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1、酒店餐廳員工培訓制度及常用禮貌用語編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 一餐廳員工培訓制度 第一條餐廳員工培訓可分為兩個方面，一是對新招員工進行崗位前的培訓：二是對老員工進行在職培訓。崗前培訓主要內容是學習本餐廳規章制度，基本的崗位知識，實際地操作技能。基本的專業知識，以便較快地適應工作。員工在職培訓主要是根據崗位的實際要求，學習相應業務，從實際出發，更新業務知識，學習新的業務技術。第二條員工培訓按計劃，分批分階段，按不同工種及崗位需要進行培訓：結合實際，注重實用性，逐步提高員工隊伍素質。 第三條培訓內容1員工培訓主要根2、據其所從事的實際工作需要，以崗位培訓和專業培訓為主：前廳服務員按公司制定的培訓教材培訓。2管理人員應學習和掌握現代管理理論和技巧，提高指揮。協調。督導和策劃能力。3廚師等專業術人員，應接受各自的專業技術培訓，不斷提高專業技能。第四條方法與形式1由工司人事部門 派人或由各部門指定培訓負責人組織培訓。2培訓采用授課，講課，討論會，實踐學習等多種形式進行，以加強培訓的效果。3培訓的內容和時間安排應有計劃，有目的地進行。4根據餐廳需要，適當組織員工進行脫產培訓。第五條培訓檔案的管理1餐廳應建立員工培訓檔案，及時將員工的培訓內容，培訓的方式考核成績記錄在案。2根據員工培訓檔案所反映情況找出員工薄弱的業務3、項目，及時修改培訓內容，進行再培訓。二新員工入職培訓第一條每位新員工均須參加餐廳舉辦的新員工入職培訓，從而對餐廳運作有整體的了解。適應餐廳企業文化及價直觀，統一思想，規范行為，讓新員工盡快適應工作環境，達到上崗要求：培訓內容及時間由主管理處統一按排。第二條新員工入職培訓是員工所屬部門經理及管理處的共同責任，最遲不應超過報到后一個月內執行。第三條每位新員工參加培訓后均應通過考核。若未通過。允許有一次補考機會，若補考仍不合格者，建意部門不予錄用。第四條培訓過程中如有請假缺課的將不予考核，待下期培訓時補完相應課程后再進行考核。第五條培訓結束后，管理處將對每位員工的培訓情況進行評估，并將結果反饋給部門4、總監，經理，同時記錄歸檔。第六條未經過新員工入職培訓班的員工，不得參加進一步的其它培訓。第七條新員工入職培訓由管理處負責組織實施，課時不得少于14課時。三在崗培訓第一條凡在本餐廳試用期滿且正式錄用的員工，為提升工作技能和綜合素質，必須接受在崗培訓，使每位員工都最大和度地掌握應有的專業知識，也使餐廳的每個崗位上都有最適合該工作的員工，做到人盡其才。第二條在崗培訓主要包括管理處每個月舉辦和各項專題培訓和各部門組織的崗位技能培訓。第三條在崗培訓由管理處或各部門擬定培訓計劃，并按計劃由管理處或各部門組織的崗位相關講師執行。以達到最佳效果。第四條具體培訓內容根據培訓需求而定。四，餐廳服務員培訓制度第一章5、儀容儀表第一條儀容儀表的概念儀容：指容貌，是員工的本身素質的體現，反映了企業的管理水平，能滿面足客人的需要。也反映了我們員工的自尊自愛。儀表：指人的外表，包括人的服飾和資態方面，是個人精神面貌的外觀體現。第二條儀容儀表的標準1，整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。2，頭發；頭發整齊，清潔，不可染色，不得披頭散發。短發前不及眉，旁不及耳。后不及衣領。長發劉海不過眉。過肩要扎起（使用公司統一發夾，用發網網住，夾于腦后），整齊扎于頭巾內，不得使用夸張耀眼的發夾。3，耳飾；只可戴小耳環（無墜）。顏色清淡。4，面貌；精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化裝品，不可用顏色6、夸張的口紅，眼影，唇線；口紅脫落，要及時補妝。5，手；不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標準；不準涂指甲油，經常保待清潔；除手表外，不允許佩戴任何餓我物。6，衣服；合身，燙平，清潔，無油污，員工牌配戴于左胸，長衣袖，褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進裙內，佩帶項鏈，飾物不得露出制服以外。7，圍兜；清潔無油污，無破損，燙直，系于腰間。8，鞋；穿著公司統一配發的布鞋，保持清潔，無破損，不得趿著鞋走路。9，襪子；襪子無勾絲，無破損，只可穿無花，凈色的絲襪。10，身體；勤洗澡，無體味，不得使用濃烈的香水。第二章禮貌，禮節第三條待客熱情友好，說話親切和藹，舉止穩重大方，處事禮貌謹慎，尊重自己，尊重他人，7、團結互助，忠誠老實，富有職業自豪感和奉獻精神。第四條常用禮貌用語1遇到客人進來時，早晚茶時；“歡迎光臨，早（晚）上好”，正餐時；“歡迎光光臨，請到吧臺點單”。說話時要求面帶微笑，身體稍用向前傾，并配以手勢，手勢必須有力，給客人非常明確的指示。2客人離開時；“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離開。3在餐廳內任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說；“您好”。4在餐廳內不許和客人搶道，如確實需要客人讓道時，說；“對不起，請您讓一下”，讓道后，對客人說；“謝謝”。5在得到客人的幫助時必須說“謝謝”。6給客人帶來不便時，如服務員掃地，拖地或給客人挪位時應說；“對不起，麻煩您。”7看到客人直接坐到8、位置上，但沒有點單時，應上前說；“先生（小姐）請問您點單了沒有？麻煩您到吧臺點單”。8當客人叫服務員或打手勢時，應該立即上前，面帶微笑地詢問客人；“先生（小姐），請問有什么吩咐？”或“請問您需要什么？”9任何時時候員工不得和顧客搶占衛生間和洗手間，遇到客人等候時，應說；“請您先用”。10遇到公司領導，必須主動，熱情地招呼。注意；不講失禮的話，如“討厭”，“煩躁”。等等。不講諷刺，挖苦的話。夸大，失實的話不講。催促，埋怨的話不講。不得和客人發生爭執，爭吵。對等客人要一視同仁，不分貴賤，老少，美丑等。第三章站立和行走要求第五條站臺要求1面帶微笑，挺胸收腹，肩平。2兩腿立正或稍稍分開，兩手自然下垂，9、放在前面或背后。3兩眼隨時注意觀察餐廳內客人就餐的情況，以便迅速作出反應。4不準靠墻，桌椅或邊柜，不準交頭接耳或走神發呆。5不準吃東西，伸懶腰，剔牙，挖鼻孔，搔頭發，咬指頭等。第六條行走要求1面帶微笑，精神抖擻，動作敏捷，利落。2空手時，要求服務員在餐廳內以小跑步行，忌走路慢騰騰，無精打采，有氣無力。3手上拿東西時，要求服務員快步行走，托盤里的東西要分類碼放，擺放整齊，并且要注意安全，不要撞到客人或防止打爛餐具。五，主管技能培訓制度第一條每位主管級人員必須接受導師培訓和各項和主管技能培訓。第二條每年度至少舉辦三期的導師培訓和兩期的主管技能培訓。其中導師培訓為期連續三天，主管技能共九個專題（角色認知，溝通技巧，團隊管理，時間管理，授權管理，情緒管理，面試技巧，自我更新，領導能力）每周一個專題，共延續兩個半月。第三條每位受訓人員均必須參加相應的考核，考核末通過可以有一次補考機會，經過一次補考仍末能通過者，管理處將建議部門給予降級或調職處理。第四條考核合格者將獲得相應的資歷格證書，證書在餐廳內有效，獲得導師資格證書的員工在獲得證書后，如在一年內沒有做出任何由管理處評估為合格的培訓課程者，將被取消導師資格。第五條主管技能培訓由管理處負責組織及實施。