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1、常見顧客投訴案例及解決方法 一、一、 服務(wù)態(tài)度問題服務(wù)態(tài)度問題 例例 1：某顧客在商場(chǎng)里選購(gòu)了一個(gè)燈泡，不知道是否亮，讓服務(wù)員幫忙測(cè)試一下，服務(wù)員不理 睬，說所有的燈泡統(tǒng)一在服務(wù)臺(tái)測(cè)試，讓顧客到服務(wù)臺(tái)測(cè)試； 例例 2：某顧客在商場(chǎng)里選購(gòu)鞋子，沒找到合適的碼數(shù)，詢問一員工，該員工說，我不負(fù)責(zé)這里， 隨后走開了； 例例 3：商場(chǎng)里促銷員太勢(shì)利，當(dāng)顧客不買她推銷的品牌時(shí)，想問一些有關(guān)的問題，她不理不睬。 解決方案：解決方案： （1） 首先對(duì)顧客提出的問題給予感謝； （2） 安撫顧客，并對(duì)員工的錯(cuò)誤態(tài)度進(jìn)行道歉； （3） 盡可能詢問顧客員工的部門或姓名等情況； （4） 如問題比較嚴(yán)重，顧客堅(jiān)決要求解釋2、清楚或賠禮道歉，應(yīng)迅速向該部門的管理者和當(dāng)事 員工了解情況，協(xié)助問題的解決； （5） 如問題比較輕，明確表示我們會(huì)跟進(jìn)此事的解決，避免下一次再發(fā)生類似問題； （6） 如顧客愿意，留下顧客的聯(lián)系電話，并將問題處理結(jié)果告知顧客； （7） 將問題反映給相關(guān)的管理層，進(jìn)行教育和處理。 二、二、 收銀員的服務(wù)態(tài)度問題收銀員的服務(wù)態(tài)度問題 例例 1：收銀員態(tài)度不好，板著臉沒有笑容，裝商品不細(xì)心，摔來摔去，好像顧客欠他幾斗米似 的； 例例 2：收銀員收銀速度太慢，不熟悉刷卡的程序，還讓別的收銀員幫忙； 例例 3：收銀員多掃了一個(gè)商品，收多顧客的錢或找錯(cuò)顧客零錢； 例例 4：收銀員漏消磁，導(dǎo)致商品出門時(shí)引起報(bào)3、警； 例例 5：顧客想讓收銀員兌換零錢，收銀員不同意； 解決方案：解決方案： （1） 首先對(duì)顧客提出問題給予感謝； （2） 安撫顧客，如果屬于收銀員的錯(cuò)誤態(tài)度則進(jìn)行道歉，如涉及公司的有關(guān)規(guī)定和政策，則 耐心地向顧客解釋，請(qǐng)顧客理解公司的制度和收銀員的處境，如例子 5； （3） 如問題需要立即改進(jìn)，明確表示我們會(huì)跟進(jìn)此事的解決，希望顧客給予一定的諒解，并 表示會(huì)盡力做好工作； （4） 如顧客愿意，留下顧客的聯(lián)系電話，并將問題處理結(jié)果告知顧客； （5） 將問題反映給相關(guān)的管理層，進(jìn)行教育和處理。 三、購(gòu)物袋的問題三、購(gòu)物袋的問題 例例 1：顧客想多要一個(gè)購(gòu)物袋，收銀員開始不給，后來才不情愿地摔給顧客一個(gè)； 例例 2：顧客認(rèn)為一個(gè)購(gòu)物袋不夠結(jié)實(shí)，怕爛掉，要求收銀員多套一個(gè)購(gòu)物袋，收銀員則解釋說 袋子很結(jié)實(shí)，不用多套。 解決方案：解決方案： （1） 首先對(duì)顧客提出問題給予感謝； （2） 安撫顧客，