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1、客服人員（吧臺）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客服人員（吧臺）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1-本資料來自 -服務(wù)禮儀 工作流程 監(jiān)管事項(xiàng)2 2-本資料來自本資料來自 -是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。微笑要貫穿禮儀行為的整個過程。真正甜美而非職業(yè)性的微笑是發(fā)自內(nèi)心的，自然大方、真實(shí)親切的。微笑微笑最起碼的專業(yè)形象最起碼的專業(yè)形象服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀3 3-本資料來自本資料來自 -先入為主，第一印象，一見鐘情舉止表情比有聲語言更能打動人心三秒鐘印象：60%舉止儀容表情 40%聲音語氣內(nèi)容4 4-本資料來自本資料來自 -5 5-本資料來自本資料來自 -禮儀的重要性禮儀的重要性企業(yè)文化重要組成部分企業(yè)文化重要組成部分公司和個2、人形象的樹立公司和個人形象的樹立 禮儀是指人際交往中，自始至終的、以一定的、約定俗成的程序和方式來表現(xiàn)的律己、敬人的行為規(guī)范。6 6-本資料來自本資料來自 -儀容儀表儀容儀表 著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、無破損；正確佩戴工牌。保持個人衛(wèi)生清潔，并統(tǒng)一穿著 平底黑皮鞋。7 7-本資料來自本資料來自 -頭發(fā)、裝容、工號牌佩的標(biāo)準(zhǔn)頭發(fā)、裝容、工號牌佩的標(biāo)準(zhǔn) 儀容儀表正面儀容儀表正面1.1.長頭發(fā)、盤發(fā)套長頭發(fā)、盤發(fā)套 2.2.劉海不可遮眉毛劉海不可遮眉毛 3.3.兩鬢頭發(fā)梳理齊兩鬢頭發(fā)梳理齊 4.4.黑色夾子八顆好黑色夾3、子八顆好 5.5.小彎眉、淡眼影小彎眉、淡眼影 6.6.腮紅唇彩不能少腮紅唇彩不能少 7.7.工作牌，展形象工作牌，展形象 8.8.統(tǒng)一佩戴左胸上統(tǒng)一佩戴左胸上8 8-本資料來自本資料來自 -管理資源網(wǎng)管理資源網(wǎng)管理資源網(wǎng)管理資源網(wǎng)管理資源網(wǎng)管理資源網(wǎng)本資料來自 管理資源網(wǎng)本資料來自 管理資源網(wǎng)本資料來自 管理資源網(wǎng)本資料來自 管理資源網(wǎng)本資料來自 管理資源網(wǎng)本資料來自 管理資源網(wǎng)9-本資料來自 -本資料來自 本資料來自 本資料來自 本資料來自 本資料來自 本資料來自 本資料來自 本資料來自 10-本資料來自 -頭發(fā)全部盤于發(fā)套內(nèi)、其它位置蹺起的短發(fā)用黑色發(fā)卡梳理整齊儀容儀表背面儀容儀表背面14、1 11-本資料來自本資料來自 -1.1.雙眼平視前方雙眼平視前方2.2.收腹收腹3.3.挺胸挺胸4.4.立腰立腰5.5.左手持托盤左手持托盤6.6.手臂手臂9090度彎曲度彎曲7.7.托盤朝向身體正前方托盤朝向身體正前方8.8.丁字步站立丁字步站立輕托正面輕托正面12 12-本資料來自本資料來自 -1.1.雙眼平視前方雙眼平視前方2.2.收腹收腹3.3.挺胸挺胸4.4.立腰立腰5.5.左手持托盤左手持托盤6.6.手臂手臂9090度彎曲度彎曲7.7.右手扶托盤朝向身體正前方右手扶托盤朝向身體正前方重托正面重托正面13 13-本資料來自本資料來自 -1.1.雙眼平視前方雙眼平視前方2.2.左手持5、托盤夾在身體一側(cè)左手持托盤夾在身體一側(cè)3.3.托盤正面朝向身體托盤正面朝向身體4.4.右手自然下垂右手自然下垂5.5.右腳在前左腳在后呈丁字步站立右腳在前左腳在后呈丁字步站立6.6.右腳后根貼緊左腳中間位置雙腿右腳后根貼緊左腳中間位置雙腿 并攏并攏7.7.腳間開度腳間開度4545度度8.8.收腹、挺胸、立腰、提臀收腹、挺胸、立腰、提臀手持空托盤正面手持空托盤正面14 14-本資料來自本資料來自 -站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。-頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視6、，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩放松，保下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。身體的重心放在兩腳持水平，腰部直立。身體的重心放在兩腳之間。之間。-女性雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手女性雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。女性兩腿呈搭在左手上，貼在腹部。女性兩腿呈“V V”字形立正時，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩字形立正時，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個拳頭的寬度。兩腿呈腳尖之間相距一個拳頭的寬度。兩腿呈“T T”字形立正時，右腳后跟靠在左足弓處。字形立正時，右腳后跟靠在左足弓處。站站 姿姿15 15-本資料來自本資料來自 -與客戶保持與客戶保持1-1.27、1-1.2米的距離米的距離 五指并攏呈五指并攏呈“請請”手勢手勢 手掌高度上不過肩下不過腰手掌高度上不過肩下不過腰 眼睛看向手掌所指方向眼睛看向手掌所指方向 身體略向客戶方向傾斜身體略向客戶方向傾斜 面帶微笑面帶微笑 丁字步站立丁字步站立引導(dǎo)的手勢引導(dǎo)的手勢16 16-本資料來自本資料來自 -立于客戶右側(cè)立于客戶右側(cè) 與客戶保持與客戶保持1-1.21-1.2米的距離米的距離 身體前傾盡量與客戶視線保持身體前傾盡量與客戶視線保持 平行平行 手呈標(biāo)準(zhǔn)站立放位手呈標(biāo)準(zhǔn)站立放位 丁字步站立丁字步站立與客戶交流與客戶交流17 17-本資料來自本資料來自 -言行舉止言行舉止1.1.說話聲音適度，吐字清晰，8、節(jié)奏平穩(wěn)，以客戶聽清為主；說話聲音適度，吐字清晰，節(jié)奏平穩(wěn)，以客戶聽清為主；2.2.用心傾聽客戶提出的問題，片刻思考后做出解答；用心傾聽客戶提出的問題，片刻思考后做出解答；3.3.注意觀察客戶的每一個眼神，思考他所想要了解的情況；注意觀察客戶的每一個眼神，思考他所想要了解的情況；4.4.站姿要端正、大方、得體，不能斜倚，不能兩臂交叉胸前站姿要端正、大方、得體，不能斜倚，不能兩臂交叉胸前或無端擺動；或無端擺動；5.5.引領(lǐng)客戶時距離適當(dāng)，言語、手勢大方得體。引領(lǐng)客戶時距離適當(dāng)，言語、手勢大方得體。18 18-本資料來自本資料來自 -工作流程工作流程19 19-本資料來自本資料來自 -在沒有客戶的9、在沒有客戶的情況下，以標(biāo)情況下，以標(biāo)準(zhǔn)姿勢站立準(zhǔn)姿勢站立工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注客人坐下關(guān)注客人坐下的位置，以便的位置，以便及時送上飲料及時送上飲料20 20-本資料來自本資料來自 -迎賓服務(wù)迎賓服務(wù)待客戶離門口待客戶離門口1.51.5米時，迅速米時，迅速拉開手拉門拉開手拉門21 21-本資料來自本資料來自 -迎賓服務(wù)待客戶跨上銷售部待客戶跨上銷售部臺階時，面帶微笑臺階時，面帶微笑說：歡迎光臨說：歡迎光臨“聯(lián)聯(lián)發(fā)發(fā)xxxxxx”1 1、引領(lǐng)賓客進(jìn)入銷售大廳。、引領(lǐng)賓客進(jìn)入銷售大廳。2 2、禮貌地邀請銷售人員，將銷、禮貌地邀請銷售人員，將銷售人員引見給賓客認(rèn)識。售人員引見給賓客認(rèn)識。22 22-本資10、料來自本資料來自 -提供茶水 迅速的左手托盤右手端上咖啡或者茶水，并問候：“您好！請喝茶。”與客戶眼神相遇時，面帶微笑、點(diǎn)頭致意注：水不宜超過水杯四分之三位置注：水不宜超過水杯四分之三位置23 23-本資料來自本資料來自 -及時續(xù)水、清理桌面 為客戶添茶水時，右手拿住茶壺，左手用茶碟托住茶壺，以防添加茶水時會有滴漏，每五分鐘左右從左側(cè)為客戶添加茶水，并提醒客戶：“您好！打擾一會兒，給您加些茶水。”關(guān)注客人,及時為客人續(xù)杯,待客戶離開后迅速收杯并整理桌面及煙灰缸24 24-本資料來自本資料來自 -清理撤換1.服務(wù)的過程中，要及時撤下空杯、有煙頭的煙灰缸及用過的紙巾等，勤于清理臺面衛(wèi)生，隨時擺好其11、他物品的位置，注意擺放形狀，保持美觀。2.撤換時動作要輕、穩(wěn)，防止發(fā)出碰撞聲或者撞翻物品，托盤不要碰到賓客，臺面有雜物如殼、紙等，不可直接用手抓取，應(yīng)用夾子或刷子清潔，體現(xiàn)文明衛(wèi)生操作。注意臺面物品擺放、保持美觀注意臺面物品擺放、保持美觀25 25-本資料來自本資料來自 -引領(lǐng)賓客參觀樣板房1.1.提醒客人：提醒客人：“您好！請您穿上您好！請您穿上鞋套，鞋套，”依次將鞋套雙手遞給客人依次將鞋套雙手遞給客人2.2.如果客人較多，須依次提醒客如果客人較多，須依次提醒客人：人：“請稍等，請您穿上鞋套請稍等，請您穿上鞋套”。3.3.如果有售樓員陪同進(jìn)入，接待如果有售樓員陪同進(jìn)入，接待員在售樓大廳保持等12、待狀態(tài)；如果員在售樓大廳保持等待狀態(tài)；如果有老人或兒童，須隨時給予照顧和有老人或兒童，須隨時給予照顧和看護(hù)。看護(hù)。如果沒有售樓員陪同，接待員須如果沒有售樓員陪同，接待員須主動與客人交流，并隨最后一名客主動與客人交流，并隨最后一名客人進(jìn)入樣板房。人進(jìn)入樣板房。26 26-本資料來自本資料來自 -雙手遞上鞋套。指引客人坐在沙發(fā)換上鞋套樣板房樣板房27 27-本資料來自本資料來自 -講解樣板房詳細(xì)情況講解樣板房詳細(xì)情況1.1.外觀、周邊、戶型結(jié)構(gòu)、朝向、面積外觀、周邊、戶型結(jié)構(gòu)、朝向、面積門廳門廳客廳客廳臥室臥室衛(wèi)生間衛(wèi)生間 餐廳餐廳廚房廚房陽臺陽臺裝飾等進(jìn)行介紹、講解。裝飾等進(jìn)行介紹、講解。2.213、.如無需講解時，接待員：如無需講解時，接待員：“您慢慢參觀，有需要可隨時告知我們您慢慢參觀，有需要可隨時告知我們”，回到售樓大廳。回到售樓大廳。3.3.如有不清楚的可建議向銷售人員咨詢。如有不清楚的可建議向銷售人員咨詢。4.4.客人離開：客人離開：“謝謝光臨！歡迎下次再來！謝謝光臨！歡迎下次再來！”禮貌地微微鞠躬迎送客人禮貌地微微鞠躬迎送客人 離開。離開。28 28-本資料來自本資料來自 -恭送1、當(dāng)賓客休息完畢，起身離開時，客服員根據(jù)不同時間段為賓客所去的方向指引通道：先生小姐，請慢走祝你休息愉快。同時提醒賓客帶好隨身物品。2、當(dāng)賓客離開后，再次檢查賓客有無遺留 物品，如發(fā)現(xiàn)有遺留物品馬上交14、還給賓客，如賓客已離開則馬上交給上級處理。29 29-本資料來自本資料來自 -吧臺內(nèi)物品擺吧臺內(nèi)物品擺放整齊，嚴(yán)禁放整齊，嚴(yán)禁隨意堆放隨意堆放工作場所工作場所30 30-本資料來自本資料來自 -清潔、整理客戶休息區(qū)、閱覽室桌椅，隨時保持桌清潔、整理客戶休息區(qū)、閱覽室桌椅，隨時保持桌椅干凈整潔，物品擺放整齊，每日做好環(huán)境服務(wù)質(zhì)量椅干凈整潔，物品擺放整齊，每日做好環(huán)境服務(wù)質(zhì)量的巡檢，并保持完整的工作記錄的巡檢，并保持完整的工作記錄日常工作日常工作31 31-本資料來自本資料來自 -日常工作日常工作宣傳欄內(nèi)資料宣傳欄內(nèi)資料擺放整齊，隨擺放整齊，隨時清理資料架時清理資料架內(nèi)資料擺放位內(nèi)資料擺放位置置315、2 32-本資料來自本資料來自 -樣板房檢查樣板房檢查衛(wèi)生、電器、燈具、門窗等檢查衛(wèi)生、電器、燈具、門窗等檢查 33 33-本資料來自本資料來自 -樣板間內(nèi)如有施工等尚未完工地方可用植物予以遮蔽樣板間內(nèi)如有施工等尚未完工地方可用植物予以遮蔽34 34-本資料來自本資料來自 -樣板間標(biāo)識完好，無破損樣板間標(biāo)識完好，無破損35 35-本資料來自本資料來自 -監(jiān)管事項(xiàng) 環(huán)境服務(wù)植物按季節(jié)、時間進(jìn)行修整，植物按季節(jié)、時間進(jìn)行修整，保持花草灌木長勢良好保持花草灌木長勢良好不定期清潔水景內(nèi)浮塵、落葉，不定期清潔水景內(nèi)浮塵、落葉，保持水景水質(zhì)良好保持水景水質(zhì)良好36 36-本資料來自本資料來自 -環(huán)境服務(wù)擦拭桌椅、欄桿、樓梯、玻璃、把手及木地板，清掃草坪落葉擦拭桌椅、欄桿、樓梯、玻璃、把手及木地板，清掃草坪落葉37 37-本資料來自本資料來自 -環(huán)境服務(wù)衛(wèi)生間保潔衛(wèi)生間保潔設(shè)施設(shè)備保潔設(shè)施設(shè)備保潔38 38-本資料來自本資料來自 -環(huán)境衛(wèi)生工具擺放整齊，沖洗工具擺放整齊，沖洗地面及水池必須擺放地面及水池必須擺放醒目標(biāo)識醒目標(biāo)識39 39-本資料來自本資料來自 -日常使用表格日常使用表格40 40-本資料來自本資料來自 -41 41-本資料來自本資料來自 -