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1、攜手歐姆尼酒店集團攜手歐姆尼酒店集團HandOmniluxHotelsGroup共創輝煌與豐厚回報共創輝煌與豐厚回報Createbusinessopportunitiesandgenerousrewards歡迎來到歐姆尼酒店及度假村歡迎來到歐姆尼酒店及度假村歐姆尼酒店集團國際有限公司OmniluxhotelsgroupinternationalLimited是一家國際著名的酒店管理機構,享有全球知名品牌，具有最高的客戶滿意度。歐姆尼酒店管理集團（中國）有限公司OmniluxHotelsManagementGroup(China)Limited簡稱歐姆尼中國或OHMG,是經Omniluxhote2、lsgroupinternationalLimited授權，全面負責大中華區Omnilux(歐姆尼)酒店系列品牌發展、酒店規劃設計、酒店經營管理、旅游綜合開發、教育培訓及綜合業務的國際品牌機構。歐姆尼是一家屢獲殊榮的酒店管理、咨詢服務和資產管理的酒店運營商。一直以其最卓越不凡的服務，備受贊譽的國際性酒店及度假村成功運作經驗，致力于成為酒店業界領先者的圖標。關于關于歐姆尼酒店集團歐姆尼酒店集團歐姆尼酒店集團的歐姆尼酒店集團的歷史歷史歐姆尼酒店集團1958年開始歷經50余年的發展歷程。1958-1968-1978-1988-1998-2008-2012歐姆尼酒店集團1958年開始歷經5050余年的3、發展歷程專業專業眼光眼光我們提供優質專業的國際酒店管理服務，并努力使每一間管理的旗下酒店都深具歐姆尼的專業服務精神與理念，成為知名的優質與專業服務酒店 “專業及優質專業及優質”歐姆尼的承諾歐姆尼的歐姆尼的服務服務Yes I Can!是的，我能是的，我能！是的，我能！是我們服務理念和積極的服務態度的體現，在每一天我們每個人與每一位客人接觸時，都要采用。100%Guest Satisfaction Guarantee 100 客戶滿意保證客戶滿意保證 我們的目標是100客戶滿意，這是也我們的保證。Room styles 房間風格房間風格 我們提供給客人的有20多個不同的風格的房間選擇。Super 4、Breakfast 超級早餐超級早餐 早餐是一天中最重要的一餐，.我們我們的超級早餐是一個廣泛的自助餐特色。Express Check-Out 快速退房快速退房 我們為客人提供快速退房，以節省寶貴的時間。One Touch Service 一鍵服務一鍵服務 只需按下預訂房間的電話服務的一鍵按鈕，讓我們照顧你。Breakfast on the go!早餐在旅途！早餐在旅途！順應沒有時間坐下來用早餐的客人，我們提供溫馨外賣早餐。茶葉和一次性紙杯咖啡與新鮮水果和能量棒，使我們的客人沒有錯過一天中最重要的一餐。Bath products 沐浴產品沐浴產品我們提供的沐浴產品是精油和微量元素相結合的高端產5、品，也是我們獨有的沐浴產品。BATH BATH 我們的我們的服務服務成為你自己的奢侈定義真正的溫暖歐姆尼的歐姆尼的殊榮殊榮墻紙最受歡迎國際酒店集團酒店精品最佳酒店餐廳DESTINAsian讀者選擇獎 商業周刊酒店業主與顧客首選酒店管理集團 法國藍帶學院 國際酒店顧問五星鉆石獎 GAYOT.COM 2011食肆大獎細節世界最具商業道德企業獎大都市酒店業最佳培訓金獎艾莉裝飾設計熱榜新旅行2010年酒店及度假村最佳價值獎.集團操作手冊Groupoperatingmanual瑞優酒店教育機構RiuHotelseducationalinstitutions質量控制系統QualityControlSyst6、em技術支援系統Technicalsupportsystem網絡化營銷體系NetworkMarketingSystem區域市場聯盟Regionalmarketalliance集團強勢集團強勢驅動驅動智能化管理體系Intelligentmanagementsystem集團資料庫Groupdatabase營運分析系統Operationalanalysissystem經營概念監控系統Operatingconceptofmonitoringsystem客戶滿意分析體系CustomerSatisfactionAnalysisSystem服務跟蹤體系ServiceTrackingSystem集團強勢集團強7、勢驅動驅動卓越經營卓越經營管理管理我們始終恪守個性化服務的品牌承諾，因真誠關注您的要求。這一承諾已滲透在品牌服務的方方面面。高效的酒店經營是我們的一大核心能力。這為我們的酒店業主帶來了更豐厚的收益回報，同樣也促進酒店向客人提供無微不至的傳奇服務。此外，我們采用集團的產品與服務標準手冊，來指導和保證經營管理的穩定性與一致性。由運營部、財務部、績效管理部、人力資源部及資訊技術部組成的業務支持的網絡，從而能使效益管理得到廣泛應用，產生最佳業績的經濟效益。顧客滿意度測量手冊顧客滿意度測量手冊歐姆尼顧客滿意度歐姆尼顧客滿意度簡介簡介顧客滿意度顧客保留率利潤率顧客滿意是指顧客認為供應商已達到或超過他的預期8、的一種感受（Perception）；顧客滿意在顧客心里，它可以也可以不和實際情況相符；顧客滿意測量就是要測知顧客如何判斷你作為一個供應商的表現；如果你不能度量它，你就不能管理它；許多組織的顧客調查表明他們需要更多交流來提高顧客對其表現的認知，而非單純只需改善措施本身；真正有價值的顧客滿意測量不但提供顧客對供應商表現的感受，還要提供顧客的優先要求的信息；為什么要測量顧客為什么要測量顧客滿意度滿意度顧客流失顧客流失一個酒店平均每年流失一個酒店平均每年流失10%10%-30%-30%的顧客的顧客但很少有人知道：但很少有人知道：誰？什么時候？為什么？或銷售收入的損失是多少？服務服務差距差距使一個顧客感9、到不滿意的總體差距是期望和實際經歷之間的差距，但不滿意的根本原因卻可追溯到之前的五個差距：促銷差距、理解差距、程序差距、行為差距和感受差距；差距差距1 1促銷差距促銷差距許諾的服務和實際服務質量之間的差距。差距差距2 2理解差距理解差距經營者對顧客預期的理解不準確。差距差距3 3程序差距程序差距顧客預期沒有轉換成適當的程序步驟。差距差距4 4行為差距行為差距提供的服務和服務標準有所差異。差距差距5 5感受差距感受差距顧客感受到的服務水平和實際提供的服務有所差異。服務質量差距服務質量差距顧客對服務的預期和他們對一個組織實際提供的服務感受之間的差距。為什么要測量顧客為什么要測量顧客滿意度滿意度促銷10、差距（PromotionalGap）理解差距（UnderstandingGap）顧客需求優先需求在顧客最關心的方面竭盡全力程序差距（ProceduralGap）行為差距(BehaviouralGap)感受差距（PerceptionGap）五種差距中任何一種都會導致整體的服務質量差距（ServiceQualityGap）為什么要測量顧客為什么要測量顧客滿意度滿意度顧客流失的損失顧客保留的價值測量顧客滿意的根本原因是為了提供信息使經營者能夠做出正確的決策來使顧客滿意達到最大化，從而提高顧客保留率；動力和決定展開顧客滿意測量活動，讓調查結果的意義在職員內部深入人心，并依據調查結果做出決策，這些是使職11、員意識到顧客滿意的重要性的最好方法；PIMS（營銷策略對利潤的影響）指出顧客流失減少50%將會使利潤提高25%85%；為什么要測量顧客為什么要測量顧客滿意度滿意度結論結論太多酒店都象底上有洞的桶，顧客流失嚴重。更糟糕的是，它們仍集中更多的人力、物力向桶里灌入更多的顧客，而不想辦法堵住桶底的漏洞；顧客流失是由不滿意造成，而引起不滿意的原因可追溯到顧客預期和實際得到的服務之間的差距，而五個更具體的服務上的差距又加深了這個差距，只有通過一個設計周密的顧客滿意測量活動才能找出并解決這些差距；顧客流失率高造成極大的損失，而提高顧客保留率在一段時間后將會使公司獲利豐厚；研究顯示，許多公司沒有很好地向職員傳12、達提高顧客滿意的重要性，顧客滿意測量顯示了高層管理者的決心，只有通過它，加上制定目標和獎勵辦法，才能給員工以足夠的動力，為顧客滿意而努力工作；越來越多資料詳盡、可信度高的研究調查表明，顧客滿意的提高和利潤的增加之間有著直接的聯越來越多資料詳盡、可信度高的研究調查表明，顧客滿意的提高和利潤的增加之間有著直接的聯系；系；調查調查目標目標我們要測量什么我們要測量什么顧客滿意是一個組織測定其全部產品相對于一系列顧客期望表現如何的尺度；全部產品包括能被顧客感知的所有的東西；顧客必須參與全部產品各因素的定義；調查調查目標目標總目標總目標顧客的優先要求；顧客的容忍限度；酒店的表現；針對顧客的優先要求所做出的13、舉措；針對你的競爭者所做出的舉措；改善措施的先后順序；調查調查目標目標顧客的優先要求顧客的優先要求任何一個調查都必須確認顧客滿意每一個因素的相對重要性；顧客的容忍限度顧客的容忍限度對顧客容忍度的調查應能確定顧客心中的理想狀況、預料中或出乎意料的狀況；僅僅確定顧客優先要求的相對重要性仍然不夠；顧客對供應商表現的滿意程度受顧客預期的影響；酒店的表現酒店的表現調查設計必須列出與顧客優先要求及競爭商家相關聯的項目；針對顧客的優先要求所采取的舉措調查調查目標目標調查設計中必須包括以下兩個基本要素：調查設計中必須包括以下兩個基本要素：第一，在調查設計中必須給顧客一個機會來說明什么是他們選擇供應商的重要依據14、；第二，在確定了影響顧客選擇供應商的一套標準后，調查中必須有兩部分專門問及此項內容，首先詢問顧客每項標準的重要性如何，再詢問他們認為公司相對于這些標準表現如何；針對競爭商家所做出的舉措針對競爭商家所做出的舉措必須將顧客對你的表現的感受和你的競爭供應商的感受做一番比較；改善措施的先后順序（PFIs）列出一個完全不同的措施改進順序；改善措施的先后順序改善措施的先后順序（PFIs）調查調查目標目標顧客感受調查還是市場地位調查顧客感受調查還是市場地位調查顧客感受調查顧客感受調查適合那些只需維持現有顧客就達到目標的組織；可以用顧客滿意調查來：測量顧客對你的全部產品的滿意程度；比較你的表現與顧客預期之間的15、差距；為基本措施的改善提供依據；確定PFIs；提高顧客保留率；提高顧客的平均價值；使ISO9000質量認證系統感到滿意；顧客感受調查的缺陷：很難得出代表性的結論，非公司顧客是如何看待我們的，他們的意見只能通過市場地位調查得出；調查調查目標目標市場地位調查市場地位調查利用市場地位調查可以：利用市場地位調查可以：達到顧客感受調查的所有目標；列出競爭對手經營狀況排名表；將供應商表現與特殊顧客需求進行比較；對市場上各部門的供應商表現做出評價；比較顧客心目中各個供應商的商業形象；提高酒店的市場份額；一個好的市場地位調查能夠使你做出一張本行業的經營情況排名表，提供一幅顧客眼中所有競爭供應商經營情況的全景圖16、；調查調查目標目標結論結論讓顧客參與確定顧客滿意的組成因素；顧客滿意測量活動要獲得最大價值，須確定：顧客的優先要求；顧客的預期和容忍限度；顧客感受到的酒店表現情況；針對顧客優先要求所采取的舉措；針對你的競爭者所采取的舉措；改善措施的先后順序（PFIs）；顧客感受調查只涉及一個商家，只在商家自己的顧客范圍內展開，適用于面臨不太激烈的競爭環境的商家，通常在酒店內部由自己的職員操作；相對于顧客滿意調查，市場地位調查對面臨激烈競爭環境的商家來說更有意義、更適合。從市場顧客中抽樣更具有代表性，收集顧客對市場上不同商家的表現及形象的感受和評價，必須委托外部機構進行調查至少在采訪過程中借助外部力量；開展有效的顧客滿意測量活動需要有周密的計劃和詳盡的安排；不要以為顧客已經注意到你的改進措施告訴他們！