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1、餐廳線下連鎖店經(jīng)營工作管理制度附表編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: XX線下連鎖店管理制度為規(guī)范門店管理，保證門店時刻正常營業(yè)，提升門店專業(yè)形象，現(xiàn)制定以下制度：一、考勤制度 ：1、門店上班時間：早班08:00-16:30,晚班12:30-19:00。如遇特殊情況下班時間將延長，在門店上班的人員應(yīng)準時上下班，嚴禁遲到早退；2、上班期間嚴禁因私擅自離崗，如有特殊原因需和當班人員請假。二、展廳環(huán)境管理：安全環(huán)境 1、下班離開時，注意檢查門窗是否有關(guān)緊鎖好，保證門店的安全； 2、嚴禁攜帶易燃易爆物品進入門店，經(jīng)常檢查用電（2、電線、插頭等）、防火設(shè)施性能是否良好，滅火器使用期限等，發(fā)現(xiàn)問題 ，及時上報、解決，以確保防火及用電安全；衛(wèi)生環(huán)境 1、店鋪地板衛(wèi)生打掃、拖，保持每天掃兩遍、拖兩遍； 2、店鋪的全面打掃與整理（保持濕擦后要干擦），如遇特殊情況，則隨時要進行清掃，保持店鋪的干凈整潔； 3、展示臺、展架、展示牌等與商品的衛(wèi)生清潔保持一致； 4、店內(nèi)電子設(shè)備需及時清潔和維護，不能看到清晰明顯的指印； 整體環(huán)境 1、保持商品的整齊，應(yīng)對商品的型號、價格等標識及商品本身予以規(guī)范的擺放，除工作人員外其他人員不得隨便亂放商品等物件； 2、對展示屏的促銷活動頁面進行及時的更換和整理，店鋪工作人員在顧客參觀體驗完畢展示屏后要把3、展示屏頁面歸位，并核對有無丟失和損壞； 3、店鋪工作人員要與采購部密切配合，嚴格控制和引進有市場競爭力的產(chǎn)品進店，在產(chǎn)品的擺放上店鋪負責人須做出合理的安排，并及時更換下架不合格產(chǎn)品；三、員工各項基本準則 員工準則1、員工應(yīng)具有強烈的服務(wù)意識與服務(wù)觀念，具備高尚的職業(yè)道德，以自身的良好表現(xiàn)共同塑造良好的品牌形象； 2、員工應(yīng)遵守國家法律法規(guī)，遵守公式規(guī)章制度，遵守店鋪管理制度； 3、如遇不明事項應(yīng)服從各級主管領(lǐng)導(dǎo)合理安排，與同事和睦相處，對下屬或新進員工應(yīng)親切，公平對待； 4、員工應(yīng)保守公司和店鋪的機密，不得對外泄露任何有關(guān)公司和店鋪的銷售數(shù)據(jù)、文件規(guī)定，不得利用職務(wù)之便圖謀私利； 5、員工對待4、工作與顧客應(yīng)謙恭誠懇、滿腔熱情，遇事不可推諉，不可意氣用事，更不可故意刁難顧客； 6、員工有義務(wù)完善各項工作及服務(wù)品質(zhì)，提高工作績效； 7、員工應(yīng)愛惜公司與店內(nèi)財務(wù)，控制各項費用與支出，杜絕浪費現(xiàn)象； 8、員工應(yīng)恪盡職守，非經(jīng)核準不得閱覽不屬于本職范圍內(nèi)的公司文件或傳播不確消息； 9、員工有違反上述準則條例的，將依據(jù)獎懲條件予以處罰； 員工的儀容儀表 1、頭發(fā)要整齊、清潔、頭飾要與工服、發(fā)型搭配得當； 2、工服是公司的形象，是店鋪的形象，在規(guī)定穿工服的時間內(nèi)，員工必須統(tǒng)一穿工服，如員工因保管不善而造成工服的破損或丟失，須按規(guī)定進行賠償； 3、工作時間內(nèi)必須佩帶工牌，員工要注意個人的儀容儀表；店5、鋪制度 1、工作時需嚴格遵守公司儀容儀表穿著規(guī)定，提供良好的服務(wù)，以客為先； 2、必須遵守勞動紀律，自覺遵守輪班制度，依時上、下班，不準無故遲到、早退、曠工，如需請假，須提前一天向店長申請經(jīng)批準后方可生效； 3、防火防盜防竊，工作時間統(tǒng)一把個人物品存放在固定地點嚴格保管； 4、未經(jīng)公司同意，不得向外泄露公司或店鋪的一切數(shù)據(jù)資料（尤其是銷售額），否則將依據(jù)行政管理制度予以處罰； 5、工作時，要保持口腔衛(wèi)生，不準喝酒和吃有異味的食物，營業(yè)中不準吸煙、吃零食。 6、嚴禁私用、盜竊店鋪貨品及其他物品，違者按有關(guān)規(guī)定給予處罰； 7、不準以任何理由拒絕上司合理的工作安排，必須尊重上司； 8、工作時間嚴禁在6、工作場所說笑、打鬧、爭吵、賭博、吸煙、酗酒、追逐、大聲喧嘩等； 9、工作時間嚴禁在門店吃零食、就餐； 10、工作時間不能擅自離崗或隨便串崗； 11、嚴禁擅自修改、泄露、盜竊公司或店鋪電腦數(shù)據(jù)，違者嚴厲處罰； 12、員工在個人利益與店鋪利益發(fā)生沖突時，應(yīng)以店鋪利益為先；13、主動熱情為顧客服好務(wù)，并協(xié)助顧客購買熟練掌握蔬果加工儲存，售賣技能，嚴禁以貌取人，以任何方式怠慢顧客與顧客發(fā)生爭吵、打架、服務(wù)態(tài)度惡劣，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴肅處理。14、按規(guī)定價格銷售，需打折處理商品嚴禁以好充次，在稱重商品時要仔細核對，嚴禁弄虛作假。15、商品陳列擺放整齊、美觀、色彩搭配、干凈衛(wèi)生、按先進先出原則對陳列商品隨時檢查品7、質(zhì)，對品質(zhì)差變質(zhì)商品及時挑撿出來，按規(guī)定進行處理。16、隨時清潔柜臺、臺面、展示柜、稱臺、環(huán)境衛(wèi)生；17、當班中對所使用工具、設(shè)備進行安全檢查、清潔，發(fā)現(xiàn)異常情況立即上報，不及時上報造成后果的，追究其責任人責任。 18、垃圾、紙箱、果筐私丟棄商品按規(guī)定進行處理，送到指定地點。 19、保持地面無積水、干凈，貨品擺放整齊有序，符合安全性。 20、晚間剩余貨品儲存要符合安全性。四、門店產(chǎn)品制度管理門店貨品管理流程1、補貨流程：門店每日按照規(guī)定時間補貨，門店人員必須每天在下班前有專門人員負責把第二天的補貨清單發(fā)給采購部！特殊事件補貨需要加補必須與主管申請與商品聯(lián)系落實。2、收貨流程：所有產(chǎn)品都由供應(yīng)商8、提供，認真核對樣品清單（產(chǎn)品、名稱、金額、數(shù)量）做好質(zhì)量把關(guān)，并由店鋪負責人簽字確認；店鋪負責人簽收后，將產(chǎn)品整理上架； 3、退貨流程：門店如在收貨時就發(fā)現(xiàn)大量不新鮮的商品，可拒收。同時將商品的不新鮮情況記錄和上報運營部，以便追查原因。4、當企業(yè)畫冊、產(chǎn)品圖冊和廣告宣傳冊到達門店時，要及時將新的彩頁放到相應(yīng)的架上，整理好并保持展廳整齊； 5、店鋪負責人應(yīng)對門店產(chǎn)品（名稱、數(shù)量、價格等）有一個清晰的了解，建立入庫登記（記錄進入門店時間）； 6、負責登記各產(chǎn)品的入庫、銷售、退庫等數(shù)據(jù)的編報、核實及帳務(wù)處理，上報店長，及時進行明細核對、明細核算，定期對所管理區(qū)域產(chǎn)品的存貨盤點與檢查。 7、及時辦理各9、商品的入庫清點、移庫、退貨等清點手續(xù)；妥善保管庫存明細，不定期與存貨核算對帳； 門店蔬果類商品鮮度檢查及處理蔬果類商品鮮度不佳會招致顧客的抱怨，影響公司形象及銷售，因此做好鮮度檢查是涉及蔬果經(jīng)營員工的重要工作。 1、營業(yè)前要檢查昨日剩余的蔬果的品質(zhì)狀況，檢查當日上貨架蔬果質(zhì)量。將新鮮度不良的或殘損的商品挑撿出來，進行復(fù)蘇、修剪折價或報損處理。2、上貨補貨時全數(shù)檢查質(zhì)量。進貨時一般是抽驗，上架時則要全數(shù)檢查，將新鮮度不良的或殘損的商品挑撿出來，進行復(fù)蘇、修剪折價或報損處理。3、顧客對商品進行挑撿，捏壓都會影響鮮度，商品也會因陳列的時間過長而使品質(zhì)劣化，所以蔬果員工應(yīng)隨時進行陳列整理和挑選。將新鮮10、度不良的或殘損的商品挑撿出來，進行復(fù)蘇、修剪或報損處理。 4、開始腐爛和霉變的蔬果要立即撿出，以免細菌感染擴散影響其他蔬果的新鮮度，腐爛和霉變的蔬果進行修剪折價或報損處理。 5、陳列時應(yīng)考慮商品的特性，把有陰陽面的商品，一律陽面朝向顧客，把最好的色澤體現(xiàn)出來，提高陳列時商品的新鮮度。6、莖葉類商品陳列時應(yīng)考慮其背地性，將其以在田地里生長時相同的方向陳列，以免發(fā)生彎曲影響銷售和鮮度。（如將莖葉類的蔬菜橫著陳列的話，常常會出現(xiàn)彎曲的現(xiàn)象。這種因為植物前端先天具有面向天、背離地生長的特性，叫做背地性。如橫著擺放的話，植物本身會產(chǎn)生應(yīng)力，從而導(dǎo)致商品味道下降。） 7、硬質(zhì)蔬果才能以堆頭陳列（如：蘿卜、11、土豆、蘋果、梨、柑橘等），且堆積的層數(shù)不宜超過4層，以防大量壓傷后，造成整體鮮度下降，并易于補貨。 8、商品每隔一小時應(yīng)噴霧一次，保持濕度，增加新鮮度。9、切開的蔬菜或水果應(yīng)以保鮮膜覆蓋切口的表面。 被撿出的不良品的及時處理方法1、有脫水現(xiàn)象的商品，進行復(fù)蘇處理后，再上架銷售； 2、有腐爛及霉變的商品，進行修剪切除腐爛及霉變點后，包盤或進行凈菜加工后，再上架銷售（銷售時進行折價，盡快的銷售出去）； 3、賣相太差的商品立即下架報損（不得再銷售，以免損害公司的形象）。4、已經(jīng)加工過一次的商品，不得再加工銷售，應(yīng)立即下架報損（不得再銷售，以免損害公司的形象）五、崗位職責 店長角色定位 1. 代表者 12、店長代表整個店鋪的形象。 2. 經(jīng)營者 指揮店員高效運作，對店鋪經(jīng)營的各項數(shù)據(jù)進行分析； 在滿足顧客需求的同時創(chuàng)造一定的經(jīng)營利潤，并對各項工作作出正確決策。 3. 管理者 控制和運用店鋪的相關(guān)資源； 管理店內(nèi)營業(yè)活動并實現(xiàn)營業(yè)目標。 4. 協(xié)調(diào)者 協(xié)調(diào)解決店鋪出現(xiàn)的各種問題，使工作保持順暢； 處理消費者的投訴問題。 5. 培訓(xùn)者 培訓(xùn)店員的各種技能，提升員工整體素質(zhì)，激勵店員不斷為店鋪創(chuàng)造效益。附件1：店長崗位職責附件2：店員崗位職責附件3：工作流程內(nèi)容附件4：蔬果新鮮度管理標準附件1：店長崗位職責店長崗位職責工作職責序號具體內(nèi)容工作結(jié)果評估標準門店的經(jīng)營管理1完成公司下達的各項經(jīng)營指標；制定13、清晰的市場推廣計劃；店鋪銷售業(yè)績2執(zhí)行總部下達的市場活動，掌握門店消費動態(tài)，向采購部建議商品的引進和淘汰；3宣布與執(zhí)行總部的各項規(guī)定，與店員做好公司信息的溝通，并定期向總公司反饋有關(guān)營運的信息；4監(jiān)督和管理店鋪日常營業(yè)，優(yōu)化工作流程；5維持店面整體形象和優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)；商品管理1監(jiān)督門店商品的損耗管理、商品陳列、商品質(zhì)量管理等有關(guān)作業(yè)；商品陳列狀況2定期對店面商品進行周期盤點，并對店面員工做好商品的防盜防損工作的培訓(xùn)；內(nèi)部人員管理1對門店員工儀容、儀表的服務(wù)規(guī)范的監(jiān)督與管理；2負責全店人員的培訓(xùn)；3對店面人員排班、休息的安排持續(xù)提高人力資源效率；客戶服務(wù)1主導(dǎo)顧客投訴的處理；帶領(lǐng)門店同事創(chuàng)造優(yōu)14、質(zhì)的環(huán)境；客戶滿意狀況2收集顧客信息，以及客戶對產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量的評議信息，定期反饋總部財務(wù)管理1店鋪備用金管理及每日營業(yè)款的清點和儲存； 店鋪盈虧報表2店鋪銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計匯總分析匯報（線上和線下），制作每日店鋪收入表3日常支出和損耗控制； 事物處理1協(xié)助總部有關(guān)公共事務(wù)的處理2迅速處理突發(fā)的意外事件，如火災(zāi)、停電、盜竊、搶劫等3按統(tǒng)一要求對店面進行全面管理并定期匯報總部；附件2：店員崗位職責店員崗位職責工作職責序號具體內(nèi)容工作結(jié)果評估標準門店運營1協(xié)助店長完成門店的銷售任務(wù)和顧客的引導(dǎo)；店鋪銷售業(yè)績2維護店面運營，做好引導(dǎo)和服務(wù)工作，接受客戶對產(chǎn)品的咨詢；3協(xié)助店長進行店面海報的制作與張貼15、；4做好顧客服務(wù)，協(xié)助店長創(chuàng)造優(yōu)秀的顧客服務(wù)環(huán)境；商品與導(dǎo)購1執(zhí)行門店商品進店驗收、商品質(zhì)量管理等有關(guān)作業(yè)；商品陳列及銷售狀況2維護商品的陳列、清潔，完整狀況；洞察顧客需要，并向顧客推銷合適的產(chǎn)品；3根據(jù)新品到貨、價格調(diào)整、季節(jié)變化等情況，引導(dǎo)顧客進行促銷商品的選擇及新商品的推介；4維護好門店的商品和資產(chǎn)；清潔1負責店鋪商品的清潔衛(wèi)生工作客戶服務(wù)1提供良好的顧客服務(wù)；微笑服務(wù)，耐心服務(wù)，嚴格遵循 禮貌規(guī)范用語；客戶滿意狀況2收集顧客信息以及客戶對產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量的評議信息，定期反饋店長其他1完成店長交付的其他或臨時性事務(wù)附件3：工作流程內(nèi)容早班：08:00-16:30工作流程內(nèi)容序號工作項目16、工作內(nèi)容1班前準備開啟店鋪照明燈，打掃衛(wèi)生檢查昨日剩余的蔬果的品質(zhì)狀況，檢查當日上貨架蔬果質(zhì)量登記新進貨產(chǎn)品，整理上架2正式營業(yè)開啟營業(yè)設(shè)備店鋪陳列維護接待顧客，洞察顧客需要，并向顧客推銷合適的產(chǎn)品維護商品的陳列、清潔，完整狀況；登記銷售產(chǎn)品明細2準備下班執(zhí)行交接班制度，交接進貨情況，銷售情況、新品、新規(guī)定、新要求，每天變價情況，按交接記錄一一進行交接，接班人一一進行核對、檢查。晚班：12:30-19:00序號工作項目工作內(nèi)容1午會工作交接 ，頂崗早班伙伴，早班伙伴就餐2正式營業(yè)店鋪陳列維護接待顧客，洞察顧客需要，并向顧客推銷合適的產(chǎn)品登記銷售產(chǎn)品明細315:30-16:00準備當日促銷產(chǎn)品417、工作交接完成早班交接的工作任務(wù)5收市準備整理產(chǎn)品當日報損產(chǎn)品整理核算當日銷售明細賬目辦公設(shè)備整理店面衛(wèi)生清潔遞交明日所需產(chǎn)品采購清單給濤哥6工作總結(jié)當天工作總結(jié)及銷售業(yè)績分享關(guān)閉門市照明下班 附件4：蔬果新鮮度管理標準蔬果新鮮度管理標準責任人采購部分1嚴禁采購不新鮮和不良的蔬果類商品采購人員2采購時嚴格驗收，避免被供應(yīng)商混入不新鮮和不良的蔬果類商品采購人員儲存分揀部分1按各類蔬果的特性，合理儲存，避免造成蔬果類商品的腐敗和外傷分揀人員2分揀時將不新鮮和不良的商品及時挑選出來，不得將其配送至門店分揀人員運輸部分1小心裝卸、避免造成外傷，導(dǎo)致蔬果類商品的不良運輸、裝卸人員2安全駕駛，避免顛簸，導(dǎo)致18、蔬果類商品的不良運輸、裝卸人員門店驗收部分1嚴格驗收商品，及時將不新鮮和不良商品退貨 門店驗收人員2夜間配送的商品，次日要及時驗收，及時反饋不新鮮和不良商品，并進行退貨門店驗收人員3將收驗的商品，小心搬運及時儲存，按不同商品，做好放熱、及冷淋處理，避免造成商品損耗門店驗收人員營業(yè)前1每日營業(yè)前，要仔細檢查昨日余留的商品，做好復(fù)蘇和報損處理，嚴禁不新鮮和不良商品上架銷售門店銷售人員2每日營業(yè)前，要仔細檢查當日配送的商品，做好整理和挑選，嚴禁不新鮮和不良商品上架銷售門店銷售人員營業(yè)中1營業(yè)中，每隔一個小時，用噴霧壺對陳列的商品進行加濕，保持陳列區(qū)的濕度，減緩商品鮮度流失門店銷售人員2營業(yè)中，加強巡視和整理在架商品，及時將不新鮮和不良的商品下架或二次加工再售賣，嚴禁不新鮮和不良商品在架銷售門店銷售人員3對于二次加工再銷售的商品，要及時的折價和盡快的處理門店銷售人員營業(yè)后1整理陳列區(qū)和庫存區(qū)，將不新鮮和不良的商品挑選出來，及時的報損門店銷售人員2將陳列區(qū)的商品及時的合理入庫存放，或在陳列區(qū)做保存處理門店銷售人員注意事項1不新鮮商品指商品已經(jīng)產(chǎn)生腐敗、發(fā)霉、蟲瘢、脫水現(xiàn)象的商品門店銷售人員2不良商品指商品因外部重力和低溫造成的損壞的商品門店銷售人員