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1、第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)有限公司高空墜物應(yīng)急預(yù)案一、 制定高空墜物應(yīng)急預(yù)案的目的為了加強高層建筑的物業(yè)管理，及時、妥善地處置高空墜物事故，保障轄區(qū)人身、財產(chǎn)安全，特制定本應(yīng)急預(yù)案。二、 應(yīng)急預(yù)案管理主體及職責(zé)(一) 公司主管職能部門負責(zé)應(yīng)急預(yù)案的編制、審定，指導(dǎo)、監(jiān)督各項目部做好相關(guān)事故的預(yù)防工作，定期檢查應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)、演練的實施情況。公司主管職能部門為應(yīng)急預(yù)案實施的督導(dǎo)部門；(二) 項目部負責(zé)對全員進行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)，定期進行應(yīng)急預(yù)案演練，并對培訓(xùn)、演練進行記錄，根據(jù)預(yù)案演練結(jié)果，對應(yīng)急預(yù)案進行評審及修訂、完善；項目部為應(yīng)急預(yù)案實施的執(zhí)行部門；(三) 品質(zhì)部負責(zé)對應(yīng)急預(yù)案進行備案，對應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)效果、2、演練效果進行檢查、驗證，參照應(yīng)急預(yù)案考核應(yīng)急預(yù)案實施的效果；品質(zhì)部為應(yīng)急預(yù)案實施的檢查考核部門。三、 領(lǐng)導(dǎo)小組及職責(zé)(一) 領(lǐng)導(dǎo)小組1. 組長：項目總監(jiān)（夜值、節(jié)假日期間，夜值經(jīng)理、值班經(jīng)理在項目總監(jiān)到達現(xiàn)場前，行駛項目總監(jiān)權(quán)力）2. 組員：項目工程主管、客服主管職責(zé)：做好高空墜物預(yù)防的管理工作，接到高空墜物傷人損物報告后，組長立即指揮人員實施警戒、調(diào)查、安撫等工作；若發(fā)生人員傷亡，上報請示批準后，請求醫(yī)療救援。同時在高空墜物發(fā)生傷人、損物狀況30分鐘內(nèi)，向集團運營管理部進行電話匯報，并在8小時之內(nèi)（夜間突發(fā)事件于次日10：00前），由項目總監(jiān)提交由其簽字確認的書面突發(fā)事件報告（包括：發(fā)生時間3、位置、事件原因分析、預(yù)案應(yīng)急措施、應(yīng)急處理過程、安撫措施及業(yè)戶動態(tài)等）。突發(fā)事件報告每隔8小時及時更新上報，直至提交經(jīng)由總經(jīng)理簽字確認的書面結(jié)論報告為止。(二) 秩序維護小組1. 組長：客服主管（負責(zé)秩序維護日常工作）2. 組員：秩序維護員、中控值機員職責(zé)：秩序維護員迅速到達現(xiàn)場，設(shè)置警戒線，維護現(xiàn)場秩序；在對傷員進行醫(yī)療救援時，引導(dǎo)救護車到達指定地點； 中控值機員將監(jiān)控攝像頭調(diào)至事發(fā)區(qū)域，觀察現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)異常情況，立即報告，以便及時排除險情。(三) 客服小組1. 組長：客服主管2. 組員：客服管家、外包保潔員職責(zé)：負責(zé)安撫、調(diào)查、向業(yè)戶發(fā)送通知、設(shè)立警示牌、拍照取證等；如有人員傷亡或財產(chǎn)損失4、，協(xié)助賠償調(diào)解；在人員受傷時，協(xié)助進行醫(yī)療救援；必要時收集整理資料進行保險理賠，事后并撰寫突發(fā)事件報告上報審批，將突發(fā)事件報告存檔備案至品質(zhì)部； 外包保潔員到達現(xiàn)場，按照客服指令，清理高空墜落物及現(xiàn)場衛(wèi)生。(四) 品質(zhì)部調(diào)度中心1. 組長：調(diào)度主管2. 組員：調(diào)度員職責(zé)：接報高空墜物報告，迅速通知項目總監(jiān)、品質(zhì)部經(jīng)理，視情況（出現(xiàn)人員傷亡、財產(chǎn)損失等）通知品質(zhì)部安全管理主管、工程總監(jiān)、主管副總、總經(jīng)理。聯(lián)系項目總監(jiān)，掌握現(xiàn)場處理情況信息，根據(jù)現(xiàn)場處理需求，協(xié)調(diào)有關(guān)部門實施應(yīng)急預(yù)案，跟進處理過程及結(jié)果，存檔備案突發(fā)事件報告。四、 高空墜物預(yù)防(一) 預(yù)防非人為高空墜物1. 進行建筑物外立面安全隱5、患排除、整治工作；2. 定期對公共設(shè)備設(shè)施、共用部位、窗戶、玻璃、空調(diào)室外機架、戶外廣告牌等戶外高空附著物進行逐戶排查，發(fā)現(xiàn)安全隱患，立即整改并登記記錄；3. 大風(fēng)天氣，提示業(yè)戶關(guān)好窗戶，收回窗臺邊、陽臺邊等區(qū)域的花盆等外置物品；4. 針對預(yù)防高空墜物開展的工作，做好登記、記錄，以此為工作證據(jù)。(二) 預(yù)防人為高空墜物1. 與當(dāng)?shù)卣畽C構(gòu)配合，長期進行群眾宣傳，發(fā)動群眾監(jiān)督，對不聽勸阻、屢教不改者，聯(lián)合公安機關(guān)采集證據(jù)，進行處理；2. 使用監(jiān)控設(shè)備進行監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)安全隱患，立即報告、整改，預(yù)防高空墜物。五、 高空墜物應(yīng)急處理流程(一) 品質(zhì)部調(diào)度中心接到高空墜物報告，問清地點、位置、現(xiàn)場狀況、有6、無人員傷亡或財產(chǎn)損失、報告人姓名、電話等，立即通知項目總監(jiān)、品質(zhì)部經(jīng)理，視情況（發(fā)生人員傷亡、財產(chǎn)損失較大）通知品質(zhì)部安全管理主管、工程總監(jiān)、主管副總、總經(jīng)理；聯(lián)系項目總監(jiān)，掌握現(xiàn)場處理情況信息，跟進處理結(jié)果；(二) 項目總監(jiān)接報后，立即組織人員進行警戒、安撫、調(diào)查等工作；出現(xiàn)重大事故損失，立即到達現(xiàn)場，親自指揮處理；出現(xiàn)人員傷亡，立即請示公司領(lǐng)導(dǎo)，批準后聯(lián)系醫(yī)療機構(gòu)請求救援及報警；(三) 項目部安排秩序維護員攜帶警戒物品迅速到達現(xiàn)場，設(shè)立警戒線，隔離高空墜物區(qū)域，維護現(xiàn)場秩序；(四) 中控值機員調(diào)整監(jiān)控攝像頭至事發(fā)區(qū)域，監(jiān)控現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)安全隱患，立即報告，及時排除險情；(五) 項目部負責(zé)在高空7、墜物區(qū)域設(shè)立警示牌，客服管家迅速進行拍照取證、詢問、調(diào)查，查找肇事者；1. 無事故損失發(fā)生的處理1.1 發(fā)現(xiàn)肇事者，指出其行為的危害性及可能受到治安處罰，勸其日后不再犯；1.2 未發(fā)現(xiàn)肇事者，項目部安排外包保潔員清理墜落物，做好現(xiàn)場清潔衛(wèi)生；1.3 客服管家在可能發(fā)現(xiàn)肇事者的區(qū)域進行走訪、詢問、調(diào)查及宣傳，提高對高空墜物的關(guān)注度。2. 出現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損失的處理2.1 發(fā)現(xiàn)肇事者，指出其行為的危害性，并協(xié)助進行賠償調(diào)解；必要時，可報警；2.2 未發(fā)現(xiàn)肇事者，項目部根據(jù)需要可向全體業(yè)戶通報，指出該行為的危害嚴重性；2.3 項目部安排秩序維護員對造成損失的設(shè)備設(shè)施、車輛等警戒圍擋，并看管好墜落物，以此為物證；2.4 項目部派人對現(xiàn)場進行拍照，詳細記錄情況，存檔備查。3. 出現(xiàn)人員傷亡的處理3.1 客服管家立即上報請示，批準后聯(lián)系救護車及公安機關(guān)，并協(xié)助照顧傷員；3.2 項目部負責(zé)查找肇事者或現(xiàn)場目擊證人；3.3 項目部安排秩序維護員對現(xiàn)場進行警戒封鎖，防止他人進入事發(fā)區(qū)域，保護好現(xiàn)場，等待公安機關(guān)人員到場；3.4 項目部派人對現(xiàn)場進行拍照，詳細記錄情況，存檔備查；3.5 項目部負責(zé)協(xié)助賠償事宜的調(diào)解。(六) 必要時，項目部收集整理資料進行保險理賠；并撰寫突發(fā)事件報告上報審批，將突發(fā)事件報告存檔備案至品質(zhì)部。六、 應(yīng)急物資警戒帶、圍擋、警示牌、照相機、清潔工具等。