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1、加油站常見緊急事件應急處理預案一、防走單處預案(一) 走單預兆：1、 在站面工作人員較少、車輛較少的情況下，及易發生走單，一班在午夜凌晨1：00-5：00之間。但不排除其它時間的也會有走單情況發生。2、 加油車輛沒有車牌。3、 加油車輛金額在150元以上，加油金額較大。4、 加油車輛殘破陳舊以及報廢車輛。由方向盤的國內車牌號碼均為報廢車。5、 用物品遮蓋住車牌號碼的。6、 司機神情緊張，有支開加油員因素的：1) 在沒有付款的情況下支開加油員，企圖使加油員離車較遠。（托辭）2) 司機不付款，叫加油員到副駕駛室收款的。（不好意思，為了安全起見，請遞給我可以嗎？）3) 司機不付款叫加油員跟收銀開發票2、的。（可以跟司機說“不好意思，我們這里規定要先交款再開票的”）4) 未熄火加油的。（不能熄火，不給予加油）5) 加完油，車輛已經發動，未繳款的。6) 口頭告訴加油員說要去駕駛室拿錢的。(二) 防止走單辦法：1、 發現有走單預兆，故意拖延加油時間，緩慢加油。2、 可以立即叫同事幫忙收錢，如果站面沒有同事可掛一檔叫保安協助幫忙。3、 如果車鑰匙在你手里，要先收錢再給鑰匙。4、 如果顧客是定額加油，如果不方便掛槍，可以盡早叫同時幫你收錢，或你自己掛槍后向司機收錢。還可以請顧客到收銀臺付款，并注意觀察顧客的反應，如果發現其有意托辭，就立即叫同事過來一起協助幫忙。5、 你的同事到近前以后首先要向顧客提示3、到收銀臺等候付款并告訴客戶槍號；如果顧客沒有去付款，就跟顧客禮貌收款，并再三催款。6、 加油員注意觀察該顧客的臉型、高低胖瘦、發型、衣服、身高、口音、身體明顯部位，車輛品牌、顏色、車牌號碼等信息。(三) 顧客強行跑單的處理辦法：1、 不要追趕跑單車輛，注意人身安全。2、 確認其逃跑路線，并立即撥打110報警，首先向警察把事故發生地經過簡單講述一遍，“油站跑單，*錢沒交逃跑，往*方向跑了，什么車型”再把自己觀察到的上述信息詳細告知警察。留下自己的電話。3、 核對損失金額和油槍號碼，當時回想事發經過、跑單顧客信息并寫成詳細的報告。(四) 責任劃分1、 事發前，加油員沒有防跑單意識和警惕性，沒有采取4、上述防止走單辦法和顧客強行跑單的處理辦法里的措施的。由當事員工承擔全部責任。2、 事發前，責任加油員有防患意識，而且按照防止走單辦法和顧客強行跑單的處理辦法去做了，油站領導（三人以上）根據事發情況，共同討論對員工責任的劃分處理，并及時把處理方案向公司跟高級領導請示批復。批復同意，才可以由油站基金承擔。另外規定：1、 員工收假幣的以后不準再采取寫借條的方式從工資中抵扣，一律交現金給當班收銀員，當班收銀員有責任監督跟蹤此事。2、 收假幣在300元以上的，經過油站領導同意，可以酌情從工作中提前預支抵扣的方式進行。二、跑冒油1、 油槍跑冒油時： （1）、立即關閉油槍和加油機。大氣槍托、回檔。 （2）、5、告訴司機不要打火啟動車輛。與其它同事一起把車輛推離現場。 （3）、地面上油品應用沙土覆蓋后清除沙土。用洗衣粉水清洗地面。 （4）、如果跑冒油數量較多，應立即用雪糕筒封鎖現場，然后按上述步驟處理。2、 油罐跑冒油： （1）、應及時關閉油罐車卸油閥、切斷總電源，停止營業，并向站（班）長匯報。 （2）、必要時，報告公安消防部門，以便臨時封堵附近的交通通路；站（班）長及時組織人員進行現場警戒，疏散站內人員，推出站內車輛，檢查并消除附近的一切火源；制止其他車輛和人員時入加油站。 （3）、在溢油處的上風向，布置消防器材。 （4）、對現場已跑冒油品用水土等圍住，并進行必要的回收，禁止用鐵制品等易產生火花的器6、具作回收操作。回收后用沙土覆蓋殘留油品，待充分吸收殘油后將沙土清除后將沙土清除干凈。 （5）、給被油品濺潑的人員提供援助；通知毗鄰單位或居民，注意危險。 （6）、檢查井內是否有殘油，若有殘油應及時清理干凈，并檢查其他可能產生危險的區域是否有隱患存在。 （7）、計量確定跑冒油損失，做好記錄臺帳。 （8）、檢查確認無其他隱患后，可繼續營業。 （9）、分析跑冒原因，書面報告主管公司。三、卸車混油1. 貯存罐卸油時發生混油，應立即關閉罐閥，停止卸油。2. 相應的加油機應立即停止加油，并向站（班）長匯報。3. 分析原因和責任，按事故處理規定及時上報主管公司。4. 若柴油、汽油相混，則需要清罐，并將混合油7、運出站外處理。5. 清除管線內和加油機混合油，確認無誤后開啟加油機加油。四、加錯油品1. 加油員發現加錯油品時，立即停止加油，告訴顧客千萬不要打火，向顧客說明原因并賠禮道歉，同時向站（班）長匯報。2. 站（班）長征求顧客同意后抽出混合油品，清洗油箱，加放合格油品。3. 根據實際情況協商賠償顧客經濟損失，禮貌送客。4. 責任人承擔由此造成的一切費用，同時還將受到相應處罰。5. 站長負責將處理結果上報主管公司審查。五、異常盈虧1. 計量時，若發現盈虧異常，應及時復核數量和重新計量，認真查找原因。2. 用標準計量器核對加油機的準確度，發現有誤，應及時檢定，維修。3. 檢查油罐及輸油管線是否存在滲漏。8、4. 確有設備故障或人員作弊行為，應及時報告主管公司處理。六、外線停電1. 當外線停電發生后，加油業務按加油機亂碼處理。收銀、加油員立即記錄正在加油客戶加油之數量。2. 準備發電：第一時間報告總班長、站長到現場處理，并告禮貌知顧客耐心等候。3. 發電供電：啟動發電機，對站內供電。供電后繼續營業，為顧客加滿油，并致歉。4. 恢復外線供電：當外線來電時，通知電工關閉發電機，恢復外線供電，清理現場，并做好下次發電的準備工作；逐一開啟各設備開關。七、遭遇搶劫一、防范措施： （)營業室、財務室、嚴禁無關人員進入，交納油票、油款時一律在窗外。 （)當班收取的現金要及時存入銀行或放入不易被人發現的位置。不能9、過夜和超規定存放。 （)油站要設立明顯的與警察聯網監控提示牌。二、應對措施：1. 應盡量可能保持冷靜和警惕，心里默念“不要慌”；盡可能不要看歹徒的臉并縮小身體與歹徒正對的面積，把手放在其視野范圍內，切忌亂動。2. 在確保員工人身安全的條件下，盡可能保護加油站財產。3. 提醒歹徒可能發生的意外情況。4. 盡量記住歹徒的長相、年齡、性別、高度、體形、口音、服裝、車輛特征以及歹徒逃跑的方向。5. 等到罪犯全部離開后，才可移動，在任何情況下都不要跟蹤罪犯或離開油站。6. 報警并保護現場，不要觸摸現場的任何物件，留下目擊證人，等候警察的到來。7. 報警并立即上報站長，站長應立即趕赴現場。8. 如有人員傷10、亡，應同時啟動“人員傷亡”緊急情況處理程序。9. 目擊搶劫的員工，應盡快記錄所經歷的情況以免遺忘。八、偷盜防范措施： （)員工要保管好自己的財物。倉庫、休息室要清點好物品，建立實物登記，要有專人管理，專人負責。 （）宿舍、倉庫沒人時，要隨手鎖門窗。 （）對進入宿舍區、倉庫區的陌生人要多加注意，形跡可疑的要立即盤問清楚，嚴禁一切閑雜人員進入儲油區。 （）夜間值班人員不能睡覺，要密切注視檢查站內動向，發現情況及時處理。 （）油罐量油口、卸油口要及時上鎖，并經常檢查。應對措施：1. 發現加油站被盜后，發現人應立即上報站長并撥打110報警電話。2. 站長或其他負責人組織人員保護現場，耐心等待警察的到來11、。3. 積極配合警察的現場調查，提供可能的破案線索。4. 清點財、物，登記被盜現金和物品數量，確認損失，并上報主管公司領導。九、臺風1. 臺風季節到來前：應經常注意天氣預報和臺風警報；查實當地政府部門對災害的應對要求；準備好防災用品。2. 警告播出后：注意氣象中心是否有進一步的臺風預報、警告或批示做好停止營業的準備清理松散易倒、在強風中會千萬損壞的物品，用木板或膠帶封住門窗。3. 臺風發生時：停止營業，避免外出活動，在建筑物最穩固的地方避險，并隨時留意氣象臺發布的臺風情況。4. 臺風過后：清理現場，恢復營業，統計損失情況并上報。十、詐騙 重點部位：加油工區、開票收款區。 防范措施： a)對不熟12、悉的客戶加油必須先交錢后加油，防止加油后不付款跑掉。 b)遇到糾纏不休的客戶，要做好解釋工作，恰當處理。 c)夜間值班與客戶對話，答話不要靠近身邊。要在1.5米2米以外對話。盡量不讓其接近財物。 d)夜間值班收取的款，票要及時整理，除留有部分小面額外，大面額要隨時存放在隱蔽處。 e)注意觀察進站車輛牌號、顏色和車型，隨時記住進站車輛和人員的面貌特征、口音及言行。十一、報復破壞 a)員工必須熟悉周圍的治安情況，了解當地的治安重點人員情況。 b)在內部人員與外部人員的接觸中，要注意其動向，發現異常及時匯報。 c)值班期間要對油罐、加油機、配電室等重點部位全面檢查，對可疑人員要重點防范。 d)每次接13、卸油料和計量油料完畢后，要及時上鎖。以防壞人破壞。 e)注意留心觀察加油站內、外情況，預防突發事件發生。十二、防毒 油品具有一定的毒害性，一般認為基礎油中的芳香烴、環烷烴毒性較大，油品中加入的各種添加劑，如抗暴劑（四乙基鉛）、防銹劑、抗腐劑等都有較大的毒性。這些有毒物質主要是通過呼吸道、消化道和皮膚侵入人體，造成人身中毒。因此，只要我們掌握各種油品的性質，采取必要的預防措施，中毒事故是完全可以避免的。1、盡量減少油品蒸汽的吸入量油品庫房要保持良好的通風。進入輕質油庫房作業前，應先打開窗口，讓油品蒸汽盡量逸散后才進入庫內工作。油罐、油箱、管線、油泵及加油設備等要保持嚴密不漏，如發現滲漏現象應及時14、維修，并徹底收集和清除漏灑的油品，避免油品產生蒸汽，加重作業區的空氣污染。進入輕油罐、船舶油艙作業時，必須事先打開人孔通風，并穿戴有通風裝置的防毒裝備，還要配上保險帶和信號繩。操作時，在罐外要有專人值班，以便隨時與罐內操作人員聯系，并輪換作業。 清掃汽、煤油油罐汽車和其他小型容器的余油時，嚴禁工作人員進入罐內操作，在清掃其他余油必須進罐時，應采取有效的安全措施。進行輕油作業時，操作者一定要站在上風口位置，盡量減少右蒸汽吸入。油品質量調整作業場所，要安裝排風裝置，以免在加熱和攪拌過程中產生大量油蒸汽，危害操作人員健康。2、避免口腔和皮膚與油品接觸嚴禁用嘴吸含鉛汽油或其他油品，如果必須從油箱中通過15、膠管將汽油抽出時，可以用橡皮球或抽吸設備去吸。作業完畢后，要用堿水或肥皂洗手，未經洗手、洗臉、漱口不要吸煙、飲水和進食。嚴禁用含鉛汽油洗手、擦洗衣服、機件、灌注打火機或作噴燈燃料。不要將沾有油污的工作服、手套、鞋襪帶進食堂和宿舍，應放于指定的更衣室，并定期洗凈。十三、消費者投訴 （)發生消費者投訴時，現場人員首先要立即通知加油站站長。 （）加油站站長要耐心聽取客戶投訴，了解投訴內容，分情況進行處理。 （）如屬服務方面的投訴，要耐心向客戶解釋，盡量滿足客戶的合理要求，取得客戶的諒解，禮貌送客，并按有關規定對當事人進行處理。 （）如屬數量問題投訴，加油站站長要耐心告知安全容量知識和加油機檢定知識，16、若仍有異議要立即查詢電腦記錄，用標準計量筒檢測，如無誤，禮貌送客；若有誤，向客戶賠禮道歉，賠償客戶損失，停止使用該加油機，報請維修、檢定并上報片區ME。 （）如屬質量問題投訴，站長應及時取樣，檢查油品的顏色、氣味等，如無問題，要耐心向客戶解釋，禮貌送客；如屬質量問題，應立即停止對應油罐的作業，向片區ME報告，并按規定作出處理。 十四、媒體曝光、系統外檢查 （）如遇媒體曝光、系統外檢查,首先要求對方出示有關證件,了解對方人員的姓名、單位及檢查的目的。 （）立即銷售中心經理報告。 （）由主管部門決定是否接受采訪和檢查。 （）未經主管部門的同意，一律不得擅自接受采訪、檢查、拍照或攝像，不得泄漏加油站17、任何經營機密。 （5）對上述人員，加油站要態度友好、禮貌勸阻離站，但要注意方式方法，不要引起糾紛，影響加油站經營十五、水災1. 當發生水災時，立即切斷加油站總電源，停止營業，同時對油罐可能進入洪水的部位進行密封，將貴重或易壞物品和化學品放在洪水達不到的地方，做好安全防范工作。2. 若可能，將門窗密封防止洪水進入。3. 堵塞洗手間通道，防止 污物倒流。4. 密封好油罐和量油口。5. 水災過后，應組織排水、清理現場，檢查設備設施情況，測量油罐水高，確認所有隱患均排除后，恢復營業。6. 避免落入水中。7. 按照當地緊急情況處理部門的指示行動。8. 通知上級，并填寫事故報告。十六、地震1. 地震發生時：立即離開房間，遠離油罐等危險地點，不要留在室內；保持冷靜；不能立即離開時，要遠離窗戶、電器和易倒塌的家具；在安全可靠的地方避險。2. 地震發生時，要立即切斷油站總的電源和水源3. 地震發生時有產生的其它事故處理方法1） 發生火災爆炸事故時，按火災爆炸事故預案進行處理2） 發生油料跑損時，按跑冒油料的應急預案進行處理4. 地震發生后，不要立即進入房間，防止余震發生。5. 地震發生后：對受傷人員進行護理，清理現場，檢查設備、設施情況，計量油品庫存；統計損失情況并上報。6. 地震后，如果條件允許，安全方面無問題時，可以重新開業。如果發生財產損失和人員傷亡，應立即進行搶救。- 5 -