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1、大賣場 服務(wù)課作業(yè)規(guī)范 為樹立良好的企業(yè)形象，明確對消費者“天天都省錢、服務(wù)更滿意”的承諾和義務(wù)，結(jié)合 大賣場各店服務(wù)臺的實際情況，特制定服務(wù)課作業(yè)規(guī)范。 一、開館前 1、整理儀容儀表，著工裝、配戴胸卡、衣著干凈整潔、化淡妝。 2、購物車整理到位并擺放整齊，清除油污、水跡、污垢，清理車內(nèi)雜物，清理車輪上的 纏繞物。 3、購物籃整理到位并擺放整齊，清除油污、無水跡及污垢，清理籃內(nèi)雜物。 4、打掃服務(wù)區(qū)衛(wèi)生，做到臺面干凈整潔，存包柜上無灰塵。 5、擦洗自動存包柜的表面及柜頂，人工存包處的臺面及柜內(nèi)。 6、檢查人工存包牌是否正確歸位。 7、填寫當(dāng)天需要辦理的得利卡起止日期。 8、檢查自動存包柜熱敏紙2、是否安裝到位，是否需要更換。 9、抄寫發(fā)票手工登記單。 二、營業(yè)期間 （一）間接待客 1、服務(wù)臺 （1） 電話接聽 接聽電話的態(tài)度親切禮貌，標(biāo)準(zhǔn)的語言是“丹尼斯某某店，您好！/早上好/下午 好/晚上好！ ”或者“您好！/早上好/下午好/晚上好！服務(wù)臺” ，經(jīng)常使用“請” 、 “謝 謝” 、 “對不起” 、 “請稍等” 、 “讓您久候了”等文明用語。 （2） 電話咨詢 A、 接聽電話并問“您好！/早上好/下午好/晚上好！服務(wù)臺” ， “請問您有什么事情 需要幫助嗎？”回答顧客詢問應(yīng)該語言清晰簡單具體、發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)、語速音調(diào)適 中。 B、 回答完畢時感謝顧客“謝謝” 、 “再見” 。 （3） 電話投訴3、 A、 接聽電話并問“您好！/早上好/下午好/晚上好！服務(wù)臺” ，耐心傾聽顧客意見 時穩(wěn)定顧客情緒“真對不起，給您帶來不便” 、 “請原諒” 、 “請稍等，我們盡快 為您解決” 。 B、 需要登記顧客姓名資料時， “請問貴姓” “請問您的聯(lián)系方式” 。 C、 顧客問題解決掛線時，要對顧客說“謝謝您的建議或意見” “請您以后多提寶 貴意見”等禮貌用語。 （二）直接待客 1、服務(wù)臺 （1） 顧客咨詢 A、 面對顧客，面帶微笑、體姿端正，對顧客說“您好！/早上好/下午好/晚上好” “有什么事情需要幫助嗎？”必要時使用手勢。以手勢說明方向時，應(yīng)將手心 朝上，不可漫不經(jīng)心或隨手一指。 B、 回答顧客詢問應(yīng)該語言清晰簡單具體、發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)、語速音調(diào)適中。 C、 回答完畢時送別顧客， “再見” “請慢走” “歡迎再來” 。 D、 顧客在賣場丟失物品，來服務(wù)臺詢問時， “請您說明一下物品名稱” ，服務(wù)臺首 先