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1、生活超市企業(yè)經(jīng)營運作管理新項目可行性研究報告XX工程咨詢有限公司二零XX年XX月生活超市企業(yè)經(jīng)營運作管理項目可行性研究報告建設單位：XX建筑工程有限公司建設地點：XX省XX市編制單位：XX工程咨詢有限公司20XX年XX月24可行性研究報告編制單位及編制人員名單項目編制單位：XX工程咨詢有限公司資格等級： 級證書編號：（發(fā)證機關：中華人民共和國住房和城鄉(xiāng)建設部制）編制人員： XXX高級工程師XXX高級工程師XXX高級工程師XXXX有限公司二XX年XX月XX日目 錄1、護理品專柜被前面貨品擺設有可能擋住視線；111、建立公司企業(yè)文化。143、完善宣傳推廣工作。151、建立澤美坊專屬會員制度。1712、積分方式182、積分查詢183、積分兌換：184、積分須知：195、積分有效期：193、在澤美坊購物結(jié)帳時，請出示您的會員卡，享受您的會員權利。19澤美坊客服人員制度大綱（草擬）192、購物區(qū)搭配：224、宣傳推廣：23 XX貨倉生活超市企業(yè)管理可行性研究報告研究時段：XX年10月7日至XX年10月13日周 期：7天主要范圍：公司管理制度、運作模式、商品營銷針對方向：完善公司企業(yè)管理制度，制訂企業(yè)戰(zhàn)略性目標目 的：穩(wěn)固澤美坊店經(jīng)營效益，迅速占有舊城區(qū)新市場份額調(diào)查人員：胡國煒中國市場經(jīng)濟研究中心曾經(jīng)做出預測：在未來的5至10年，中國零售市場中15的市場份額將由中小超市占領，大型賣場的市場份額3、約占10，百貨店將占10的份額，其它各種零售業(yè)態(tài)單體不會超過10以上的市場份額。因此，5年內(nèi)我國連鎖零售業(yè)態(tài)將保持35左右的年增長速度，連鎖零售業(yè)態(tài)的這一增長速度將遠遠高于我國GDP的增長速度，也將遠遠高于零售業(yè)的平均增長速度。中國連鎖超市行業(yè)充滿了活力，隨著國內(nèi)經(jīng)濟快速增長，必定會給投資者帶來豐厚的回報。盡管現(xiàn)時的奶行業(yè)事件給了目前的零售業(yè)一次迅猛而沉重的打擊，但福兮禍所倚，禍兮福所伏，我們能否不失時機的把握住這一歷史契機，順利在這個零售業(yè)戰(zhàn)場打一場漂亮的狙擊戰(zhàn)？ 商家和策劃人在此種情形下，要想讓中小型超市成功的在市場上提高自己的知名度和美譽度，可以運用三個方面來策劃，具體為：一是創(chuàng)新無限；4、二是真誠服務；三是佛法無邊（宣傳、推廣、互動等等各方手段面面俱到）。總之要用消費者看得見的方法來提高超市的知名度。自本人將接手XX貨倉生活超市企劃工作之前，便開始著手對百貨零售市場進行逐步深入的調(diào)研。每日主要調(diào)研方向如下：10月7日，戶外、網(wǎng)上調(diào)查清遠市百貨零售行業(yè)資訊，重點是各大超市運營情況（包括已倒閉的商場）。其中，對百和超市、益華百貨、華潤超市、鴻基日美家電、天湖家電、國美家電以及XX超市等商場運營情況進行了概括性分析以及根據(jù)泛性資料調(diào)研了其他弱勢超市的運營情況，例如惠客隆、新一佳等超市，還有對已倒閉的百貨行業(yè)（如清遠百貨、沿江商場、金惠商場、物資商場）進行大致了解。初步調(diào)查結(jié)果：現(xiàn)時我5、市的百貨零售行業(yè)大多存在缺乏適時而變的企業(yè)改革制度，經(jīng)營理念陳舊雜亂，機制落后，經(jīng)營模式與市場逐步脫節(jié)，戰(zhàn)略目標模糊，戰(zhàn)術運用失策，導致某些企業(yè)（特別是國營）累積負債虧損，手法低劣、兩敗俱傷的價格戰(zhàn)還在被某些企業(yè)視為制勝之不二法門，廣告戰(zhàn)不是拼優(yōu)而是拼劣，零售行業(yè)中存在著一定的誠信危機。10月8日，在XX超市較深入了解零售行業(yè)的操作、規(guī)程，并參與了XX超市每周主管例會，綜合聽取XX超市各領導層對現(xiàn)狀的分析、意見與整改措施，例如員工素質(zhì)不高和沒有凝聚力、培訓工作沒上軌道、人員流失量大、現(xiàn)鈔管理不完善、缺乏正規(guī)的獎懲制度、員工管理較亂等等。旁聽意見后其可即刻作出分析：XX超市還未建立起企業(yè)文化，因6、各管理層所提的意見幾乎全是企業(yè)文化的建立管理問題。在調(diào)查過程中，發(fā)現(xiàn)公司存在著虛耗經(jīng)營成本的其中一個問題：公司、分店空調(diào)普遍在全天工作時間內(nèi)溫度均為1820，而不是環(huán)保要求及人體機能所需的2526，商業(yè)用電費用高，加重公司運營成本。在XX貨倉總店購物環(huán)境方面，店面、標識等已破舊，門前衛(wèi)生狀態(tài)頗差，長年的絲塵積壓沒有組織員工清掃整潔，兩旁攤販均占用了店面一定位置，令顧客前來購物時產(chǎn)生壓抑之感。10月9日，正式著手建立XX貨倉的企劃部。市場策略部是企業(yè)的核心，其所制訂的每一項計劃都代表著公司在整體戰(zhàn)略規(guī)劃的每一個步驟，企劃部就是公司的頭腦、耳朵與眼睛，所以企劃部在方案制訂、施行上都必須與公司決策層7、保持高度一致。因此，本人在此建議：公司應給予企劃部以絕對的信任與支持。根據(jù)公司決策層的規(guī)劃，明年將會在清遠舊城區(qū)再開設兩個超市分布點。在清遠民營百貨零售企業(yè)中，XX超市頑抗風雨，悉心經(jīng)營，與時俱進，從無到有，從小到大，從一到四，可以算得上是清遠十年改革以來最成功的民營企業(yè)之一。公司在此時建立企劃制度，革新經(jīng)營理念，除了是公司不斷壯大發(fā)展的戰(zhàn)略必須外，亦能感受到公司決策層對現(xiàn)時分店經(jīng)營隱患的擔憂，以及對舊城區(qū)拓展計劃能否順利的顧慮。對此，公司企劃部肩負重任，能否調(diào)研出正確的企劃導向、科學操作每一項計劃步驟，與現(xiàn)時的前期策劃工作息息相關。在收錄XX貨倉各種經(jīng)營、管理、銷售等相關信息的同時，晚上188、：3820：38（人流高峰期），對華潤萬家超市進行了一次客流量統(tǒng)計。得出數(shù)據(jù)： 華潤萬家客流量數(shù)據(jù)統(tǒng)計統(tǒng)計時段18：3820：38總客流量（人）約2300老年人流（人）約160中年人流（人）約1350青年人流（人）約700學生人流（人）約50購物單數(shù)（單）約520估算總購物金額（元）約31000.00收銀人員（人）8導購、促銷（人）約37人流高峰出現(xiàn)時段19：2020：2010月10日上午，對XX貨倉總店食品種類進行了抽樣統(tǒng)計，抽取酒類（除啤酒）、飲料類（考慮現(xiàn)時市場情況，排除奶品）、餅類以及罐裝食品類等4類樣品。統(tǒng)計結(jié)果：飲料類品種84種，餅干類278種，酒類165種，罐頭類71種。 下午企9、劃員歐杰勇統(tǒng)計華潤萬家同樣品結(jié)果：酒類319種，飲料類273種，餅類274種，罐裝類146種；統(tǒng)計澤美坊同樣品結(jié)果：酒類50種，飲料類125種，餅類306種，罐裝類96種。具體如下表：食品種類抽樣統(tǒng)計統(tǒng)計商場XX總店澤美坊店華潤萬家酒類（除啤酒）16550319飲料類（除純奶制品）85125273餅干類278306274罐裝類7196146晚上19：0020：30，同時對XX澤美坊店與鳳鳴店作客流量統(tǒng)計。結(jié)果如下： XX分店客流量數(shù)據(jù)統(tǒng)計統(tǒng)計時段17：0620：36統(tǒng)計分店鳳鳴店澤美坊店總客流量（人）140142老年人流（人）421中年人流（人）10771青年人流（人）1739學生人流（人）110、211購物單數(shù)（單）6556估算總購物金額（元）約1200.00約1370.00收銀人員（人）22導購、促銷（人）89人流高峰出現(xiàn)時段19：3020：2020：1020：50附注：澤美坊店個人護理品柜面出單量為0，出單貨品清一色屬毛利很低的商品。10月11日上午，針對部分銷售量占高商品，對澤美坊店與華潤萬家超市抽樣進行了價格比較，結(jié)果如下表：抽樣商品價格比較表 單位：元商品名稱、規(guī)格華潤萬家澤美坊店飄柔洗發(fā)水綠色裝200ML13.9012.50飄柔洗發(fā)水綠色裝400ML25.9024.00飄柔洗發(fā)水綠色裝750ML41.9043.00櫻雪沐浴露650ML35.8029.80鷹嘜花生油5L環(huán)保裝11、97.0087.50康師傅5包入方便面8.208.50康師傅桶裝方便面3.003.30百事可樂2L裝4.805.30百事可樂2.5L裝5.405.50泰奇八寶粥430G4.804.30泰奇八寶粥370G4.003.30康師傅水晶葡萄汁500ML2.702.50果繽紛果汁450ML2.702.50果繽紛果汁1.25L5.706.00太平各味疏打餅200G5.705.00下午，分別對澤美坊店、永和超市的經(jīng)營管理、店面衛(wèi)生、貨架陳列、員工服務等綜合方面進行了市場調(diào)查。對澤美坊發(fā)現(xiàn)問題主要如下：1、護理品專柜被前面貨品擺設有可能擋住視線；2、有新進員工聽不懂廣東話，只能聽說普通話；3、架上貨品售空時沒12、有及時上架，任其堆放一角；4、員工精神面貌及禮儀、服務有待改進；5、護理品專柜一直無人問津。永和超市調(diào)查發(fā)現(xiàn)問題略。10月12日，了解XX超市的倉庫斷貨率。斷貨率是衡量一家超市信譽的其中一項重要指標，在購物狂潮中，熱銷品斷貨是比較常見的現(xiàn)象。在這方面，XX超市顯出其薄弱的另一面。因XX貨倉的庫存來源主要靠自購，跟各廠家經(jīng)銷商的接觸一直只占小部份額，且對斷貨率不大重視，故經(jīng)常造成促銷期內(nèi)以及熱銷商品斷貨現(xiàn)象。下午開始綜合幾天以來的觀察數(shù)據(jù)、現(xiàn)象、文檔資料、圖表進行全面整理、比較、分析與調(diào)研，分析情況如下：XX貨倉生活超市是正在成長中的民營零售企業(yè)，其規(guī)模屬中小型超市，企業(yè)發(fā)展速度同區(qū)域比較偏于迅13、快，但亦因發(fā)展偏快，經(jīng)營管理上卻跟不上腳步，故此企業(yè)的運營與管理逐漸脫節(jié)。XX貨倉新張澤美坊店便是其受發(fā)展影響者，新張至今一直處于虧損狀態(tài)。就目前態(tài)勢來說，XX貨倉總店跟鳳鳴分店發(fā)展平穩(wěn)，尚能起到平衡大局之作用，其急于改進方面所耗費公司精力不大，主要欠缺問題亦涉及到澤美坊分店之經(jīng)營，故此，此次市場策略之重點，我企劃部是放在了澤美坊店。在企劃部與公司決策層的角度來說，澤美坊店經(jīng)營之好壞，將直接影響到公司未來一年內(nèi)的拓展計劃及之后的戰(zhàn)略布局。澤美坊店位于清遠新城心臟地段，北向鄰靠XX、江濱公園，比鄰市政府；周邊市屬機關、事業(yè)單位林立；前有贏之城商業(yè)中心，我市目前影響力最大的零售業(yè)大型超市華潤萬家坐14、落其中；旁有尚在發(fā)展中的卓越商務大廈。周邊的居住區(qū)主流為政府各職能單位的從職人員，區(qū)域性人均收入屬中上水平。雖人流量偏低，但交通便捷，城市未來發(fā)展規(guī)劃位置顯赫，屬商業(yè)角度上的險要之地。基于上述情況，澤美坊選擇的位置頗有點高瞻遠矚的戰(zhàn)略意味，但實際上其經(jīng)營理念與模式卻產(chǎn)生了極大的矛盾。澤美坊按其商業(yè)形勢來說，應盡量避免和華潤萬家超市發(fā)生正面沖突。無論從經(jīng)營方式、規(guī)模、時長、管理、庫存、財資、員工、素質(zhì)、知名美譽和顧客忠誠度等等任何方面來說，澤美坊都處于弱勢，若把澤美坊的經(jīng)營仍然擺在與總店同一模式下，那無疑是將澤美坊往華潤槍口上送。從手頭資料分析，差異大、明顯比較得出且不論，就晚上客流高峰期來說，15、華潤萬家高峰期出現(xiàn)在19點20分至20點20分之間，澤美坊高峰期出現(xiàn)在20點10分至20點50分之間。按平均估算率，相當于顧客在首選了華潤萬家之后，才按區(qū)域性生活習慣選擇澤美坊。一來補充購物量額極低，二來按相關資料來看，澤美坊的出單量毛利微的商品占據(jù)絕對份額。對于澤美坊高投入、中小規(guī)模、對等經(jīng)營的目前狀況來說，上述問題令澤美坊發(fā)展前景堪輿。相較兩家超市抽樣食品價格，澤美坊的理論相較概比為-6.47%，價格稍低于華潤。商品種類（除個人護理）明顯與華潤不在同一階梯，華潤指向為大眾化、生活化，澤美坊則為精品化和層次化。庫存方面，斷貨率一直是XX超市的困繞問題，所以假設澤美坊能在其地段發(fā)展生活型模式，16、其后續(xù)將往往出現(xiàn)無以為繼的情況。作為澤美坊的選址地點、現(xiàn)今市區(qū)居民的生活消費水平、消費意識流趨勢及商業(yè)發(fā)展需求、清遠市現(xiàn)有零售業(yè)布局來看，澤美坊原本采用個人護理店的經(jīng)營規(guī)劃是可以接納的。觀察澤美坊現(xiàn)行的經(jīng)營，表面上是仿效屈臣氏的經(jīng)營，現(xiàn)實中還是在運行生活超市的模式，相左的兩個導向肯定會把發(fā)展限制最大化。澤美坊的LOGO英文標識為：FOREVER BEAUTY，意為永恒的美。可以看得出，其實公司決策層在澤美坊成立前就已做好了發(fā)展定向，但在實操中成了不倫不類的四不象，不具備自有經(jīng)營特色，澤美坊的連續(xù)虧損情況與此不無重要聯(lián)系。宣傳推廣上，澤美坊的開展度幾乎為0。另一方面，就算按原經(jīng)營理念來運作，也缺17、少了管理核心。如何做個人護理店的經(jīng)營，宣傳主題是什么，企業(yè)文化怎么建立，員工培訓工作怎么做，DM如何跟進，POP如何定型，會員制度怎樣規(guī)劃這些工作都沒有去觸碰過。綜合各方考慮，澤美坊在該區(qū)域地段所具備的特點和戰(zhàn)略優(yōu)勢，仿效屈臣氏經(jīng)營不失為可行之法。觀摩屈臣氏的經(jīng)營理念與管理。屈臣氏個人護理店前身是廣東大藥房，1828年為英國人 Watsons創(chuàng)立于廣東。1981年成為和記黃埔有限公司全資擁有子公司。目前，在中國大陸超過250家分店，現(xiàn)平均每3天一家屈臣氏新店產(chǎn)生并高速拓展。舉例屈臣氏在廣州的銷售數(shù)據(jù)：面積為200左右的商店年銷售可達1500萬，而毛利率達到40%以上，在零售界中，這些業(yè)績是令人18、羨慕與刺激的。看屈臣氏的準確市場定位。屈臣氏的經(jīng)營理念是“健康、美態(tài)、歡樂”，目標顧客定位18-35歲的時尚一族，商品分化妝、個人護理用品，飾物，藥品、保健品，糖果及禮品四大部門，細分47個分類。其中各部門比例：藥品保健占15%，化妝品占52%，飾物占15%，糖果禮品占18%。隨季節(jié)變化略有調(diào)整，如在圣誕節(jié)會加大飾物部門的比例，在春節(jié)來臨之際，糖果禮品明顯增加，主要表現(xiàn)在促銷商品。根據(jù)今年初屈臣氏對600名女性顧客有關個人生活理念的調(diào)查顯示：超過85%的被訪者認為屈臣氏產(chǎn)品品種的豐富和精致是吸引她們來屈臣氏購物的首要因素，而她們對屈臣氏店內(nèi)所售商品品質(zhì)的信賴更使她們成為屈臣氏的忠實顧客。屈臣氏19、總部的理念信條：1、創(chuàng)造一個友善，充滿活力及令人興奮的購物環(huán)境，讓顧客易于找到獨特，具創(chuàng)意，有趣高品質(zhì)及物有所值的產(chǎn)品；2、我們的品牌精髓就是發(fā)現(xiàn)概念，發(fā)現(xiàn)使顧客可以更美麗，健康和歡樂的新方法。對于XX貨倉生活超市現(xiàn)有管理機制、發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營情況，現(xiàn)我企劃部正式向公司決策層提交可行性建議草案： A、整改措施：1、建立公司企業(yè)文化。2、整改重點：澤美坊分店。改變現(xiàn)行經(jīng)營方法，抨棄生活超市模式，參照屈臣氏的經(jīng)營管理，做自我特色的個人護理店。3、完善宣傳推廣工作。B、具體執(zhí)行方案：一、企業(yè)文化的建立核心思想：誠信、創(chuàng)新、團隊、專業(yè)公司形象：公司形象是最基本的企業(yè)文化。每一位公司職員都有維護公司形象的20、義務。在這方面，不但企劃部要配合人事部完善已有員工手冊，還要建立標準的公司禮儀規(guī)范，管理層督導實施。另設職場環(huán)境規(guī)制見后。職員制度：（配合人事部完善已有員工手冊）獎懲制度：（根據(jù)完善后的員工手冊補充，稍后提交）員工培訓機制：建議結(jié)合保險營銷培訓模式，做出適合零售業(yè)員工培訓的計劃。此培訓機制待與人事部經(jīng)理及各店長研討后提交。激勵機制：訂立詳細計劃后交決策層審批。設例：建議公司抽時組織員工及管理人員參加玄真雪狼野外拓展團隊培訓，并隨員攝錄記下全過程。其激勵效果可在一段時間內(nèi)在團隊精神上維持理想效果。文化傳播：設立公司員工內(nèi)部期刊，宣揚公司文化，借鑒各大品牌企業(yè)成功經(jīng)驗，刊登各分店經(jīng)營管理信息，設置21、員工交流天地，及時把握員工思想動向和對應改善公司不足之處，表彰先進，推動落后，增強團隊凝聚力，使公司與員工接觸溝通更為緊密，同時亦豐富員工精神生活。職場環(huán)境：建立符合公司實際的職場條例、環(huán)保規(guī)章及衛(wèi)生制度，樹立員工的環(huán)保、清潔意識，同時起到加強潛移默化員工以公司為家的忠誠度及歸屬感。相關制度訂立稍后交付公司決策層審批。職涯規(guī)劃：完善公司原有的員工職涯規(guī)劃，付印在員工手冊，在認知和執(zhí)行上要切實做好。制訂公司戰(zhàn)略規(guī)劃：制訂企業(yè)的長遠戰(zhàn)略規(guī)劃是公司經(jīng)營工作的重中之重。希望公司能慎重考慮XX超市未來五年的發(fā)展，配合企劃部作出正確的企業(yè)發(fā)展導向。二、整改重點：澤美坊店。經(jīng)營模式：施行原有經(jīng)營規(guī)劃布局，參22、照屈臣氏個人護理店經(jīng)營模式，結(jié)合清遠地區(qū)消費特點和公司利益均衡點，更換適合澤美坊發(fā)展的經(jīng)營模式。另在此時更換經(jīng)營模式有其得天獨厚之處：占盡天時（換季入冬，護理出擊應時）、地利（商業(yè)位置便捷、重要，店前有足夠區(qū)內(nèi)空地可借用策劃各類型活動）、人和（區(qū)域人群屬中上收入人群，其中黨政、機關、事業(yè)單位工作人員占絕大多數(shù)，知識層面高，易接受品位性商品服務）。經(jīng)營理念：品美、溫馨、尊崇商 品：重新結(jié)合商品類別比重。其中類：個人護理、化妝類占比為4546%；類：零食、禮品占比45%46%；類：建議商場增加時尚家居、個人飾物810%的占比。其中細分類中零食的貨類占比，外、臺、港品種進貨量不低于42%的零食占比；23、百貨、禮品類占類比量要輕于零食類8%左右。類商品盡量避免與清遠泛量商品雷同，采購部可考慮放棄從廣州荔灣、海印一帶的商品采購。百貨、禮品、飾物類要注意與類商品保持定量的有機聯(lián)系。陳列方面按實場設計。還有最重要的一方面，就是把澤美坊的斷貨率降至最低，逐步建立和改善澤美坊的誠信度及美譽度。銷 售：1、建立澤美坊專屬會員制度。澤美坊會員制不同于XX超市會員制。澤美坊會員制主要是針對于個人護理、化妝類而度身定做的，目的為開拓、維系和發(fā)展個人護理店市場。澤美坊會員制度章程（草擬）：澤美坊會員章程A、服務宗旨消費者普遍的認可、信賴與支持，才是澤美坊的經(jīng)營之本。澤美坊致力于以健康環(huán)保、純天然、綠色安全的產(chǎn)品品24、質(zhì)，針對東方人時尚不失幽雅、美麗獨具氣質(zhì)的定位品鑒；專業(yè)專項、貼心到位的星級服務，為每一位尊貴的會員量身定制周到全面的專業(yè)護理。從發(fā)絲到腳底，全方位、全天候呵護您和家人的身心，提高您的家庭生活品質(zhì)，為您營造和諧家庭之美的同時，更為尊貴的您策劃一生的美態(tài)盡顯。B、入會資質(zhì)遵循自愿原則，凡崇尚和諧、熱愛生活的合法公民均可申請加入會員。申請會員請出示有效身份證或其它證件，并告知您的聯(lián)系方式。C、會員辦理程序（1）、仔細閱讀本章程。（2）、在自愿遵守澤美坊會員章程基礎上，凡一次性或累積購買澤美坊化妝、個人護理品達300元及以上者，憑購物小票到澤美坊前臺索取、填寫會籍申請表；經(jīng)核實合格，即可免費成為澤美25、坊會員 / 在自愿遵守澤美坊會員章程基礎上，填交會籍申請表；經(jīng)核實合格，繳納50元會費后即可成為澤美坊會員（所繳會費將全額用于會員體系管理和會員服務） / 在自愿遵守澤美坊會員章程基礎上，憑澤美坊贈送之個人護理優(yōu)惠券（個人護理購物券）到澤美坊前臺索取、填寫會籍申請表；經(jīng)核實合格，即可免費成為澤美坊會員。D、會員卡類型澤美坊會員卡分為普通會員卡、高級會員卡兩種。1、普通會員卡：有效期限為兩年，兩年內(nèi)如有消費記錄，會員卡使用期限將自動延續(xù)兩年，依此類推。反之，到期將自動失效。辦卡費？元。2、高級會員卡：為更好的維護高級會員權益，本卡相關規(guī)定公司總部正在補充完善中，敬請留意最新公告。E、澤美坊會員權26、利1、澤美坊會員卡在澤美坊會員店通用，以會員價優(yōu)惠購物。2、澤美坊會員憑卡可參加XX貨倉各連鎖店組織的各項會員活動。3、持澤美坊會員卡消費可獲得累計積分，并參與禮品兌換活動。4、凡澤美坊會員，成功介紹一位新會員加入，即可享受澤美坊獎勵積分？分，同時獲贈？產(chǎn)品以及？超值服務。F、澤美坊會員可享受待遇及服務。1免費膚質(zhì)檢測2、正常工作時段免費上門作針對性個人護理服務3、免費獲得節(jié)假日禮品4、免費禮品包裝服務5、免費雨傘租賃6、免費專項、專業(yè)美容護理知識指導7、免費新品體驗8、免費書報閱讀9、免費親子教育10、購物免費送貨上門服務（限1公里輻射服務范圍）11、免費幸運抽獎活動12、免費生日禮品及澤美27、坊全體員工祝福13、對澤美坊高級會員，年度幸運會員、高積分會員我們還將陸續(xù)完善并提供各項諸如美容專題沙龍、茶話會、酒會、戶外郊游、體育競技運動等增值服務。以上各項細則均在補充完善中，敬請期待，詳情以澤美坊店安排為準G、會員卡遺失及補辦澤美坊會員卡為記名卡，如不慎遺失，請及時到發(fā)卡店補辦或到就近澤美坊會員店提交申請補辦，以保障您的會員權益。補辦會員卡工本費10元由會員自行承擔。H、積分辦法及兌換方式凡澤美坊會員均可享受消費積分，憑積分可兌換禮品或享受澤美坊提供的各項服務。1、積分方式（1）、會員只要成功消費澤美坊會員店的任何一款產(chǎn)品，都可得到相應的積分。（2）、憑會員卡購物，消費5元人民幣，即可28、累積1分，依此類推累計。2、積分查詢（1）、當會員成功在澤美坊會員店購買產(chǎn)品后，卡上總積分會在24小時內(nèi)自動更新；（2）、會員可持會員卡到澤美坊店服務臺處查詢積分；也可稍后待澤美坊完善網(wǎng)上會員中心后直接上網(wǎng)查詢積分。（3）、會員同時可撥打澤美坊會員服務中心熱線電話*，由澤美坊客服人員進行人工咨詢服務。3、積分兌換：澤美坊將不定期進行積分兌換活動，按積分等級，會員可領取相應禮品，兌換禮品需扣除相應的積分。具體活動時間及內(nèi)容，澤美坊通過各宣傳渠道、媒體，或以手機短信、E-MAIL等方式通知會員。（詳見活動當期公告）4、積分須知：（1）、積分不得買賣、轉(zhuǎn)讓，非法或違反規(guī)定獲得的積分無效。（2）、因獎29、勵產(chǎn)生的所有稅費由會員自己承擔。（3）、澤美坊依法享有對積分兌換事宜的最終解釋權。5、積分有效期：（1）、自澤美坊會員卡開始消費起計算積分。會員卡有效期是從開卡之日起，以不同級別的卡面指定說明的年限為據(jù)，過期會員卡不再繼續(xù)累計積分。（2）、如果會員卡過期，所剩余積分可在會員卡過期2個月內(nèi)進行兌換，逾期作廢。I、會員系統(tǒng)凡澤美坊會員，均可享受澤美坊提供的權益保障智能化服務。身份識別1、澤美坊會員卡，是澤美坊及XX貨蠶倉生活超市各連鎖店的通行證，一律通用。2、每張會員卡上都有澤美坊總部統(tǒng)一編程配制的卡號，由英文和數(shù)字組成，一卡一號，專屬個人。3、在澤美坊購物結(jié)帳時，請出示您的會員卡，享受您的會員權30、利。4、會員卡是您尊貴身份的標志，澤美坊將為您提供實際的優(yōu)惠和貼心的服務。會員網(wǎng)上服務（略） 澤美坊會員中心附設起草澤美坊客服人員工作制度大綱：澤美坊客服人員制度大綱（草擬）A.科學地進行個人護理目標市場的細分，按差異性目標市場策略原則，選擇靠近、避開或部分避開競爭對手，做出正確的市場定位。B.圍繞公司品牌戰(zhàn)略，落實質(zhì)量管理和優(yōu)質(zhì)服務。C.積極倡導擁護澤美坊企業(yè)文化，自覺、有責任提高團隊凝聚力、向心力。D.負責澤美坊業(yè)務的市場促銷，拓展市場銷售渠道，提出和執(zhí)行澤美坊的促銷計劃。積極開拓市場，實現(xiàn)與超越公司下達的利潤指標。E.與客戶溝通、聯(lián)絡、鞏固，分析客戶需求，保持和發(fā)展與客戶的良好關系，維護31、和擴大客戶范圍，尋求機會發(fā)展新的業(yè)務。各項業(yè)務操作規(guī)程的制定與執(zhí)行： F.會員卡的申領及發(fā)放（表一）G.客戶走訪記錄（表二）H.接待服務規(guī)程（參照附件）I.售后服務（參照附件）J.每天填寫工作計劃與服務記錄，每周一回辦公室參加例會，交流工作上遇到的問題、研究解決方案。遵循：a.客戶至上，服務至上原則；b.為全體客人服務原則；c.維護客人合法權益原則；d.維護澤美坊聲譽原則；e.合理而可能原則；f.規(guī)范化服務和個性化服務相結(jié)合原則。具體素質(zhì)： *熱情友好、愛崗敬業(yè)。*態(tài)度樂觀、不懼困難。*意志堅定、處事果斷。*待人真誠、講求信譽。*文明禮貌、舉止端莊。*顧全大局、團結(jié)協(xié)作。*身體健康、性格開朗。32、*遵紀守法、依法辦事。客服部工作相關聯(lián)系 a. 制定業(yè)務計劃、報告及監(jiān)督控制計劃；b. 如實記錄客服工作報銷費用和登帳；c. 尋求降低客服成本的途徑和方法，控制客服工作的各項費用支出。客服部門業(yè)務功能A、 電話服務 用戶通過撥打電話進行遠程咨詢和訴求，客服人員將用戶的信息進行記錄。等客服工作完畢，登記客服記錄在案，上報原有的記錄信息及客服信息。B、 人工服務 公司按需要設置人工座席服務時，作為語音服務的補充。C、 關懷服務 為用戶提供各種關懷服務，如護理提醒、季節(jié)變化注意事項等等。E、 專家咨詢 用戶通過客服人員選擇專業(yè)咨詢項目，客服人員應及時將信息反饋。F、 VIP服務 主要針對重點用戶開設33、的專門服務。VIP服務提供較高的優(yōu)先級別，詳細服務待商討。 會員卡的審領 愛心儲值卡發(fā)放（表一）卡號單位(接受者)賬號聯(lián)系電話客服人員簽名客戶走訪記錄（表二） 客客名或聯(lián)系人始終時間聯(lián)系電話客戶地址備 注交談內(nèi)容備注（建議）客服人員 時間 護理專柜規(guī)程（附件） a.客服人員根據(jù)客戶具體特點設計方案，把客戶的名單資料交送公司行政；b.免費體驗新品、護理服務；b.全程提供專業(yè)化妝、護理服務；c.人性化的男女服務流程；d.美容師進行不定時服務跟蹤及咨詢。C后續(xù)服務 a.美麗檔案：客戶人員建立客戶檔案；b.健康評估：客服人員要全面、科學和系統(tǒng)的了解客戶護理過程；c.護理咨詢：客服人員針對個人或團體的化34、妝、護理技巧提供專業(yè)健康咨詢；d.健康教育：如公司有護理知識講座，客服人員要及時通知客戶。及時發(fā)放護理知識刊物和會員護理手冊；e.管理方案：客服人員針對個人的護理訴求及工作生活特點設計護理管理方案(產(chǎn)品服務、使用情況跟蹤及指導、美麗與健康管理、體育鍛煉、膳食營養(yǎng)、心理健康、疾病預防、亞健康調(diào)養(yǎng)等)；f.提醒服務：客服人員定期美麗有約提醒(使用中產(chǎn)品信息、健康時訊快遞、護理跟進等)。客服員工資獎金管理辦法（另設）1、客服部員工實行浮動基本工資制度：基數(shù)為每月？元，其中包括每月通訊津貼？元及交通津貼？元。2、獎金計算辦法：按照實際營銷成效來計算客服部工作人員的獎金。3、具體為：每服務一位客戶護理或35、消費，業(yè)務員提取其消費項的？%，商品按照？%提取，固定項全部不提。客戶服務部的營銷收入，每月提取？%的公關費由客服人員/美容師申請，公司財務統(tǒng)籌安排。4、 工作指標：客服人員必須每月完成50名來司購物接受服務或每月達到？元營業(yè)額。新入職客服員第一個月指標按照20名接待或增加澤美坊業(yè)務收入？元；第二個月指標按照30名接待或增加澤美坊業(yè)務收入？元。5、基本工資與工作指標掛靠，全額完成每月工作指標的，基本工資全額發(fā)放；未能全額完成指標的，基本工資按照實際完成情況，除以工作指標。得的工資系數(shù)乘以基本工資的基數(shù)，為當月的實際基本工資。午餐、晚餐補助為？元/工作日，按照實際工作日給予補助，不受考核指標影響36、。每月18號發(fā)放。 XX貨倉2、購物區(qū)搭配：澤美坊3個購物區(qū)必須緊密結(jié)合，除個人護理區(qū)外，其余兩區(qū)的商品陳列按人體眼睛審美疲勞直射長度1.80米為間距，商品陳列每隔實測距離1.8米左右須擺設符合澤美坊主題之商品亮點：溫馨、時尚、可愛、貴氣等的商品均合乎陳列要求，同時該點貨架的顏色搭配，在必要醒目的位置可用POP加強視覺沖擊效果，但切忌泛濫；現(xiàn)建設初段可以不看購物價款多少（或以低門檻標準）均可憑購物小票轉(zhuǎn)到個人護理區(qū)換取小禮品及護理購物券/優(yōu)惠券，或采用再追加120元范圍內(nèi)即可購得名牌高質(zhì)之較貴價化妝、護理商品（追購商品必須是認知率高的名牌，價格優(yōu)惠幅度可最大化設置），在時區(qū)都允許的前提下可贈送37、新品免費體驗護理服務。在護理區(qū)須設置冷熱飲水機一臺，設置租用雨傘桶及時尚雜志角，加設禮品換領角，并應設有男性護理主題專柜；配備專業(yè)美容、護理師一至兩名，暫時無須資深，有經(jīng)驗、溝通能力極強則可；完善澤美坊個人護理店客服工作和售后跟進服務，擬專設一人為專職客服工作人員，其工資可有正常底薪和業(yè)務工資選擇，完善后者工資制度后則采用后者為佳。3、商場環(huán)境色彩選擇：可仿效家樂福對商場色彩的布局研究。眾所周知，家樂福一直是購物環(huán)境方面色彩布局的權威：紅色是受矚目和吸引人的顏色，在可視光線中的波長是最長的。紅色給人很強的視覺刺激，使人熱情高漲，在眾多色彩選擇中，紅色是最能有效提高顧客的購物情緒的顏色，故此絕大38、多數(shù)商店或超市的員工工衣顏色選擇為紅色。黃色給人明朗和希望的感覺，屬強暖色層系，并且與金色相近，給人以貴氣之感，同在調(diào)動購物情緒方面僅次于紅色。結(jié)合澤美坊整體布局，因購物環(huán)境現(xiàn)以綠色調(diào)為主，佐以黃色較為相襯，且具貴氣之感。建議工衣采用黃色基調(diào)，柔和的購物環(huán)境中給人以明朗溫馨，少了紅色的壓迫感，增添了一份貴氣，又不失顧客的購物情緒。在商品陳列方面，可仿效家樂福多層次穿插、色彩滲入的陳列方式，其具體做法為不斷出現(xiàn)小面積黃色與綠色穿插的來強調(diào)澤美坊個人護理店的氛圍，另一方面注意穿插之間的“空白”地段，這樣不會使顧客產(chǎn)生視覺上的疲勞感，營造出符合澤美坊個人護理店針對性特色的色彩布局。員工培訓：因澤美坊39、的定向有別于其他XX分店，故此應引入適合澤美坊發(fā)展的員工培訓機制。具體做法于XX企業(yè)文化制度的建立提呈審批后同時進行。其他方面與總公司企業(yè)文化重復之處，均待審批后完善，現(xiàn)著重點為營銷實操。4、宣傳推廣：澤美坊開業(yè)至今無論是以何種經(jīng)營模式經(jīng)營，其宣傳工作力度都是非常的欠缺。廣告大師奧格威說過：現(xiàn)代的商業(yè)經(jīng)營，不打廣告是等死；打廣告，在某種意義上說是找死。但“找死”的意思其實就是謀求企業(yè)出路、求得生存的詳盡解釋。澤美坊首先要完善DM的周期、定向、持續(xù)推廣工作，DM制作以精美小冊為重，單張適時才作少量的推出；而且DM的版面應該要適合人們的閱讀習慣以及方便攜帶，建議小冊的大小、單張的每一版面控制在A540、以內(nèi)為宜，長度可按實際推廣度適當加長，但寬度盡量避免加寬。其次POP的制作及擺放位置應要充分配合澤美坊的經(jīng)營理念，并考慮顏色的調(diào)配，同期量適度。其次為個人護理方面強力造勢。一是優(yōu)惠券、購物券、追加贈品券的輔助：優(yōu)惠券、購物券等分別針對護理、化妝不同類的產(chǎn)品而設計，派送渠道可通過DM、商場贈券、商場索要、報紙DM夾贈、員工內(nèi)部推廣等不同方式；二是促銷活動的不定期舉辦，但避免百貨類超市的操作模式，應結(jié)合美容師、客服人員與各護理品機構創(chuàng)辦主題性的各項活動，較詳細建議在會員草案中。在推廣方面，我們應把握區(qū)域與季節(jié)性的特點，尋求各機關、事業(yè)單位在其勞保待遇方面的合作。公司決策層及財務部作好財務預算后，以較低折扣（或較高回扣）取得最少兩個單位以上的合作。這種團購合作方式不僅容易打開個人護理店局面，擁有固定客源，劃分市場區(qū)域，而且在周邊拓展、客戶轉(zhuǎn)介紹等發(fā)展起到很好的作用。推廣主要對象：黨政機關、事業(yè)單位、保險公司營銷部。借助媒體方面，建議采取戶外平板+清遠日報、附以車載媒體的宣傳方式推廣。尋找宣傳渠道時，應注意清遠市廣告行業(yè)發(fā)展步伐紊亂、質(zhì)量不高、誠信度低的情況，盡量僅采用其廣告載體做推廣，而不作其他方面的協(xié)作。當市場需要時，可考慮電視媒體的功用。