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1、突發事件處理標準作業規程一、目的 規范護衛處處理突發事件的程序（火警、火災除外），提高對突發事件的應急處理能力，維護轄區內的正常工作和生活秩序。 二、適用范圍 適用于物業轄區范圍內各類突發事件的處理（火警、火災除外）。 三、職責 1、護衛主管負責指揮突發事件的處理。 2、護衛班組長負責落實主管下達的命令，具體處理突發事件。 四、程序要點 1、處理各類突發事件 的基本原則 (1)快速反應原則： 當值班護衛員、班組長接警后： 4分鐘內到達突發事件現場； 1分鐘內從一樓跑到七樓的突發事件現場進行緊急控制處理。 主管在當值時接到突發事件報告后： 4分鐘內到達突發事件現場； 1分鐘內從1樓跑到七樓的突發2、事件現場進行緊急控制處理。 主管在休息時接到突發事件報告后，10分鐘內到達突發事件現場。 (2)統一指揮原則： 處理突發事件由管理處主任負責統一指揮； 在特殊的情況下，由護衛主管負責統一指揮； 班組長協助指揮突發使件的處理。 (3)服從命令的原則： 護衛班組長需無條件服從主管的命令，并負責對突發事件的處理過程作詳細記錄。 (4)團結協作原則： 護衛處作為突發事件的處理部門，行使公司賦予的指揮權和處理權，公司任何部門或個人不得干預。在作出突發事件處理決定時，各相關部門應團結一致，緊密協作，配合護衛處處理好突發事件。 2、盜竊 (1)當發現有盜竊現象或接到報案時，立即用通訊器材（對講機或電話）向主3、管、班組長報告現場的具體位置，然后留在被盜竊現場，或迅速趕赴被盜竊現場，維護現場秩序，保護現場，禁止一切人員進入現場： 護衛員到達現場后立即了解被盜的具體地點、時間及情況； 到達現場前，案犯已逃離現場時，可用電話或對講機報告，但在使用對講機公用頻道時不應隨意泄露案件的性質。正確的呼叫對講術語：“主管、班組長，請你速到XX單位、位置（或使用特殊頻道報告）”； 安全員到達現場時，如案犯仍未逃離或已被抓獲，可使用對講機向主管、班組長報告。 (2)主管接報告后立即用通訊器材指揮護衛員對現場進行保護，并迅速趕赴現場指揮： 要求對案發現場進行保護； 護衛主管到達現場立即了解案情及相關資料(詢問筆錄)，根據4、案情需要作出布置： 向被盜的當事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃離方向，視情況立即組織護衛員去抓獲犯罪嫌疑人； 護衛處主管將了解案情及收集資料進辨別； 護衛主管將了解的案情及收集資料進行分析總結后向管理處主任匯報、請示作出進一步工作指示。 (3)管理處主任收集有關資料及信息后，根據案件損失及影響的大小向公安機關/總經理報告案情。 3、打架斗毆 (1)當護衛員在巡邏中發現有打架斗毆的行為或接到打架斗毆的報案時： 應立即上前制止或迅速趕赴現場進行制止防止該行為的擴大而造成不必要的損傷。同時，護衛員應立即用用通訊器材向主管報告具體位置，已傷的人數，參與打架斗毆的人數以及請求支援的范圍； 將現5、場圍觀的人員隔離或勸離現場，維護現場的道路交通秩序，保護好現場； 將因打架斗毆造成傷亡的人員，視其傷勢的輕重送醫院搶救。 (2)主管接報告后，立即用通訊器材指揮調遣現場附近的護衛員現場進行保護，并迅速趕赴現場指揮。 與班組長聯系，要求班組長對現場進行保護。 主管到達現場立即了解案情及相關資料，根據現場的事態作出布置： 調遣機動護衛員對打群架的事件進行增援； 調派車輛對重傷有生命危險的人員送醫院搶救； 對事態輕微的事件進行調解； 對嚴重或造成不良影響的打架斗毆事件的當事人帶回護衛處進行詢問筆錄，并交由公安機關處理。 主管將收集的資料及作出的工作布置向管理處主任匯報，請示作出進一步的工作指示。 (6、3管理處主任收集有關資料及信息后應做好工作安排，處理善后的工作，對于事態嚴重造成人員傷亡時，應立即與公安機關協調有關的處理工作，并報告總經理。 4、搶劫 (1)當護衛員在巡邏中發現有搶劫行為或接到有搶劫報案時： 應立即上前制止該違反犯罪行為或迅速趕赴現場制止，并對現場進行保護，同時用通訊器材向主管報告。 如犯罪嫌疑人仍在現場時應立即抓捕帶回護衛處，并請事主一起到護衛處后交由公安機處理； 向事主了解在被搶劫過程人身是否受到損傷及財物的損失情況，如事主受傷則應視其傷勢的情況送醫院救治； 在追捕犯罪嫌疑人，遇敵眾我寡，敵強我弱是時，應采取敵逃我追，敵追我避，一邊追一邊聯絡的方法，等支援的護衛員或公安7、人員趕到后一起擒獲犯罪嫌疑人，以免造成不必要的損傷。 (2)主管接報告后，立即用通訊器材指揮，調遣案發現場的護衛員對現場進行封鎖和保護，并迅速趕赴現場指揮。 與當值的護衛員聯絡，要求參加保護工作； 主管到達現場后立即了解案情及相關資料，根據案情需要及時作出布置： 調派護衛員增援，搶救，圍 ，保護現場； 向事主或知情人詢問犯罪嫌疑人的特征及被搶劫的經過并制作筆錄，對被抓捕的犯罪嫌疑人進行辨別，詢問并制作筆錄； 將有關的資料，線索及抓獲的犯罪嫌疑人移交公安機關處理。 主管將收集的資料，處理善后各項工作，上報公安機關及公司總經理，積極配合公安機關工作。 (3)管理處主任接報告后立即趕赴現場，處理善后8、各項工作，上報公安機關及公司總經理，積極配合公安機關工作。 5、兇殺 (1)當值護衛員在巡邏中發現有兇殺行為或接到兇殺報案時： 立即趕赴現場制止違反犯罪行為，并對現場進行保護，同時用通訊器材向安全處景管或管理處主任報告； 封鎖案發現場，在公安人員前，堅決禁止任何人進出現場(如公司領導，受害家屬，朋友等)； 犯罪嫌疑人尚未逃離現場時，應將其抓獲，并扭送公安機關處理； 對傷者應立即送往醫院搶救； 在搬抬過程中所走過的路線及碰過，接觸或搬抬過的物件，均應進行認真細致的登記； 在公安機關人員到達時，立即將登記的事項向公安人員報告。 (2)主管接報后立即上報管理處主任，并迅速趕赴現場指揮： 調遣指揮現場9、護衛員對現場進行警戒封鎖，嚴格檢查出入人員； 維護和疏導現場及交通秩序，搶救傷者，做好各項記錄； 協助公安機關工作，提供資料及線索。 (3)管理處主任將案情向公安機關通報，并協助和指揮安全配合公安人員工作， 并將案情報告總經理。 6、中毒事件(如住戶煤氣，食物中毒等 ) (1)當護衛員員在巡邏中發現有中毒情況或接到中毒事件報告時： 應立即用通訊器材報告主管，并留在現場或趕赴現場切斷毒源，使毒物不再繼續擴散，疏散現場周圍的圍觀者； 對煤氣中毒者，盡快將中毒者撤離現場，將中毒者移到空氣通暢處，松開衣扣和腰帶，并盡快送往醫院搶救； 對其他類別的中毒者，應盡快將中毒者撤離現場，消除口腔異物，維持呼吸通10、暢，注意保溫并立即送往醫院搶救； 將中毒人員的人數，地點(現場的具體位置)及已做的搶救措施報告給主管。 (2)主管接到報告后，立即調 遣人員支援，并迅速趕赴現場參加搶救： 調遣指揮當值的其他護衛員維護現場，疏散人員及搶救中毒人員； 調查中毒的原因，核準毒源是否確已切斷，防止有漏毒現象而繼續造成不必要的傷亡； 親自護送中毒者到醫院搶救，并將搶救情況及時報告管理處主任。 (3)管理處主任將情況通報有關部門及總經理。 若中毒事件是屬犯罪行為指導所致，應及時向公安機關報告； 將中毒情況通報給醫院，請示求援； 通知中毒者家屬進行對外協調工作。 7、交通意外事故 (1)當值護衛員在巡邏中發現交通意外事故或11、接到交通意外事故報告求助是時： 應立即用通訊器材報告主管發生交通意外事故現場的具體位置； 留在現場或迅速趕赴現場維護交通秩序和保護現場，搶救傷者； 對重大的交通意外事故須請示主管進行支援。 (2)主管迅速趕赴現場參加搶救： 調遣指揮當值的其他護衛員維護現場秩序，交通秩序 送重任傷者到醫院搶救； 報交警大隊事故組 事故發生的時間及地點； 事故造成的傷亡及損毀情況； 已送搶救情況。 (3)管理處主任接后立即趕赴現場，根據事故的需要，調派車輛進行搶救，并報交警事故組和公司總經理。 8、臺風，水浸，火災等災害事故時： (1)當值護衛員遇到臺風水浸，火災等災害事故時： 通知或協助住戶做好防風措施，協助工12、程維修部對水浸的疏導排泄工作，協助消防管理中心對火災的求援滅火工作； 防止在臺風，水浸，火災等自然災害發生時，伴隨的犯罪行為的發生； 協助交警部門處理住宅小區的交通意外事故。 (2)護衛處接報后立即調遣、指揮護衛處的所有護衛員支援其他處處理各類災害事件。 (3)管理處主任接報后立即作出統一指揮： 安排人員及車輛對住戶做好疏散工作； 通報醫院，公安，消防等有關部門，請求救援； 報告公司總經理。 9、其他突發事件。于其他突發事件的處理服從公司統一調度和布置。 五、記錄 突發事件處理登記表 六、相關支持文件 1、治安巡邏標準作業規程 2、護衛處員工培訓實施標準作業規程 3、火警火災應急處理標準作業規程