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1、服務中心管理流程1.0目的確保物業(yè)管理服務的各項活動符合物業(yè)服務合同約定的服務標準、行業(yè)規(guī)定、服務中心的管理目標與指標和管理體系文件的規(guī)定和要求，確保各項管理過程得到有效、全面的控制。2.0范圍適用公司下屬所有物業(yè)的客戶服務部、秩序維護部、工程維修部、環(huán)境維護管理工作的實施和管控。3.0職責3.1服務中心經(jīng)理職責3.1.1全面負責管理區(qū)域的物業(yè)管理和服務的總體控制。3.1.2根據(jù)公司管理體系文件的要求，完成公司和服務中心的各項工作目標和管理目標與指標。3.1.3根據(jù)物業(yè)服務合同、公司管理目標與指標，制定服務中心年度、月度工作計劃。3.1.4負責審核各部門年度物業(yè)管理預算和各類物資需求計劃。3.2、1.5根據(jù)公司管理體系的規(guī)定和要求，組織編制、修訂服務中心的各類作業(yè)規(guī)程。3.1.6審批各部門每月工作計劃和物資采購計劃并組織實施。3.1.7主持并參加物業(yè)管理工作及相關會議3.1.8編制物業(yè)管理月度報告。3.1.9全面負責園區(qū)的財務核算和管理工作，負責編制年度物業(yè)管理預算和物資需求計劃。3.1.10審核各部門物資需求和費用開支，做好管理費預結算工作。3.2服務中心副經(jīng)理（含經(jīng)理助理）3.2.1協(xié)助服務中心經(jīng)理履行服務中心各項管理工作，確保各部門的工作得到的有效控制。3.2.2確保服務中心服務和管理工作符合公司規(guī)定的標準和要求。3.3客戶部主管職責3.3.1全面負責客戶服務部的各項工作，樹立良3、好的服務意識，做好服務、接待和協(xié)調(diào)工作。3.3.2確保符合管理體系文件的規(guī)定和要求，確保完成服務中心和本部門的各項工作目標。3.3.3照物業(yè)管理規(guī)定，做好管理費的收繳和催收工作，確保收繳率達到規(guī)定的標準。3.4工程部主管職責3.4.1全面負責工程部的各項工作，確保樓宇所有設施、設備正常運行。3.4.2確保各項工作符合管理體系文件的要求，確保完成服務中心和本部門的各項工作目標和管理目標與指標。3.5秩序維護部經(jīng)理職責3.5.1全面負責秩序維護部的各項工作，確保轄區(qū)消防、治安等方面的安全。3.5.2確保轄區(qū)公共場所有序、安全；車道暢通、車輛停放整齊，并使各項工作符合質(zhì)量體系和環(huán)境管理文件的要求，確4、保完成服務中心和本部門的各項工作目標。3.6環(huán)境維護部主管職責3.6.1全面負責保潔綠化部的各項工作，確保環(huán)境美觀整潔。3.6.2確保所有公共區(qū)域、樓層、車道、車庫的保潔和綠化保養(yǎng)工作符合管理體系文件的要求，確保完成服務中心和本部門的各項工作目標。4.0作業(yè)流程4.1年度計劃和總結4.1.1服務中心經(jīng)理（服務中心主任）根據(jù)物業(yè)管理合同、公司年度工作目標、管理目標與指標要求，于每年11月15日前編寫本年度工作總結，并制定服務中心下一年度工作計劃及預算，報公司總經(jīng)理。4.1.2各部門負責人于每年11月10日前制定本部門下一年度的年度工作計劃及設備維修保養(yǎng)計劃表和年度培訓需求，報服務中心經(jīng)理（服務中5、心主任）審批。4.1.3服務中心經(jīng)理（服務中心主任）根據(jù)年度計劃的實施和資金運作情況，于每年12月20日編制本年度的財務決算，報公司。4.2月度工作計劃、物資需求采購計劃4.2.1各部門負責人根據(jù)批準后的本部門年度工作計劃、設備維修保養(yǎng)計劃表，于每月20日前將本部門下月月度工作計劃及物資需求（采購）計劃報服務中心經(jīng)理（服務中心主任）審批，并負責實施批準后的月度工作計劃及物資需求（采購）計劃。4.3召開會議4.3.1服務中心經(jīng)理（服務中心主任）負責每周召開服務中心工作例會，聽取各部門負責人工作匯報及需服務中心協(xié)調(diào)的事項，布置安排下周工作，并做好會議記錄和簽到。4.3.2服務中心經(jīng)理（服務中心主任6、）負責每季度召開全體員工大會，傳達公司有關精神，通報各管理現(xiàn)場的情況，進行質(zhì)量意識、服務意識、節(jié)能意識和職業(yè)安全意識的教育，開展有關業(yè)務和法規(guī)的培訓等。4.4檢查和督促4.4.1各部門領班負責對照本部門周計劃和每日安排分配的工作實施檢查和控制，并在每日檢查表中做好記錄，于周末交部門負責人。4.4.1各部門負責人負責對照本部門月度計劃、周計劃及上級布置的工作實施檢查和控制，并在每周檢查表中做好記錄，于本周五交服務中心經(jīng)理。4.4.2服務中心經(jīng)理（服務中心主任）根據(jù)服務中心月度工作計劃和各部門月度工作計劃的內(nèi)容，對各部門工作進行檢查，并在每月檢查表中做好記錄，于次月5日將物業(yè)管理月度工作報告和每月7、檢查表報公司業(yè)務管理部。4.4.2檢查和記錄的具體要求按照程序文件物業(yè)管理服務策劃控制程序、物業(yè)管理服務檢查程序和作業(yè)規(guī)程服務中心檢查作業(yè)規(guī)程執(zhí)行。5.0作業(yè)標準5.1物業(yè)服務合同約定的服務標準（另行下發(fā)）5.2管轄區(qū)域內(nèi)實行24小時保安制度，不發(fā)生重大安全責任事故；無消防安全責任事故，火警事故為零、無重大傷亡事故。5.3特種設施設備及消防設施設備保持完好，建筑外立面及房屋結構完好率達98以上。5.4報修實行24小時受理制度，接報修20分鐘內(nèi)到場，報修處理及時率達100，零修合格率達100，回訪率達100%（其中上門回訪率達30%以上）各項費用的收繳率達98以上。5.5接到投訴須在24小時內(nèi)給8、予反饋，確保處理及時率達100%。5.6顧客滿意度指數(shù)高于行業(yè)一級資質(zhì)同類物業(yè)2分。5.7員工正式上崗前培訓合格率達100%，特殊工種持證上崗率達100，服務中心管理人員入職一年以上的持證上崗率達100，質(zhì)量、環(huán)保和職業(yè)安全意識培訓率達100%。5.8供電系統(tǒng)24小時正常運行，出現(xiàn)故障，立即排除。5.9保障給排水系統(tǒng)按規(guī)定正常運行，無嚴重滴漏水現(xiàn)象，確保每年二次清洗、消毒水池、水箱，確保水質(zhì)符合衛(wèi)生標準。5.10污水、噪聲及廢氣排放符合國家環(huán)保標準。5.11生活垃圾和建筑垃圾袋裝化分類回收，生活垃圾確保日產(chǎn)日清，。5.12積極挖潛，采取措施節(jié)能減排，降低能耗。6.0相關文件和記錄6.1年度工作9、計劃6.2設備維修保養(yǎng)計劃表6.3月度工作計劃6.4物業(yè)管理月度工作報告6.5物資需用（采購）計劃意外事件應急處理作業(yè)流程1.0目的當轄區(qū)發(fā)生意外事件時，能第一時間發(fā)現(xiàn)并加以控制，避免和減少對業(yè)戶產(chǎn)生影響，力爭將損失降到最小。2.0范圍適用公司下屬各服務中心管轄范圍內(nèi)發(fā)生的火災、停電、停水、停氣、困梯、觸電、爆管、浸水、食物中毒、煤氣泄漏、各類治安、刑事案件等意外事件。3.0職責3.1秩序維護部負責通知相關部門到場進行搶救，負責維持現(xiàn)場秩序，協(xié)助查明事件產(chǎn)生原因，及時制止違法行為，防止事態(tài)擴大，協(xié)助政府機關調(diào)查，清理現(xiàn)場，填寫意外報告及情況分析報告等。3.2工程維修部負責對產(chǎn)生意外事件的工程設10、備的搶修、恢復工作，查明事件原因。3.3保潔綠化部負責現(xiàn)場的清理，協(xié)助秩序維護消防部恢復現(xiàn)場秩序。3.4服務中心經(jīng)理負責現(xiàn)場的指揮及善后的處理工作。3.5客戶服務部負責安撫現(xiàn)場業(yè)戶，穩(wěn)定業(yè)戶情緒。3.6服務中心經(jīng)理根據(jù)事件大小，妥善處理善后工作，24小時內(nèi)向上級公司主管職能部門匯報。4.0作業(yè)流程4.1電梯困人事故的應急處理程序4.1.1監(jiān)控中心秩序維護員聽到電梯警鐘鳴響，以及從電視監(jiān)控系統(tǒng)得知電梯故障，有人被困時，監(jiān)控中心秩序維護員利用電梯三方能話電話與梯內(nèi)被困人員通話，親切禮貌地告訴他們不要驚慌，告知已通知電梯保養(yǎng)公司或維修部門，并立即派人到電梯所停之最近地方，在電梯門外進行對話和安撫。411、.1.2監(jiān)控中心立即通知工程維修部負責人、服務中心經(jīng)理，并在首層該梯門口樹立停用牌。4.1.3工程維修部立即派員趕赴現(xiàn)場，關閉該電梯動力，通知保養(yǎng)單位30分鐘到場施救。4.1.4非工程及保養(yǎng)人員不得擅自進行開門放人，以免發(fā)生危險。4.1.5當被困人員救出以后，管理人員要詢問他們的健康情況。如有身體不適，陪同其到醫(yī)院進行檢查治療。4.1.6要求電梯保養(yǎng)公司，認真分析電梯故障原因，做好搶修檢查和排除隱患的記錄。工程部根據(jù)故障原因，立即配合進行整改。4.1.7當事件結束后，保安立即撤出停用牌，恢復電梯正常運作，并在當天將意外報告報服務中心。4.2停電事故的應急處理程序4.2.1發(fā)生停電事件，立即通知12、監(jiān)控中心。監(jiān)控中心立即通知工程部、服務中心領導及各部主管。4.2.2工程部負責人或值班人員及時安排電工趕赴現(xiàn)場，檢查供電設備，查明停電原因。4.2.3如屬樓宇全部斷電，工程部立即向供電所查詢，啟動備用發(fā)電機組，通知客戶服務中心及秩序維護消防部，監(jiān)控中心向樓宇業(yè)戶進行廣播并通知服務中心各部堅守崗位。4.2.4如屬局部停電，工程部立即搶修，秩序維護消防部派員至現(xiàn)場維持秩序。4.2.5由于停電系突發(fā)性的，電梯有可能困人，監(jiān)控中心秩序維護員應立即查清和確認，并立即通知工程部按困梯應急程序進行處理。4.2.6在通常情況下，電源將于數(shù)分鐘后恢復，否則，工程部負責人根據(jù)實際情況報告服務中心經(jīng)理，由經(jīng)理考慮是13、否采取柴油發(fā)電機組發(fā)電等措施。4.2.7如考慮組織和安排樓區(qū)域內(nèi)業(yè)戶撤離，則按火警應急程序處理，指引、協(xié)助區(qū)域內(nèi)所有人員安全撤離現(xiàn)場。4.2.8若在非辦公時間停電，除非獲得服務中心有關人員許可，任何人都不能擅自進入停電區(qū)域。4.2.9若需疏散，當所有人員撤離后，秩序維護巡邏員必須檢查樓宇，確認所有人已安全離開。4.2.10監(jiān)控中心秩序維護人員會同工程部對停電原因、人員撤離時間等詳細資料做好記錄。4.2.11檢修完畢恢復供電前，工程部須通知服務中心、秩序維護及其他部門關閉所有設備，待恢復后再開啟。恢復供電后，工程部檢查各有關設備，保證所有設備正常運作。4.2.12事件結束后，秩序維護部在當天填寫14、意外報告報服務中心。4.3遇急癥病人的處理程序4.3.1第一時間趕到病人所在場所。4.3.2發(fā)現(xiàn)人員立即通知監(jiān)控中心秩序維護員。4.3.3電視監(jiān)控中心通知就近保安趕赴現(xiàn)場，幫助實施搶救。同時通知客戶服務部派員趕赴現(xiàn)場。4.3.4如自救無效立即通知監(jiān)控中心報120急救中心。4.3.5客戶服務部管理員及時和有關單位或家屬取得聯(lián)系。4.3.6通知保潔及現(xiàn)場秩序維護人員清理現(xiàn)場，疏散人員，恢復辦公秩序。4.3.7秩序維護部在當天填寫意外報告報服務中心經(jīng)理。4.4觸電事故的應急處理程序4.4.1發(fā)現(xiàn)人員及時設法切斷電源，如無法及時切斷，及時通知工程人員拉電。4.4.2立即將情況報告服務中心，服務中心立即15、通知工程人員趕赴事故現(xiàn)場，通知就近保安趕赴現(xiàn)場維持秩序，制止其他危險行為的發(fā)生。通知客戶服務部人員趕赴現(xiàn)場。4.4.3工程人員切斷現(xiàn)場電源后，立即實施搶救，以后程序同上述急癥病人處理程序。4.4.4事件結束后，秩序維護部在當天填寫意外報告報服務中心。4.5突發(fā)性水浸事故處理程序4.5.1接到業(yè)戶或員工報告后，立即報告服務中心。4.5.2服務中心經(jīng)理立即組織人員，實施現(xiàn)場指揮，統(tǒng)一分配工作。4.5.3立即通知工程部趕赴現(xiàn)場，查明原因、采取應急措施，立即關閉爆管或滲水的管道閥門，保護其他設施設備，防止進一步擴大事件，防止因浸水產(chǎn)生觸電事故。4.5.4同時通知就近保安趕赴現(xiàn)場維持秩序，防止意外情況發(fā)16、生。4.5.5通知保潔人員立即攜帶排水設施進行現(xiàn)場排水和清掃。4.5.6客戶服務部管理員對現(xiàn)場業(yè)戶進行安撫，并盡可能安排其休息場所，消除業(yè)戶焦慮。4.5.7排水結束，工程人員配合秩序維護部，當天填寫意外報告，分析、查明水浸原因，制定糾正或預防措施，并報服務中心。4.6臺風襲擊前或吹強烈大風的預防措施4.6.1服務中心接到、獲得有關臺風等信息后，通知各部做好預防措施。4.6.2服務中心向廣大業(yè)戶做好書面通知，傳達臺風信息和及時做好關閉門窗工作等事項。4.6.3工程部門對戶外的燈具、廣告、天線、設備層等設施設備進行全面檢查，確保牢固。4.6.4秩序維護加強巡邏，各當值保安堅守崗位，無人接替不準擅離17、崗位；加強對戶外物品的監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)情況及時采取保護措施并通知工程人員進行緊急維修。加強對聯(lián)13、22、34樓層的監(jiān)管，防止進水。4.6.5工程人員加強夜間值班人員，增加對設施設備的巡查。4.6.6在臺風季節(jié)服務中心增派人員進行值班，緊急情況及時向公司主管部門匯報。4.6.7臺風過后，如對廣場設施及服務產(chǎn)生后果或影響的，由各部立即實施修復或整改，提出糾正和預防措施，秩序維護部在當天填寫意外報告報服務中心。4.7油罐區(qū)域突發(fā)事故應急處理程序4.7.1在冬季使用鍋爐時，加強對油罐區(qū)域的巡視，在往油罐輸油前，檢查各接口是否完好及連接是否正確，嚴禁油往外滴漏現(xiàn)象。4.7.2檢查油罐區(qū)域的管路、閥門是否完好18、，進油口須上鎖，發(fā)現(xiàn)冒油、溢油情況須設置警戒線，嚴禁火種入內(nèi)。為改少或消除溢出的油對環(huán)境造成的污染，對溢油處采取封堵或關閉相應的閥門。對溢油處地面進行吸油處理，回收的廢油送指定收集點。4.7.3發(fā)生事故時，立即通知工程部主管或上級領導到現(xiàn)場，立即組織搶險施救，調(diào)查事故原因，杜絕事故重復發(fā)生。工程部鍋爐操作人員負責油罐日常安全巡視，秩序維護部負責消防器材維護保養(yǎng)。事件結束后，當天將意外報告報服務中心。4.8治安事件治安情況發(fā) 現(xiàn)安保中心服務中心派員趕赴現(xiàn)場控制局面勸離、帶離現(xiàn)場詢問情況移交警方送醫(yī)院清理現(xiàn)場損失賠償記錄、匯報4.8.1治安情況指打架、斗毆、醉酒、精神病人發(fā)病、自殺、流氓、侮辱婦女19、等行為。4.8.2發(fā)現(xiàn)治安情況時，及時通知秩序維護部門。4.8.3監(jiān)控中心接到治安情況報告，立即指揮就近保安趕赴現(xiàn)場，根據(jù)現(xiàn)場情況，應有絕對的人員優(yōu)勢，到場，以便可以快速處理。4.8.4在派員趕赴現(xiàn)場時，應立即向主管及服務中心領導報告，在節(jié)假日或夜間向值班人員報告，請求指示。4.8.5趕赴現(xiàn)場人員首先應控制現(xiàn)場局面，避免引起恐慌，發(fā)現(xiàn)可疑人員、發(fā)病人員、吵架人員、打架人員，立即勸離現(xiàn)場、勸離不成經(jīng)秩序維護主管同意，立即報告110警方。4.8.6如有可疑情況或事態(tài)嚴重（指有人員受傷等），經(jīng)請示服務中心領導后，報110處理。4.8.7對事發(fā)情況、事發(fā)現(xiàn)場進行了解，現(xiàn)場待照相后方可進行清理。4.8.20、8如對公共設施有損壞，責成當事人賠償損失。如存在管理隱患，應提出糾正預防措施報告。4.8.9秩序維護部當天填寫意外報告報服務中心經(jīng)理。4.9刑事案件刑 事發(fā) 現(xiàn)控制中心服務中心赴現(xiàn)場報警緝拿嫌疑犯 保護現(xiàn)場追捕堵截配合偵查事后處理記錄匯報4.9.1刑事案件指搶劫、盜竊、殺人、投毒等法律規(guī)定的一切犯罪行為。4.9.2發(fā)現(xiàn)刑事案件，立即通知秩序維護部門。4.9.3秩序維護中心接到刑案報告，立即指揮就近保安趕赴現(xiàn)場，立即向110報警，立即向主管及服務中心領導匯報。4.9.4接到刑案情況通知，除固定秩序維護崗位外，其余人員應盡快趕赴現(xiàn)場，如嫌疑人在場，集中優(yōu)勢人員予以圍捕，除嫌疑人束手就擒外，可使用警21、棍等手段或利用現(xiàn)場器械制服犯罪嫌疑人。4.9.5如犯罪嫌疑人逃跑，立即通知秩序維護中心，在各崗位進行攔截。4.9.6服務中心領導接到刑案報告后，應立即趕赴現(xiàn)場，并指揮報警，成立臨時指揮部，實施指揮，將管理人員分組進行工作。4.9.7如嫌疑人逃跑，進行攔截追捕同時，指派12人對現(xiàn)場進行保護及照相，了解事發(fā)的經(jīng)過情況，保護現(xiàn)場，等待警方到場。4.9.8警方到場后，應主動協(xié)助配合警方進行調(diào)查，并積極提供有關案件情況。4.9.9現(xiàn)場處理結果，2個工作日內(nèi)秩序維護主管填寫意外報告，將案件發(fā)生過程及處理情況報服務中心經(jīng)理。4.9.10發(fā)生縱火（已點燃）或爆炸、毒氣事件，在緝拿嫌疑人同時，按火災應急程序進行22、處理。4.10火災應急處理程序4.10.1白天火災應急處理規(guī)程（時間為上午8:30至下午17:00）4.10.1.1報警有：煙（溫）感報警探頭自動反饋報警；業(yè)戶和員工電話報警；手動報警裝置報警和噴淋噴水自動報警四種。4.10.2業(yè)戶和員工發(fā)現(xiàn)起火，須保持鎮(zhèn)靜，迅速通知監(jiān)控中心，或敲碎公共通道上的手動報警按鈕玻璃。4.10.3接警由消防控制中心電話接警和消防報警系統(tǒng)自動接警兩種。4.10.4控制中心接警后，由班長指派秩序維護員到現(xiàn)場查看，并將查看結果報告監(jiān)控中心；電視監(jiān)控對報警層跟蹤錄像。4.10.5若是非火災報警，由控制中心秩序維護進行記錄復位；若是火災，立即通知服務中心求援，火勢不大時，現(xiàn)場23、巡查員使用樓層滅火器將其撲滅；若火勢很大，無法撲救時，應迅速通知業(yè)戶撤離至安全通道內(nèi)。4.10.6控制中心確認火災報警后，迅速報“119”，立即通知服務中心經(jīng)理、消防專管員、秩序維護消防部經(jīng)理，并報告公司主管部門。4.10.7實施步驟及各部門職責消防領導小組成員接到火災通知后，必須以最快的速度趕到消防控制中心，參加火災撲救和指揮工作，并組成以服務中心當值最高領導為總指揮的救災指揮部，指揮滅火救援工作，并發(fā)布各種指令。4.10.8秩序維護消防部4.10.8.1秩序維護班長、巡邏秩序維護員、大堂秩序維護員（一名）組成的滅火組迅速到噴淋房著裝，佩帶防毒面具，手持“二氧化碳”滅火器或ABC干粉立即趕至24、火災現(xiàn)場滅火。4.10.8.2控制中心按照總指揮指示，進行如下動作：A）通過廣播，指揮業(yè)戶通過消防樓梯向就近的安全層疏散；B）迫降客梯至底層；C）啟動消防水系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)的設備按鈕；D）對消防電梯實行手動控制；4.10.9由保潔領班、樓層分管保潔員組成的引導組，接到命令后，在三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，引導業(yè)戶疏散至安全區(qū)域。4.10.10由工程主管、強電領班、電工二人組成的搶修搶救組接到命令后，在二分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，維護維修應急照明，切斷電源，關閉空調(diào)系統(tǒng)；管道和弱電領班及其他工程人員各就各位，聽從命令，隨時啟動各種消防設備。4.10.11客戶服務中心管理員在三分鐘內(nèi)分別趕至安全區(qū)域內(nèi)，安慰受災人員，25、進行人員登記，對受傷人員陪同至醫(yī)院救治等工作。4.10.11滅火步驟4.10.11.1滅火組人員趕到現(xiàn)場后，首先迅速查明起火單元和部位，了解起火單元內(nèi)人員情況；火勢不大時，可使用滅火機和水喉管噴射，滅火機使用時先拔去鐵銷，然后對準火源根部噴射。4.10.11.2鋪設消防水帶，接上水槍，在工程人員切斷該區(qū)域內(nèi)電源后，打開消火栓閥門、啟動消火栓啟動按鈕進行滅火。4.10.11.3火勢較大，噴淋未噴水時，在切斷區(qū)域電源后，可直接擊碎噴淋噴頭的玻璃管，使之噴水滅火。4.10.12總結通報4.10.12.1火災撲滅后，由服務中心經(jīng)理宣布事故處理組組成人員名單。4.10.12.2事故處理組人員協(xié)助公安消防26、部門調(diào)查起火原因；統(tǒng)計火災損失情況，并按照“三不放過”的原則對有關責任人提出處理意見和建議；同時提出防范措施。4.11夜間火災應急處理規(guī)程（時間為下午17:00至次日上午8:30）4.11.1報警有：煙（溫）感報警探頭自動報警；業(yè)戶和員工電話報警；手動報警裝置報警和噴淋噴水自動報警四種。4.11.2業(yè)戶和員工發(fā)現(xiàn)起火，應保持鎮(zhèn)靜，并迅速通知控制中心或敲碎公共通道上的手動報警按鈕玻璃。4.11.3接警有消防控制中心電話接警和控制中心消防報警系統(tǒng)自動接警打印二種。4.11.4控制中心接警后，由班長指派到現(xiàn)場查看，并將查看結果報告監(jiān)控中心；電視監(jiān)控對報警層跟蹤錄像。4.11.5若是非火災報警，由控制27、中心秩序維護員進行記錄復位；若是火災，立即通知服務中心求援，火勢不大時，現(xiàn)場巡查員使用樓層滅火器將其撲滅；若火勢很大，無法撲救時，迅速通知業(yè)戶準備或撤離至安全通道內(nèi)。4.11.6控制中心確認火災報警后，迅速報“119”，并立即通知服務中心經(jīng)理、消防專管員、秩序維護消防部經(jīng)理及各部門負責人，同時指揮義務消防隊員立即趕赴現(xiàn)場撲火。4.11.6滅火步驟4.11.7消防領導小組成員接到火災通知后，必須以最快的速度趕到消防控制中心，參加火災撲救和指揮工作。以當值的服務中心最高領導為指揮，實施各項指令。4.11.8由秩序維護班長、秩序維護巡邏員組成滅火組必須立即趕到現(xiàn)場進行撲救。4.11.9撲救時本著先救28、人后滅火的原則，引導、疏散和救護業(yè)戶至安全門外。4.11.10控制中心通過廣播指揮業(yè)戶疏散至安全區(qū)域。4.11.11迫降客梯至底層。4.11.12由進口秩序維護員對消防梯實行手動控制。4.11.13啟動消防設備、排煙設備和正壓風機。4.11.14工程值班員至水泵房控制室觀察消防設備的啟動、運轉(zhuǎn)情況，隨時采取緊急措施。4.11.15火災撲滅后，保護現(xiàn)場，并向公安消防人員和有關領導報告火災撲救情況，秩序維護部當天將意外報告報服務中心經(jīng)理。5.0作業(yè)標準5.1突發(fā)事件所在部門人員第一時間啟用應急預案，進行應急處理，當天填寫意外報告報服務中心經(jīng)理，必要時直接向公司主管領導報告；5.21服務中心經(jīng)理在229、4小時內(nèi)報公司主管部門，并在2個工作日內(nèi)將意外報告及詳細調(diào)查報告及處理意見書面報公司主管部門。6.0相關文件和記錄6.1意外報告（通用表式）外委項目監(jiān)管作業(yè)規(guī)程1.0目的確保外委項目按合同的約定優(yōu)質(zhì)準時履行。2.0范圍適用服務中心范圍內(nèi)外委項目和設備設施外委維保項目。3.0職責3.1服務中心經(jīng)理、財務主管、項目負責人負責執(zhí)行本規(guī)程。3.2部門主管、項目負責人負責外委項目的現(xiàn)場監(jiān)管和全過程控制。4.0作業(yè)流程4.1外委項目申請部門的主管負責安排施工人員進場時間、施工場地、安全告知及相關規(guī)章制度的教育。4.2項目負責人應及時掌握施工單位運作動態(tài)、施工質(zhì)量及進度。4.3項目負責人負責外委項目和設備外30、委維保的現(xiàn)場協(xié)調(diào)和管理工作，協(xié)調(diào)并處理施工過程中碰到的各類問題，遇到無法及時解決的應向主管匯報，由主管出面協(xié)調(diào)，確保合同能正常履行。4.4項目負責人對施工單位或維保單位在作業(yè)過程中有違反公司規(guī)章制度或國家的法律法規(guī)的行為時，應加以勸告、阻止，直至勒令停止作業(yè)，并報告主管，同時在相應的記錄表上和合同履行情況跟蹤表上作好記錄。4.5外委項目完成后，由主管會同項目負責人按合同條款及檢驗驗收標準對項目進行驗收；（每次分段或定期的外委維保工作結束后，同樣要進行檢查驗收），由項目負責人負責按維保內(nèi)容要求驗證，并在檢驗欄中簽名。4.6 項目負責人將填妥的合同履行情況跟蹤表交主管，由主管、服務中心經(jīng)理逐級填寫合同履行情況跟蹤表，交公司行政辦公室，由職能部門和分管領導審核確認，無異常情況，計財部支付相應款項。4.7公司行政辦公室留存一聯(lián)，并負責將會簽生效的合同履行情況跟蹤表分送至職能部門、計劃財務部，同時下發(fā)至外委項目的申請部門。4.8當外委項目完工后，服務中心應組織有關人員對外委單位進行綜合評價，填寫供方表現(xiàn)評審表，待年度供方評審時，提交至公司相關職能部門參考。5.0作業(yè)標準5.1外委合同或協(xié)議約定規(guī)定及驗收標準6.0相關文件和記錄6.1外委項目申請表6.2合同會簽單（6.3合同履行情況跟蹤表6.4供方表現(xiàn)評審表