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1、杭州市城建開發集團 企業全面管理體系-項目管理分冊 項目（工程）管理作業指導書（20071218）商品房交付管理作業指導1作業目的明確房產交付作業流程和要點，將售房合同轉化為房產實物交付，完成售房合同的實質履行，為客戶提供優質的交付服務。2適用范圍集團所開發房產的交付管理。3組織機構及職責分配由子公司、集團綜合部、前期物業公司組成交付領導小組，并按客戶服務（核驗合同/付款結算）、物業服務（交付物業/費用繳納）、驗房服務（房屋查驗/技術咨詢）、后勤服務（場地布置/交付接待）等分成四個工作小組，統一組織交房工作。4交房培訓參加交房入伙的人員在交房現場代表公司形象，所有人員都要接受培訓，熟悉相關內容2、。一是編寫交房答客問工作手冊，使所有參加交房人員事前掌握。交房答客問的主要內容應包括房屋設計、房屋建造及工程質量、對生活便利影響的設施，并簡要說明法規要求及實際做到的情況，對客戶反映的熱點問題有正面回答。二是事前工程、客服、物業要聯合擬定各類質量故障的整改及維修期限，并對如何回答制定標準答案。明確客戶意見的收集、傳遞方式，責任分工明晰。三是掌握各類型客戶接待技巧。5現場布置對集中交房現場，包括道路、物業、交付手續辦理點、客戶休息間等要精心安排，對不同物業類型、不同檔次物業進行不同的包裝，營造和諧、喜氣氛圍。6客戶接待在交付前進行一次模擬交房演練，如有可能提前一天邀請部份客戶來收房，進行真實交房3、演練，以發現準備工作存在的不足。每于接待完畢，召開當日總結會議，找到解決問題的辦法或回答的標準答案，并在次日晨會上傳達到每位參加交房的人員。7房屋查驗從提高客戶滿意度、從客戶立場對房產品進行檢查、驗收。一是對照國家規范和銷售合同進行仔細檢查，有錯必糾。二要注意客戶驗房關注點主要集中在觀感和使用功能方面，而非單純的工程技術質量。三要建立全面完整的查驗記錄。8房屋交付房產品交付是客戶體驗的重要環節，應根據房產品類別、開發目標、當前市場競爭需要對交房入伙進行設計、策劃。一是明確主題，保持與銷售策劃的連續性。二是編寫、印刷質量保證書、使用說明書、入伙通知書等系列文件，入伙通知書及溫馨提示要周到完善、交4、房線路圖示清晰。三是歸納整理客戶看房時的提出的意見，慎重考慮不容量滿足的客戶要求。9公關危機處理交房是一項大型公關活動，是培育客戶忠誠度有效時機。集中交房現場客戶量大，稍有不慎會引發客戶激烈投訴，甚至出現現場失控，使企業聲譽蒙受損失。要事先策劃并仔細分解各個節點容量出現的問題，制定相應的處理方案，落實各級處理危機的人員分工并適當授權，預先設定投訴人群的行走路線和公關危機處理室并作合理布置。當有問題出現時，應冷靜對待，堅持不擴散原則來處理危機。10附錄(1)商品房交付公告(2)商品房交付通知書(3)業主信息登記表附1:商品房交付公告尊敬的業主：由我公司開發的商品房，已竣工并具備交付條件，茲定于年5、月 - 日正式交付使用。我公司已于年月日前將商品房交付通知書按商品房買賣合同上約定的地址以特快專遞的方式郵寄給您，請您按商品房交付通知書上所安排的時間、地點并攜帶相關資料和所需交納的現金，如期前來辦理商品房交付手續。 特此公告。咨詢電話：。有限公司年 月 日附2:商品房交付通知書尊敬的 業主：您好！您所購買的 幢 單元 室住宅，已竣工并具備交付條件，現將具體辦理交付的時間及相關事宜通知如下：一、集中辦理交付手續的時間和地點：集中辦理交付手續的日期為年月日（星期）；時間為8：3016：00（中午不休息）；地點在 。為了方便您辦理手續，在集中辦理交付手續期間，交付現場將采用一站式服務流程，請各位業6、主盡量根據我公司安排的時間前來辦理交付手續。如遇業主需要另行安排時間辦理交付手續的，請您提前與市場營銷部預約。預約電話：。二、辦理交付手續的程序： 第一步：確認客戶資料，簽訂商品房交接書；第二步：核對結算房款，補退房款差額；第三步：辦理三證代辦手續（僅針對商業按揭客戶）；第四步：交納代收代繳費、物業管理費； 第五步：工作人員陪同業主驗房，填寫驗房卡。第六步：發放鑰匙、住宅使用說明書、住宅質量保證書以及有線電視機頂盒領用券等資料和物品；客戶交納或補填業主信息登記表。三、辦理交付手續須攜帶的資料：1、合同簽署人身份證原件；2、商品房買賣合同原件；3、已付購房款收據原件；4、商業貸款客戶還需攜帶辦證7、所需資料：合同簽署人及配偶身份證、戶口本原件及復印件兩份；結婚證原件及復印件兩份；5、商業貸款若已還清，請攜帶還清證明。6、請您務必將您收到的業主信息登記表仔細填寫好，并請您留下您的常用電話號碼及備用電話號碼，辦理入住手續時請將填寫好的業主信息登記表交物業管理公司，以便在入伙后有特殊情況，我們能在第一時間通知您。四、房款結算情況本商品房合同中的預測繪建筑面積為 m2，現實測建筑面積為 m2，增 減 m2，根據合同單價，實際應補 退房款 元。五、其它所需費用1、物業管理費、代收代交費（附表）收費項目計價備 注物業管理費元/年 元/m2/月，預收一年裝修垃圾清運費元/戶合同約定 費元/戶合同約定/8、代 收取2、商業貸款者辦理權證的有關費用：契稅：總房價 %元。其它：（1）產權證工本費 元、印花稅 元；（2）他項權證 元、印花稅 元；（3）產權證代辦費 元；（4）共有產權證， 元/本（每增加一本 元）。六、提請注意事項1、為了保證業主的權益，恕不接受業主親屬（如父母、子女、兄弟、姐妹等）代為辦理入住手續。如確需委托他人前來辦理，必須提供經過公證處公證的授權委托書、委托人的身份證原件。2、辦理交付手續時，務請帶上上述條款中所列資料和所需交納的現金。祝您生活幸福！合家安康！附：業主信息登記表有限公司 年 月日附3:業主信息登記表 幢 單元 室 填寫日期： 年 月 日姓 名性別出生年月工作單位職務非本小區通信地址郵編電話號碼電子郵箱和QQ號碼備注：請您如實填寫本信息登記表，以便我們能及時與您取得聯系；為了保護您的權益，物業公司承諾本信息登記表內容不外泄。5