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1、 業(yè)戶入駐流程1.0 目的為規(guī)范入駐辦理程序，確保業(yè)戶順利辦理入駐手續(xù)。2.0 范圍適用于園區(qū)、商場、大廈業(yè)戶入駐入駐手續(xù)的辦理。3.0 職責3.1 客戶服務(wù)部管理員負責具體辦理業(yè)戶入駐手續(xù)。3.2 客戶服務(wù)部負責向相關(guān)方書面告知。3.3 出納員負責收取各項費用，辦理有關(guān)項目的銀行托收手續(xù)。3.4 工程部、保潔部員工負責按樓宇接收記錄單內(nèi)所列報修、整改項目，在規(guī)定時間內(nèi)完成。4.0 工作程序4.1 程序流程圖（詳見下頁）4.2 程序指引4.2.1 業(yè)戶憑開發(fā)商招商部開具的入駐通知書、業(yè)戶委托書復印件、業(yè)戶身份證或公司營業(yè)執(zhí)照復印件等資料辦理手續(xù)，客戶部按需核對，所需資料正確、齊全方可予以受理。2、4.2.2 請業(yè)戶按要求填寫文件簽收單、緊急聯(lián)絡(luò)單、樓宇接收記錄單等。4.2.3 客戶部陪同業(yè)/戶驗房，抄寫相應單元的電表讀數(shù)并仔細核對。4.2.4 請業(yè)戶至財務(wù)部部繳付物業(yè)服務(wù)費及按金，并簽收鑰匙。4.2.5 客戶部立即將入駐業(yè)戶資料登記在業(yè)/戶檔案目錄歸檔。5.0 工作標準5.1 確保業(yè)戶檔案齊全、準確。5.2 辦理手續(xù)符合工作程序，相應記錄清晰、完整、無誤。6.0 報告和記錄6.1緊急聯(lián)絡(luò)單6.2 文件簽收記錄單6.2 樓宇接收記錄6.3 業(yè)/戶檔案目錄6.4 入駐通知單（招商部）6.5租賃合同書（招商部提供）入駐流程圖請業(yè)戶填表、簽收有關(guān)資料建立檔案入駐通知書馬上由工程部整改完畢結(jié)束通3、知相關(guān)部門做好入駐準備工作在樓宇接收記錄單上業(yè)/戶簽收，歸檔開始業(yè)/委托書復印件租賃合同書業(yè)戶有效身份證件或公司營業(yè)執(zhí)照復印件件核對收樓資料緊急聯(lián)絡(luò)單文件簽收單樓宇接收記錄單領(lǐng)取鑰匙、陪同看房業(yè)戶資料整理歸檔有房屋有無質(zhì)量問題無填保修單至工程部一式兩份簽收單元支付管理費抄寫核對、電表讀數(shù)攜單至現(xiàn)場修復能否修復指定整改方案及時間限定結(jié)束向業(yè)/戶致歉、預約再次驗房 接修流程 1.0 目的確保接到報修后，20分鐘到現(xiàn)場。規(guī)范維修服務(wù)工作，確保為業(yè)戶提供滿意的服務(wù)。2.0 范圍適用于轄區(qū)內(nèi)業(yè)戶提出的維修服務(wù)要求的處理。3.0 職責3.1 客戶服務(wù)部管理員負責日間報修電話接聽，并立即傳達至工程部。3.24、 工程部維修人員負責報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認及維修，并做好維修情況記錄。3.3 工程部主管負責維修工作的監(jiān)督及對“代辦、特約服務(wù)收費價目表”以外的報修進行評審。3.4 客戶部負責對維修質(zhì)量及態(tài)度進行回訪。4.0 工作程序4.1 工作程序圖（詳見下頁）4.2 程序指引4.2.1 客戶服務(wù)中心可受理電話、當面、書面等形式的各類報修，接待員須仔細傾聽、詢問。4.2.2 接到業(yè)戶報修時，及時電話告知工程部業(yè)戶名稱、座別、報修人姓名、報修時間、報修項目等。4.2.3 工程部派單員指定人員，并請接單人簽認。維修人員接到報修單后及時填寫接單時間，并攜單在20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場維修。4.2.4 工程維修人員修復后，據(jù)實填5、寫維修情況及完成時間，并請業(yè)/戶簽字確認。4.2.5 工程部派單員將報修單當天返至客戶服務(wù)部。4.2.6 管理員接單后，安排時間，視維修具體項目與情況進行回訪（電話、現(xiàn)場），并作好回訪記錄歸檔、備查。5.0 工作標準5.1 接到報修后，20分鐘趕到現(xiàn)場。5.2 急修項目連續(xù)搶修，小修項目當天完成，一般維修2天內(nèi)完成。5.3 維修回訪率100(其中上門回訪不低于70，電話回訪30左右)及滿意率95。6.0 報告和記錄6.1 報修單6.2 報修記錄統(tǒng)計表接修工作流程圖投訴處理流程1.0 目的確保業(yè)戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。2.0 范圍適用于物業(yè)服務(wù)中心對投訴的處理。3.0 職責3.1 6、客戶服務(wù)部負責對業(yè)戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。3.2 被投訴的部門負責人按照根據(jù)實情具體處理。3.3 經(jīng)理負責對投訴處理的結(jié)果進行核實。4.0 工作程序4.1 工作程序圖（詳見下頁）4.2 程序流程指引4.2.1 任何部門接到業(yè)戶書面、當面、電話投訴后，首先向業(yè)戶表示歉意，仔細詢問投訴人姓名、座別、投訴內(nèi)容、時間、日期。4.2.2 接受投訴部門或人立即轉(zhuǎn)告客戶服務(wù)部。4.2.3 如投訴成立，客戶管理員立即在投訴處理統(tǒng)計表做好登記，并填寫投訴處理報告。4.2.4 根據(jù)投訴內(nèi)容，將報告轉(zhuǎn)達至相關(guān)部門，限期解決，特殊情況向服務(wù)中心經(jīng)理匯報，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進行處理，落實解決措施及責任人，限期進行。7、4.2.5 相關(guān)部門將處理結(jié)果填寫在處理行動一欄，并要迅速將處理報告反饋至客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部主管安排回訪。4.2.6 客戶主管將處理報告交于經(jīng)理簽字認可，并將投訴處理報告叫相關(guān)部門分別歸檔備案。4.2.7 對于不屬投訴的項目，客戶主管耐心與業(yè)戶說明原由，取得業(yè)戶的諒解和認可。5.0 工作標準5.1 接到投訴，24小時有反饋信息。5.2 普通事件，處理周期為12天。重大事件，視具體情況再定。5.0 報告和記錄5.2 投訴處理報告5.3 投訴登記表5.4 投訴統(tǒng)計表投訴處理流程圖開始投訴方式書面電話當面是否受理否是交相關(guān)部門執(zhí)行處理轉(zhuǎn)告客戶服務(wù)部說明原因、取得業(yè)/戶諒解執(zhí)行部門將結(jié)果進行書面8、記錄交管理處經(jīng)理簽字、并歸檔備案 結(jié)束 回訪流程1.0 目的對業(yè)戶投訴處理和維修服務(wù)水準以及對物業(yè)服務(wù)態(tài)度的得到及時反饋，確保一年二次進行業(yè)戶意見征詢或調(diào)查，以提高管理服務(wù)水準，提高業(yè)戶滿意度。2.0 范圍適用于園區(qū)、商場、大廈投訴處理、維修服務(wù)效果的回訪及/戶滿意征詢和回訪工作。3.0 職責3.1 客戶服務(wù)部具體負責對業(yè)戶投訴、維修質(zhì)量和態(tài)度及滿意征詢的回訪工作。3.2 物業(yè)服務(wù)中心其他人員接到業(yè)戶對所提供的服務(wù)工作效果的意見，均應及時反饋到客戶服務(wù)部。4.0 工作程序4.1 工作流程圖（詳見下頁）4.2 流程指引4.2.1 客服人員按照業(yè)/戶投訴統(tǒng)計表，對投訴100進行回訪，并確保在24小9、時之內(nèi)給予回復。4.2.2 客服人員對業(yè)/戶報修單維修服務(wù)進行回訪，回訪工作可采用電話交談、上門了解、現(xiàn)場查看等方式。如反映空調(diào)不理想、停水、停供暖、停供冷、幕墻漏水等重要項目，應上門進行回訪。4.2.3 客服人員須在對轄區(qū)所有業(yè)戶按計劃進行滿意征詢回訪，做好分類統(tǒng)計，客戶主管負責編制分析報告。4.2.4 客戶主管應對回訪結(jié)果進行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)存在的不合格項應及時向主管和服務(wù)中心經(jīng)理匯報，由經(jīng)理安排人員限期解決，并再次進行回訪，得到業(yè)戶認可。4.2.5 回訪的記錄由客服人員根據(jù)類型分別記錄在回訪記錄單、業(yè)戶報修單及投訴處理報告，并整理、歸檔、備案。5.0 工作標準5.1 投訴和維修質(zhì)量和態(tài)度的10、回訪率須達100，其中上門回訪不低于70，電話回訪30左右)。5.2 一年二次的業(yè)戶意見征詢，征詢率須達入駐業(yè)/戶的95以上，業(yè)戶對管理服務(wù)的顧客滿意度指數(shù)達行業(yè)領(lǐng)先水平。6.0 報告和記錄6.1 回訪記錄單6.2 投訴處理報告回訪工作流程圖開始根據(jù)情況確定回訪形式客戶服務(wù)部主管回訪記錄/客服人員維修情況意見征詢投訴是否滿意商定改進措施否是主管及時與相關(guān)部門溝通歸檔備案結(jié)束向主管領(lǐng)導匯報再次回訪/管理員退租搬離流程1.0 目的維護業(yè)戶的合法權(quán)益，使業(yè)主免受經(jīng)濟上和財產(chǎn)上的損失，協(xié)調(diào)好業(yè)/主、租戶、物業(yè)三者關(guān)系，確保搬遷手續(xù)合法化、正規(guī)化。2.0 范圍適用于轄區(qū)內(nèi)搬離園區(qū)、商場、廣場的所有業(yè)戶。11、3.0 職責3.1 客戶服務(wù)部負責辦理搬遷手續(xù)、二次裝修申請及貨物出門手續(xù)。3.2 財務(wù)部負責核收搬遷業(yè)戶應繳費用。3.3 秩序維護部負責核對搬遷貨物，現(xiàn)場監(jiān)督。4.0 作業(yè)規(guī)程4.1 工作流程圖（詳見下頁）4.2 流程指引4.2.1 客服人員接到業(yè)戶提前十天的搬遷書面通知，立即與計財部核實所有應付款項是否結(jié)清。4.2.2 請業(yè)戶出示蓋有業(yè)主簽章的同意搬離的書面資料。4.2.3 客戶部與業(yè)戶聯(lián)系，明確搬離日期和時間，辦理貨物出門證時，先須印有業(yè)主方、業(yè)戶方的簽章，然后客服部簽名、蓋章同意，貨物出門證由秩序維護留存?zhèn)浒浮?.2.4 通知秩序維護部到現(xiàn)場監(jiān)護，并對貨物進行驗單、查收、歸檔。4.2.12、5 如單元需恢復原樣，則按二次裝修規(guī)程辦理手續(xù)。4.2.6 物業(yè)服務(wù)中心對恢復原樣后的單元進行檢驗，認可后方可退金。5.0 作業(yè)標準5.1 業(yè)/戶在取得業(yè)主書面同意、付清有關(guān)物業(yè)費用后，才能進行搬遷。5.2 如需辦理有關(guān)單元恢復原樣手續(xù)，按二次裝修規(guī)程進行操作。5.3 協(xié)調(diào)好業(yè)戶、業(yè)主、物業(yè)公司三方關(guān)系，為業(yè)戶搬遷提供方便。6.0 報告和記錄6.1貨物出門證 退租搬離流程圖1.0 目的維護園區(qū)全體業(yè)戶的權(quán)益，確保二次裝修符合園區(qū)、商場、大廈裝修管理規(guī)定消防要求，確保外立面的統(tǒng)一性和結(jié)構(gòu)的完整性。2.0 范圍適用園區(qū)所有房屋的裝修管理。3.0 職責3.1 客戶部負責為業(yè)戶辦理裝修手續(xù)、簽訂裝修管13、理協(xié)議，并對業(yè)戶裝修過程進行檢查、監(jiān)督和驗收。3.2 財務(wù)部負責核收裝修應繳的各項費用。3.3 工程部負責對裝修隱蔽工程的控制，管線排放、電荷配置及房屋系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備進行檢查、監(jiān)督。3.4 秩序維護部負責裝修施工過程中的治安消防及違章違規(guī)的控制和巡查、監(jiān)督。3.5 服務(wù)中心經(jīng)理負責裝修申請的審批及裝修協(xié)議的簽訂和驗收確認。4.0 工作流程4.1 工作流程圖（詳見下頁）5.0 工作標準5.1 確保二次裝修符合園區(qū)裝修管理規(guī)定消防的規(guī)定和要求。5.2 確保施工單元在裝修期間，狀態(tài)標識清楚、齊全。6.0 流程指引6.1 裝修審批6.1.1 業(yè)戶對使用單元進行裝修，必須遵守本轄區(qū)業(yè)戶手冊、裝修管理規(guī)定，14、提前向物業(yè)服務(wù)中心提出裝修申請，并填寫裝修申請審批表。6.1.2 客服部在受理業(yè)戶裝修申請時，向業(yè)/戶詳細介紹裝修規(guī)則及裝修審批、驗收手續(xù)。6.1.3 確定裝修施工單位后，在裝修施工隊進場之前，業(yè)戶應向物業(yè)服務(wù)中心提交以下資料：a) 裝修施工圖紙；b) 施工單位營業(yè)執(zhí)照（自行裝修除外）；c) 施工負責人身份證復印件；d) 施工人員名單及身份證復印件。6.1.5 辦理有關(guān)登記簽約手續(xù)：a) 簽訂“二次裝修管理協(xié)議”；b) 簽訂業(yè)戶、裝修單位承諾書； c) 簽訂裝修施工人員須知；d) 辦理臨時出入證；6.1.6 出納向業(yè)戶收取臨時出入證工本費及押金；6.1.7 服務(wù)中心經(jīng)理審批合格后，在裝修申請審15、批表上簽字。6.1.9 客服人員將裝修申請審批表、裝修施工人員須知復印一份，原件由客戶部存檔，復印件告之業(yè)戶將其張貼于裝修單元外側(cè)。6.1.10 客戶部將業(yè)戶裝修施工資料留檔備案。6.2 裝修施工管理6.2.1 客戶部每天將當天批準裝修申請審批表的單元座別，登記在裝修單元情況登記表中，同時書面通知安保部、工程部和保潔部負責人。同時做好臨時出入證發(fā)放、退還統(tǒng)計表的登記工作。6.2.2 裝修過程中，工程部等部門對現(xiàn)場施工實行嚴格監(jiān)督，檢查施工是否符合審批圖紙要求，有無違章情況、施工人員是否佩戴臨時出入證；是否在無噪音時間發(fā)出噪音、是否按規(guī)定搬運建材、清運垃圾及防火措施是否健全等并負責落實違章整改，16、并在裝修情況檢查記錄表中做好記錄，以便追溯。6.2.3 若發(fā)現(xiàn)違章施工,，巡檢部門須提出口頭警告，并通知客戶部開具違章違規(guī)整改通知單，責令裝修單位限期整改并進行跟蹤。6.2.4 裝修單位按整改要求實施整改，經(jīng)服務(wù)中心驗收確認后，方可繼續(xù)裝修。6.2.5 工程部、秩序維護部應積極協(xié)助客戶部做好巡視檢查工作，發(fā)現(xiàn)違章違規(guī)現(xiàn)象及時與客戶部取得聯(lián)系，便于客戶部對違章情況及時跟蹤，共同加強對施工現(xiàn)場的監(jiān)管力度。6.2.6 客戶部對本部門和各部門的裝修情況檢查記錄表進行定期抽查和核對，并做好記錄的匯總和統(tǒng)計工作。6.2.7 客戶部對開具的違規(guī)違章整改通知單，要及時做好統(tǒng)計歸檔工作，并負責跟蹤整改落實情況。17、62.8 裝修過程中如需明火作業(yè)，須到管理處填報動火作業(yè)申請審批表，并按“十不燒”規(guī)定作業(yè)，秩序維護部負責現(xiàn)場監(jiān)督。6.3.9 裝修單位憑出入證押金收據(jù)和臨時出入證，到物業(yè)服務(wù)中心辦理退證及退押金，對遺失出入證押金收據(jù)或臨時出入證的不予退還。6.2.10 財務(wù)人員每月5日前須將做好臨時出入證發(fā)放、退還統(tǒng)計表，做好押金與出入證的核對工作。根據(jù)出入證的存量，預備好新的臨時出入證。7.0 報告和記錄7.1 二次裝修管理規(guī)定另行制定7.2 業(yè)主、裝修單位裝修承諾書另行制定7.3 裝修人員須知另行制定7.4 裝修申請審批表7.5 違章違規(guī)整改通知單7.6 施工申請表7.8 二次裝修檢查記錄表7.9 動火18、作業(yè)申請審批表7.10 裝修單元情況登記表7.11 裝修管理協(xié)議另行制定7.12 出入證發(fā)放退還統(tǒng)計表7.13 裝修驗收單 二次裝修報批流程圖（待優(yōu)化）初稿出具兩份裝修圖紙及裝修材料說明施工方出具有效證件有指定裝修公司詳細介紹裝修申報驗收手續(xù)解釋裝修規(guī)則及報批手續(xù)客服人員提出裝修申請/業(yè)戶開始資質(zhì)證明營業(yè)執(zhí)照施工負責人身份證施工人員身份證 復印件服務(wù)中心內(nèi)部審批流轉(zhuǎn)客戶部經(jīng)辦人簽字秩序維護部主管簽字工程主管簽字身份證將審批意見及建議一聯(lián)交業(yè)戶施工隊經(jīng)理簽字 復印件另一聯(lián)留檔備案簽訂裝修管理協(xié)議消防治安安全責任書責任書裝修施工人員須知身份證消防治安保證金交納裝修相關(guān)費用出入證費用身份證開具違章整19、改單/安保部視情節(jié)處罰限制整改口頭警告/安保部直至裝修結(jié)束繼續(xù)施工總經(jīng)理簽字 復印件消防專管員簽字客戶部經(jīng)辦人簽字工程主管簽字身份證 否/是建筑垃圾清運費開具施工批準單/管理員業(yè)戶、施工方、客服部三方簽章業(yè)戶將施工批準單和須知張貼在單元門外側(cè)秩序維護部加強施工現(xiàn)場的監(jiān)管通知秩序維護部/管理員至客戶服務(wù)部辦理退證登記施工單位是否有違章施工 結(jié)束 服務(wù)收費管理作業(yè)規(guī)程1.0目的規(guī)范物業(yè)服務(wù)收費（包括管理費等）操作，確保服務(wù)質(zhì)量。2.0范圍物業(yè)服務(wù)中心為用戶提供的有償服務(wù)收費及每月管理費等規(guī)定費用的收取。3.0職責3.1客戶服務(wù)部人員負責辦理各項費用的收取、統(tǒng)計、催收等工作。3.2客服人員負責派發(fā)各20、項收費通知單，并協(xié)助財務(wù)做好費用的催繳工作。3.3工程主管和保潔領(lǐng)班負責特約服務(wù)的費用測算。3.4物業(yè)經(jīng)理負責審批特約服務(wù)內(nèi)容及價格。4.0工作流程4.1管理費等規(guī)定費用的收取4.1.1物業(yè)服務(wù)中心應根據(jù)招商部發(fā)出入駐通知書日期向業(yè)戶收取管理費，管理費的計費標準按租賃合同、物業(yè)服務(wù)協(xié)議決定執(zhí)行。4.1.2管理費收取方式原則上由業(yè)戶通過銀行轉(zhuǎn)賬或現(xiàn)金支付 方式執(zhí)行。4.1.3客服部每月應及時制作收繳管理費通知單，并協(xié)助財務(wù)做好未交費用用戶的費用催收工作。4.1.4對逾期不交納管理費的業(yè)戶，客服人員員應進行口頭、書面、上門催繳工作，并向經(jīng)理助理匯報，對惡意拖欠管理費的管理處經(jīng)理采取相應的措施，直至21、付諸法律。4.2特約服務(wù)費收取4.2.1特約服務(wù)項目價格明碼標價，公開上墻。客服人員負責接收業(yè)戶提出的特約服務(wù)申請。通知相關(guān)部門主管確認服務(wù)內(nèi)容和費用。4.2.2工程維修人員或保潔員工在為用戶提供特約服務(wù)前，應先確定此項特約服務(wù)費用。如服務(wù)項目在維修服務(wù)項目及收費標準內(nèi)的，其費用以此標準為準；如服務(wù)項目不在維修服務(wù)項目及收費標準內(nèi)的，由工程主管或保潔領(lǐng)班同業(yè)戶確定費用后，經(jīng)雙方確認后再進行特約服務(wù)。4.2.3客服人員根據(jù)預先確定的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)費用填寫特約服務(wù)聯(lián)絡(luò)單。特約服務(wù)聯(lián)絡(luò)單一式四聯(lián)（按規(guī)定分別歸檔保存），并請業(yè)戶簽字認可。將此聯(lián)及時送交財務(wù)人員核對開具有關(guān)收據(jù)。4.2.4財務(wù)人員核對無誤后，開具服務(wù)費用的收據(jù)并業(yè)主。4.2.5財務(wù)人員應在每月25日前，對特約服務(wù)單進行匯總，填寫特約服務(wù)統(tǒng)計表，報管理處經(jīng)理。5.0作業(yè)標準5.1客戶服務(wù)部各崗位工作分配及工作標準6.0相關(guān)文件和記錄6.1特約服務(wù)項目及收費標準6.2繳費通知單（另行編制）6.3催收通知單（另行編制）6.4特約服務(wù)聯(lián)絡(luò)單6.5特約服務(wù)統(tǒng)計表