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1、護衛員培訓方案(二)（四）緊急事件處理程序 1、突發事件的處理程序 （1）凡遇突發事件（指兇殺、搶劫、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報告當值主任。 （2）簡要說明事發的地點、性質、人數、特征及損失價值。 （3）驅散無關人員，保護好現場，留意現場周圍的情況。 （4）查看本部各類記錄、出入登記、各電視錄像，檢查有無可疑情況和人員。 （5）對勒索、打架事件，監控中心應密切注意事發現場的情況變化。 （6）對糾紛事件應及時了解具體原因，積極協調，勸阻爭吵，平息事態。 （7）對傷亡事件應做好現場保護和通知搶救工作；對明確已死亡的，應報派出所調查處理并通知殯儀館。 （82、）對涉及刑事及重大責任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事故，應立即報告公安機關并由護衛部經理、班長協助調查處理。 （9）護衛部經理、班長在接報突發事件后應立即趕到現場，做好疏通控制工作，防止事態擴大，并拍照留證。 （10）護衛部經理、班長組織人員除維護現場外，還需負責指揮調派人員做好布控堵截，根據事態的大小程度報派出所、有關部門及管理公司總經理。 2、毆打暴力事件的處理程序 （1）處理斗毆等暴力事件應保持客觀、克制的態度，除非正當防衛，一般情況下應盡量避免與人發生武力沖突或爭吵。 （2）巡查發現或接報有斗毆等暴力事件，應馬上用對講機、消防電話或其他最快的方式報告大廈保安中心，簡要說明現場的情況3、（地點、人數、斗毆程度、有無使用武器等）。如能處理的，即時處理；否則監視現場，等待護衛部的指令。 （3）護衛部接報后視情況派適當數量的保安員立即到場制止，將肇事者帶往護衛部接受調查。如場面無法控制，應盡快報派出所。 （4）斗毆事件中如大廈的財產或人員受到損害，應拍照、保護現場，并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細調查以明確責任和落實賠償。 （5）如涉及刑事責任，應交派出所立案處理。 （6）事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送往醫院。 3、盜竊等破壞事件的處理程序 （1）巡查發現或接報大廈內有人盜竊，應馬上抓獲現場嫌疑人。如力量不夠，用對講機、消防電話或其他方式盡快報告大廈保安中心，簡單說明現4、場情況，并監視現場等待保安中心的指令。 （2）護衛部接報后，應迅速派適當數量的護衛人員到場制止，設法抓獲肇事者，帶往護衛部調查處理。 （3）事件中如有財產或人員受到損害，應拍照或錄像，并保護現場，留下目擊者，做詳細調查，以明確責任、落實賠償。 （4）如涉及刑事責任，應交派出所立案處理。 4、電梯困人的處理程序 （1）消防中心接到電梯應急電話或巡查發現困梯，立即報告當值班長和部門經理，組員到現場協調控制電梯和解救被困人員，同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知維修部和電梯公司。 （2）監控中心通過電視監控屏觀察電梯內人員情況，使用電梯應急電話與被困者聯系，做好解釋安慰工作。 （3）如5、遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴重不適時，應立即報消防部門或求助有關部門解決。 （4）部門經理填寫重大事故報告表，詳細記錄故障情況及處理經過。 5、水浸處理程序 （1）當值各崗保安員如發現大廈范圍內水浸，應立即將出事地點和情況報告主管，同時盡快采用就近的防水設施保護好受浸樓層各電梯口，以免電梯受損。 （2）當值班長接報后應立即趕到現場查看情況，組織搶險。 （3）設法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是來自大廈外的暴雨洪水，應當在各低于水位的出入口使用備用攔水閘板和沙包；如水浸是來自市政地下水反溢，應當暫時將反溢的地下水道能往大廈的入口封閉，并用排水水泵將大廈的積水抽排出大廈外6、；如水浸來自大廈機管設施的損壞或故障，應當先關閉控制有關故障部位的水掣或供水泵。 （4）組織當值人員根據水浸情況，協同維修部采取有效措施，如將電梯開高離開受浸范圍、關閉受浸區域的電掣、在水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水渠、開啟排水泵、用吸水機等，盡可能減少水浸所致的損失。 （5）水浸排除后，立即通知清潔員清除積水并清理現場環境，通知維修部查明故障原因，修復受損的設施，盡快恢復大廈的正常運作。 6、停電事故的處理程序 （1）接通知大廈將在短時間內停電，應在停電前10分鐘，用緊急廣播通知用戶。維修部安排電梯工，提前將電梯停在大廈首層；管理部派管理員提前10分鐘到達電梯廳維持秩序，阻止客人使用電7、梯，以免停電期間有客人困梯。 （2）未預知的情況下大廈突然發生停電，立即聯系維修部，盡快采取措施恢復供電。 （3）使用緊急照明，保證公共地方及主要通道的照明。 （4）派保安員到各主要電梯廳及大廈出入口維護秩序。 （5）監控中心和巡樓保安員密切注視大廈各樓層，以防有人趁機制造治安問題。 （五）消防報警信號處理程序 1、消防監控中心當值保安員收到消防報警信號或電話報警時： （1）用對講機通知巡樓保安員或管理員即時到現場核實； （2）即時向當值主管報告，講清報警地點； （3）將監控鏡頭定在報警樓層監視，并將情況及時向當值主管報告。 2巡樓保安員或管理員接到消防監控中心當值保安員呼叫后，以最快速度趕到8、報警地點核實，并且遵循以下規則： （1）報警地點在公共地方，直接進入報警地點檢查。 （2）報警地點在寫字樓單元內，先按門鈴，向用戶簡要說明理由后，進入報警地點檢查。 （3）報警地點在商場內，與商場管理人員一起進入報警地點檢查。 （4）報警地點在停車場內，與停車場管理人員一起進入報警地點檢查。 （5）報警地點在商場獨立商鋪內且已上鎖，即時報告當值主管和商場當值負責人，留守現場觀察，等待當值主管和商場當值負責人到場后決定是否破鎖進入檢查。 （6）報警地點在寫字樓單元且上鎖，即時報告當值主管，并留守注意觀察，等待當值主管到場后決定是否破鎖進入檢查。 3、當值主管接到消防監控中心值班報告后，即時帶領機9、動人員最快速度趕到報警地點現場檢查。 （1）經到報警地點現場檢查，確認屬誤報，即時通知消防監控中心當值人員復位，若進入寫字樓單元內、商鋪內、停車場內檢查，需向用戶解釋清楚，致歉后方可離開。 （2）報警地點在寫字樓單元內或商場獨立鋪位且已上鎖時，若觀察到有明火或煙，必須破鎖進入現場檢查，排除險情后加鎖，并通知用戶。 （3）經現場檢查認為火警后，按初期火警處理程序處理。 4、消防監控中心當值班人員收到當值主管指令后信號復位，并做好記錄。 （六）初期火警處理程序 1、發現初期火警，在場人員應該： （1）即時報告大廈消防監控中心，報告內容包括火警具體地點、燃燒物性質、火勢蔓延方向等； （2）立即利用附10、近的滅火器械撲救，盡量控制火勢發展； （3）可能情況下，關閉門窗以減緩火勢蔓延速度。 2、消防監控中心當值保安員收到現場報告后： （1）即時報告當值主管； （2）聯絡護衛部主管，報告情況； （3）密切監視報警地點情況。 3、當值主管收到火警報告后： （1）帶領消防人員，攜帶滅火器以最快速度到達火警現場； （2）立即指揮在場人員進行滅火撲救； （3）指揮火警現場及可能受影響范圍內的人員使用安全通道疏散。 4、滅火后，當值主管安排人員留守火警現場，等待公司調查。 5、若撲救無效，當值主管即時決定： （1）將滅火人員撤離至安全距離內； （2）立即向上級報告； （3）進入火災緊急處理程序。 （七）火災11、緊急處理方案 初期火警撲救無效，火勢無法控制并進一步蔓延時，在場主管應該即時向大廈當值最高主管報告。 1、大廈當值最高主管接到報告后： （1）及時召集大廈內義務消防隊員，命令義務消防隊各組負責人帶領本組人員各就各位； （2）向消防中心發出指令，用緊急廣播系統通知用戶緊急疏散； （3）第一時間到達現場，決定是否向消防局報警求救。 2、大廈消防監控中心人員收到大廈當值最高主管指令后： （1）啟用消防緊急廣播，通知用戶緊急疏散； （2）向市消防局報警，講清楚大廈地點、起火樓層、火勢等； （3）將監控鏡頭定在起火樓層密切監視； （4）檢查電梯有無困人，若出現電梯困人，即時向當值主管報告，并利用電梯對講12、機安定被困者情緒。 3、迅速行動組接到指揮部指令后： （1）以最快速度到達現場，組織滅火； （2）關閉防火分區的防火門或卷閘； （3）安排人員攜帶滅火工具檢查相鄰房間和上下樓層通道是否有火勢蔓延； （4）針對燃燒性質不同采取相應的滅火方法。 3、救護疏散組接到指揮部指令后： （1）指揮用戶疏散，疏散順序先從著火層以上各層開始，安撫暫不需疏散樓層的用戶； （2）引導著火房間或樓層人員安全疏散，隨后查漏； （3）引導用戶從消防走火梯疏散到首層，無法從消防走火梯疏散到首層時，引導用戶疏散到天臺上風處等待營救，并組織水槍掩護； （4）醫療救護小組攜帶急救藥品和器械到疏散集中點。 4、護衛組接到指揮部工13、作指令后： （1）清除路障，指揮無關車輛離開現場，維持大廈外圍秩序； （2）禁止無關人員進入大廈，指揮疏散人員離開大廈； （3）等待引導消防局消防員到火災現場。 （八）停車場管理守則 1、車輛進入本停車場停泊，須按規定交費，并服從車場管理人員調度。 2、車況不良或車輛漏油不得進入車場。 3、不得攜帶易燃、易爆、劇毒等危險品進入車場。 4、車輛進入后，按車場的指引箭頭、提示語或管理人員指揮行駛，不得逆行，限速5公里/小時。 5、不得在停車場內加油、修車。 6、愛護停車場設施設備，不得亂丟垃圾雜物等；若損壞車場設施設備，須照價賠償。 7、車輛須泊入指定車位，不得跨車位停泊，否則按占車位交費。 8、14、 駕駛員離開前須檢查車門、車窗是否關好，不得在車內存入貴重物品；若車況有問題，須在車輛檢查登記表上簽名認可。 不得在停車場內長時間停留或在車內睡覺。 9、 車輛不得堵塞停車場行車道，否則管理公司將采取強制措施疏通車道，一切后果由該車駕駛員負責. 護衛員如何對大廈商場進行管理 1、商場公共區的管理 1）掌握活動于商場范圍的客人動態，維護商場區域的秩序，注意發現可疑情況，并及時報告。 2）重點保護珠寶柜、名表行、古董柜等。 3）提高警惕防止以購物為由進行扒竊，盜竊或詐騙財物的人員。 4）保安員無特殊情況不得進入營業柜內。 5）對租賃商場從事經營活動的廠家或個人在進出貨物時原則上在晚上10點以后進行15、，否則保安員有權給予阻攔。 2、對停車處及“的士”的管理 1）大廈停車場交通、治安、收費均由保安部負責，任何車輛的司機都必須服從車場工作人員的管理。 2）大廈停車場是收費公共停車場，只提供停車方便，不負責保管，只占位停車的車輛（排隊候客的出租車除外）均應照章交費，亂停亂放的車輛酌情給予處理。 3）保安部派崗，只有經考核、結業并持有“調度證”的人員才有權對大堂前的客人用車進行調度。 4）出租車輛應按指定位置排隊候客，不得亂停亂放或搶活拉客。 5）調度員不得與出租車司機攀拉關系、收受賄賂、提供方便，一經發現從嚴處理。 6）凡違反大廈管理規定的出租車司機，保安部將給予批評教育或處罰，甚至宣布為“不受16、歡迎的人”。 7）護衛員應維護好車場的秩序，看好停放的車輛，以防止造成損失。 8）遇有重大活動時，停車場中的任何車輛都應該避讓活動的車輛，確?；顒拥陌踩?。 9）嚴禁出租車司機使用大廈內部的電話或設施。 10）制定停車場管理辦法、收費標準及范圍。 3、對商場突發事件的管理 1）護衛部對火災等事件制定“應急處理方案”，在發生突發事件時員工必須無條件的聽從總經理或有關領導的指揮調動。 2）員工一旦發現可疑情況及各類違法犯罪分子的活動，有責任立即報告護衛部。 3）大廈如發生偷竊、搶劫、兇殺或其他突發性事件，在報告保安部和公安機關的同時，及時保護好現場，除緊急搶救傷員外，不得進入現場。 4）當公安人員進17、行安全檢查和處理案件時，護衛員和員工應積極配合 六、服務用語 1、對來訪人員說： 您好，請問您上哪樓哪座？“請出示您的證件” 2、當對講機無人接聽時應對來訪者說： “對不起，您要找的人不在，請您稍后與他聯系，好嗎？” 3、當來訪人員離開時應說 “謝謝您的合作，歡迎您再來”，“再見”。 4、對違章行車者說 “對不起，我們這里是單行線，請您按規定方向行駛” “謝謝您合作” 5、對違章行車應說 “對不起，消防通道禁止停車，請您將車泊在車位里好嗎？” 6、對車場內閑雜人員說 “您好，為確保您的安全，請您不要在車場玩?！?“多謝您的合作” 7、對車輛出車時應說 “您好，您的車位使用費用 元” “這是您的18、收據，祝您一路順風” 8、當車輛進車時應說 “ 請您將門窗鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車內 一、護衛人員應具備的職業道德 1、忠于職守、勇于奉獻 保安服務職業的特護衛要求護衛人員在任何時候、任何情況下都必須忠于職守，嚴守工作紀律，對工作極端負責，認真履行護衛人員的義務，在工作中要以國家利益、人民利益、服務單位的利益為重，關鍵時刻能夠挺身而出，同擾亂社會秩序，侵害國家和人民利益的行為進行斗爭。 2、熱愛本職工作，精益求精 高尚的職業道德和良好的職業修養既來自護衛人員對自身職業的深刻理解和執著熱愛，也來自于對專業知識的認真鉆研和刻苦學習，它要求保安人員在工作發揚敬業精神，認真學習和鉆研業務，對19、工作精益求精。 3、熱心服務，禮貌待人 全心全意為人民服務，為用戶服務，是保安服務業的宗旨，也是保安服務業在市場經濟條件下能夠贏得信譽，占領市場的主要保證。 4、清政廉潔，奉公守法 保安人員作為協助公安機關維護社會治安的一支輔助力量，應具有較強的遵紀守法意識和清政廉潔的高尚品質，要求別人遵守的規章制度首先自身要嚴格遵守，不屬于自己職權范圍內的事情，絕不越權去做，監守自盜，以權謀私、徇私舞弊、貪污受賄等行為是國家法律所不允許的。 5、遵守社會公德 護衛人員作為社會的一個群體，無論在工作崗位上，還是在日常社會活動中，都應該模范地遵守社會公德，原因為社會公德以職業道德為基礎，職業道德是社會公德在各個職業領域的延伸。 二、保安人員應具備的素質 1、高度的警惕性 警惕性主要要求保安具備高度的責任感，隨時警惕不法分子犯罪陰謀，及時揭露和打擊他們的種種違法行為。 2、高超的策略性 策略性指保安在對敵斗爭中能揚長避短，避實就虛特別是防身時要充分發揮自己一方的長處和優勢，隱蔽自己一方的短處和劣勢，從而用較弱的力量戰勝犯罪分子。 3、防衛的靈活性 靈活性指在實際的格斗中，要求根據具體情況來決定使用哪種技術方法，或者交替使用一種或多種方法在一二招之內將對方制伏。