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1、酒店餐廳部員工定級考核管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 一、 餐廳部新員工每三個月必須通過定級考核確定工資待遇。二、 考核由人事部與餐廳共同主持完成。（考核成績由人事部存檔）三、 考核內容及標準如下：中餐廳服務員第一部分：實際操作（共120分）一、 技能擺臺(40分)序號操作步驟標準要求評分1開場白面帶微笑，自報所在部門崗位、姓名，工號。4分2儀容儀表按標準配帶工號牌，著裝干凈整潔。2分發式干凈，指甲附合標準，皮鞋光亮，化淡妝。2分3普通話操作過程中用標準普通話服務。5分4鋪臺布臺布正面向上。（根據臺布邊緣折2、縫分辨反正）1分臺布四角均勻對稱，并與桌腿垂直。2分5放轉芯、轉盤轉芯應壓在十字折縫之上，轉盤與轉芯中心重疊。2分6擺骨碟從主人開始順時針操作，操作時拿碟子的邊緣位置，骨碟距桌邊約1.5-2厘米，碟子間隔基本相等。4分7擺三套杯從主人位左手托盤，右手操作。2分杯與杯間隔1-1.5厘米，與骨碟間隔2厘米。2分8擺筷架、筷子、公筷、公勺、茶碗、牙簽筒。筷架與三套杯位一條直線。1分筷子距桌邊1.5-2厘米?？晏赘蓛魺o污漬。1分公筷、公勺一律朝左擺向，與正副主人的中杯成一條直線，距轉盤邊與中杯邊均勻相等。3分茶碗要求放于骨碟與大杯四十五度角處，茶碗邊距大杯、骨碟均1.5厘米。3分9擺口布折花口布突出正3、副主人位，口布無破損，折花美觀。2分10擺放椅子椅子邊緣與臺布約1厘米，椅子與餐位對稱，椅子間距相等。3分11擺放鮮花站在副主人右側將鮮花擺上轉盤中心。1分備注餐廳技能擺臺規定時間為20分鐘，在20分鐘以內操作完畢為合格，20分鐘以外每超一分鐘扣0.5分;每提前1分鐘加0.5分。二、 餐中模擬服務（80分）序號操作步驟標準要求評分1迎客入座微笑迎賓，態度和氣，語言親切。2分主動為客人提掛衣物，不準倒提衣物。征詢客人意見后妥善安排隨身物品。1.5分2開餐前服務問茶，為客人介紹茶水及價格。5分在客人右側服務小毛巾。1分給客人脫筷套，落餐巾，為客人斟倒茶水1.5分征詢并推薦客人用何種酒水及香煙。4分4、3點菜服務點菜時要將點菜單放在左手掌心，不能放在客人的餐桌上。1分填寫點菜單應迅速準確，書寫端正清楚。2分注明客人對菜點特殊要求，如分量、制作方法、鮮嫩程度、口味要求。2分點菜單上必須寫清日期、餐別 、桌號、客人人數、下單時間及簽名。2分為客人核實菜單明細與價格。注明出菜方式。1分4起菜與催菜請主人看菜單，要征詢主人對菜品的建議，如客人需調換菜品，應及時通知領班或廚房為客人更換。1分檢查已到客人人數是否與預定人數相符，以便通知廚房調整菜單。1分征詢主人是否可以上菜，客人同意后方可起菜。1分起菜后5分鐘內上起所有涼菜拼盤，30分鐘內應上起所有菜品。1分5上菜服務檢查菜肴與客人所點是否一致進行劃菜5、。1分上菜時應說對不起打擾一下，以提醒客人防止碰撞而發生意外，菜盤應固定從客人之間的空隙處平穩的上桌，切不可以在客人的肩膀或客人的頭頂上越過上菜。2分菜肴上桌上應報菜名，必要時應介紹菜肴。2分如果菜肴有調配料應先上調配料，再上菜肴，有型之類的菜肴應注意朝向。1分若桌面上菜肴較多而使下一道菜肴無法放下時，服務員應爭求客人意見后將菜量較小的菜肴換成小盤或分給客人，然后在上新的菜肴，切忌將新的菜肴壓在其它菜盤上。1分如遇湯羹面條時，服務員應主動爭求客人意見為客人分派。1分所有菜品上齊后，應禮貌告訴客人你的菜已上齊了，如桌面上所剩不多，應該主動爭詢客人是否填加，如菜遲遲沒有上，應及時到廚房查詢。1分66、酒水服務當客人杯中酒水不足1/3時，服務員應隨時主動征詢賓客意見為客人斟倒酒水。1分斟酒要及時并做到不滴不撒。2分當客人酒水已用完時，應主動征詢客人是否需加酒水。1分7撤換骨碟客人用餐時，服務員應不斷巡視服務區域，如發現客人餐碟中的骨刺殘渣超過1/3時應及時更換。1分撤換餐碟時，服務員應右手托托盤，將干凈的餐碟整齊的疊放在一起從客人右側撤下臟碟，換上干凈的餐碟。1分骨碟要右撤右上，并注意骨碟中的骨刺殘渣不要到在地上或沾染托盤中的干凈餐碟。1分撤換餐碟前應注意征詢客人的意見，待客人許可后再換餐碟。1分8撤換煙灰缸當桌面煙灰缸中有2個以上煙帶時，應主動為客人更換煙灰缸。1分撤換煙灰缸時，服務員應左7、手托盤，將干凈的煙灰缸整齊的疊放在托盤內，行走至需更換的煙灰缸的餐桌旁輕聲說“打擾了”以提醒客人。1分有右手將干凈的煙灰缸覆蓋在臟的煙灰缸上一起移入托盤，在干凈的煙灰缸放回猜桌原處。1分9撤空盤服務員應隨時將桌面空的盤撤至工作臺上，并調移桌面盤碟位置。1分當客人吃的差不多時，應詢問客人是否需要填加菜肴。1分10洗手盅服務如上需右手撥食的菜肴，如蝦、蟹等食品，應上洗手盅，洗手盅內盛放溫茶（菊花），以解腥膩。2分上洗手盅后應用托盤和毛巾夾為客人上一次毛巾。1分11上水果客人完全停筷后，服務員應撤走除煙缸、酒杯、飲料杯以外所有的餐具，換上干凈的餐碟送上水果1分上水果后應用托盤和毛巾夾從客人左側換上一8、次毛巾。1分征詢客人意見是否需要茶水，如獲肯定答復，則按要求提供茶水服務。1分12征詢客人意見客人就餐結束后，服務員或餐廳領班應征詢客人對餐飲服務和的意見。并做好記錄。1分13結帳服務當客人示意結帳時，服務員應迅速去帳臺取帳單，同時復核帳單是否準確，有無漏跡，客人用餐過程中填加的菜點、酒水、款項等，確保無漏帳和錯帳現象的發生。3分14送客服務當客人就餐完畢時，服務員應拉椅送客。1分服務員應禮貌提醒客人不要遺忘物品，如客人提出要求把沒有用完的食品打包，服務員應及時提供打包服務，以便客人帶走，并禮貌道別。1分客人離開餐廳時，服務員應將其送出餐廳，跟客人道別，歡迎客人再次光臨。1分15酒水知識能熟記9、各種酒水名稱、價格、產地、類別等。5分菜品知識能數記各種菜品的命名典故、價格、特色、口味及營養要求。5分常規知識能熟知濟南各地區的風景名勝，旅游路線。3分應變能力能委婉的解決在服務過程的各類疑難問題并達到顧客滿意。4分*外語水平能用基本外語對客服務。附加分5分*個性化服務能為賓客提供個性化服務。附加分5分備注外語水平和個性化服務為附加題（每項5分）答對加5分，答錯不減分。第二部分：民主評議（20分）1民主測評由部門全體員工測評，人事、質檢監督。10分2領導評議由部門經理對員工評議。10分 以上考核內容合計分數為140分，等級與成績按如下劃分：成績900以下90（含）110（含）130（含）等級10、C級B級A級特級傳菜生第一部分：實際操作（30分）序號操作步驟標準要求評分1開場白面帶微笑，自報所在部門崗位、姓名，工號。3分2儀容儀表按標準配帶工號牌，著裝干凈整潔。2分發式干凈，指甲附合標準，皮鞋光亮。3分3普通話操作過程中用標準普通話服務。2分4托盤端托、起托、放托手勢、動作標準。5分輕托（2.5kg）10分鐘，重托（5kg）10分鐘5分5走姿頭正、肩平、腰直、步伐均勻。5分6技巧開、關門，轉彎，上樓梯托盤不晃動。5分第二部分：民主評議（20分）1民主測評由部門全體員工測評，人事、質檢監督。10分2領導評議由部門經理對員工評議。10分第三部分：酒水及菜品知識問答（30分） 以上考核內容合計分數為80分，等級與成績按如下劃分：成績59以下60以上（含）70以上（含）75以上（含）等級C級B級A級特級