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1、護衛(wèi)員培訓(xùn)方案(一)一公司概況 二、公司理念 三 、企業(yè)精神 四 、管理模式 五 、質(zhì)量目標(biāo) 1、公司新接管的物業(yè)兩年內(nèi)達到省級“城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”標(biāo)準(zhǔn)和“省級文明大廈”的標(biāo)準(zhǔn)。 2、管轄區(qū)內(nèi)無重大安全責(zé)任事故，區(qū)內(nèi)治安案件年發(fā)率占總?cè)丝诘?.2%，無重大火災(zāi)、刑事和交事故。 3、業(yè)主對大廈內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)滿意率達95%以上有效投訴處理率100%。 4、房屋及公共設(shè)施完好率達98%。 5、大廈內(nèi)衛(wèi)生、消殺、環(huán)境綠化達市級精品工程標(biāo)準(zhǔn)。 6、員工上崗前培訓(xùn)合格率達100%。 六、員工行為規(guī)范 （一）員工守則 1、 遵守國家政策法令、法規(guī)、遵守長春市民行為道德規(guī)范，遵守本公司規(guī)章制度。 2、 人2、事部門要求如實填寫各類表格，提供有效證件，不得有隱瞞或假造。 3、 按照本公司培訓(xùn)制度的要求接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核。 4、 服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、團結(jié)同事、互幫互助，按時按質(zhì)完成各項工作任務(wù)。 5、 嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律，按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求開展工作，作業(yè)場所禁止無關(guān)人員逗留。 6、 講究社會公德和職業(yè)道德，嚴(yán)守公司機密，廉潔奉公，維護集體利益和公司聲譽。 7、 愛護公物及公用設(shè)施，自覺維護和保持環(huán)境衛(wèi)生。 8、 勤儉辦公，節(jié)約用水、用電，杜絕一切浪費現(xiàn)象。 9、 衣容整潔，精神飽滿、待人熱情，文明用語。 10、 關(guān)心企業(yè)，主動提出合理化建議，發(fā)揚企業(yè)精神，為企業(yè)作貢獻。 （二）工作態(tài)度 1、 服從3、領(lǐng)導(dǎo)，不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。 2、 嚴(yán)于職守堅守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡崗。 3、 正直誠實對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。 4、 團結(jié)協(xié)作各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力的解決困難。 5、 勤勉高效發(fā)揚勤奮踏實的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。 （三）服務(wù)態(tài)度 1、 禮貌這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時刻均使用禮貌用語，“請”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。 2、 樂觀以樂觀的態(tài)度接待客戶。 3、 友善“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_方式，因此應(yīng)以微笑來迎接客戶及與同事相處。 4、 熱情盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務(wù)。 5、 耐心對客4、戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。 6、 平等一視同仁地對待所有客戶，不應(yīng)有貧富之分，厚此薄彼。 （四）儀容儀表 1、 員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作卡端正佩戴在左胸前。 2、 任何時候，在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。 3、 皮鞋要保持干凈、光亮，不準(zhǔn)釘響底。 4、 男員工應(yīng)每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)，不得剃光頭；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型。 5、 面部、手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃妝艷抹，并避免使用濃味的化妝品，不留長指甲（不長于指頭2毫米）和涂有色的指甲油。 6、 保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。 （五）行為舉止 1、 舉5、止應(yīng)大方得體，與人交談雙眼應(yīng)平視對方，不要左顧右盼。 2、 遇上級領(lǐng)導(dǎo)或有客來訪，應(yīng)即時起身相迎并問好，先請來訪人員入座后，自己方可坐下；來客告辭，應(yīng)起身移步相送。 3、 站立的正確姿勢是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上），肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。 4、 注意走路姿勢，在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外） 5、 進入上級領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室前，應(yīng)先立在門外輕叩站三下，征得同意后方可入內(nèi)；若進去時門是關(guān)住的，出來時則應(yīng)隨手將門輕輕帶上。 6、 進出辦公室、電梯時，應(yīng)主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請同行的客戶、女士或來訪人員先行。 7、 對客戶或來訪人員6、提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答并做到回答準(zhǔn)確（對自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回復(fù)）。 （六）接聽電話 1、所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。 2、拿起話筒先說“您好，*（單位）！”，語氣平和。 3、通話時，話筒的一邊置于唇下約5厘米處，盡量不使用免提鍵。 4、必要時要做好記錄，將要點向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。 5、通話完畢后應(yīng)說“再見”，不得用力擲話筒。 6、班時間一般不打私人電話，如有急事，通話時間不宜超過3分鐘（禁止打聲訊電話） 七、獎懲制度 為保證公司的各項規(guī)章制度貫徹執(zhí)行，充分調(diào)動員工工作積極性、創(chuàng)造性7、，實行獎勤罰懶的用人機制，特制定員工獎懲制度。 （一）獎勵 1獎勵種類 頒發(fā)獎狀；通報表揚；物質(zhì)獎勵；晉升工資或晉級；發(fā)放獎金。 2獎勵條件 （1）對改進公司工作、提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻者。 （2）為用戶提供熱情、耐心、周到的服務(wù)，受到用戶表揚者。 （3）在發(fā)明創(chuàng)造、技術(shù)改進、節(jié)能等方面提出合理化建議，使公司在管理中取得良好經(jīng)濟效益者。 （4）在各類報刊或?qū)W術(shù)研討會上發(fā)表有關(guān)物業(yè)管理論文者。 （5）發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者。 （6）控制開支、節(jié)約費用有顯著成績者。 （7）廉潔奉公，敢于抵制不正之風(fēng)，事跡突出者。 （8）見義勇為，舍已救人，或做好人好事，事跡突出者。 （9）8、拾金（物）不昧，主動上交者。 （10）敬業(yè)愛崗，工作勤懇，任勞任怨，模范遵守公司規(guī)章制度者。 3獎勵程序 凡符合獎勵條件者，由所在部門將員工事跡以書面形式報告并填寫?yīng)剟罱ㄗh書呈報人事部，由人事部核實無誤后報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實施。 （二）處分 1甲類過失。有下列行為者屬甲類過失： （1）不按公司規(guī)定著裝。 （2）儀表、儀容不整。 （3）不按公司規(guī)定佩戴員工證。 （4）不使用本崗位禮貌用語。 （5）不認(rèn)真填寫交接班記錄。 （6）當(dāng)班時間吃東西、收聽廣播、看報紙。 （7）在當(dāng)值崗位使用公司電話辦理私事超過3分鐘。 （8）在當(dāng)值崗位上吸煙。 （9）丟失公司財物。 （10）私自使用公司長途電話。 （11）9、無特殊原因不按時完成上級交付辦的任務(wù)。 （12）工作時間接待私人來訪時間超過15分鐘。 （13）工作散漫，粗心大意。 （14）無故不參加公司的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 （15）1月內(nèi)無故遲到、早退2次或每次遲到、早退超過10分鐘。 2乙類過失。有下列行為者屬乙類過失： （1）委托他人或代他人打卡。 （2）當(dāng)班時間睡覺。 （3）撤離工作崗位，經(jīng)常遲到或早退（1周達3次）。 （4）因服務(wù)態(tài)度差受到用戶投訴時，與用戶爭辯、吵鬧。 （5）在大廈內(nèi)變相賭博或從事不道德活動。 （6）未經(jīng)批準(zhǔn)私自配制大廈內(nèi)房間鑰匙。 （7）弄虛作假，涂改單據(jù)、證明、記錄。 （8）私自向外界泄露公司機密資料。 （9）故意損壞公司或業(yè)主財物10、。 （10）不服從領(lǐng)導(dǎo)的正確命令并在公共場合頂撞領(lǐng)導(dǎo)。 （11）超越職權(quán)范圍或違章操作，造成一定的經(jīng)濟損失。 （12）工作時間消極怠工。 3丙類過失。有下列行為者屬丙類過失： （1）以權(quán)謀私，敲詐勒索用戶或下屬。 （2）組織及煽動罷工、聚眾鬧事。 （3）工作時間酗酒、賭博、打架。 （4）侮辱、謾罵、恐嚇、誣告、威脅他人，造謠惑眾、搬弄是非。 （5）服務(wù)態(tài)度極差，與用戶吵架，或1年累計被用戶投訴達3次以上者。 （6）偷竊公司或用戶財物。 （7）玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成重大事故或嚴(yán)重后果。 （8）惡意破壞公物或他人財物，造成公司或他人重大損失。 （9）連續(xù)曠工7天或1年內(nèi)累計曠工10天以上。 11、（10）不服從正常的工作調(diào)動。 （11）私自在外兼職或利用病假、事假炒更。 （12）受到國家法律及治安條例處罰。 （13）其他嚴(yán)重違反公司規(guī)定的行為。 （三）處罰種類及執(zhí)行方式 1口頭警告。僅限首次觸犯甲類過失的行為，由部門主管簽發(fā)并報常務(wù)副總經(jīng)理審核備案。 2書面警告。員工重復(fù)觸犯甲類過失或觸犯乙類過失，將給予書面警告，并扣除當(dāng)月浮動工資的20。 3最后書面警告。員工重復(fù)觸犯乙類過失將給予最后書面警告處分，扣當(dāng)月浮動工資的20并下調(diào)工資一級。 4降級、撤職、罰款。員工違規(guī)除給予書面警告外，還可以給予降級、撤職、罰款、處分。 5辭退或開除。員工觸犯丙類過失，公司有僅給予辭退或開除處理，公司也有12、僅對重復(fù)觸犯乙類過失、情節(jié)嚴(yán)重的員工給予辭退處分。 6經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，管理部可直接對違規(guī)員工簽發(fā)警告通告書。 （四）處罰程序 1員工有違紀(jì)行為，由所在部門填寫員工違紀(jì)警告書，列明違紀(jì)事實，提出處理意見，經(jīng)見證人或違紀(jì)人簽名后，送管理部。 2普通員工的違紀(jì)處罰，由管理部經(jīng)理審批。 3主任級以上員工（含主任級）的違紀(jì)處罰，由常務(wù)副總經(jīng)理審批。 （五）處罰的取消 員工從受到警告通知書后三個月內(nèi)，如能認(rèn)真改過，積極工作，連續(xù)兩次考評為“優(yōu)”，或因工作成績突出，受到公司的通報表揚，經(jīng)所在部門主管提出，公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，可取消警告處分。 （六）申訴 員工若對所受的處分不服，應(yīng)在3日內(nèi)書面向管理部或公司領(lǐng)導(dǎo)提13、出申訴。管理部經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)對員工申訴進行認(rèn)真核查，并作出相應(yīng)的處理決定。 八、保安部任務(wù) 保安部是公安、消防部門在大廈進行治安防范、消防安全的重要輔助力量.保安部主要任務(wù)是落實各項治安、消防制度，維護大廈秩序，及時發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪分子的活動，保護大廈設(shè)施及轄區(qū)內(nèi)用戶的財產(chǎn)安全。保安部必須堅決執(zhí)行“誰主管，誰負(fù)責(zé)”和“群防群制”的原則，應(yīng)履行以下職責(zé)： 1、負(fù)責(zé)做好“防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作，維護大廈范圍內(nèi)治安秩序。 2、嚴(yán)格治安管理，做好來訪及加班登記、電視監(jiān)控、全天24小時巡查、進出貨物檢查等治安防范工作。 3、嚴(yán)格消防管理，落實消防責(zé)任制，及時消除火險隱患。 4、積極配合公14、安機關(guān)打擊大廈內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動。 5、負(fù)責(zé)對大廈各用戶治安、消防工作的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督。 6、抓好保安隊伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 九、崗位職責(zé) （一）保安部經(jīng)理崗位職責(zé) 1、對總經(jīng)負(fù)責(zé)，組織領(lǐng)導(dǎo)治安保衛(wèi)部工作，對大廈的治安保衛(wèi)工作和消防工作負(fù)全面責(zé)任。 2、熟悉和掌握大廈內(nèi)業(yè)主的地理位置，重點要害部位和設(shè)施布局的基本情況。 3、貫徹落實安全保衛(wèi)工作和消防工作，做好對保安的領(lǐng)導(dǎo)工作，調(diào)解大廈內(nèi)各種糾紛。 4、組織實施安全保衛(wèi)責(zé)任制和安全操作規(guī)程，定期檢查執(zhí)行情況，并對所存在的問題及隱患按規(guī)定的期限及時加以解決整改。 5、主持部門例會，傳達貫徹總經(jīng)理及有關(guān)主管部門的指示精神。 6、配合物業(yè)顧問，抓15、好治安保衛(wèi)部人員的管理和培訓(xùn)，監(jiān)督檢查警容風(fēng)紀(jì)和工作落實情況。 7、監(jiān)督和檢查大廈的四防安全情況和交通管理情況，處理大廈內(nèi)各類治安案件，協(xié)調(diào)與主管公安機關(guān)和派出所的關(guān)系。 8、做好大廈內(nèi)業(yè)主的四防安全和法制宣傳教育工作提高業(yè)主的安全意識和法制觀念。 9、帶頭遵守公司的各項規(guī)章制度，以身作則，不許濫用職權(quán) 10、保安員的聘用，解聘提出建議。 （二）保安部班長崗位職責(zé) 1、在保安部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，安排本班各項具體工作。 2、監(jiān)督本班員工執(zhí)行上級各項工作指令及公司規(guī)章制度。 3、檢查本班各崗工作情況，及時糾正工作偏差。 4、如實記錄并小結(jié)本班工作情況，并及時向上級匯報。 5、做好保安器材的交接和保管工16、作。 （三）大堂保安員崗位職責(zé) 1、負(fù)責(zé)維持大堂秩序，保證大堂出入口暢通。 2、密切注視大堂出入人員，勸離衣冠不整者及閑雜人員。 3、負(fù)責(zé)查驗大件物品放行手續(xù)。 4、負(fù)責(zé)非大廈人員出入的登記工作。 5、負(fù)責(zé)郵件、報刊等的收取記錄工作。 6、巡查所轄區(qū)域的治安消防工作。 （四）監(jiān)控室保安崗位職責(zé) 1、負(fù)責(zé)監(jiān)控室電視屏幕及消防監(jiān)測設(shè)備的監(jiān)視工作 2、負(fù)責(zé)監(jiān)控室內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作。 3、發(fā)現(xiàn)異常情況和可疑人員及時報告，并通知相應(yīng)保安員到現(xiàn)場查看。 4、負(fù)責(zé)監(jiān)控錄像帶的管理工作。 5、發(fā)現(xiàn)火警立即報告并按報警程序報警。 （五）停車場保安員崗位職責(zé) 1、負(fù)責(zé)指揮引導(dǎo)進出車輛，安排進入的車輛停放在指定位置 17、2、負(fù)責(zé)巡查車輛及車場設(shè)施情況，做好車況記錄，對有損傷車輛請司機簽名確認(rèn)。 3、負(fù)責(zé)檢查車場消防器材的完好情況，保持消防通道的暢通。 4、負(fù)責(zé)車場的安全管理，維持車場秩序。 5、負(fù)責(zé)進入停車場車輛停放費用的收取工作。 6、做好當(dāng)值期間的各項情況記錄工作。 （七）巡樓崗保安崗位職責(zé) 1、負(fù)責(zé)巡查大廈各樓層，留意治安消防情況。 2、負(fù)責(zé)巡查可疑人員，及時將推銷及閑雜人員勸離大廈。 3、監(jiān)督檢查用戶裝修現(xiàn)場的治安消防狀況，及時處理違規(guī)裝修。 4、非辦公時間負(fù)責(zé)檢查用戶門窗鎖閉情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 5、負(fù)責(zé)非辦公時間加班用戶的登記工作。 6、負(fù)責(zé)七樓物業(yè)辦公室的治安保衛(wèi)工作和外來人員的登記工作。 18、十、操作流程 （一）交接班管理規(guī)程 交接班規(guī)定 為認(rèn)真做好崗位的工作交接與公物交接，減少因交接不清引起的工作失誤及公物損失，特制定本制度。 1、本班相互轉(zhuǎn)換崗位時，須認(rèn)真做好崗位工作記錄。 2、本班最后一崗與下一班交接時，要將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，以便下一班開展工作。 3、交班人員將公物轉(zhuǎn)交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目里寫明下一班接崗人的姓名。 4、發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)面說明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問題的，應(yīng)立即報告班長或部門經(jīng)理處理。 5、交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班。 6、接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負(fù)責(zé)。 班19、長交接班制度 1、接班人須提前15分鐘簽到上班，翻看工作記錄，詢問工作情況，以便班前列隊時將工作重點明確給保安員。 2、交班人須將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，并將本班已完成和待完成工作認(rèn)真記錄在每班工作交接表上，交接雙方簽名確認(rèn)。 3、交班人將公物轉(zhuǎn)交下一班，交接雙方須在公物交接表上簽名確認(rèn)。 4、交班人須將相關(guān)記錄書寫清楚，并將相關(guān)記錄簿移交給接班者。 5、發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)面說明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班之間問題的，應(yīng)即時報告部門主管處理。 （二）警棍佩帶使用規(guī)定 為嚴(yán)格規(guī)范警棍使用，特制定如下規(guī)定： 1、警棍是保安人員執(zhí)行公務(wù)時佩帶的自衛(wèi)防暴器械，保安員應(yīng)嚴(yán)格保管和20、使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借他人。 2、當(dāng)值保安員應(yīng)將警棍掛在腰帶后側(cè)。 3、不得在崗位上隨便玩耍或揮舞警棍。 4、處理一般問題時，不得手持警棍或用警棍指著客人講話。 5、非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。 6、當(dāng)值保安員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價賠償。 7、交接班時要檢查清楚后再交接，接收人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報告，應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。 （三）對講機使用規(guī)定 對講機是保安部必備的重要通訊工具，全體保安人員必須執(zhí)行對講機使用規(guī)定，熟悉對講機的性能，愛護并熟練地使用對講機。 1、 使用規(guī)定 （1）、持機人負(fù)責(zé)保管和使用對講機，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€21、拆下來使用。 （2）、發(fā)現(xiàn)對講機有損壞或通訊失靈，持機人應(yīng)立即向直屬上司報告，由部門主管檢查后交維修部維修，嚴(yán)禁自行拆修。 （3）、嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率。 （4）、嚴(yán)格按對講機充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。 （5）、交接班時，交機人要講明對講機當(dāng)班使用狀況；接機者當(dāng)場查驗，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報告當(dāng)值主管或班長。 2、對話要求 （1）、呼叫對方時，先報自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請回話”。 （2）、收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”。 （3）、用對講機講話時應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴(yán)禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。