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1、現場接待的基本流程及注意事項一、 迎接投資者1、 基本動作（1） 客戶進門，每一個看見的招商人員都應該主動打招呼“歡迎光臨”，提醒其他招商人員注意；（2） 招商人員立即上前，熱情接待；（3） 幫助客戶收拾雨具，放置衣帽；（4） 通過隨口招呼，區別客戶真偽，了解所來的區域和接受的媒體。2、 注意事項（1） 招商人員應儀表端莊，態度親切；（2） 接待客戶或一人，或一主一副，以二人為限，絕對不要超過三人；（3） 若不是真正客戶，也應照樣提供一份資料，作簡介而熱情的接待；（4） 沒有客戶時，也應注意現場整潔和個人儀表，以隨時給客戶良好印象。二、 介紹產品1、 基本動作（1） 交換名片，互相介紹，了解客2、戶的個人咨詢情況；（2） 按照銷售現場已規劃好的線路，配合燈箱、模型、樣本間等銷售道具，自然而又有重點地介紹產品（著重于地段、環境、交通、生活配套設施、園區功能、主要建材等的說明）。2、 注意事項（1） 側重強調本園區的整體優勢；（2） 用自己的熱忱與誠懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關系；（3） 通過交談正確把握客戶的真實需求，并據此迅速制定自己的應對策略；（4） 當客戶超過一人時，注意區分其中的決策者，把握他們相互間的關系。三、 購買洽談1、 基本動作（1） 倒茶寒暄，引導客戶在銷售桌前入座；（2） 在客戶未主動表示時，應該立刻主動地選擇一戶做試探性介紹；（3） 根據客戶所喜歡的單元，在3、肯定的基礎上，做更詳盡的說明；（4） 針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫忙其逐一克服購買障礙；（5） 適時現場購買氣氛，強化其購買欲望；（6） 在客戶對產品有70%認可度的基礎上，設法說服他下定金購買。2、 注意事項（1） 入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅、便于控制的空間范圍內。（2） 個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，隨時應對客戶的需要；（3） 了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點；（4） 注意與現場同事的交流與配合，讓現場經理知道客戶在看哪一戶；（5） 注意判斷客戶的誠意，購買力和成交概率；（6） 現場氣氛營造應該自然親切，掌握火候；（7） 對產品的解釋不應含有夸大、虛構的成分；4、（8） 不是職權范圍內的承諾應報經現場經理通過。四、 帶看現場1、 基本動作（1） 結合工地現況和周邊特征，邊走邊介紹。（2） 按照戶型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶型；（3） 盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。2、 注意事項（1） 帶看工地的路線應事先規劃好，注意沿線的整潔與安全；（2） 囑咐客戶戴好安全帽。帶好其他隨身物品。五、 暫未成交1、 基本動作（1） 將銷售海報等資料背齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播；（2） 再次告訴客戶銷售方式和聯系電話，承諾為其作義務購房咨詢；（3） 對有意的客戶再次約定看房時間；（4） 送客至大門外或電梯間。2、 注意事項（1） 暫未成交或未成交的客戶依舊5、是客戶，招商人員都應態度親切，始終如一；（2） 及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案；（3） 針對暫未成交或未成交的原因，報告現場經理，視具體情況，采取相應的補救措施。六、 填寫客戶資料表1、 基本動作（1） 無論成功與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表；（2） 填寫重點： 客戶的聯絡方式和個人資料； 客戶對園區的要求條件； 成交與未成交的真正原因。（3） 根據客戶成交的可能性，將其分類為：A、很有希望；B、有希望；C、一般；D、希望渺茫等四個登記，以便日后有重點地追蹤詢訪；（4） 一聯送交現場經理檢查并備案建檔，一聯自己留存，以便日后追蹤客戶。2、 注意事項（1） 客戶資料表6、應認真填寫，越詳細越好；（2） 客戶資料表是招商人員的聚寶盆，應妥善保存；（3） 客戶等級應視具體情況，進行階段性調整；（4） 每日或每周，應由現場銷售經理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應的應對措施。七、 客戶追蹤1、 基本動作（1） 繁忙間隙，按客戶等級與之聯系，并隨時向現場經理口頭匯報；（2） 對于A、B登記的客戶，招商人員應將其列為重點對象，保持密切聯系，調動一切可能條件，努力說服。（3） 將第一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷；（4） 無論最后是否成交，都要委婉要求客戶幫忙介紹客戶。2、 注意事項（1） 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、7、死硬推銷的印象；（2） 追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以兩三天為宜；（3） 注意追蹤方式的變化：打電話、寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動等。（4） 兩人或兩人以上與同一客戶有聯系時，應該互相通氣，統一立場，協調行動。園區接待工作制度一、 總則1、 為規范園區招商接待活動，在保證招商接待效果的前提下，加強招商接待費用控制，特制定本制度。2、 招商接待工作室園區重要的對外窗口之一，參加接待的工作人員要遵守紀律，有禮有節、熱情大方，樹立園區的良好形象。3、 本制度規定了園區招商接待的管理職能，管理內容與要求、檢查與考核，適用于園區的全部招商接待活動的管理。二、 招商接待工作原則1、 對等接待、各負8、其責、互相配合的原則。招商接待工作涉及面廣，必須堅持重點、兼顧一般、按照對等進行接待，上下一致，齊心協力，共同做好接待工作。2、 規范高效、安全節儉、服務一流的原則。招商接待工作應規范服務，提高辦事效率、熱情周到，視客戶情況適度招待，提倡節儉，反對浪費，注意思想情感交流，不推諉扯皮，不應付拖拉。3、 統一標準、預算管理、嚴格控制的原則。按照園區招商接待標準，對各項招商接待費用實行預算管理，由公關部負責人根據核定的預算嚴格控制使用，招商接待費用原則上不得超過限額，如需追加預算，由管理中心另行審批。三、 管理辦公室為園區接待工作的歸口管理部門，負責接待工作的安排和管理，擬定重要來賓的接待計劃，協調9、相關部門落實接待任務，提供后勤保障；園區各部門在接到重要來訪預約后，可報辦公室，并協助擬定接待計劃，需園區領導出面、辦公室協調的重要接待，應提前2天告知辦公室。四、 計劃與準備1、 辦公室在接到園區領導通知或相關部門來訪預約時，對來賓接待，應了解來賓基本情況；來賓職務、來訪具體時間、人數、本地逗留日期、目的和要求等。排出日程安排表，酌情安排接待標準。2、 辦公室根據來賓情況按計劃通知參加會晤的領導、陪同人員、落實會晤時間及場所。3、 辦公室根據來賓情況提前按接待標準預定好宴請來賓的酒店，酌情安排酒水、香煙、用餐標準；提前按接待標準預約好來賓下榻酒店，酌情在房間內準備相關資料水果、香煙等。4、 10、辦公室根據情況計劃安排來賓游覽路線、購物商場、娛樂項目。5、 因特殊會議需要辦公室須準備安排會場花卉、水果、煙茶、音響設備、投影設備、領導席簽、橫幅、制作歡迎牌、指示牌、安排禮儀人員、并邀請新聞媒體和草擬新聞通稿，安排攝影攝像等。6、 辦公室根據情況安排接待所需車輛，保證車輛清潔，安全性能良好，司機車輛聽從辦公室主任和主接待人員協調安排，統一調度。7、 辦公室根據情況提前購買車票及機票。五、 接待標準園區招商接待標準，根據來訪者的人員級別及訪問目的不同，適用不同標準。主要劃分為3個級別：一級接待標準、二級接待標準、三級接待標準。1、 一級接待標準陪同人員：總經理、副總經理、辦公室主任（1） 迎11、接：總經理、副總經理、辦公室主任在高速路口、機場、車站迎接，注意把握迎接時間，提前等候于迎接地點，接待人員引見介紹主賓時，要注意順序遵守介紹時的先后次序。正規的做法，是要先介紹身份較低的一方，然后在介紹身份較高的一方。即先介紹主人，后介紹客人，先介紹職務低者，后介紹職務高者；先介紹男士，后介紹女士；先介紹晚輩、后介紹長輩；介紹個人、后介紹集體。在接待外國來訪者時，若賓主雙方皆不止一個，則為其雙方進行介紹時，要先介紹主人一方，后介紹來賓一方。不過在介紹各方人士時，通常應該由尊而卑，按照其職位的高低依次進行。來訪時主人先伸手表示歡迎。告辭時，待客人先伸手后，主人再相握。握手的力度以不握疼對方的手為12、限度，初次見面時，時間一般控制在3秒內。介紹時就把身份、地位低的一方介紹給相對而言身份、地位較為尊貴的一方。（2） 參觀：總經理、副總經理、辦公室主任陪同，由招商部經理沿途介紹園區基本情況。（3） 座談：園區人員確保公司環境、室內、洗手間清潔、室溫適度、燈光合適，將園區簡介或相關資料、紙筆、茶水杯、水果、香煙擺放于接待室。根據需要制作領導席簽、橫幅、歡迎牌、指示牌、調試好音響設備、投影設備、攝影攝像設備、（4） 用餐標準：辦公室根據情況預定酒店。（5） 下榻賓館標準：辦公室根據情況預定酒店。（6） 辦公室根據情況、來賓意愿和興趣提前計劃參觀游覽路線。（7） 辦公室根據情況購買禮節性禮品。2、 13、二級接待標準陪同人員：副總經理、辦公室主任、相關部門經理（1） 迎接：由辦公室主任到園區駐地門口迎接，引導來賓。（2） 參觀：副總經理、辦公室主任、相關部門經理陪同，由招商部經理沿途介紹園區基本情況。（3） 座談：園區人員確保園區環境、內、洗手間清潔、室溫適度、燈光合適，將園區簡介或相關資料、紙筆、茶水杯、水果、香煙擺放于接待室。（4） 用餐標準：辦公室根據情況預定酒店。（5） 下榻賓館標準：辦公室根據情況預定酒店。（6） 辦公室根據情況購買禮節性禮品。3、 三級接待標準陪同人員：相關對口的部門經理及人員（1） 參觀：相關對口經理及人員陪同，由招商人員沿途介紹園區基本情況。（2） 座談：園區人14、員確保園區環境、室內、洗手間清潔，將園區簡歷或相關資料、紙筆、茶水杯擺放于接待室。（3） 用餐標準：辦公室根據情況預定酒店。六、 接待禮儀1、 接待人員須嚴格遵守園區相關規定，不準有任何越格行為發生。2、 招商接待秘書于接待進行時，須密切注視接待動態，做好控制指揮工作，保證規范進行。3、 接待過程中遇有來賓提出辦理限制事宜，須婉言解釋。4、 接待環境標準（1） 物品擺放整齊，且表面無灰塵；（2） 地面干凈無臟污，空氣流通清晰；（3） 室溫適度，燈光合適，電視調好；（4） 備品齊全。5、 園區參觀規定（1） 安排來賓參觀園區，須報公關部主任批準；（2） 參觀介紹以招商接待秘書為主，接待部門配合；15、（3） 參觀過程中，原則上介紹者在來賓前，接待負責人在來賓后；（4） 參觀所到之處，作業人員須集中精力做事，不得東張西望，更不許與參觀人員交流，如有必要可禮貌示意。6、 接待禮儀要求（1） 儀表：面容清潔、衣著得體；（2） 舉止：穩重端莊、從容大方；（3） 言語：語氣溫和、禮貌文雅；（4） 態度：誠懇熱情、不卑不亢；（5） 迎接來賓時：要注意把握迎接時間，提前等候于園區門口或車站機場，接待人員引見介紹主賓時，要注意順序。（6） 接受名片時：要以恭敬地態度雙手接受，默讀一下后鄭重收入口袋中；（7） 過走廊時：通常走在客人的右前方，不時左側回身，配合客人腳步，轉彎處伸右手示意，并說“這邊請”。（8） 進電梯時：要告訴客人上幾樓，讓客人先進、先出；（9） 座談時：客人落座后，要以雙手奉茶，先客人、后主人，先領導，后同事。（10） 送客時：根據身份確定規格，若送至園區門口、汽車房，招手待客人遠去方可離開。七、 注意事項接待中涉及機要事務、秘密文電、重要會議等，要特別注意保密，接待中既要熟練介紹園區情況，又要內外有別，嚴守本園區商業機密，對不宜攝影攝像的場合，應向參觀人元說明。八、 信息反饋接待人員應及時撰寫重要來訪信息，將與來訪者交流中取得的信息匯總整理，提取其中對園區有價值的信息交由部門領導。九、商務接待中的座次安排（圖略）