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1、2012年度禾田雅園經營管理策劃書現今階段，禾田雅園競爭日益激烈，消費者也變的越來越成熟，這就對我們飯店經營提出了更高的要求。在2012年下半年來臨之際，我計劃對我們禾田雅園經營管理作出一系列的調整，吸引消費者到我們店消費，提高我店經營效益。 一、 市場環境分析 我店經營中存在的問題： 1、 目標顧客群定位不太準確，過于狹窄。主要特征是等顧客上門，依靠政府部門為主顧客群，缺乏開展民間消費群體。沒有充分體現出本店的特色，定位偏高，另外部分酒店服務質量還存在一定問題，影響了消費者到酒店消費的信心。上半年的經營狀況不佳，我們應當反思，目標市場定位。應當充分挖掘自身的優越性，拓寬市場，合理鞏固已現有企2、業單位消費體，進行改關拉籠。完善其消費者檔案。我店所在的是一個消費水平較低的區域，居民大部分是普通消費者，而我店是以經營家常菜，川菜以海鮮為主，山貨及本地菜系偏少，多數居民的收入長期是不能接受。但我們店的硬件水平是本地區最好，因此要分檔接收各層次的消費，要體現“華而不貴、真正實惠”的經營理念。同時，旅游團隊接待方面還有待開發與加強。 2、 新聞宣傳力度不夠，沒能讓周邊人民了解我店，也沒能在通州區充分宣傳。建議用投入較少的資金進行企業文化宣傳或企業人脈的宣傳，其次要求對外圍省道或北京市高速，主干道設立廣告牌。 3、 競爭對手分析：我店周圍沒有與我店類似檔次酒店，只有不少的小餐館或旅館，雖然其在經3、營能力上不具備與我們競爭的實力，但其以低檔案物美價廉較吸引部分消費群。周邊有部分較為高檔次酒店，主要分布在旅游區，對我們有影響是政府部門接待，因此本年度要引起重視，在服務質量或其它方面進行爭取。做好會議接待市場破突口。要做到休閑觀光在景區、商務會談、吃住在“XX”經營策略。 二、 目標市場分析 目標市場即最有希望的消費者組合群體。 目標市場的明確既可以避免影響力的浪費，也可以使廣告有其針對性。沒有目標市場的廣告無異于“盲人騎瞎馬”。 目標市場應具備以下特點： 既是對酒店產品有興趣、有支付能力消費者，也是酒店能力所及的消費者群。酒店應該盡可能明確地確定目標市場，對目標顧客做詳盡的分析，以更好地利4、用這些信息所代表的機會，以便使顧客更加滿意，最終增加銷售額。（黃金顧客檔案效益）。顧客資源已經成為飯店利潤的源泉，而且現有顧客消費行為可預測，服務成本也要相應隨淡旺季而變，不能按照百分百編制，要讓80%人員創造100%工作，還余20%人員是純利潤。同時要維護顧客忠誠度，這是最好免費口碑宣傳，也使競爭對手無法爭這部分市場份額。 因此，融匯顧客關系營銷，維系顧客忠誠可以給飯店帶來如下益處： 1、 從現在顧客中獲取更多顧客份額 忠誠的顧客愿意更多地購買飯店的產品和服務，忠誠顧客的消費，其支出是隨意消費者支出的兩到四倍，而且隨著忠誠顧客年齡的增長，經濟收入的提高或顧客單位本身業務的增長，其需求量也將進5、一步增長。（如：謝師宴市場的開拓與鞏固）。 2、 減少銷售成本 新的顧客群體需要大量的費用。如各種廣告及其公關費用。顧客對飯店的產品或服務越來越熟悉，飯店也十分清楚顧客的特殊需求，所需的關系維護費用就變得十分有限了，我們要做是進行合理的日常拜訪與溝通，（2012下半年營銷手段之一）。 3、 贏得口碑宣傳 具有較高滿意度和忠誠度的老顧客的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，飯店既節省了吸引新顧客的銷售成本又增加了銷售收入，從而飯店利潤又有了提高。根據目前我們周邊人民消費心理，還欠缺穩定。跟“新”、跟“風”的消費心態。口碑是起到較大的催化劑。（口碑操作也是市場運6、作手段）。 4 、 員工忠誠的提高 加大力度培養新生力量同時鞏固員工流失，這是顧客關于營銷的間接效果，員工滿意度的提高導致飯店服務質量的提高，使之顧客的滿意提高，形成一個良性循環。（2012下半年要求引進部分在校實踐生來補充人力資源）。 三、 市場營銷總策略 “百姓的高檔酒店”商務會議為日常基礎接待（因目前非我店莫屬），擴大百姓市場的收容爭取。我們在文化上進行定位，力爭婚宴、壽宴、謝師宴及節日宣傳上炒作，以引起“轟動”。對于每年中秋節月餅，圣誕自助歌舞晚宴還有待全面拓展。 四、 2012下半年行動計劃和執行方案 （一）銷售方法和策略 1、 改變經營的菜系。我們以經營粵菜和海鮮為主，本年度我們要7、獨創本店特色山菜及本地菜為輔。根據不同區域或消費提供口味菜系，建議引進部分粵菜，可以在各菜系中擇其“精華”，把其代表菜選入菜譜。 2、 根據季節淡旺季制定菜肴滑動價。 3、 重新簽發顧客協議，進行有原則“選擇”。 4、 推出房間“周末特價”。 5、 面向附近居民提供婚宴、壽宴服務，成立酒席公關小組。 6、 明確各年、節開展促銷活動。 （二）管理方法的改革 創收是根基，是酒店的生存之本；創收是酒店管理的重中之重。 1、 轉變觀念，打好創收思想基礎 實抓成本，不影響酒店運作的情況下為酒店增收“隱形收入”控制好可控成本，如：采購成本（采取不同時期估價）。水、電、燃料成本（細化分析進行有效節能），人力8、成本按淡旺季編制(37)月份擬訂135人，（810）月份擬訂140人，（11、12、1、2）月份擬訂165人，其利潤占酒店總利的1/4之多。 “管理”表面上與盈利無關。但從本質上看，管理是創收的基礎和前提。沒有好的管理就沒有效益。“沒有不合格的員工，只有不合格的管理者”，便是這個道理。 2、“以人為本”，找到創收盈利之源 人，是創收最根本、最活躍的因素。“人本思想”，是創收的保證。讓員工的“心”留在店里面，留在崗位上。把內藏的工作熱情轉化為優質服務的行動和活力。 3、疏通營銷渠道，狠抓營業利潤 根據分析2012上半年度營業，擬訂預算2012下半年營業指標 要求抓專業營銷隊伍，并同時倡導全員促銷9、，增強團隊意識，使全店上下個個都宣傳酒店，推銷酒店產品。 4、優質服務，實現客我共贏 （1）優質服務，是酒店的本份 定好標準，規范技能操作，嚴抓培訓。標準，是行動的準則、指南。明確了標準，才能規范為顧客提供優質服務。優質服務的惟一標準，即顧客滿意，也只有通過培訓才實現最終顧客滿意要求。 （2）抓好落實 這是我們管理者的“通病”，經常還是停留在找“借口”弊病問題。一定要貫徹“辦法總比問題多”管理心態。抓好落實，每件事情都落處有聲。 （3）抓好檢查 在酒店、部門、班組三級組織中，自下而上地提高檢查力度，不走過場其做到“創收有獎、損利受罰”。 酒店的整體形象是通過細節來體現的，而細節則是無窮盡的。因10、此，要使酒店的管理真正做到“無差錯”，就必須腳踏實地地推行細節管理。高水平的酒店面對是高要求的客人，高要求的客人通常都有著非常細致，甚至有些苛刻的眼光，管理中的每一個細微的環節都會引起他們的注意。所以，要真正做到高水平的管理，就必須有一種“鉆牛角尖”的精神。2012年度禾田雅園營銷方案 根據目前酒店情況，首先樹立“以市場為先導，以銷售為龍頭”的思想；為了更好的開展銷售工作，制定營銷方案、市場推廣計劃，并在工作中逐步實施。 第一章 目標任務 一、 客房目標任務： 600萬元/年。 二、 餐飲目標任務： 360萬元/年。 三、 起止時間：自2012年9月-2013年8月。 第二章 形勢分析 一、 11、市場形勢1、2012年通州區酒店客房21余間，預計今年下半年還會增加12個酒店相繼開業。 2、競爭形勢會相當激烈，“僧多粥少”的現象不會有明顯改善，削價競爭仍會持續。 3、今年與本店競爭團隊市場的酒店有：運河灣生態園，富漁食府，青年餐廳，大鴨梨，郭林家常菜，金石灘等等。 4、與本店競爭散客市場的有：月亮河溫泉假日酒店，五洲大酒店，北京亞泰花酒店等等 5、預測：新酒店相繼開業團隊競爭更加激烈；散客市場仍保持平衡；會議市場潛力很大。 二、競爭優、劣勢1、三星級酒店地理位置好。 2、老三星酒店知名度高、客房品種全。 3、 餐飲、會務設施全。 4、 四周高星級酒店包圍、設施設備雖翻新，但與周圍酒店相比12、還是有差距。 第三章 市場定位 作為市內中檔旅游商務型酒店，充分發揮酒店地理位置優勢，餐飲、會務設施優勢，瞄準中層次消費群體：（1）國內標準團隊。（2）境外旅游團隊。（3）中檔的的商務散客。（4）各型會議。 一、客源市場分為： （1）團隊 -本省旅行社及島外旅行社（北京、上海、廣東、東南亞、日、韓等） （2）散客 -首先海口及周邊地區，再島外北京、上海、廣州等大城市的商務公司。 （3）會議-政府各職能部門、駐瓊企、事業機構及島內外各商務公司 二、銷售季節劃分 1、 旺季：1、2、3、4、5、10、11、12月份(其中黃金周月份：10、2、5，三個月) 2、平季：7、8月份 3、 淡季：6、9月13、份 三、旅行社分類 1、按團量大小分成A、B、C三類 a類：省中旅、海王、風之旅、民間、山海國旅、金圖旅行社、事達國旅、揚帆、山海、港澳國旅、觀光、悠閑、航空假日、南山錦江、金椰風、海航商務、等。 b類：神州旅行社、省職旅、市職旅、天之涯、雁南飛、國航、春秋、東方假期、天馬國旅、神州、明珠國旅、華能旅行社等。 c類：其它。 *按不同分類制定不同旅行社團隊價格 （1） 穩定A類客戶，逐步提高A類價格。 （2） 大力發展B類、C類客戶，擴大B、C類比例。 2、境外團旅行社： （1） 香港市場：港中旅、中航假期、康輝假期、關鍵旅游。 地接社：港澳國旅、海王國旅、山海國旅 （2） 馬來西亞東南亞市場 14、地接社：天馬國際 （3） 新加坡：山海國旅 （4）韓國市場-熱帶浪漫度假之旅 地接社：京潤國旅 3、確定重點合作的旅行社： 省中旅、事達、東方假期、神州、揚帆、省職旅、華能、山海、港澳國旅、海王、明珠、觀光、悠閑、航空假日、南山錦江、風之旅、金椰風、民間、海航商務、國航風情等。 第四章 不同季節營銷策略 在本章節中根據淡旺季不同月份、各黃金周制定了不同的價格，月日團隊、散客比例，每天營業收入，月度完成任務及各月份工作重點。 2012年9月份： 1、加強對春節市場調查，制定春節促銷方案和春節團、散預訂。 2、加強會務促銷。 3、加強商務促銷和協議簽訂。 4、加強婚宴促銷。 10月工作重點： 1、15、 加強會議促銷。 2、加強婚宴促銷。 3、加強商務促銷和協議簽訂。 4、同餐飲部擬定圣誕節促銷方案。圣誕節-圣誕大餐。10月上旬餐飲部、銷售部完成制作圣誕菜單、廣告宣傳促銷及抽獎游戲設計方案及環境布置方案，各項工作逐步開展。 5、春節- 客房、家宴或年夜飯- 元宵節-情人節 （1）餐飲部10月下旬完成制作方案。 （2）銷售部、餐飲部10月下旬完成廣告宣傳促銷方案及環境布置方案，由于春節、元宵節、情人節時間相近，可貫穿起來。 第五章 市場推廣方法 開拓市場沒有多大捷徑可走，吃苦是最根本的出路。為什么這樣說，因為準確的定位、合理的房價、良好的合作信譽都具備的同時，信息輸出（宣傳促銷）是最關鍵。酒店16、銷售在廣告宣傳上不可能象做日用品，大量投放媒體廣告，即使有也是小范圍內在開業初期，那么人員促銷是最主要的手段。所以定期回訪是最重要的。一、銷售部： 1、旅行社客源 （1） 把價格做杠桿，在旺季追求利潤最大化，在淡季時追求高的出租率，吸引各社團隊。 （2） 穩住本島的主要大社、走出去尋訪廣東、上海、北京各地的旅行社和國內主要游覽地的旅行社合作，力爭為指定酒店。主要是島內旅行社。他們的客源是酒店的生存基本客源，在旅行社客源市場的開發，主要以價格為杠桿，接待好各社的老總，保證節日用房，障礙基本不存在問題，而價格是競爭對手最容易做到的。怎樣在同等的價格或稍高的價格的情況下保證較高的開房率，那就必須對計17、調部人員進行公關。 （3） 積極尋找港澳各地旅行社合作和其它地區旅行社團體客源。 （4） 推出“年價團隊房”（一年一個價）。 （5） 為擴大餐飲消費，團隊要求含早餐、正餐。 （6） 加強日本團、韓國團、會議等促銷。 2、會務客源促銷 （1）促銷時間：上半年1至4月 下半年10至12月 （2）促銷對象：（a）政府各職能部門（b）本地商務公司（c）島外商務公司 （3） 以本島企業單位和建立島外酒店聯盟對接會務、散客。 （4） 建全代理制，組織省內外會務客源。策劃一些企業經濟類的，學術研討，培訓班會議和事業單位的會議。 3、散客客源 散客市場客源的開發，是我們酒店客房追求的最主要的客源市場，要在有限18、的房數提高總量，散團比例的改變是根本途徑。在開拓散客市場，重點是海口市場，其次是島內其它縣市，從戰備方向上來講最后的重點移向島外，廣東、上海和北京等地。 1、參加行業的連鎖服務網,加強與各企事業單位的聯系，穩定現有客戶，大力開發新客戶，本地市場客戶要逐一登門拜訪。 2、針對散客，客房、餐飲捆綁銷售，客戶在酒店住房，可同時在餐飲、娛樂方面享受不同程度的優惠。 3、根據不同客人的需要，設計多種套餐（包價），含客房、餐飲、。 4、大力發展長住客戶;制定內部員工合理的客房提成獎勵制度。 5、擴大司機拉客量，對出租車司機的促銷。建全中介差價規定和訂房差價提差方法。 6、開辟網上訂房,加強網絡促銷，擴大網19、絡訂房中心的訂房， 二、餐飲部 （1） 增加品種和特色菜，降低價格，提高質量。 （2） 舉辦“美食節”，中西餐培訓班。 （3） 根據節慶推出相應的團圓宴、長壽宴、婚慶宴等。 （4） 開展有獎銷售活動，如福壽宴、良緣宴、，贈送客房，或免費接送及小禮品、鮮花贈送和在報刊祝賀廣告、電視臺、電臺送歌活動。 （5） 增加旅行社指定用餐、給導游折扣，增加團隊自點餐和風味餐消費。（每天前臺都給餐飲提供一份導游姓名和房號單，以便銷售部和餐飲部聯系。） 三、內部消費鏈建立 A、通過內外促銷宣傳鏈完成內部消費鏈 1、外部宣傳和促銷 （1） 島內外新聞媒體的全面合作，除正常的廣告播放和欄目的合作，同時抓住時機策劃和20、炒作一些臨時性的新聞報道宣傳，提高酒店的知名度和美譽度。 （2） 交通工具上的宣傳： 如：飛機上的介紹和代理訂房業務，海口、三亞豪華巴士的宣傳和代理訂房業務。 （3） 人員促銷、交易會促銷、信函促銷，通過旅行社宣傳，電子郵件，其它媒體等。通過以上方法和其它宣傳促銷宣傳網，把客人吸引進來。 2、內部宣傳網 客人進店要促成每項消費，就必須把每項服務介紹給他們，這樣就需要建立內部宣傳網-自走進酒店的大廳開始，就能了解酒店的基本設施情況（制作總體設施燈箱和圖片），走進電梯，又能進一步看到圖文并茂的宣傳廣告，到了客房，除了一些重點介紹的項目外，還有一本圖文并茂的服務指南，除了各項設施的介紹圖片，計費方法21、電視節目、菜譜（含圖片）外，還有酒店的背景資料和名人來訪圖片資料及企業文化的內容等，。同時還有酒店位置圖。各項交通設施和旅游景點的介紹、相應的地方風土人情等。打開電視應在整點插播酒店介紹專題片。 3、內部消費鏈的促成 通過內部交叉宣傳網將內部各營業部吸引客人的方法介紹給客人，并制作住房折扣卡贈送等完成內部的消費鏈的構成。 四、提高回頭率 通過促銷，把客人引進來，留住客人，提高回頭率是最關鍵所在，只有留住客人，讓客人滿意才能提高回頭率（當然指在準確的價格定位的前提下）才能提高存量，只有積累，才會有存量的增加，才能保證相對穩定和較高的開房率。留住客人的手段除了硬件配套外，還有軟件（包括服務、餐飲22、出品質量、其它營業部門高標準的服務），同時還可以采用一些贈送和讓利-推行“住房消費積分卡”：消費達到一定的金額或住房，享受贈送房，憑此卡享受優惠折扣，住房一定數量后，憑卡可申請VIP金、銀卡，贈送娛樂消費。 五、改變客源結構 通過市場分析，除留住客人外，改變客源結構是提高效益的重要手段。首選改變團隊結構，再是改變團散比例。改變團隊結構，提高團隊房價。先增加合作旅行社（中小社），不求每社單量，當求積少成多（中小社因量相對較小，價格相對較高）第二個提高旅行社接團檔次，一是提高開房客人檔次，減少對客房物品的損耗，增加入住后的潛在消費。采用交替更換的方法，達到提高團隊房價的目的。 改變團散比例是指散客23、市場開拓客源穩定增加的情況下，降低團隊接待量，力爭在一年內為能達到散團各占50%，這是除營業指標外的另一個重要指標，也是酒店后期發展的根本途徑。 六、增收節流、強化管理 1、建全團、散下單程序、復查程序，公開旅游、車、票等代理價格，堵塞銷售漏洞。 2、進一步強化銷售員工培訓、提高員工素質、業務水平。 3、調配部門層級設制，定崗定編，降低銷售成本。 4、目標考核，制定內外激勵機制，調動全部員工積極性。 第六章 激 勵 方 案 A、銷售部 1、目標考核指標：按方案中淡旺季各月任務標準執行。 2、工資發放： 1）店完成目標比例發給，每月扣除，半年總評，完成任務補發。 2） 部門員工按工資總額50%保24、底，50%浮動（按當月部門完成任務比例發給）每月扣除，半年總評，完成任務補發。 3、超額完成任務，按超出比例工資總額獎勵，當月兌現超出部分獎金。 4、給散客銷售代表房價提成獎勵： （1）每天散客開房數：按方案中標準執行。 （2） 散客房達到160元/間或以上獎勵：5元/間（給散客銷售代表4元，部門1元）當月兌現獎金。 （3）為了便于對代表考核，凡協議單位、銷售部下單散客均計散客任務和提成（總公司客人計入任務，但不計提成）。 *以此給全部員工壓力，也給動力。 5、給旅行社計調團隊用房倒扣： （1）按當月酒店定團隊價給旅行社計調部倒扣五間以上：1元/間、散客：5元/間（為了在淡旺季同等的價格或稍高25、的價格的情況下保證較高的開房率，對計調部人員進行的公關）。 （2）為防止漏洞、確保倒扣促銷費到位，由財務部辦理空銀行卡、銷售部按排兩人以上進行記名派發，每月底由銷售部統計各社用房數，財務部核對，次月10日前轉帳至各社銀行卡。（請按時結算，此事僅限總經理、財務部經理、會計、銷售部知會，誰泄漏消息，嚴肅處理） 6、銷售部編制：6人。 （1）總監：1人。 （2）助理：1人（負責旅行社團隊業務）。 （3）主管：2人（負責商務、會務散客）。 （4）文員：1人（負責日常工作、網絡訂房銷售業務）。 （5）美工：1人。 7、銷售費用： 通訊、交通、招待、辦公等費用可按財務現行標準執行；但總監個人交通、通訊費盼26、總經理有明確標準。各項宣傳促銷費用按促銷方案提前另制定方案。 B、前廳部 1、目標考核指標：15萬元/月（在客房銷售總任務之內）。 2、工資發放： （1）經理（助理）：50%保底，30%按完成部門目標比例發給，20%按酒店完成目標比例發給，每月扣除，半年總評，完成任務補發。 （2）部門員工按工資總額50%保底，50%浮動（按當月部門完成任務比例發給）每月扣除，半年總評，完成任務補發。 3、超額完成任務，按超出比例工資總額獎勵，當月兌現超出部分獎金。 4、給散客高價房提成獎勵： a)每間普標散客房價達到180元/間、豪標200元/間、套房350元/間以上部分50%獎勵，其中給當班人（組）40%，27、部門10%，當月兌現獎金。 b)為了便于考核，除協議單位、銷售部下單散客外均計入前廳部散客任務和提成。 C、餐飲部 1、目標考核指標：40萬元/月。 2、工資發放： （1）經理（助理）：50%保底，30%按完成部門目標比例發給，20%按酒店完成目標比例發給，每月扣除，半年總評，完成任務補發。 （2）部門員工按工資總額50%保底，50%浮動（按當月部門完成任務比例發給）每月扣除，半年總評，完成任務補發。 3、超額完成任務，按超出比例工資總額獎勵，當月兌現超出部分獎金。 4、成本節約獎勵： 餐飲成本在財務規定的比例以下節約部分的50%獎勵，其中給當班人（組40%，部門10%，當月兌現獎金。 說明：28、 *提高散客房價、入住率，降低開房率。 *各項活動、會務促銷方案，活動賣點只能在提前45天左右制定方案才會有意義。courage and wit to answer: Im not the Shina, I am little trading on yan Zhen, man. 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