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1、 559 客戶服務管理制度客戶服務管理制度 1.1.總則總則 1.1 為進一步規(guī)范集團客戶服務工作，樹立良好的企業(yè)品牌，特制定本制度。 1.2 集團營銷中心負責制定全國性的客戶管理制度、 工作規(guī)范， 協(xié)調(diào)及督導各區(qū)域公司 市場營銷部根據(jù)其原則開展客戶服務工作。 本制度包括：集團客戶服務準則、項目客戶服務準則、客戶服務質(zhì)量提升、獎懲措施。 1.3 各區(qū)域公司相關部門必須嚴格按本制度貫徹執(zhí)行。 在現(xiàn)正執(zhí)行的制度中， 凡與本制 度有不一致之處，以本制度為準。 1.4 各區(qū)域公司市場營銷部結合所在地區(qū)實際情況， 以本制度為準則進一步細化各項管 理規(guī)定。 2 2. .客戶服務系統(tǒng)職客戶服務系統(tǒng)職能能 22、.1 集團營銷策劃中心工作職能如下： 負責制定集團的客戶服務體系，包含制度、規(guī)范、標準、獎懲辦法；負責監(jiān)督、指導 區(qū)域公司客戶服務和“海客會”管理工作的開展；匯總集團客戶信息，對客戶信息進 行維護；定期組織各種形式的活動，維護集團客戶關系；組織開展客戶滿意度調(diào)查， 收集和分析客戶建議和意見，為集團品牌的建設工作提供協(xié)助和有效建議；處理和跟 蹤集團重大投訴事件。 2.2 各區(qū)域公司市場營銷部工作職能如下： 完成銷售的輔助工作，辦理產(chǎn)權證、按揭等業(yè)務；負責組織客戶的入住；負責組織與 物業(yè)的交接；負責處理客戶投訴，無法處理的重大投訴及時提交集團營銷中心，并負 責解決措施的落實；負責組織區(qū)域公司“海客3、會”的管理和實施，通過多種形式的活 動，充分挖掘和維護項目客戶；通過對客戶信息的分析和深度挖掘，為集團的規(guī)劃設 計、營銷等方面工作提出參考性建議；開展客戶滿意度調(diào)查，收集和分析客戶建議和 意見，為項目及集團品牌建設提供協(xié)助和有效建議。 2.3 各項目公司客戶服務工作的具體職能， 由各區(qū)域公司市場營銷部根據(jù)本制度予以細 化。 3 3. .客戶服務意義客戶服務意義 3.1 集團領導及各個部門， 必須從思想上認識到客戶服務在當前競爭激烈的房地產(chǎn)市場 560 的巨大意義。把客戶服務提高到戰(zhàn)略高度，將客戶服務落實到行動。 3.2 良好的客戶服務可以提高客戶忠誠度；促進產(chǎn)品銷售；促進品牌的建立；輔助集團 產(chǎn)品的設計改進，使產(chǎn)品充分考慮客戶需求，貼合客戶體驗。 3.3 客戶服務作為集團和項目的對外窗口， 要體現(xiàn)公司的專業(yè)化形象和以客戶為中心的 理念，為公司帶來長久利益，實現(xiàn)與客戶的共贏。 3.4 集團的