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地產公司客戶滿意度調查流程.doc

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上傳人：房地****范編號：120578 2021-05-08 6頁 59.50KB

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1、流程手冊文件流程手冊文件編號： TFH-YX-LC008 版本：A/1 客戶滿意度調查客戶滿意度調查流程流程北頂北頂編制日期審核日期批準日期修訂記錄修訂記錄日日期期修訂狀態修訂狀態修改內容修改內容修改人修改人審核人審核人批準人批準人 2009-5-15 A/1 銷售中心更名、增加區域公司董事長職能、區域公司營銷總監部分職能變更客戶滿意度調查流程行政管理部區域公司相關部門公司領導支持性文件銷售中心(北頂項目部) 制定調查計劃審核、審批實施調查匯總結果形成調查分析報告綜合分析意見提出改進方案審核、審批落實改進事項跟進驗證持續2、改進 Y 客戶滿意度調查計劃客戶滿意度調查問卷落實調查事項形成調查方案 N 發放、回收調查問卷 N 客戶滿意度改進方案將改進結果知會業主 Y 參與參與備案 1.1. 目標：目標：規范公司客戶滿意度調查工作，持續提高客戶滿意度。 2.2. 適用范圍：適用范圍：適用于公司所有客戶滿意度的測量、監控及改進工作。 3.3. 術語和定義：術語和定義：客戶滿意度：是指客戶對其要求已被滿足的程度的感受，通過對購買公司的房產或所提供服務的滿意度調查，以衡量公司房產或所提供服務的質量。 4.4. 部門職責：部門職責： 4.1 銷售中心(北頂項目部)：制定針對項目的客戶滿意度調查計劃和3、問卷，負責客戶滿意度調查的實施，負責調查問卷的發放和回收，對調查結果進行分析，提出改進建議，督促改進； 4.2 行政管理部：參與客戶滿意度調查； 4.3 區域公司相關部門：營銷管理部負責協助銷售中心(北頂項目部)進行客戶滿意度調查，其他先關部門負責落實改進內容，并持續改進； 4.4 公司領導：負責審核審批顧客滿意度調查方案和客戶滿意度改進方案； 5.5. 工作程序：工作程序：活動活動步驟及說明步驟及說明負責部門負責部門輸出輸出 1. 客戶滿意度調查的組織和準備 1.1 銷售中心(北頂項目部)根據項目的交付時間及入住率，制定項目業主滿意度調查計劃，并擬訂調查時間，不限于已入住、已接房、未接房業主； 1.2 銷售中心(北頂項目部)在調查前 1 個月開始準備客戶滿意度調查方案,營銷管理部參與； 1.3 客戶滿意度調查方案由銷售中心(北頂項目部) 總經理負責主持審核，區域公司

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