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1、把戰(zhàn)略翻譯成可操作語言把戰(zhàn)略翻譯成可操作語言戰(zhàn)略地圖和平衡記分卡戰(zhàn)略地圖和平衡記分卡（二）（二）順順 馳馳 集集 團(tuán)團(tuán)把核心價(jià)值觀轉(zhuǎn)化為滿意的結(jié)果把核心價(jià)值觀轉(zhuǎn)化為滿意的結(jié)果核心價(jià)值核心價(jià)值我們的信念我們的信念愿景愿景我們想成為什么樣的公司我們想成為什么樣的公司戰(zhàn)略戰(zhàn)略目標(biāo)和達(dá)成目標(biāo)的途徑持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)目標(biāo)和達(dá)成目標(biāo)的途徑持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)戰(zhàn)略實(shí)施戰(zhàn)略實(shí)施執(zhí)行和聚焦執(zhí)行和聚焦戰(zhàn)略原動(dòng)力戰(zhàn)略原動(dòng)力我們應(yīng)該干什么我們應(yīng)該干什么個(gè)人目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)我應(yīng)該干什么我應(yīng)該干什么戰(zhàn)略結(jié)果戰(zhàn)略結(jié)果股東滿意股東滿意客戶滿意客戶滿意高效的過程高效的過程員工滿意員工滿意順順 馳馳 集集 團(tuán)團(tuán)定義戰(zhàn)略的因果關(guān)系定義戰(zhàn)略的因果關(guān)系2、愿景和戰(zhàn)略愿景和戰(zhàn)略財(cái)務(wù)方面財(cái)務(wù)方面客戶方面客戶方面內(nèi)部流程方面內(nèi)部流程方面學(xué)習(xí)和成長方面學(xué)習(xí)和成長方面如果我們成功，如果我們成功，我們應(yīng)呈現(xiàn)給股我們應(yīng)呈現(xiàn)給股東什么？東什么？為實(shí)現(xiàn)愿景，我為實(shí)現(xiàn)愿景，我們應(yīng)呈現(xiàn)給客戶們應(yīng)呈現(xiàn)給客戶什么？什么？為滿足客戶需要，為滿足客戶需要，我們必須在那些我們必須在那些過程上表現(xiàn)卓越過程上表現(xiàn)卓越？為實(shí)現(xiàn)愿景，公為實(shí)現(xiàn)愿景，公司必須如何學(xué)習(xí)司必須如何學(xué)習(xí)和改進(jìn)？和改進(jìn)？目標(biāo)考核指標(biāo)原動(dòng)力目標(biāo)考核指標(biāo)原動(dòng)力目標(biāo)考核指標(biāo)原動(dòng)力目標(biāo)考核指標(biāo)原動(dòng)力順順 馳馳 集集 團(tuán)團(tuán)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)客戶客戶內(nèi)部過程內(nèi)部過程學(xué)習(xí)和成長學(xué)習(xí)和成長建建立立長長期期獨(dú)獨(dú)特特優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)增增加加客客戶戶3、價(jià)價(jià)值值提提高高運(yùn)運(yùn)作作水水平平創(chuàng)創(chuàng)造造好好的的發(fā)發(fā)展展環(huán)環(huán)境境戰(zhàn)略主題定義了針對(duì)目標(biāo)客戶的長期、中期、短期價(jià)值法則戰(zhàn)略主題定義了針對(duì)目標(biāo)客戶的長期、中期、短期價(jià)值法則戰(zhàn)略地圖描繪了戰(zhàn)略主題如何驅(qū)動(dòng)改進(jìn)客戶和財(cái)務(wù)結(jié)果的因果關(guān)系戰(zhàn)略地圖描繪了戰(zhàn)略主題如何驅(qū)動(dòng)改進(jìn)客戶和財(cái)務(wù)結(jié)果的因果關(guān)系戰(zhàn)略地圖結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略地圖結(jié)構(gòu)順順 馳馳 集集 團(tuán)團(tuán)利潤率戰(zhàn)略取得結(jié)果比增長戰(zhàn)略快利潤率戰(zhàn)略取得結(jié)果比增長戰(zhàn)略快強(qiáng)調(diào)通過收入增長戰(zhàn)略改善財(cái)務(wù)表現(xiàn)，而不僅僅是降低成本和提高資產(chǎn)利強(qiáng)調(diào)通過收入增長戰(zhàn)略改善財(cái)務(wù)表現(xiàn)，而不僅僅是降低成本和提高資產(chǎn)利用率用率保證降低成本減少資產(chǎn)不危及公司的增長機(jī)會(huì)保證降低成本減少資產(chǎn)不危及公司的增4、長機(jī)會(huì)因公司要在增長和利潤率的矛盾中尋求平衡，財(cái)務(wù)和戰(zhàn)略產(chǎn)生了密切聯(lián)系因公司要在增長和利潤率的矛盾中尋求平衡，財(cái)務(wù)和戰(zhàn)略產(chǎn)生了密切聯(lián)系建立戰(zhàn)略地圖：財(cái)務(wù)方面建立戰(zhàn)略地圖：財(cái)務(wù)方面改善股東價(jià)值改善股東價(jià)值增長戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略利潤率戰(zhàn)略利潤率戰(zhàn)略建立長期建立長期獨(dú)特優(yōu)勢(shì)獨(dú)特優(yōu)勢(shì)增加客戶增加客戶價(jià)值價(jià)值改善成本改善成本結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)改善資產(chǎn)改善資產(chǎn)利用率利用率新收入來源新收入來源改善現(xiàn)有客戶的利潤率改善現(xiàn)有客戶的利潤率降低單位成本降低單位成本現(xiàn)有資產(chǎn)現(xiàn)有資產(chǎn)增加投資增加投資順順 馳馳 集集 團(tuán)團(tuán)現(xiàn)金到現(xiàn)金周期現(xiàn)金到現(xiàn)金周期購買土地購買土地售房售房付土地款付土地款收到房款收到房款庫存天數(shù)庫存天數(shù)應(yīng)收款天數(shù)應(yīng)收款5、天數(shù)應(yīng)付款天數(shù)應(yīng)付款天數(shù)現(xiàn)金到現(xiàn)金周期現(xiàn)金到現(xiàn)金周期順順 馳馳 集集 團(tuán)團(tuán)風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)管理有效的財(cái)務(wù)管理應(yīng)該說明風(fēng)險(xiǎn)及回報(bào)有效的財(cái)務(wù)管理應(yīng)該說明風(fēng)險(xiǎn)及回報(bào)有關(guān)增長、利潤率、現(xiàn)金流強(qiáng)調(diào)的是改善投資回報(bào)有關(guān)增長、利潤率、現(xiàn)金流強(qiáng)調(diào)的是改善投資回報(bào)公司應(yīng)該平衡期望的回報(bào)和風(fēng)險(xiǎn)的管理和控制公司應(yīng)該平衡期望的回報(bào)和風(fēng)險(xiǎn)的管理和控制所以，財(cái)務(wù)方面應(yīng)該有一個(gè)說明財(cái)務(wù)戰(zhàn)略的風(fēng)險(xiǎn)度所以，財(cái)務(wù)方面應(yīng)該有一個(gè)說明財(cái)務(wù)戰(zhàn)略的風(fēng)險(xiǎn)度的目標(biāo)的目標(biāo)例如：客戶太窄、業(yè)務(wù)太窄、地域太窄等等例如：客戶太窄、業(yè)務(wù)太窄、地域太窄等等順順 馳馳 集集 團(tuán)團(tuán)客戶方面客戶方面順順 馳馳 集集 團(tuán)團(tuán)戰(zhàn)略描繪差異化的價(jià)值法則戰(zhàn)略描繪差異化的價(jià)6、值法則 任何戰(zhàn)略的核心都是傳達(dá)給客戶的任何戰(zhàn)略的核心都是傳達(dá)給客戶的“價(jià)值法則價(jià)值法則”價(jià)值法則描述一個(gè)公司提供給客戶的獨(dú)特的產(chǎn)品，價(jià)格、價(jià)值法則描述一個(gè)公司提供給客戶的獨(dú)特的產(chǎn)品，價(jià)格、服務(wù)、關(guān)系和形象的綜合。服務(wù)、關(guān)系和形象的綜合。價(jià)值法則決定一個(gè)公司的目標(biāo)市場(chǎng)，以及針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)，價(jià)值法則決定一個(gè)公司的目標(biāo)市場(chǎng)，以及針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)，公司如何讓自己與競(jìng)爭(zhēng)者不一樣。公司如何讓自己與競(jìng)爭(zhēng)者不一樣。價(jià)值法則提供了最終目標(biāo)，公司的關(guān)鍵內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和價(jià)值法則提供了最終目標(biāo)，公司的關(guān)鍵內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和 基礎(chǔ)建設(shè)都要集中于這個(gè)最終目標(biāo)基礎(chǔ)建設(shè)都要集中于這個(gè)最終目標(biāo)戰(zhàn)略地圖的這一層要求公司明晰它對(duì)客戶的理解，它7、是戰(zhàn)略地圖的這一層要求公司明晰它對(duì)客戶的理解，它是 平衡記分卡設(shè)計(jì)過程中最有價(jià)值得部分之一。平衡記分卡設(shè)計(jì)過程中最有價(jià)值得部分之一。順順 馳馳 集集 團(tuán)團(tuán)客戶價(jià)值法則客戶價(jià)值法則 一般模型一般模型 價(jià)值價(jià)值產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)特性服務(wù)特性形象形象關(guān)系關(guān)系功能功能質(zhì)量質(zhì)量價(jià)格價(jià)格時(shí)間時(shí)間可選擇性可選擇性順順 馳馳 集集 團(tuán)團(tuán)三個(gè)價(jià)值法則（一）三個(gè)價(jià)值法則（一）1、產(chǎn)品領(lǐng)先產(chǎn)品領(lǐng)先“一一個(gè)個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品品領(lǐng)領(lǐng)先先的的公公司司把把它它的的產(chǎn)產(chǎn)品品推推向向未未知知的的領(lǐng)領(lǐng)域，沒人試過的，或者能高度引起購買欲域，沒人試過的，或者能高度引起購買欲”SONY INTEL MICROSOFT順順 馳馳 集集 團(tuán)團(tuán)三個(gè)價(jià)值8、法則（二）三個(gè)價(jià)值法則（二）2、客戶親密度客戶親密度“一一個(gè)個(gè)客客戶戶親親密密的的公公司司與與它它的的客客戶戶建建立立密密切切聯(lián)聯(lián)系系，它了解客戶，了解客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需要它了解客戶，了解客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需要”THE Home Depot,Staples順順 馳馳 集集 團(tuán)團(tuán)三個(gè)價(jià)值法則（三）三個(gè)價(jià)值法則（三）3、操作卓越、操作卓越“操操作作卓卓越越的的公公司司提提供供其其它它公公司司無無法法競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的的質(zhì)質(zhì)量量、價(jià)格和購買舒適的綜合價(jià)格和購買舒適的綜合”Costco,McDonalds,Dell成成功功的的公公司司在在一一項(xiàng)項(xiàng)價(jià)價(jià)值值法法則則上上卓卓越越，在在其其它它兩兩項(xiàng)項(xiàng)價(jià)值法則上保9、持一般標(biāo)準(zhǔn)。價(jià)值法則上保持一般標(biāo)準(zhǔn)。順順 馳馳 集集 團(tuán)團(tuán)建立戰(zhàn)略地圖：客戶價(jià)值法則建立戰(zhàn)略地圖：客戶價(jià)值法則操作卓越戰(zhàn)略操作卓越戰(zhàn)略產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)特性服務(wù)特性價(jià)格價(jià)格質(zhì)量質(zhì)量時(shí)間時(shí)間選擇選擇關(guān)系關(guān)系形象形象品牌品牌質(zhì)量、可選擇性和無與倫比的價(jià)格質(zhì)量、可選擇性和無與倫比的價(jià)格“聰明的聰明的購物者購物者”客戶親密戰(zhàn)略客戶親密戰(zhàn)略產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)特性服務(wù)特性關(guān)系關(guān)系服務(wù)服務(wù)關(guān)系關(guān)系形象形象品牌品牌為客戶量身定做的產(chǎn)品和服務(wù)，建立長期關(guān)系為客戶量身定做的產(chǎn)品和服務(wù)，建立長期關(guān)系“可信賴可信賴的品牌的品牌”產(chǎn)品領(lǐng)先戰(zhàn)略產(chǎn)品領(lǐng)先戰(zhàn)略產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)特性服務(wù)特性時(shí)間時(shí)間功能功能關(guān)系關(guān)系形象形象品牌品牌獨(dú)特的產(chǎn)10、品和服務(wù)逼客戶掏錢包獨(dú)特的產(chǎn)品和服務(wù)逼客戶掏錢包“最好的產(chǎn)品最好的產(chǎn)品”差異化差異化一般需求一般需求該圖可以用來診斷公司的平衡該圖可以用來診斷公司的平衡記分卡的考核是否與戰(zhàn)略相匹配記分卡的考核是否與戰(zhàn)略相匹配順順 馳馳 集集 團(tuán)團(tuán)目標(biāo)客戶和客戶結(jié)果考核（一）目標(biāo)客戶和客戶結(jié)果考核（一）價(jià)值法則使公司可以定義它的目標(biāo)客戶價(jià)值法則使公司可以定義它的目標(biāo)客戶市場(chǎng)由不同成分的客戶組成：有喜歡新事物的，有喜歡和市場(chǎng)由不同成分的客戶組成：有喜歡新事物的，有喜歡和 供應(yīng)商建立伙伴關(guān)系的，有喜歡低價(jià)格、穩(wěn)定的質(zhì)量和購供應(yīng)商建立伙伴關(guān)系的，有喜歡低價(jià)格、穩(wěn)定的質(zhì)量和購 買舒適性。買舒適性。當(dāng)你選擇了價(jià)值法則，你11、就選擇了喜歡你提供的產(chǎn)品和服當(dāng)你選擇了價(jià)值法則，你就選擇了喜歡你提供的產(chǎn)品和服 務(wù)的目標(biāo)客戶。務(wù)的目標(biāo)客戶。明晰地確認(rèn)目標(biāo)客戶非常重要，他們是公司的平衡記分卡明晰地確認(rèn)目標(biāo)客戶非常重要，他們是公司的平衡記分卡 上客戶結(jié)果考核的重點(diǎn)。上客戶結(jié)果考核的重點(diǎn)。選擇了客戶后會(huì)使不是目標(biāo)客戶的客戶失望選擇了客戶后會(huì)使不是目標(biāo)客戶的客戶失望順順 馳馳 集集 團(tuán)團(tuán)目標(biāo)客戶和客戶結(jié)果考核（二）目標(biāo)客戶和客戶結(jié)果考核（二）選擇一些客戶比其他客戶重要的觀點(diǎn)可能對(duì)公司是不熟悉和選擇一些客戶比其他客戶重要的觀點(diǎn)可能對(duì)公司是不熟悉和 不舒服的。但選擇客戶是選擇的一部分，因?yàn)閼?zhàn)略就是選擇。不舒服的。但選擇客戶是選擇的一部12、分，因?yàn)閼?zhàn)略就是選擇。Michael Porter“戰(zhàn)略使選擇不做什么和選擇做什么同樣重戰(zhàn)略使選擇不做什么和選擇做什么同樣重 要。設(shè)置限制是領(lǐng)導(dǎo)的另一項(xiàng)職能。決定公司選擇服務(wù)哪些要。設(shè)置限制是領(lǐng)導(dǎo)的另一項(xiàng)職能。決定公司選擇服務(wù)哪些 目標(biāo)客戶群、種類、需要對(duì)制定戰(zhàn)略很重要，但是決定不服目標(biāo)客戶群、種類、需要對(duì)制定戰(zhàn)略很重要，但是決定不服 務(wù)其它客戶或需要，不提供某些功能和服務(wù)同樣重要。務(wù)其它客戶或需要，不提供某些功能和服務(wù)同樣重要。”價(jià)值法則向上聯(lián)系客戶結(jié)果的考核而聯(lián)系財(cái)務(wù)目標(biāo)向下聯(lián)系價(jià)值法則向上聯(lián)系客戶結(jié)果的考核而聯(lián)系財(cái)務(wù)目標(biāo)向下聯(lián)系 使公司向客戶提供價(jià)值法則的關(guān)鍵內(nèi)部過程。使公司向客戶提供價(jià)13、值法則的關(guān)鍵內(nèi)部過程。順順 馳馳 集集 團(tuán)團(tuán)客戶方面客戶方面核心考核核心考核 市場(chǎng)份額市場(chǎng)份額客戶滿意度客戶滿意度客戶利潤率客戶利潤率客戶獲得客戶獲得客戶留住客戶留住順順 馳馳 集集 團(tuán)團(tuán)目標(biāo)市場(chǎng)（客戶）和客戶利潤率目標(biāo)市場(chǎng)（客戶）和客戶利潤率客戶客戶有利潤有利潤無利潤無利潤目標(biāo)客戶目標(biāo)客戶留住留住轉(zhuǎn)化轉(zhuǎn)化非目標(biāo)客非目標(biāo)客戶戶監(jiān)視監(jiān)視淘汰淘汰順順 馳馳 集集 團(tuán)團(tuán)內(nèi)部運(yùn)作流程方面內(nèi)部運(yùn)作流程方面 順順 馳馳 集集 團(tuán)團(tuán)價(jià)值鏈（一）價(jià)值鏈（一）價(jià)值鏈?zhǔn)侵敢粋€(gè)行業(yè)全部運(yùn)作過程價(jià)值鏈?zhǔn)侵敢粋€(gè)行業(yè)全部運(yùn)作過程房地產(chǎn)行業(yè)房地產(chǎn)行業(yè)PC業(yè)業(yè)客戶客戶需求需求購買購買土地土地市場(chǎng)定位市場(chǎng)定位規(guī)劃設(shè)計(jì)規(guī)劃設(shè)計(jì)工14、程工程配套配套銷售銷售售后服務(wù)售后服務(wù)物業(yè)管理物業(yè)管理滿足客戶滿足客戶需要需要客戶客戶需求需求芯片芯片操作操作系統(tǒng)系統(tǒng)零部件零部件應(yīng)用應(yīng)用軟件軟件整機(jī)整機(jī)外圍外圍設(shè)備設(shè)備滿足滿足客戶客戶需要需要服務(wù)服務(wù)順順 馳馳 集集 團(tuán)團(tuán)價(jià)值鏈（二）價(jià)值鏈（二）價(jià)值鏈?zhǔn)侵敢粋€(gè)公司的全部運(yùn)作過程價(jià)值鏈?zhǔn)侵敢粋€(gè)公司的全部運(yùn)作過程耐克公司耐克公司PC整機(jī)組裝公司整機(jī)組裝公司客戶客戶需求需求設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)制造制造品牌品牌銷售銷售滿足客戶滿足客戶需要需要客戶客戶需求需求采購采購組裝組裝銷售銷售售后售后服務(wù)服務(wù)滿足滿足客戶客戶需要需要順順 馳馳 集集 團(tuán)團(tuán)價(jià)值鏈（三）價(jià)值鏈（三）價(jià)值鏈的不對(duì)稱性：價(jià)值鏈的每一個(gè)環(huán)價(jià)值鏈的不對(duì)15、稱性：價(jià)值鏈的每一個(gè)環(huán)節(jié)創(chuàng)造的價(jià)值大小不同，有的公司靠低節(jié)創(chuàng)造的價(jià)值大小不同，有的公司靠低成本，有的靠對(duì)分銷渠道的控制，有的成本，有的靠對(duì)分銷渠道的控制，有的靠品牌，有的考連銷經(jīng)營體系靠品牌，有的考連銷經(jīng)營體系價(jià)值鏈的轉(zhuǎn)移性：價(jià)值鏈上每個(gè)環(huán)節(jié)創(chuàng)價(jià)值鏈的轉(zhuǎn)移性：價(jià)值鏈上每個(gè)環(huán)節(jié)創(chuàng)造價(jià)值的能力，隨著時(shí)間及環(huán)境的變化造價(jià)值的能力，隨著時(shí)間及環(huán)境的變化而變化而變化順順 馳馳 集集 團(tuán)團(tuán)內(nèi)部流程的重點(diǎn)由客戶目標(biāo)和財(cái)務(wù)目標(biāo)確定內(nèi)部流程的重點(diǎn)由客戶目標(biāo)和財(cái)務(wù)目標(biāo)確定在內(nèi)部流程方面，公司可以識(shí)別哪些流程是取在內(nèi)部流程方面，公司可以識(shí)別哪些流程是取得客戶目標(biāo)和財(cái)務(wù)目標(biāo)的關(guān)鍵流程得客戶目標(biāo)和財(cái)務(wù)目標(biāo)的關(guān)鍵流程在確16、立了財(cái)務(wù)方面和客戶方面的目標(biāo)及考核后，在確立了財(cái)務(wù)方面和客戶方面的目標(biāo)及考核后，再確定內(nèi)部流程方面的目標(biāo)和考核，這種順序再確定內(nèi)部流程方面的目標(biāo)和考核，這種順序使公司可以把內(nèi)部流程聚焦在可以達(dá)成客戶目使公司可以把內(nèi)部流程聚焦在可以達(dá)成客戶目標(biāo)和財(cái)務(wù)目標(biāo)的關(guān)鍵流程上標(biāo)和財(cái)務(wù)目標(biāo)的關(guān)鍵流程上過去的業(yè)績考核系統(tǒng)聚焦在控制和改進(jìn)現(xiàn)有的過去的業(yè)績考核系統(tǒng)聚焦在控制和改進(jìn)現(xiàn)有的責(zé)任中心和部門上責(zé)任中心和部門上順順 馳馳 集集 團(tuán)團(tuán)戰(zhàn)略把內(nèi)部行動(dòng)整合到價(jià)值法則上（一）戰(zhàn)略把內(nèi)部行動(dòng)整合到價(jià)值法則上（一）l客戶價(jià)值法則及如何把客戶價(jià)值法則轉(zhuǎn)化為反映客戶價(jià)值法則及如何把客戶價(jià)值法則轉(zhuǎn)化為反映 股東價(jià)值的增長和利17、潤，是戰(zhàn)略的基礎(chǔ)。股東價(jià)值的增長和利潤，是戰(zhàn)略的基礎(chǔ)。l l客戶價(jià)值法則和財(cái)務(wù)結(jié)果是公司想要取得的結(jié)果。客戶價(jià)值法則和財(cái)務(wù)結(jié)果是公司想要取得的結(jié)果。l戰(zhàn)略不只是要明確想要取得的結(jié)果，還應(yīng)該描述戰(zhàn)略不只是要明確想要取得的結(jié)果，還應(yīng)該描述 如何取得這些結(jié)果。如何取得這些結(jié)果。順順 馳馳 集集 團(tuán)團(tuán)戰(zhàn)略把內(nèi)部行動(dòng)整合到價(jià)值法則上（二）戰(zhàn)略把內(nèi)部行動(dòng)整合到價(jià)值法則上（二）l lPORTER：“戰(zhàn)戰(zhàn)略略的的本本質(zhì)質(zhì)是是一一系系列列的的行行動(dòng)動(dòng)選選擇以不同的方式執(zhí)行行動(dòng)或選擇執(zhí)行不同的行動(dòng)。擇以不同的方式執(zhí)行行動(dòng)或選擇執(zhí)行不同的行動(dòng)。”“行動(dòng)是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基本單位行動(dòng)是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基本單位”l l 制制定定成18、成功功的的可可持持續(xù)續(xù)戰(zhàn)戰(zhàn)略略的的藝藝術(shù)術(shù)是是確確保保把把公公司司的的內(nèi)內(nèi)部部行動(dòng)和公司的客戶價(jià)值法則整合在一起。行動(dòng)和公司的客戶價(jià)值法則整合在一起。l l公司的行動(dòng)體現(xiàn)在組成公司價(jià)值鏈的內(nèi)部業(yè)務(wù)過程公司的行動(dòng)體現(xiàn)在組成公司價(jià)值鏈的內(nèi)部業(yè)務(wù)過程上，我們可以把公司的價(jià)值鏈分為四個(gè)業(yè)務(wù)過程，對(duì)上，我們可以把公司的價(jià)值鏈分為四個(gè)業(yè)務(wù)過程，對(duì)應(yīng)于前面提到的四個(gè)戰(zhàn)略主題。應(yīng)于前面提到的四個(gè)戰(zhàn)略主題。順順 馳馳 集集 團(tuán)團(tuán)通常的公司的價(jià)值鏈通常的公司的價(jià)值鏈健康健康安全安全環(huán)境環(huán)境社會(huì)社會(huì)供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理操作效率：操作效率：降低成本、質(zhì)量降低成本、質(zhì)量 周期改進(jìn)周期改進(jìn)生產(chǎn)能力管理生產(chǎn)能力管理開發(fā)解決19、方案開發(fā)解決方案客戶服務(wù)客戶服務(wù)關(guān)系管理關(guān)系管理咨詢服務(wù)咨詢服務(wù)發(fā)明發(fā)明產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品開發(fā)進(jìn)入市場(chǎng)速度進(jìn)入市場(chǎng)速度合資合作合資合作創(chuàng)新過程創(chuàng)新過程客戶管理過程客戶管理過程監(jiān)管和環(huán)境過程監(jiān)管和環(huán)境過程操作過程操作過程創(chuàng)造長期創(chuàng)造長期獨(dú)特優(yōu)勢(shì)獨(dú)特優(yōu)勢(shì)增加客戶增加客戶價(jià)值價(jià)值提高操作提高操作水平水平創(chuàng)造好的創(chuàng)造好的發(fā)展環(huán)境發(fā)展環(huán)境所有的過程都很重要，每一個(gè)公司都必須做好所有的過程都很重要，每一個(gè)公司都必須做好公司必須在對(duì)客戶價(jià)值法則影響最大的一個(gè)過程公司必須在對(duì)客戶價(jià)值法則影響最大的一個(gè)過程 做的優(yōu)秀，其它的兩個(gè)或三個(gè)過程是支持性的，做的優(yōu)秀，其它的兩個(gè)或三個(gè)過程是支持性的，不是主要的不是主要的順順 20、馳馳 集集 團(tuán)團(tuán)明確戰(zhàn)略性的內(nèi)部業(yè)務(wù)過程明確戰(zhàn)略性的內(nèi)部業(yè)務(wù)過程創(chuàng)新創(chuàng)新過程過程客戶管理客戶管理過程過程操作操作過程過程戰(zhàn)略戰(zhàn)略發(fā)明發(fā)明產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品開發(fā)推銷推銷（進(jìn)入市場(chǎng)速度）（進(jìn)入市場(chǎng)速度）解決方案開發(fā)解決方案開發(fā)客戶服務(wù)客戶服務(wù)關(guān)系管理關(guān)系管理咨詢服務(wù)咨詢服務(wù)產(chǎn)品領(lǐng)先產(chǎn)品領(lǐng)先客戶親密客戶親密供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理操作效率操作效率成本、質(zhì)量、周期成本、質(zhì)量、周期生產(chǎn)能力管理生產(chǎn)能力管理很多公司采用創(chuàng)新或價(jià)值增加的客戶關(guān)系戰(zhàn)略，但卻選用內(nèi)部業(yè)務(wù)過程的考核，重點(diǎn)考核成很多公司采用創(chuàng)新或價(jià)值增加的客戶關(guān)系戰(zhàn)略，但卻選用內(nèi)部業(yè)務(wù)過程的考核，重點(diǎn)考核成本、質(zhì)量及制造過程，戰(zhàn)略和考核之間沒有聯(lián)系。本、質(zhì)量21、及制造過程，戰(zhàn)略和考核之間沒有聯(lián)系。供應(yīng)商和公共關(guān)系也是內(nèi)部業(yè)務(wù)過程方面的兩個(gè)重要組成部分，對(duì)戰(zhàn)略也很重要。供應(yīng)商和公共關(guān)系也是內(nèi)部業(yè)務(wù)過程方面的兩個(gè)重要組成部分，對(duì)戰(zhàn)略也很重要。操作卓越操作卓越戰(zhàn)略實(shí)施戰(zhàn)略實(shí)施達(dá)到基本達(dá)到基本要求要求順順 馳馳 集集 團(tuán)團(tuán)學(xué)習(xí)和成長方面學(xué)習(xí)和成長方面順順 馳馳 集集 團(tuán)團(tuán)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化無形資產(chǎn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化無形資產(chǎn) l l 所有戰(zhàn)略的基礎(chǔ)：學(xué)習(xí)和成長方面所有戰(zhàn)略的基礎(chǔ)：學(xué)習(xí)和成長方面l學(xué)習(xí)和成長戰(zhàn)略定義無形資產(chǎn)，這些無形資產(chǎn)使學(xué)習(xí)和成長戰(zhàn)略定義無形資產(chǎn)，這些無形資產(chǎn)使 公司的行動(dòng)和客戶關(guān)系能不斷提高水平。公司的行動(dòng)和客戶關(guān)系能不斷提高水平。l l 學(xué)習(xí)和成長可以分為三個(gè)22、方面：學(xué)習(xí)和成長可以分為三個(gè)方面：1、戰(zhàn)略能力戰(zhàn)略能力2、戰(zhàn)略技術(shù)戰(zhàn)略技術(shù)3、行動(dòng)的氛圍、行動(dòng)的氛圍l l學(xué)習(xí)和成長戰(zhàn)略是任何長期的、可持續(xù)變化的真正學(xué)習(xí)和成長戰(zhàn)略是任何長期的、可持續(xù)變化的真正 起點(diǎn)。起點(diǎn)。順順 馳馳 集集 團(tuán)團(tuán)學(xué)習(xí)和成長方面學(xué)習(xí)和成長方面戰(zhàn)略能力戰(zhàn)略能力技能技能 知識(shí)共享知識(shí)共享戰(zhàn)略技術(shù)戰(zhàn)略技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施 應(yīng)用應(yīng)用行動(dòng)的氛圍行動(dòng)的氛圍認(rèn)知認(rèn)知整合整合意愿意愿積極性積極性戰(zhàn)略技能戰(zhàn)略技能覆蓋率覆蓋率最好實(shí)踐共享最好實(shí)踐共享戰(zhàn)略技術(shù)覆蓋戰(zhàn)略技術(shù)覆蓋理解戰(zhàn)略理解戰(zhàn)略（）（）目標(biāo)和平衡目標(biāo)和平衡記分卡整合記分卡整合平衡任期平衡任期 士氣（滿意）士氣（滿意）建議（授權(quán)）建議（授23、權(quán)）知識(shí)管理的目標(biāo)：一個(gè)發(fā)現(xiàn)、理解、共享和使用知識(shí)的系統(tǒng)方法知識(shí)管理的目標(biāo)：一個(gè)發(fā)現(xiàn)、理解、共享和使用知識(shí)的系統(tǒng)方法最大價(jià)值在把知識(shí)管理與公司的戰(zhàn)略和價(jià)值法則緊密聯(lián)系最大價(jià)值在把知識(shí)管理與公司的戰(zhàn)略和價(jià)值法則緊密聯(lián)系學(xué)習(xí)和成長的原動(dòng)力是戰(zhàn)略結(jié)果的最終推動(dòng)力學(xué)習(xí)和成長的原動(dòng)力是戰(zhàn)略結(jié)果的最終推動(dòng)力順順 馳馳 集集 團(tuán)團(tuán)知識(shí)管理戰(zhàn)略知識(shí)管理戰(zhàn)略 客戶親密客戶親密l l 獲得關(guān)于客戶的知識(shí)獲得關(guān)于客戶的知識(shí)l l 理解客戶需求理解客戶需求l l授權(quán)一線員工所需信息授權(quán)一線員工所需信息l l保證每個(gè)人都知道客戶保證每個(gè)人都知道客戶l l使客戶可以利用公司知識(shí)使客戶可以利用公司知識(shí)產(chǎn)品領(lǐng)先產(chǎn)品領(lǐng)先l l24、 減少進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)間減少進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)間l l快速使新產(chǎn)品商業(yè)化快速使新產(chǎn)品商業(yè)化l l保保證證想想法法流流動(dòng)動(dòng)（如如：從從客戶服務(wù)部門到研發(fā)）客戶服務(wù)部門到研發(fā)）l l利利用用其其它它部部門門已已經(jīng)經(jīng)掌掌握握的知識(shí)的知識(shí)操作卓越操作卓越l l降低成本降低成本l l改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量l l把把如如何何干干從從表表現(xiàn)現(xiàn)最最好好的的部部門門移移到到其其它部門它部門順順 馳馳 集集 團(tuán)團(tuán)學(xué)習(xí)和成長考核框架學(xué)習(xí)和成長考核框架 關(guān)鍵考核關(guān)鍵考核 結(jié)果結(jié)果員工滿意度員工滿意度員工生產(chǎn)率員工生產(chǎn)率員工留住員工留住技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施員工能力員工能力行動(dòng)的氛圍行動(dòng)的氛圍順順 馳馳 集集 團(tuán)團(tuán)員工滿意度考核員工滿意25、度考核 員工滿意目標(biāo)明確員工的士氣和總的工作滿意員工滿意目標(biāo)明確員工的士氣和總的工作滿意度，它非常非常重要度，它非常非常重要滿意的員工是增加生產(chǎn)率、反應(yīng)、能力、質(zhì)量滿意的員工是增加生產(chǎn)率、反應(yīng)、能力、質(zhì)量和客戶服務(wù)的前提和客戶服務(wù)的前提公司要想讓客戶滿意，就需要滿意的員工去服公司要想讓客戶滿意，就需要滿意的員工去服務(wù)客戶務(wù)客戶順順 馳馳 集集 團(tuán)團(tuán)員工生產(chǎn)率考核員工生產(chǎn)率考核 員工生產(chǎn)率考核是提高員工的技能和士氣、創(chuàng)新、改進(jìn)內(nèi)部流程，員工生產(chǎn)率考核是提高員工的技能和士氣、創(chuàng)新、改進(jìn)內(nèi)部流程，使客戶滿意等因素的綜合使客戶滿意等因素的綜合目的是把結(jié)果與員工人數(shù)相聯(lián)系，最簡(jiǎn)單的考核是人均收入，代目的26、是把結(jié)果與員工人數(shù)相聯(lián)系，最簡(jiǎn)單的考核是人均收入，代表每位員工的產(chǎn)出表每位員工的產(chǎn)出人均收入的局限性，特別是當(dāng)指標(biāo)要求高，壓力大時(shí)，如：與收人均收入的局限性，特別是當(dāng)指標(biāo)要求高，壓力大時(shí)，如：與收入有關(guān)的成本沒有考慮，有可能人均收入增加，人均利潤減少入有關(guān)的成本沒有考慮，有可能人均收入增加，人均利潤減少人均增加的價(jià)值（人均利潤）人均增加的價(jià)值（人均利潤）用比率考核有兩種方法達(dá)到目標(biāo)：用比率考核有兩種方法達(dá)到目標(biāo)：增加分子不增加分母增加分子不增加分母減少分母：減少、外包功能減少分母：減少、外包功能把分母改為薪酬總數(shù)把分母改為薪酬總數(shù)順順 馳馳 集集 團(tuán)團(tuán)特定情形下學(xué)習(xí)和成長的驅(qū)動(dòng)力特定情形下學(xué)習(xí)27、和成長的驅(qū)動(dòng)力員工能力員工能力技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施行動(dòng)的氛圍行動(dòng)的氛圍戰(zhàn)略技能戰(zhàn)略技能培訓(xùn)水平培訓(xùn)水平技能幫助技能幫助戰(zhàn)略技術(shù)戰(zhàn)略技術(shù)戰(zhàn)略數(shù)據(jù)庫戰(zhàn)略數(shù)據(jù)庫經(jīng)驗(yàn)留存經(jīng)驗(yàn)留存專用軟件專用軟件專利、股權(quán)專利、股權(quán)關(guān)鍵決策周期關(guān)鍵決策周期戰(zhàn)略聚焦戰(zhàn)略聚焦員工授權(quán)員工授權(quán)個(gè)人合作個(gè)人合作士氣士氣團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)精神戰(zhàn)略技能覆蓋率戰(zhàn)略技能覆蓋率戰(zhàn)略技術(shù)覆蓋率戰(zhàn)略技術(shù)覆蓋率順順 馳馳 集集 團(tuán)團(tuán)描述戰(zhàn)略的戰(zhàn)略地圖描述戰(zhàn)略的戰(zhàn)略地圖 順順 馳馳 集集 團(tuán)團(tuán)描述戰(zhàn)略：戰(zhàn)略地圖描述戰(zhàn)略：戰(zhàn)略地圖提高股東價(jià)值提高股東價(jià)值收入增長戰(zhàn)略收入增長戰(zhàn)略利潤戰(zhàn)略利潤戰(zhàn)略建立長期獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)建立長期獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)增加客戶價(jià)值增加客戶28、價(jià)值改善成本結(jié)構(gòu)改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率提高資產(chǎn)利用率財(cái)務(wù)方面財(cái)務(wù)方面新收入來源新收入來源客戶利潤率客戶利潤率單位成本單位成本資產(chǎn)利用資產(chǎn)利用客戶方面客戶方面產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)特性服務(wù)特性價(jià)格價(jià)格質(zhì)量質(zhì)量時(shí)間時(shí)間可選擇性可選擇性關(guān)系關(guān)系服務(wù)服務(wù)關(guān)系關(guān)系形象形象品牌品牌客戶價(jià)值法則客戶價(jià)值法則功能功能客戶滿意客戶滿意流程方面流程方面為公司發(fā)展創(chuàng)造為公司發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)好環(huán)境一個(gè)好環(huán)境（管制和環(huán)境過程）（管制和環(huán)境過程）達(dá)成操作卓越達(dá)成操作卓越（操作過程）（操作過程）增加客戶價(jià)值增加客戶價(jià)值（客戶關(guān)系過程）（客戶關(guān)系過程）建立長期獨(dú)特建立長期獨(dú)特優(yōu)勢(shì)（創(chuàng)新過程）優(yōu)勢(shì)（創(chuàng)新過程）學(xué)習(xí)和成長學(xué)習(xí)和成長方面方29、面受到激勵(lì)和準(zhǔn)備好的隊(duì)伍受到激勵(lì)和準(zhǔn)備好的隊(duì)伍戰(zhàn)略能力戰(zhàn)略能力戰(zhàn)略技術(shù)戰(zhàn)略技術(shù)行動(dòng)的氛圍行動(dòng)的氛圍順順 馳馳 集集 團(tuán)團(tuán)戰(zhàn)略地圖對(duì)考核體系的意義（一）戰(zhàn)略地圖對(duì)考核體系的意義（一）l l業(yè)績考核體系一般都是獨(dú)立的指標(biāo)考核的匯總，業(yè)績考核體系一般都是獨(dú)立的指標(biāo)考核的匯總，如資本收益率，客戶滿意度，次品率等。如資本收益率，客戶滿意度，次品率等。l l每一個(gè)考核過程都自成體系。每一個(gè)考核過程都自成體系。l l相互獨(dú)立的考核對(duì)于描述和管理公司的價(jià)值創(chuàng)造相互獨(dú)立的考核對(duì)于描述和管理公司的價(jià)值創(chuàng)造 過程作用有限過程作用有限順順 馳馳 集集 團(tuán)團(tuán)戰(zhàn)略地圖對(duì)考核體系的意義（二）戰(zhàn)略地圖對(duì)考核體系的意義（二）l30、 l以人力資源考核為例：?jiǎn)T工流動(dòng)率，通常是與其它公司比以人力資源考核為例：?jiǎn)T工流動(dòng)率，通常是與其它公司比 較，比其它公司低，就是業(yè)績好。但是關(guān)鍵員工的流動(dòng)率較，比其它公司低，就是業(yè)績好。但是關(guān)鍵員工的流動(dòng)率 并不能說明減少關(guān)鍵員工流動(dòng)率對(duì)價(jià)值的貢獻(xiàn)。應(yīng)把員工并不能說明減少關(guān)鍵員工流動(dòng)率對(duì)價(jià)值的貢獻(xiàn)。應(yīng)把員工 流動(dòng)率與客戶的滿意度和忠誠度相聯(lián)系，再把客戶的滿意流動(dòng)率與客戶的滿意度和忠誠度相聯(lián)系，再把客戶的滿意 度和忠誠度與營業(yè)額增加相聯(lián)系，員工流動(dòng)率才有意義。度和忠誠度與營業(yè)額增加相聯(lián)系，員工流動(dòng)率才有意義。l l公司的價(jià)值不是來源于單個(gè)無形資產(chǎn)指標(biāo)或者內(nèi)部過程指公司的價(jià)值不是來源于單個(gè)無形資產(chǎn)31、指標(biāo)或者內(nèi)部過程指 標(biāo)的增加，而是來源于這些指標(biāo)的變化與客戶和財(cái)務(wù)結(jié)果標(biāo)的增加，而是來源于這些指標(biāo)的變化與客戶和財(cái)務(wù)結(jié)果 相互聯(lián)系。相互聯(lián)系。順順 馳馳 集集 團(tuán)團(tuán)戰(zhàn)略地圖對(duì)考核體系的意義（三）戰(zhàn)略地圖對(duì)考核體系的意義（三）l l戰(zhàn)略地圖的因果聯(lián)系描述把無形資產(chǎn)能力的提高轉(zhuǎn)化為有戰(zhàn)略地圖的因果聯(lián)系描述把無形資產(chǎn)能力的提高轉(zhuǎn)化為有 形的客戶和財(cái)務(wù)結(jié)果的途徑。形的客戶和財(cái)務(wù)結(jié)果的途徑。l l公司業(yè)績考核需要價(jià)值創(chuàng)造的因果關(guān)系鏈。公司業(yè)績考核需要價(jià)值創(chuàng)造的因果關(guān)系鏈。l l戰(zhàn)略地圖的相互關(guān)系提供了把無形資產(chǎn)和內(nèi)部過程轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略地圖的相互關(guān)系提供了把無形資產(chǎn)和內(nèi)部過程轉(zhuǎn)化為 結(jié)果的方法。結(jié)果的方法。l32、 l三個(gè)戰(zhàn)略主題描述了價(jià)值創(chuàng)造的近期、中期、遠(yuǎn)期過程三個(gè)戰(zhàn)略主題描述了價(jià)值創(chuàng)造的近期、中期、遠(yuǎn)期過程l l可以使領(lǐng)導(dǎo)層管理和平衡短期和長期業(yè)績的驅(qū)動(dòng)力。可以使領(lǐng)導(dǎo)層管理和平衡短期和長期業(yè)績的驅(qū)動(dòng)力。順順 馳馳 集集 團(tuán)團(tuán)l l戰(zhàn)略記分卡和戰(zhàn)略地圖提供了一個(gè)描述戰(zhàn)略的邏輯的和綜戰(zhàn)略記分卡和戰(zhàn)略地圖提供了一個(gè)描述戰(zhàn)略的邏輯的和綜 合的方式。合的方式。l l清楚地連接公司期望的結(jié)果和如何取得這些結(jié)果的假設(shè)。清楚地連接公司期望的結(jié)果和如何取得這些結(jié)果的假設(shè)。l l讓公司的所有部門和所有員工能理解戰(zhàn)略。確定他們應(yīng)該讓公司的所有部門和所有員工能理解戰(zhàn)略。確定他們應(yīng)該 如何通過整合到戰(zhàn)略上對(duì)公司做貢獻(xiàn)。如何通過整合到戰(zhàn)略上對(duì)公司做貢獻(xiàn)。l l戰(zhàn)略規(guī)劃是一門藝術(shù)，戰(zhàn)略的描述不應(yīng)該是一門藝術(shù)。戰(zhàn)略規(guī)劃是一門藝術(shù)，戰(zhàn)略的描述不應(yīng)該是一門藝術(shù)。l l如果我們有了描述戰(zhàn)略的方法，我們就增加了執(zhí)行戰(zhàn)略成如果我們有了描述戰(zhàn)略的方法，我們就增加了執(zhí)行戰(zhàn)略成 功的可能性。功的可能性。l l有了平衡記分卡講述戰(zhàn)略的故事，我們有了設(shè)計(jì)一個(gè)管理有了平衡記分卡講述戰(zhàn)略的故事，我們有了設(shè)計(jì)一個(gè)管理 體系以創(chuàng)造聚焦戰(zhàn)略公司的可靠基礎(chǔ)。體系以創(chuàng)造聚焦戰(zhàn)略公司的可靠基礎(chǔ)。戰(zhàn)略描述是建立管理體系的基礎(chǔ)戰(zhàn)略描述是建立管理體系的基礎(chǔ)順順 馳馳 集集 團(tuán)團(tuán)歡迎下次再來！歡迎下次再來！順順 馳馳 集集 團(tuán)團(tuán)