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1、 “瑞升“瑞升望江橡樹林”售樓部 物業(yè)服務(wù)方案 望江橡樹林”售樓部 物業(yè)服務(wù)方案 為了配合開發(fā)單位瑞升實業(yè)集團公司所開發(fā)項目“瑞升望江橡樹林” 的銷售工作，規(guī)范售樓部物業(yè)管理服務(wù)工作，根據(jù)“瑞升望江橡樹林” 物業(yè)布局風(fēng)格和物業(yè)檔次的定位。我們就“瑞升望江橡樹林”銷售中心 的物業(yè)服務(wù)工作提出以下方案： 一、人員配置及管理 一、人員配置及管理 (一)、服務(wù)人員配置 共配置服務(wù)人員 19 名。 其中：物業(yè)項目經(jīng)理 1 人，綜合管理員 1 人，秩序維護員 9 人(含夜間 值班)，服務(wù)人員 3 人，保潔員 5 人，維修綠化員 1 人。 (二)、各崗位工作標準及崗位說明書 1 1、各崗位工作標準各崗位工作2、標準 “瑞升望江橡樹林”項目服務(wù)中心各崗位工作標準 “瑞升望江橡樹林”項目服務(wù)中心各崗位工作標準 崗崗 位 位 類類 別 別 內(nèi)容 內(nèi)容 標準 標準 稱呼禮節(jié) 稱呼客人時應(yīng)恰當使用語得體， 如： “先生”、 “太太”、 “女 士”、“小姐”等。 笑臉相迎，態(tài)度和藹，主動問好，如：您好！早安！午安！晚 安！等。 全 體 服 務(wù) 人 禮節(jié) 禮貌 接待禮節(jié) 接待客人程序：先主客后隨員，先女賓后男賓。 送別客人時，主動征詢意見，并講“再見”，“歡迎您再次光 臨”。 微笑服務(wù)態(tài)度親切、面帶微笑 應(yīng)答禮節(jié) 解答業(yè)主問題時必須站立，語氣溫和耐心，雙目注視對方；對 業(yè)主的問話聽不清時，應(yīng)說：“對不起，請您再說3、一遍好 嗎？”， 處理問題時語氣要婉轉(zhuǎn)。 如對業(yè)主的問題一時答不上 來， 應(yīng)先致歉意再查詢， 當業(yè)主對回答表示感謝時， 應(yīng)說： “別 客氣，不用謝”。 保持接待 環(huán)境安靜 員工在工作中要保持工作地點的安靜， 不可大聲喧嘩， 不得開 玩笑，哼歌曲。 進入業(yè)主 家 業(yè)主家不得隨便出入， 當確有事情需要進入時， 服務(wù)人員必須 先輕輕叩門， 待業(yè)主同意后方可輕輕推門入內(nèi)， 叩門不可過急。 出門時應(yīng)面朝業(yè)主輕輕推出并把門帶上。 注意操作 禮節(jié) 未經(jīng)業(yè)主同意，絕不可嬉逗業(yè)主的小孩，以免使其不悅，不要 亂給孩子食物。 員工不得與業(yè)主開玩笑、打逗，不要表示過份親熱，嚴格掌握 好分寸，不要隨意打聽業(yè)主的年齡、職務(wù)、工資等私事，以免 引起誤會。 不要輕易接受業(yè)主贈送的禮物， 如果不收會失禮時， 應(yīng)表示謝 意，并按有關(guān)規(guī)定處理。 其他 當業(yè)主要求與員工一起合影時， 一般應(yīng)婉言謝絕， 但不可使業(yè) 主難堪。 男員工