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1、顧客投訴處理的基本方法與技巧 處理過程基本方法和技巧應避免的做法 聆聽顧客 1、積極主動地處理問題的態度。1、不耐煩的表情或不愿意接待顧客的態度。 2、保持面帶微笑。2、同顧客爭執、激烈討論，情緒激動。 3、保持平靜的心情和適合的語速音調。3、挑剔顧客的態度不好，說話不客氣。 4、認真聽取顧客投訴、不遺漏細節，確認問題所在。4、直接回絕顧客或中途做其他事情、聽電話等。 5、讓顧客先發泄情緒。5、推托或辯護的態度。 6、不打斷顧客的陳述。 表示同情 1、善用自己的舉止語氣去勸慰對方，穩定顧客較激動的情緒。1、不做記錄，讓客人自己寫經過。 2、站在顧客的立場為對方設想。2、表明不能幫助顧客。 3、2、對顧客的行為表示理解。3、有不尊重客人的言語行為。 4、主動做好投訴細節的紀錄。4、激化矛盾。 詢問顧客 1、重復顧客所說的重點，確認是否理解顧客的意思和目的。1、重復次數太多。 2、了解投訴的重點所在，分析投訴事件的嚴重性。2、處理時間過長。 3、告訴顧客我們已經了解到問題所在，并確認問題是可以解3、猶豫，拿不定主意。 決的。4、畏難情緒，中途將問題移交給別人處理。 5、聽不懂顧客的地方方言。 解決方案 1、不受顧客抱怨的影響，就事論事，耐心地解釋，援引商1、處理問題過于死板，完全按公司政策制處理。 場的政策制度和國家法律法規進行處理。 2、圓滿的解決方案要使顧客感覺到公平合理。2、一味的滿3、足顧客要求，給予不合理的承諾。 3、超出處理者權限范圍的，要向顧客說明，并迅速請示上3、將問題推給樓面的同事處理。 一級管理者。 4、對于確實屬于商場員工失誤的，要迅速與相聯系關的管理4、超出處理者權限范圍的，不能第一時間匯報。 者一同處理投訴。 5、暫無法處理的，可將事情詳細記錄，留下顧客的聯系電話， 并承諾盡快答復。5、忘記給顧客一 個處理結果的答復。 達成協議 1、同顧客商量已經提出的解決方案。1、具體解決的時間太長。 2、表示我們已經盡量大的努力解決問題。2、沒有將此事追蹤到底。 3、迅速執行顧客同意的解決方法。 感謝顧客 1、感謝顧客給我們工作提出的不足。1、沒有感謝顧客。 2、表示今后一定改進工作。2、對不滿意的顧客，末將情況迅速匯報。 3、對由于我方失誤而造成顧客的不便予以道歉。3、對不滿意的顧客表現出不在乎或討厭的態度。