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1、四川中輝物流有限公司 成都郵區中心局貨物卸車項目投標書中國郵政有限公司成都郵區中心局貨物卸車項目投標書投標單位：四川中輝物流有限公司 聯 系 人：查明 聯系電話：18689923512 400-133-6733 電子郵箱：1055694619目 錄1、 安全承諾函42、 按時支付員工工資的承諾53、 法定代表人身份證明書64、 投標單位資格證書75、 公司簡介106、 貨物裝卸標準117、 裝卸貨物組織設計158、 卸車項目報價表32安 全 承 諾 函致：中國郵政集團有限公司成都郵區中心局 如果我單位中標，我方將按照投標文件中卸車安全管理責任制度條款之要求努力做好成都郵區中心局貨物卸車業務的工2、作。若違反以上承諾，我方愿賠償給貴方造成的一切損失。特此承諾。 投標單位：（蓋章） 法人代表：(簽字) 投標時間：2016年10月10日按時支付員工工資的承諾致：中國郵政集團有限公司成都郵區中心局為確保社會穩定并積極響應中央、省、市關于用人單位不得拖欠員工工資的文件精神，我方承諾：在本項目服務過程當中，如果我方中標將積極配合招標單位按時按量地支付員工的人工工資，決不出現拖欠人工工資和出現員工鬧事的現象，如發生拖欠人工工資現象，招標單位有權自行將本項目工資部分支付給員工，并且投標人將承擔一切后果和接受相應的處罰。 投標單位：（蓋章） 法人代表：(簽字) 投標時間：2016年 10月10日法定代表3、人身份證明書單位名稱: 四川中輝物流有限公司 單位性質: 有 限 公 司 地 址: 成都市雙流區大件路白家段280號藍光空港國際城一期七棟五單元520室 成立時間: 2015年8月14日 經營期限: 長期 姓 名: 葉建青 性別 男 年齡 44歲 職 務: 董事長 系:四川中輝物流有限公司的法定代表人。特此證明！ 投標單位：（蓋章）： 投標人(法人簽章): 投標日期: 2016 年 10 月10 日投標單位資格證書營業執照勞務派遣許可證信用代碼證開戶許可證公司簡介 四川中輝物流有限公司于2015年8月14日在四川省成都市經四川省工商部門批準成立，注冊資本金1000萬元，經營范圍：道路貨物運輸；4、貨運代理；機械設備租賃；裝卸搬運；勞務派遣。本公司現有員工近200人，擁有和整合各種運輸車輛60余臺，擁有先進的物流設備和倉庫，分撥場地等，與國內多家企業建立了長期合作關系。我公司目前主營包括成都至全國各地的陸運貨物運輸，并依托與各大航空公司合作貨物進出港業務，中輝物流有限公司憑著穩定、可靠、安全的運輸，科學的資源整合、先進的管理技術，為各類企業和客戶提供全方位的服務。我們將一如既往的堅持“以客為本、服務領先”的經營理念，為客戶做得更好。四川中輝物流有限公司與時俱進，和時代接軌，愿和各界朋友攜手共進，共創輝煌！ 其中，我公司2015年1月與四川瑞麟航空服務有限公司合作在中國郵政集團有限公司成都5、郵區中心局承攬郵政貨物裝卸業務，在當年春節支援郵區中心局安排在花紅國際等多個項目大力配合，整個操作環節中我公司與郵政中心局精誠合作，積極配合郵區中心局的分揀、掃描、盤駁、裝車、卸車的工作業務，經過兩年的業務操作與磨合，我公司在郵政中心局取得優異成績，在人員方面，我公司堅持以人為本，和諧發展，最高峰期間雙十一，雙十二，我司裝卸人員達到150人左右，春節期間我公司積極組織人員不間斷作業，以保證質量，保證人員，保證安全使工作有序順利的進行。貨物裝卸標準一、目的 作為郵政貨物在裝卸（搬運）時，經理、主管指導、監督與檢查裝卸（搬運）活動，裝卸人員進行貨物裝卸（搬運）活動的總的指導原則，以保證貨物正確裝卸6、與碼放，確保人員與貨物的安全。二、裝卸標準 總的標準：安全第一、輕拿輕放、碼放穩固、留有通道、橫看成行、豎看成列、大不壓小、重不壓輕、好不壓壞、標簽向外、箭頭朝上。1、裝卸人員入職后必須掌握郵政倉庫區域劃分情況，以及各區域的具體功能作用：2、操作員、裝卸人員入職后必須掌握倉庫內各類搬運和裝卸設備的正確使用與操作的方法。3、作業時，一定要有監管人員指揮與協助，其他人員不得在旁圍觀，要特別注意人員與貨物的安全，不要損壞被裝卸的貨物和臨近的貨物，保證貨物堆碼與擺放整齊、平穩.4、裝卸人員要根據貨物的特性、裝車操作員的特別提示，在貨物搬運、卸車過程中做好對易碎、易損、貴重、精密貨物的保護：裝卸工具上鋪7、墊保護物、輕拿輕放、放置穩固、整齊、貨物嚴禁倒置等。5、裝卸人員在裝車時就發現或新發生的貨物質量異常（貨物、包裝變形或破損、泄漏等）立刻報告處理。6、裝卸人員在裝車時將貨物按客戶進行分類，有批次要求則還要進行貨物分批，并將貨物放在倉庫指定位置，如發現貨物數量異常情況要立刻報告經理處理。7、裝卸人員在卸車過程中要及時用包裝帶、膠紙等將包裝破損的貨物重新包裝好。8、裝卸人員在進行貨物卸車的同時要協助卸車操作員做好貨物運號標簽的檢查、張貼或補貼。9、裝卸人員在裝卸貨物時要小心謹慎，輕拿輕放，貨物要沿區域線整齊堆放；做到貨物橫看成行，豎看成列，垛形垂直；大不壓小，重不壓輕、好不壓壞；并按包裝箱上標識的8、箭頭方向正放，嚴禁倒置；貨運標簽朝外，便于查看。10、袋裝貨物一律成垛堆碼，一般情況下，每垛貨物的件數相同，要視貨物的重量、耐壓強度和高度來確定每垛貨物的高度（不準超高碼放）：方便拿取和保證人員、貨物的安全。11、箱裝貨物，一般情況下，每垛高矮要一致且件數相同，垛向相同，排列整齊，不可傾斜，排列后余下的零星貨物，須放置在最顯眼處。12、圓柱形貨物水平放置時，貨物底部一定要先加放墊板以防其在裝卸時產生滾動而傷人損物。13、雜貨、零擔貨要按貨物票數分開，標識朝外，碼垛件數一致，行距0.5米左右；條形貨物要理順集中堆放，圓柱形貨應豎放成形。14、電器類貨物一般要按貨物包裝上堆高提示進行貨物的堆碼。19、5、操作員一定要監督裝車人員做好特殊類貨物（如貴重、精密、易損、易碎和污染性）的隔離與保護措施。16、在貨物發生損壞時，原則上貨物要依其好壞情況分開放置并作相應的識別標識。17、 經理要每班安排相應的值班裝卸人員協同操作員巡查倉庫：倉庫衛生情況、貨物質量情況（如：貨垛底部貨物變形、蟲鼠害情況、貨物泄漏、雨天防水防潮等）、貨物擺放情況（如：貨物亂放、貨垛傾斜、不整齊等）和貨物安全情況，報告檢查情況并及時采取相應的措施。18、裝卸人員不得踩踏或坐在貨物上，也不得將個人物品、倉庫內用的各類工具等放在貨物上。19、裝卸人員找不到要裝車的貨物、發現要裝車的貨物數量異常（或多或少）時，要立刻報告經理處理，10、否則造成的后果由裝卸直接責任人承擔。20、裝卸人員發現要裝車的貨物（包裝）變形或破損、泄漏等質量異常時，要立刻報告班長處理，否則造成的后果由裝卸直接責任人承擔。21、裝卸人員裝車時要將貨物擺放平穩、水平方向緊湊（防止貨物在行車中的晃動）、重不壓輕、按箭頭方向正放、易碎易損件在上，整車貨物的重心要低、居中略靠前汽車，多層貨物裝車時視情況每層間要加放層板以形成底層貨物的整體抗壓性能。22、單個或幾個大件貨物裝車時要做好相應的緊固措施，在裝小件貨物時要用紙皮等緩沖物塞滿貨物間的空隙以保證同層貨物水平方向緊湊，防止貨物在行車中晃動或傾倒而損壞貨物。23、原則上在貨物裝車時，貴重或易損貨物要靠中、靠車廂11、里端裝車，不能靠門窗以防外物掛壞、磨損。24、裝卸人員在裝車時要檢查正在裝車的貨物質量，并要做好貨物裝車時的保護措施。25、裝卸人員在人工徒手作業或用其他方式作業時，不得將貨物在地面上拖行，也不得遠距離拋接貨物。26、裝卸人員在貨物裝完車后要協同裝車操作員迅速查看倉庫，看所要裝車的貨物是否已經全部裝車，不能有遺漏或錯裝，要特別注意貨物的尾數、零散貨物是否裝車。27、裝卸人員在裝車操作員確認貨物已經全部裝車后，做好車廂的安全封閉措施。28、裝卸人員在完成每次貨物裝卸作業后，及時整理作業現場，將裝卸工具、衛生工具歸放到指定位置整齊擺放，清掃作業現場，保持其干凈整潔。29、裝卸人員每天上班前做好裝卸12、工具的檢查和日常維護。裝卸作業組織設計一、編制說明 1、編制原則 本裝卸組織設計中的主要裝卸方案、裝卸方法、主要生產資源要素的優化配置和諸多方面的裝卸保障措施等都以嚴謹科學觀、細致、實用、合理的原則，并按照貴單位所提供的招標文件中有關資料的內容而編制的。本設計是該郵件裝卸車中必備文件，也是裝卸技術資料的重要組成部分，旨在保障郵件裝卸保質保量、安全施工，達到質優、順利完成的目的的綜合闡述。 2、裝卸組織設計任務 本裝卸組織設計地任務,就是根據貴單位提出的要求，從人力,物力,時間等諸多要素著手,在組織勞動力,專業協調,空間布置,和時間排列等方面,進行科學合理地部署,使裝卸符合甲方要求,時間得到保證13、,質量精益求精。 二、裝卸工作準備 1、施工組織：根據項目具體情況，制訂針對性的制定方案，成立裝卸項目部，指導裝卸施工。 2、現場部署：成立現場項目部，確定承包該裝卸業務的管理班子及班組負責人，確保該項目優質、快速、高效施工。 3、勞保供應：根據搬運裝卸具體情況，編制勞動用人計劃，做到合理安排使用。 定制統一服裝，做好夏季防暑冬季保暖措施。 4、項目部設經理1名，班長2名，副班長2名，組長8名，配備2個專業裝卸隊，負責24小時連續不間斷的郵件裝卸施工。 三、文明裝卸管理措施制度 1. 進入現場必須統一著裝，穿公司下發的工作服。佩戴實名制出入證件。 2. 進入現場生產車間后禁止吸煙（除特殊規定的14、吸煙區域內），一次清退出場！3. 上班時間禁止飲酒。4. 裝、卸車之前必須接受安全培訓和技能培訓。5. 無條件保證提供全天候勞務服務，根據公司計劃、調度安排，及時準確的按流程作業。6. 郵件裝車時應做到輕拿輕放，碼放整齊，重貨、大貨放底層，輕貨、小貨碼放上面。7. 郵件逐層碼放、扎緊，1.5米退格，有序碼放，以此類推。頂部空隙不得超過10CM。中間不得有糖心彈、空心車。車尾收口時底部郵件距離車廂門不得大于20CM.整車郵件頂部向車頭傾斜，從底到頂傾斜度控制在7585之間。8. 不得惡意踩踏郵件。不能因自身原因造成郵件的破損和遺失。9. 不得惡意損壞現場設備，不能因自身原因導致機械故障影響現場生15、產。 10. 因車輛延誤等原因不能及時裝車的，需將貨物暫時碼放在輸送帶周邊，待車輛到達時再行裝車。禁止將貨物碼放在輸送帶上。11. 發現破損和空盒的郵件及時上報當班班組長，等待上級處理。12. 由于工作需要，有可能產生的場內盤駁。13. 生產線與生產線之間相互幫忙，團結互助，不得勾心斗角、相互推脫。14. 按公司要求如實登記車輛信息（車牌號、車長、窗口、裝卸時間、裝卸人等等），信息完善后找郵政當班人員簽字確認。15. 下班之前檢查輸送帶底部和周邊有無遺漏郵件，輸送帶按規定收回，關閉電源。16. 禁止違規超越作業區域。17. 裝卸郵件時禁止踩踏郵件，禁止在輸送帶上行走，不得站立在伸出的輸送帶端部16、碼貨 。18. 在任何情況下均不得對所處理的郵件享有留置權！不能私自將郵件拆包或撕口，不能侵占或盜竊郵件內的物品19. 遵守公司及車間的安全生產制度，禁止違章作業。20. 禁止生產現場長時間做與本職工作無關的事情。如長時間打電話、聽音樂、手機上網等等。21. 生產現場必須無條件服從管理人員指揮，禁止聚眾鬧事、打架斗毆。22. 發現安全隱患及時上報當班班組長，出現安全事故應停止作業，協助現場管理人員處理。四、時效保證管理措施 在本項目中我公司投入的項目部領導班子，是一個裝卸經驗豐富，組織管理能力強，結構形式合理的項目部領導班子，并配備一批優秀的管理骨干和生產裝卸骨干，是一個高質素、高效率的裝卸隊17、伍。我司各個職能部門將對該業務所需的管理人員、勞動力、后勤保障、資金給予優先保證，強調當天計劃當日完成，維護計劃的嚴肅性，以確保單次裝卸車、日工作量、月工作量保質、保量、保安全的順利完成。五、 管理理念1、道德標準 在解讀所謂道德標準的時候，首先必須清楚什么是道德。道德，本身其實就是一種行為規則，是在行為中充滿行為人、行為環境中人、物的情感為基調行為均衡。而道德標準，是以道德為基礎來衡量行為或結果的一個尺度。在處理內、外部關系過程中始終保持高水平的道德標準，這是實現最大成功的關鍵；道德標準高尚的企業與水平較低的競爭者相比主要有三大優勢：道德標準高的企業更能激發員工的干勁；道德標準高的企業更容易18、吸引到高水平的人才，從而擁有了基本的競爭優勢和獲利保障；道德標準高的企業可以與客戶、競爭對手和公眾建立起更好的關系，從而更有利于企業追求利潤。2、決策 決策要以事實為依據，客觀思考-即以事實為根基的全面決策；以事實為根基的工作方法一旦得以充分發展并貫穿組織的上上下下，就會成為強有力的管理武器。其意義將體現在以下方面：決策質量更高；靈活性更高；士氣更高。3、環境 業務經營應不斷按照企業所處環境的各種作用因素進行調整。4、業績考核 評判員工應以業績出發，而不應以性格特征、教育程度、個人特點和技能高下考核員工；成功的企業在評判一個人時看他的行為和成就，而不看他們的個人素質與技能。業績評估是公司理念中19、影響巨大的要素，它有據可依，也沒有素質與技能評估那么主觀，因此，它與以事實為根基的工作方式密不可分。5、緊迫感 經營中應保持競爭的緊迫感。1)有競爭緊迫感的企業領導人會抓住機會，利用機會，會更愿意建立優勢而不會在不足的地方投入、支撐。2)有競爭緊迫感的企業領導人會尋找問題、直面問題。3)有競爭緊迫感的企業領導人不會在困難的人員安排問題上退卻。4)有競爭緊迫感的企業領導人會致力于在保持贏利的前提下擴大市場份額，他所采取的所有行動都是從長遠著眼，為的是建立更為強大的競爭地位，但他們的行動卻是從現在開始的。6、生產為本 工業經濟時代，土地、勞動、資本是最基本的生產要素，企業管理思想是以物為中心的。梅20、奧的人際關系學派，特別是行為科學的產生與發展，給管理學新的研究視角，以人為本的管理理念逐步代替以物為本的管理思想。7、知識為本 在新環境中，知識及知識的主要載體人員在生產產品和服務的過程中起著越來越重要的作用，企業管理要求圍繞企業的人員及知識展開管理。以知識為本的管理思想表明了企業知識資源是創新的源泉，為了充分開發和有效利用企業的知識資源，進行以創新為目的的知識生產，需要企業建立組織學習的機制，并有計劃、有組織的進行各種組織培訓活動以及與外部知識資源的關合。這樣，才能將企業的知識資源融入產品或服務及其生產過程和管理過程。8、均衡利益 在企業的經營管理中需要處理復雜的利益關系。例如，企業與國家之21、間、企業與消費者之間、企業與其他合作者之間、勞資之間、股東與經理人之間，控股者與普通股民之間等等。企業能否生存發展將取決于企業在經營活動中所維系和建立的利益關系或格局是什么？這種利益格局是否對于各種利益相關者具有經濟價值。因此，在企業的經營活動中維系和構建有價值的利益關系是企業發展目標的核心內容。 不能否認的是，在這種利益關系中，企業的核心利益是資本的利益，這是商品經濟制度的本性所決定的。但是，任何企業都不可能僅僅為資本謀取利益，資本的利益是生存在其他人的利益之中的，企業的發展意味著為越來越多的人謀取越來越多的利益。企業能否在經營中維持一個良好的利益關系，其關鍵取決于企業核心成員（他們有能力安22、排和調整利益矛盾）處理利益矛盾時的基本態度。他們對待自己的利益和他人的利益的態度是什么？這種態度決定了企業基本的道德觀。一個沒有核心利益的企業是沒有發展動力的，而一個沒有社會責任感的企業也不可能有持續的發展。 總之，企業的核心利益是否能夠穩定持續的存在和增長，這將取決于企業核心成員安排的同其他利益相關者的利益格局是什么，而這進一步取決于企業核心成員基本的道德觀是什么。9、控制風險 企業的核心利益是資本的利益。資本可以在社會中獲得平均水平的收益，例如利息。而企業帶給資本的回報則應該高于這個水平，否則企業就會虧損。那么，企業為資本獲取高于社會平均收益的原因是什么？一些經濟學家認為，企業的利潤是對冒23、險的回報。在現實的分配關系中，企業利潤一個直觀的解釋是最后的剩余是所有人的要求權，這也是其他確定性的收益支付后所剩下的最不確定的收益。因此，從這個角度講，企業的回報是在利益關系中承擔風險的回報。 企業在經營中總是面對各種各樣的風險。控制和降低風險是企業管理的基本內容之一。也就是說，面對充滿風險的世界，控制和降低風險恰恰就是企業的專業能力之一，因此，對于非專業的企業而言是高風險的經營活動對于專業企業而言卻是低風險的。進一步言之，為了尋求新的商機，企業需要進行一些自身也并非完全有把握的冒險，但是，企業可以冒險的程度應該與其承擔風險的能力有關系。 企業的天職是控制風險和承擔風險，在這方面的能力決定著24、企業所能獲取的利潤。企業因其“藝高”所以才“膽大”，進而“利高”。我們的一些企業家實際上并沒有真正了解利潤和風險的這種內在聯系，只看到了別人“膽大”和“利高”之間的關系，即只看到了別人的“高風險和高收益”，而沒有看到別人“藝高 ”和“利高”之間的關系，因此誤認為只要敢于冒險就可以獲取高收益。實際上，沒有一定的控制風險和承擔風險的能力，冒險的結果只能有一個，不是獲利的機會更大，而是損失的機會更大。 但在現實中，企業也可以利用其他人對不確定事物判斷上的失誤來獲取利潤，這就是“投機”行為了。例如企業可以“炒熱”某個產品并從中獲利，其實質不過是利用了消費者對產品品質的“幻覺”，當企業獲利時，消費者卻承25、擔了風險。再例如，企業的管理者可以通過虛假的財務報告或者其他虛假信息給股民造成錯覺，炒熱股票套取現金收益，當他們獲利時，廣大的股民卻遭受了損失。 不能否認，投機活動在一定程度上對市場的活躍和發現具有一定意義，并且也確實可以在短期內為一些個人和機構帶來巨大的財富。但是從社會整體而言，投機行為的本質必然是一種零和的賭博游戲，其過度的繁榮是現代社會力圖鏟除的毒瘤。 沒有什么人能夠成為賭場上的常勝者，一次失敗足以讓上百次勝利毫無意義。企業的天職是控制和承擔風險，這應該是企業基本的道德規范。10、創新 企業的生存發展要求企業具有不斷適應市場變化和超越市場的能力。這就要求企業進行持續不斷的學習和創新活動。26、企業冒險精神的一個具體內容就是企業的學習和創新精神，也就是不斷超越市場環境和向未知領域挺進的精神。美國經濟學家熊彼特認為，創新才是企業的利潤的源泉。 企業在學習和創新中應該注意以下一些問題：首先，學習和創新是企業日常經營中的一個組成部分，表現為根據自己的實際情況不斷完善和提高企業各方面的能力。例如，通過消費者對產品的反饋意見不斷提高企業的產品競爭力；通過對企業員工日常工作的考核不斷提高員工的素質；通過檢查企業計劃的執行結果不斷提高企業制定并實施計劃的能力等等。 其次，企業在學習和創新中應該具有一個務實的態度，未必只有搞出高科技產品才算創新，也未必只有知名企業的管理模式才值得學習。企業應該把學習27、和創新看作是不斷提高企業能力的手段，看作是不斷滿足市場需要和適應社會變化的手段。最后，企業的學習和創新不僅僅是企業成員的個體行為，更應該是企業的整體行為。例如，為了提高企業成員之間的交流和相互配合的能力，就需要讓企業成員具有一定的共同知識，因為共同知識是人與人之間交流的基礎。而這些共同知識的構建應該是企業作為一個整體學習的重要目的。再例如，企業的創新能力在很大程度上依賴于企業中個別成員提出的新想法能否被其他人所重視，能否轉變成企業的決策，并且被企業成員積極地執行。這些都需要企業成員具有愿意接受新物、愿意改變自己的態度。11、積累財富 財富具有各種存在方式，勞動力是財富，專利技術是財富、廠房和機28、器是財富，貨幣、債券和股票也是財富。但是，企業家必須認識到，勞動力、技術、資金和設備堆積在一起并不能形成一個企業。企業的本質是一個比市場更為有效率的組織生產的單位。而企業本身作為一種具有不斷獲取收益能力的穩定組織，是現代社會最重要的財富。企業家如果希望企業常勝衰，就必須創造企業的組織價值，重視企業的組織建設。 如何建立一個有持久價值的組織呢？這與企業管理者的管理作風有著很大的關系。事必躬親的領導作風實際上妨礙了企業的持久發展，因為這種企業作為一個組織的存在取決于企業管理者的存在。一旦企業管理者由于種種原因離開，企業的繼續生存就依賴于新的管理者是否有足夠威信和能力維持組織的穩定。因此，一個對企業29、發展真正負責任的企業家應該學會通過制度來構建組織，而不是通過個人來承載企業的組織價值。 進一步講，個人的組織能力總是有限的。組織的發展以及組織價值的增加不應該僅僅依賴于管理者的活動，還應該依賴于更多的企業成員的活動。如果企業建立了通過制度構建組織的理念，企業成員在經營活動中對制度的不斷完善就可以不斷推動企業組織的發展，提高企業的組織價值，從而將全體企業成員學習和創新的成果通過制度的完善繼承下來，這樣，企業的發展就具有了更多的動力。例如，如果一個企業的財務結算完全由老板一個人來決定，執行老板指令的財務人員即使發現老板有不妥之處也未必愿意和能夠糾正，因為其所糾正的不僅是錯誤，而且還包括老板本人。但30、是，如果財務結算是財務人員根據企業確立的財務制度來進行，財務人員一旦發現問題就更愿意指出錯誤，而老板和財務人員也都更愿意通過完善制度來解決問題。總之，企業家應該對企業的組織價值有更多的偏好。他們應該明白自己的權力不是表現在有多少人必須根據其命令行事，而是體現在有多少人愿意按照其所建立的游戲規則生存和發展。12、核心理念 中國人做事情講究“天時、地利、人和”的條件，講的就是要把行動的目的和環境協調起來。企業生存和發展的社會環境可以包括政治和經濟制度、市場（產品、勞動和資本）以及人的觀念等等。企業和社會環境之間存在著互動發展的關系。每個企業必須根據自己的具體情況和實際所處的環境來決定各自的發展目標31、。 中國經濟無論是在經濟制度、市場還是人的觀念上都是不完善的。我國剛剛加入了世貿組織，這雖然標志著中國經濟開始融入到世界經濟之中，但是，中國經濟與世界經濟之間畢竟還存在著相當的隔閡。這就是中國企業生存環境的基本特點。這種環境對具體的中國企業而言是利弊并存的。 一方面，這些環境限制著中國企業的發展，例如對勞動力流動的限制、社會保障體系和金融信用體系的不完善、地方保護主義盛行、不合理的行業進入限制以及與世界市場的隔閡等。 另一方面，這些不完善的環境又為企業的生存提供了一種特殊條件，甚至可以使得一些企業在一定時期內快速成長。例如，一些企業可以利用政府的特別支持，利用區域性市場的分割或極為低廉的勞動力32、，甚至利用消費者心理的不成熟（例如通過高額廣告投入來創造銷售奇跡）等條件迅速壯大。 從總體上講，市場不完善所導致的弊端要遠遠大于它為個別企業帶來的利益。隨著中國經濟的不斷發展，企業的生存環境也在發生迅速的變化。中國企業必然是在適應和挑戰這種變化中成長。首先，中國企業在其成長過程中必須面對一個相對不完善的環境，學會在這種環境中生存；其次，中國企業必須清醒地認識到，它賴以生存的條件中哪些是落后的，是必然隨著社會的發展而改變的，必須認識到任何力圖維系這些條件的尋租行為在長期都無法拯救企業，企業應該積極地適應市場變化的挑戰。六、 服務質量 服務質量是一個復雜的話題，需要從五個方面來定義：可靠性、響應性33、保證性、移情性和有形性。服務質量的評估是在服務傳遞過程中進行的。顧客對服務質量的滿意可以定義為：將對接受的服務的感知與對服務的期望相比較。當感知超出期望時，服務被認為具有特別質量，顧客會表示滿意；當服務沒有達到期望時，服務注定是不可接受的；當期望與感知一致時，質量是滿意的。服務期望受到口碑、個人需要和過去經歷的影響。1. 服務質量要素上圖給出了服務質量的要素。這些要素是用來判斷服務質量的，包括五個方面：可靠性、響應性、保證性、移情性、有形性。 可靠性 可靠性是可靠地、準確地履行服務承諾的能力。可靠的服務行為是顧客所期望的，它意味著服務以相同的方式、無差錯地準時完成。可靠性實際上是要求企業避免34、在服務過程中出現差錯，因為副差錯給企業帶來的不僅是直接意義上的經濟損失，而且可能意味著失去很多的潛在顧客。 響應性 響應性是指幫助顧客并迅速有效提供服務的愿望。讓顧客等待，特別是無原因的等待，會對質量感知造成不必要的消極影響。出現服務失敗時，迅速解決問題會給質量感知帶來積極的影響。對于顧客的各種要求，企業能否給予及時的滿足將表明企業的服務導向，即是否把顧客的利益放在第一位。同時，服務傳遞的效率還從一個側面反映了企業的服務質量。研究表明，在服務傳遞過程中，顧客等候服務的時間是個關系到顧客的感覺、顧客印象、服務企業形象以及顧客滿意度的重要因素。所以，盡量縮短顧客等候時間，提高服務傳遞效率將大大提高35、企業的服務質量。 保證性 保證性是指員工所具有的知識、禮節以及表達出自信和可信的能力。它能增強顧客對企業服務質量的信心和安全感。當顧客同一位友好、和善并且學識淵博的服務人員打交道時，他會認為自己找對了公司，從而獲得信心和安全感。友好態度和勝任能力兩者是缺一不可的。服務人員缺乏友善的態度會使顧客感到不快，而如果他們的專業知識懂得太少也會令顧客失望。保證性包括如下特征：完成服務的能力、對顧客的禮貌和尊敬、與顧客有效的溝通、將顧客最關心的事放在心上的態度。 移情性 移情性是設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關注。移情性有以下特點：接近顧客的能力、敏感性和有效地理解顧客需求。 有形性 有形性是指有36、形的設施、設備、人員和溝通材料的外表。有形的環境是服務人員對顧客更細致的照顧和關心的有形表現。對這方面的評價可延伸到包括其他正在接受服務的顧客的行動。 從這五個方面將預期的服務和接受到的服務相比較，最終形成自己對服務質量的判斷，期望與感知之間的差距是服務質量的量度。從滿意度看，既可能是正面的也可能是負面的。2. 服務質量差距 測量服務期望與服務感知之間的差距是那些服務領先的服務企業了解顧客反饋的經常性過程。下圖是一個服務質量差距模型。在圖中，顧客的服務期望與服務感知間的差距被定義為差距5，它倚賴于與服務傳遞過程相關的其他4個差距的大小和方向。差距1是客戶期望于管理者對這些期望的感知之間的差距。37、導致這一差距的原因是管理者對顧客如何形成他們的期望缺乏了解。顧客期望的形成來源于廣告、過去的經歷、個人需要和朋友介紹。縮小這一差距的戰略包括改進市場調查、增進管理者和員工間的交流，減少管理層次，縮短與顧客的距離。差距2是指管理者沒有構造一個能滿足顧客期望的服務質量目標并將這些目標轉換成切實可行的標準。差距2由下面原因造成：缺乏管理者對服務質量的支持，認為滿足顧客期望是不可實現的。然而，設定目標和將服務傳遞工作標準化可彌補這一差距。差距3是指服務績效的差距，因為實際服務過程不一定能達到管理者制定的要求。許多原因會引起這一差距，如缺乏團隊合作、員工招聘問題、訓練不足和不合理的工作設計等。差距4是實38、際傳遞的服務和對外溝通間的差距。對外溝通中可能提出過度的承諾，而又沒有與一線的服務人員很好地溝通。七、 服務承諾 服務承諾亦稱服務保證，是一種以顧客為尊、以顧客滿意為導向，在服務產品銷售前對顧客許諾若干服務項目以引起顧客的好感和興趣，招徠顧客積極購買服務產品，并在服務活動中忠實履行承諾的制度和營銷行為。服務承諾通常對服務的下述內容進行承諾：服務質量的保證；服務時限的保證；服務附加值的保證；服務滿意度的保證等。企業常常進行的服務承諾如： 顧客只要不滿意，無論何種原因，都可以全額退款。誤點絕不超過5分鐘，否則退錢（交通企業）。存取款只用一分鐘，保證不延誤時間。服務承諾制的實行有利于企業提高服務質量39、，滿足消費者需求并令其滿意，改善企業自身的形象。承諾服務的優化設計顧客滿意引發的經營革命觸及行銷導向、社會性導向兩個層次，將觸角深入而廣泛伸入市場及整個社會，企圖透過種種努力，掌握顧客愛好、市場需求這種由微而巨、抽象而復雜的層次。在美國的罕普頓連鎖旅館，盡管1993年全部退款高達110萬美元，但罕普頓連鎖旅館的大膽保證，卻為他們帶來了1100萬美元的額外收入。我們可看出，服務程度直接影響著一個企業的成功和失敗，而服務保證能落到實處就會擁有顧客的信任，同時，企業也會獲得意想不到的收入。實行服務承諾制可以采取以下措施：制訂高標準。可以是無條件的滿意度保證，也可以針對例如運送時間等的單項服務，提供商40、標準保證，無條件保證的好處是，不論時間如何變化，顧客所期待的與實際得到的服務都能保持一致。不惜付出相當的賠償代價。不管提出什么保證，賠償代價都要有相當的意義，才能吸引心存不滿的顧客主動前來抱怨、有效地挽回失望的顧客，刺激企業記取失敗的教訓。不痛不癢的保證，等于沒有保證。特別情況特別處理。美國波士頓一家餐廳的員工，在客人食物中毒之后，拿著免費餐券要補償對方，結果嚴重得罪了客人。可想而知，餐廳如果還想跟這些火冒三丈的客人重修舊好，需要的當然是比免費餐券更有意義的東西，這時，應隨時通知較高層次的主管出面處理，他們一方面可采取適當措施，更可以借此機會，實際了解顧客所遭受的不幸。提供簡潔的保證。企業的服務保證，必須言簡意賅，讓顧客一看便知。簡化顧客申訴的程序。提供服務要多花一些心思與代價，盡量減少申訴過程的不便，才不致既流失顧客，又失去從申訴中學習改善的機會。將服務滿意度列入企業發展的經濟指標。在現代服務營銷活動中，由于人們的價值觀、時間觀念的進步，企業推行服務承諾的必要性更強烈，顧客對企業推行服務承諾的期待也更強烈，服務承諾成為企業提高服務質量不可分割的組成部分。四川中輝物流有限公司2016年10月14日第 37 頁 共 37 頁