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1、大賣場 服務管理考核處罰標準 考核項目考核標準扣分罰款 服 務 臺 儀容儀表著工裝、配戴胸卡、衣著干凈整潔、化淡妝、1分/人10元/項 待客態(tài)度微笑服務、使用禮貌用語“你好”“歡迎光臨”“請拿好”等1分/人10元/項 電話接聽接聽及時、禮貌用語、無打私人電話聊天、不接電話現(xiàn)象1-2分/次10-20元/次 封箱打包大件商品打包、捆綁、開箱商品的封箱、不得浪費封箱膠帶、尼龍草1分/項10元/項 顧客咨詢微笑講解、有問必答、用詞簡潔明確1分/人10元/項 導購熱情、引導準確1分/項10元人/項 孤兒商品及時回收、及時返還1分/人10元/人/項 協(xié)助配合熱情、無推托現(xiàn)象1分/人/項10元/項 存 包 2、處 存包雙手接包、輕拿輕放、核對存包柜與存包牌號碼1分/人/項10元/項 保管無外部門人員進入存包處、物品擺放整齊、特殊（易碎）物品正確放置1分/人/項10元/項 取包使用禮貌用語、核對存包牌、雙手遞與顧客、無錯取、無丟失現(xiàn)象1分/人/項 10元 錯取、丟失現(xiàn) 象另行處理 顧客遺留物品不得私自開包查看、報告主管并妥善保管1分/人/項10元/項 存包牌定期整理丟失及損壞的數(shù)量、及時報相關(guān)部門增補1分/人/項10元/項 購 物 車 購 物 籃 購物車 開館前整理到位、擺放整齊、無油污、無水跡、無污垢、無雜物、車輪無纏繞物1分/車10元/項 不得作為上貨使用、回收及時、維修及時、定期盤點、如實上報13、分/車/項10元/車/項 購物籃 開館前整理到位、擺放整齊、無油污、無水跡、無污垢、無雜物1分/個/項10元/項 回收及時、定期盤點數(shù)量1分/項10元/項 顧 客 投 訴 接待微笑傾聽顧客意見、不急不燥、不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)、穩(wěn)定顧客情緒1-2分/項20元 錄入提交及時、詳細、無誤、無漏項、無瞞報1分/項10元/項 上報提交錄入店內(nèi)處理意見、無法解決的原因及存在的困難1分/項10元/項 處理結(jié)果明確解決方法、合理、達到顧客滿意1分/項10元/項 退 換 貨 接待耐心、微笑傾聽退換貨原因、不得與顧客爭吵、處理及時1分/人/項10元/項 電腦錄入 及時、 詳細、無誤、無漏項、項目無錯錄、無瞞報1分/項10元/項 審 核當日錄入資料，總值星、收銀值星當日審核1分/項10元/項 得 利 卡 錄入發(fā)放正確錄入相關(guān)資料、無漏錄、一張身份證發(fā)放一張卡、無錯發(fā)1分/人/項10元/項 積分查詢微笑服務、耐心、