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1、常用銷(xiāo)售分析工具競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查公司發(fā)展史（人員數(shù)、銷(xiāo)售額歷年），發(fā)展戰(zhàn)略，企業(yè)文化，宗旨使命組織結(jié)構(gòu)（總部，營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)），分權(quán)、集權(quán)，重要事項(xiàng)協(xié)調(diào)方式員工隊(duì)伍：按營(yíng)銷(xiāo)人員（銷(xiāo)售與市場(chǎng)）、技術(shù)人員（專(zhuān)門(mén)研發(fā)與運(yùn)作分開(kāi)），教育結(jié)構(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)構(gòu)成，市場(chǎng)定位主要市場(chǎng)（主要客戶(hù)，主要產(chǎn)品，最大的盈利點(diǎn)在哪）政府關(guān)系，客戶(hù)關(guān)系（有無(wú)特殊共同利益結(jié)合）形象推廣（投入，方式）售后服務(wù)(口號(hào)，機(jī)構(gòu)，人員，方式，客戶(hù)評(píng)價(jià)）財(cái)務(wù)能力（盈利能力，資金渠道，財(cái)務(wù)管理水平）薪酬激勵(lì)：構(gòu)成（固定與浮動(dòng)，年終，員工持股方式），如何考核，大致水平，各級(jí)之間的差別，技術(shù)人員、銷(xiāo)售人員激勵(lì)人員流動(dòng)率技術(shù)合作核心優(yōu)勢(shì)（為保持2、核心優(yōu)勢(shì)而采取的政策）3問(wèn)題樹(shù)分析示意圖問(wèn)題樹(shù)分析示意圖整體戰(zhàn)略規(guī)劃面向客戶(hù)的“全面客戶(hù)滿(mǎn)意”市場(chǎng)消費(fèi)者分析銷(xiāo)售經(jīng)銷(xiāo)商管理銷(xiāo)售隊(duì)伍管理提高銷(xiāo)售額提高市場(chǎng)份額提高綜合競(jìng)爭(zhēng)力售后服務(wù)經(jīng)銷(xiāo)商支持服務(wù)執(zhí)行內(nèi)部管理消費(fèi)者服務(wù)投訴反饋競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析廣告宣傳目的產(chǎn)品研發(fā)生產(chǎn)成本控制以一個(gè)中心向另一個(gè)中心轉(zhuǎn)移的過(guò)程，并不是僅以一個(gè)中心向另一個(gè)中心轉(zhuǎn)移的過(guò)程，并不是僅僅一方面的變化，而是要對(duì)整個(gè)體系進(jìn)行相應(yīng)的僅一方面的變化，而是要對(duì)整個(gè)體系進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，如此才能做到中心的轉(zhuǎn)移調(diào)整，如此才能做到中心的轉(zhuǎn)移人力資源HR財(cái)務(wù)管理生產(chǎn)制造新業(yè)務(wù)發(fā)展BD物流公關(guān)PR營(yíng)銷(xiāo)M&S行政管理生產(chǎn)生產(chǎn)研究開(kāi)發(fā)R&D信息系統(tǒng)人力資源3、HR財(cái)務(wù)管理生產(chǎn)制造新業(yè)務(wù)發(fā)展BD物流公關(guān)PR營(yíng)銷(xiāo)M&S行政管理全員營(yíng)銷(xiāo)全員營(yíng)銷(xiāo)全員創(chuàng)新全員創(chuàng)新研究開(kāi)發(fā)R&D信息系統(tǒng)在人力資源上有三大資源，在人力資源上有三大資源，這是進(jìn)行人力資源變革的基礎(chǔ)這是進(jìn)行人力資源變革的基礎(chǔ)有做好本職工作的愿望，有做好本職工作的愿望，對(duì)對(duì)xxxxxx有較深的感情和忠誠(chéng)度有較深的感情和忠誠(chéng)度希望變革希望變革有內(nèi)部管理意識(shí)有內(nèi)部管理意識(shí)三大資源人力資源管理模型的運(yùn)用人力資源管理模型的運(yùn)用外部環(huán)境因素外部環(huán)境因素l勞動(dòng)法l宏觀(guān)經(jīng)濟(jì)環(huán)境l同行業(yè)國(guó)內(nèi)外的競(jìng)爭(zhēng)激烈程度l勞動(dòng)力的供給l本企業(yè)所在地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r內(nèi)部環(huán)境因素內(nèi)部環(huán)境因素l企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略l企業(yè)目標(biāo)l組織文化l領(lǐng)導(dǎo)者的4、風(fēng)格和經(jīng)驗(yàn)社會(huì)認(rèn)可；社會(huì)認(rèn)可；提高競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)；提高競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)；提高服務(wù)意識(shí)提高服務(wù)意識(shí)規(guī)劃和招聘規(guī)劃和招聘人力資源規(guī)劃工作分析分析職位設(shè)計(jì)招聘和篩選培訓(xùn)和能力開(kāi)發(fā)培訓(xùn)和能力開(kāi)發(fā)入職培訓(xùn)在職培訓(xùn)職業(yè)生涯計(jì)劃績(jī)效考評(píng)和激勵(lì)績(jī)效考評(píng)和激勵(lì)績(jī)效考評(píng)激勵(lì)薪資福利薪資福利工資獎(jiǎng)金福利人力資源管理過(guò)程人力資源管理過(guò)程以人為本以人為本,注重結(jié)果注重結(jié)果XXXX的銷(xiāo)售人員的狀況的銷(xiāo)售人員的狀況人際關(guān)系人際關(guān)系銷(xiāo)售人員間關(guān)系良好，合作精神強(qiáng)銷(xiāo)售人員與其上級(jí)間的溝通簡(jiǎn)單粗糙，由于文化背景和語(yǔ)言的差異造成溝通的困難人員士氣人員士氣多數(shù)銷(xiāo)售人員感到做好做壞都一樣，無(wú)很強(qiáng)的工作動(dòng)力銷(xiāo)售人員感受不到企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)銷(xiāo)售人員的參與5、感不強(qiáng)，多數(shù)人員工作被動(dòng)，處于等靠要的狀態(tài)銷(xiāo)售人員的歸屬感不強(qiáng)思維方式思維方式銷(xiāo)售管理人員缺乏成本管理的意識(shí)多數(shù)銷(xiāo)售人員按自己的職業(yè)發(fā)展設(shè)想工作，缺乏正確引導(dǎo)XXXX無(wú)培訓(xùn)體系，缺乏層次，缺乏培訓(xùn)的需求分析無(wú)培訓(xùn)體系，缺乏層次，缺乏培訓(xùn)的需求分析和培訓(xùn)總結(jié)和培訓(xùn)總結(jié),培訓(xùn)的實(shí)施簡(jiǎn)單培訓(xùn)的實(shí)施簡(jiǎn)單,不能夠滿(mǎn)足現(xiàn)代銷(xiāo)不能夠滿(mǎn)足現(xiàn)代銷(xiāo)售的要求售的要求培訓(xùn)需要確定目標(biāo)設(shè)置擬定培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)活動(dòng)培訓(xùn)的總結(jié)和評(píng)估組織分析工作分析個(gè)人分析培養(yǎng)技能傳授知識(shí)塑造態(tài)度XX的發(fā)展目標(biāo)是什么?各BU銷(xiāo)售特點(diǎn)是什么?各BU銷(xiāo)售人員的條件怎樣?銷(xiāo)售人員的個(gè)人發(fā)展道路怎樣?XX目前的培訓(xùn)只為傳授基本知識(shí)和技能,未能與企業(yè)6、發(fā)展和銷(xiāo)售人員個(gè)人發(fā)展相未能與企業(yè)發(fā)展和銷(xiāo)售人員個(gè)人發(fā)展相結(jié)合結(jié)合XX的銷(xiāo)售培訓(xùn)安排隨意性大,無(wú)詳細(xì)的計(jì)劃培訓(xùn)安排缺乏與銷(xiāo)售人員的充分溝通缺乏針對(duì)不同層次的不同安排缺乏針對(duì)不同層次的不同安排無(wú)培訓(xùn)的總結(jié)和評(píng)估培訓(xùn)活動(dòng)簡(jiǎn)單,主要是課堂講授缺乏現(xiàn)代銷(xiāo)售意識(shí)的引導(dǎo)缺乏現(xiàn)代銷(xiāo)售意識(shí)的引導(dǎo)在細(xì)致的需求分析基礎(chǔ)上,建立完善的培訓(xùn)體系,加強(qiáng)與各級(jí)銷(xiāo)售人員共同制訂培訓(xùn)計(jì)劃是XX培訓(xùn)的主要工作脫產(chǎn)培訓(xùn)脫產(chǎn)培訓(xùn)市場(chǎng)環(huán)境在變，但員工缺乏培訓(xùn)市場(chǎng)環(huán)境在變，但員工缺乏培訓(xùn)企業(yè)現(xiàn)有企業(yè)現(xiàn)有 促銷(xiāo)促銷(xiāo)擴(kuò)大銷(xiāo)售擴(kuò)大銷(xiāo)售產(chǎn)品產(chǎn)品 刺激需求和購(gòu)買(mǎi)刺激需求和購(gòu)買(mǎi) 取得利潤(rùn)取得利潤(rùn) 企業(yè)的目標(biāo)企業(yè)的目標(biāo) 集中企業(yè)的一切資源集中企業(yè)的7、一切資源 滿(mǎn)足目標(biāo)顧客滿(mǎn)足目標(biāo)顧客顧客及其需顧客及其需 和力量適當(dāng)安排和力量適當(dāng)安排 的需求擴(kuò)大銷(xiāo)售的需求擴(kuò)大銷(xiāo)售求求 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合 取得利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)企取得利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)企 業(yè)的目標(biāo)業(yè)的目標(biāo) 經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中心經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中心 手段手段 目的目的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念不強(qiáng)觀(guān)念不強(qiáng)有較強(qiáng)有較強(qiáng)的產(chǎn)品的產(chǎn)品推銷(xiāo)觀(guān)念推銷(xiāo)觀(guān)念 銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售人員感受不到感受不到XX對(duì)個(gè)人對(duì)個(gè)人發(fā)展的關(guān)發(fā)展的關(guān)心和指引心和指引XXXX缺乏對(duì)銷(xiāo)售人員的能力開(kāi)發(fā)和個(gè)人發(fā)展指導(dǎo)缺乏對(duì)銷(xiāo)售人員的能力開(kāi)發(fā)和個(gè)人發(fā)展指導(dǎo),令銷(xiāo)售人員無(wú)歸屬感和目標(biāo)令銷(xiāo)售人員無(wú)歸屬感和目標(biāo),工作動(dòng)力僅來(lái)源于工作動(dòng)力僅來(lái)源于自身的發(fā)展目標(biāo)和責(zé)任感自身的發(fā)展目標(biāo)和責(zé)8、任感 錄用時(shí)無(wú)明確的在XX內(nèi)發(fā)展方向的指導(dǎo) 銷(xiāo)售人員憑感覺(jué)摸 索提高自己,公司的培訓(xùn)不滿(mǎn)足需要 上級(jí)與銷(xiāo)售人員的溝通不足,缺乏對(duì)銷(xiāo)售人員發(fā)展的支持和引導(dǎo) 未幫助銷(xiāo)售人員很好的分析自身,考核績(jī)效未成為引導(dǎo)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)并反饋 簡(jiǎn)單的激勵(lì)不足以鼓勵(lì)銷(xiāo)售人員積極進(jìn)取培訓(xùn):聘用:使用考核激勵(lì)個(gè)人內(nèi)在驅(qū)動(dòng)(個(gè)人發(fā)展+責(zé)任心)組織對(duì)員工的外在驅(qū)動(dòng)高低低高目前狀況理想狀態(tài)失落靠個(gè)人發(fā)展和責(zé)任心的工作動(dòng)力能維持多久?引導(dǎo)方向可能的退變銷(xiāo)售人員的工作動(dòng)力由于由于XXXX對(duì)銷(xiāo)售人員沒(méi)有職業(yè)生涯發(fā)展設(shè)計(jì)對(duì)銷(xiāo)售人員沒(méi)有職業(yè)生涯發(fā)展設(shè)計(jì),就無(wú)就無(wú)法引導(dǎo)銷(xiāo)售人員將個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)協(xié)調(diào)一致法引導(dǎo)銷(xiāo)售人員將個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)協(xié)9、調(diào)一致個(gè)人發(fā)展設(shè)想銷(xiāo)售人員所感知的XX發(fā)展A有強(qiáng)烈的個(gè)人發(fā)展目標(biāo),不看重在XX的發(fā)展將XX作為培訓(xùn)中心,提高自身素質(zhì),等待機(jī)會(huì)。但機(jī)會(huì)未必是XX的機(jī)會(huì)B有個(gè)人的發(fā)展目標(biāo),希望并相信隨XX業(yè)務(wù)的發(fā)展自己也會(huì)有所發(fā)展，先提高自身能力，但能力未必與XX的需要相符C無(wú)個(gè)人的發(fā)展想法,XX很穩(wěn)定安逸,在XX混下去BBBBAAAACCCCXX銷(xiāo)售人員的幾種心態(tài)XX多數(shù)銷(xiāo)售人員都是積極的XXXX的激勵(lì)未能與銷(xiāo)售人員的績(jī)效考評(píng)相聯(lián)系，不的激勵(lì)未能與銷(xiāo)售人員的績(jī)效考評(píng)相聯(lián)系，不能激發(fā)銷(xiāo)售人員的工作熱情能激發(fā)銷(xiāo)售人員的工作熱情員工努力員工努力感覺(jué)到的努力與感覺(jué)到的努力與獎(jiǎng)賞的關(guān)系獎(jiǎng)賞的關(guān)系努力和品質(zhì)努力和品質(zhì)對(duì)任10、務(wù)的對(duì)任務(wù)的認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)工作績(jī)效工作績(jī)效外在獎(jiǎng)賞外在獎(jiǎng)賞內(nèi)在獎(jiǎng)賞內(nèi)在獎(jiǎng)賞感覺(jué)到的感覺(jué)到的公平獎(jiǎng)賞公平獎(jiǎng)賞滿(mǎn)意感滿(mǎn)意感獎(jiǎng)賞的獎(jiǎng)賞的效值效值人力資源的綜合激勵(lì)理論模型XX只有年終紅包形式的激勵(lì)年終紅包主要與年功相關(guān)，無(wú)法令銷(xiāo)售人員感到公平和滿(mǎn)意年終紅包未與銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)聯(lián)系，不能激發(fā)銷(xiāo)售人員的工作熱情和努力包括在年初對(duì)各事業(yè)部核定的工資總額中,幾乎沒(méi)有對(duì)個(gè)人考評(píng)遵照了合資企業(yè)的通行作法收入沒(méi)有和績(jī)效表現(xiàn)掛鉤，干好干壞一收入沒(méi)有和績(jī)效表現(xiàn)掛鉤，干好干壞一個(gè)樣個(gè)樣基本工資浮動(dòng)工資年底雙薪年終紅包薪薪酬酬構(gòu)構(gòu)成成薪酬?duì)顩r相對(duì)穩(wěn)定，反映不出不同業(yè)績(jī)差別，不能激發(fā)出競(jìng)爭(zhēng)的動(dòng)力，薪酬?duì)顩r相對(duì)穩(wěn)定，反映不出不同業(yè)績(jī)11、差別，不能激發(fā)出競(jìng)爭(zhēng)的動(dòng)力，“盡自己的本份把工作干好吧盡自己的本份把工作干好吧”成為各級(jí)銷(xiāo)售人員的主要心態(tài)成為各級(jí)銷(xiāo)售人員的主要心態(tài)考慮因素考慮因素實(shí)際執(zhí)行實(shí)際執(zhí)行效果評(píng)價(jià)效果評(píng)價(jià)滿(mǎn)足基本生活需要,體現(xiàn)個(gè)人素質(zhì),經(jīng)驗(yàn)和年資外資，合資企業(yè)通行作法與個(gè)人的績(jī)效表現(xiàn)、公司的發(fā)展?fàn)顩r掛鉤考慮公司全年表現(xiàn)基礎(chǔ)上，綜合考慮事業(yè)部和個(gè)人業(yè)績(jī)的表現(xiàn)滿(mǎn)足基本生活需要,體現(xiàn)個(gè)人素質(zhì),經(jīng)驗(yàn)和年資名義上的“浮動(dòng)”，事實(shí)上是固定工資。目前的考評(píng)多靠上級(jí)的印象進(jìn)行，令考評(píng)結(jié)果不目前的考評(píng)多靠上級(jí)的印象進(jìn)行，令考評(píng)結(jié)果不全面且可能有失公允全面且可能有失公允同級(jí)人員被考評(píng)銷(xiāo)售人員相關(guān)部門(mén)下級(jí)人員上級(jí)：各BU的GM業(yè)務(wù)協(xié)作業(yè)務(wù)12、配合評(píng)價(jià)方法單一，不能全面反映銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)憑印象進(jìn)行的考評(píng)可能有失公允考評(píng)時(shí)上下缺乏交流,起不到指導(dǎo)銷(xiāo)售人員的作用，考評(píng)的作用未能全部發(fā)揮考評(píng)考評(píng)GM在考評(píng)中起了決定的作用!考評(píng)指標(biāo)的制訂應(yīng)考慮各考評(píng)指標(biāo)的制訂應(yīng)考慮各BUBU銷(xiāo)售的不同特點(diǎn)銷(xiāo)售的不同特點(diǎn)A產(chǎn)品產(chǎn)品B產(chǎn)品產(chǎn)品C產(chǎn)品產(chǎn)品D產(chǎn)品產(chǎn)品銷(xiāo)售特點(diǎn)銷(xiāo)售特點(diǎn)固定客戶(hù)和大客戶(hù)為主；總公司全球網(wǎng)絡(luò)的支持大固定客戶(hù)和大客戶(hù);總公司全球網(wǎng)絡(luò)的支持大項(xiàng)目多但分散,階段性客戶(hù)多;需要信息共享做工程為主,階段性客戶(hù)多考評(píng)應(yīng)考慮的主要方面考評(píng)應(yīng)考慮的主要方面?zhèn)戎赜阡N(xiāo)售人員的工作態(tài)度側(cè)重于成本控制側(cè)重于個(gè)人努力側(cè)重于成本控制和個(gè)人努力指標(biāo)的分解，并未能體現(xiàn)出13、控制指標(biāo)的分解，并未能體現(xiàn)出控制公司各部門(mén)總經(jīng)理部門(mén)主管一般員工只有大概的要求并無(wú)嚴(yán)格的控制沒(méi)有完善的考核基本憑總經(jīng)理的主管判斷具體不利于計(jì)劃控制，也不利于改進(jìn)提高隨意性大和為貴從人員流動(dòng)看，流動(dòng)率雖不高，但從結(jié)構(gòu)上可看從人員流動(dòng)看，流動(dòng)率雖不高，但從結(jié)構(gòu)上可看到危機(jī)的存在：技術(shù)人員、銷(xiāo)售人員、中層管理到危機(jī)的存在：技術(shù)人員、銷(xiāo)售人員、中層管理人員等企業(yè)中堅(jiān)力量流失率高于其他人員。人員等企業(yè)中堅(jiān)力量流失率高于其他人員。技術(shù)人員銷(xiāo)售人員特殊職能人員生產(chǎn)管理人員一般管理人員經(jīng)理層人員流動(dòng)率低流動(dòng)快且多工作時(shí)間短相對(duì)穩(wěn)定主管層管理人員營(yíng)銷(xiāo)中心制定營(yíng)銷(xiāo)策略的權(quán)限不夠完整營(yíng)銷(xiāo)中心制定營(yíng)銷(xiāo)策略的權(quán)限不夠完14、整營(yíng)銷(xiāo)中心高層營(yíng)銷(xiāo)中心高層營(yíng)銷(xiāo)中心中層營(yíng)銷(xiāo)中心中層基層基層受總受總公司公司制約較大；制約較大；不能完整地扮演營(yíng)銷(xiāo)中心決策者的不能完整地扮演營(yíng)銷(xiāo)中心決策者的 角色；角色；營(yíng)銷(xiāo)策略不夠完整；營(yíng)銷(xiāo)策略不夠完整；營(yíng)銷(xiāo)決策方面沒(méi)有支持部門(mén)幫助開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)決策方面沒(méi)有支持部門(mén)幫助開(kāi) 發(fā)論證；發(fā)論證；操作和管理意識(shí)強(qiáng)于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)；操作和管理意識(shí)強(qiáng)于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)；營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略給經(jīng)銷(xiāo)商較低的扣點(diǎn)表明采取弱推動(dòng)型銷(xiāo)售給經(jīng)銷(xiāo)商較低的扣點(diǎn)表明采取弱推動(dòng)型銷(xiāo)售策略，需要通過(guò)高廣告、高促銷(xiāo)投入來(lái)配合拉動(dòng)策略，需要通過(guò)高廣告、高促銷(xiāo)投入來(lái)配合拉動(dòng)銷(xiāo)售銷(xiāo)售0 020204040606080801001008-12%8-12%A A公15、司公司大戶(hù)大戶(hù)二三級(jí)二三級(jí)零售商零售商1-2%1-2%銷(xiāo)售渠道20對(duì)于不同的市場(chǎng)，要以不同的系統(tǒng)去主攻對(duì)于不同的市場(chǎng)，要以不同的系統(tǒng)去主攻營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)系統(tǒng)為主售后服務(wù)系統(tǒng)為主研發(fā)系統(tǒng)為主銷(xiāo)售系統(tǒng)為主現(xiàn)有潛在客戶(hù)市場(chǎng)新(二三級(jí)城市)舊(一級(jí)城市)21用戶(hù)服務(wù)中心缺乏系統(tǒng)的激勵(lì)機(jī)制用戶(hù)服務(wù)中心缺乏系統(tǒng)的激勵(lì)機(jī)制管理1管理2管理3管理4部門(mén)1部門(mén)2部門(mén)3部門(mén)4小組1小組2小組3小組4人員1人員2廣州上門(mén)維修人員人員4在各個(gè)部門(mén)和層級(jí)中，只有廣州上門(mén)服務(wù)組維修員有簡(jiǎn)單的激勵(lì)政策：即在完成定額之上，多維修一臺(tái)獎(jiǎng)勵(lì)20元。這種激勵(lì)政策提高了維修員的工作積極性和效率，但也存在著不足，如偏重于數(shù)量等。22管理觀(guān)念16、服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范及技巧的培訓(xùn)嚴(yán)管理觀(guān)念、服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范及技巧的培訓(xùn)嚴(yán)重不足重不足管理觀(guān)念服務(wù)理念服務(wù)規(guī)范及技巧維修技術(shù)管理人員缺乏缺乏操作人員缺乏缺乏 各層人員大部分所認(rèn)識(shí)的培訓(xùn)，只停留在技術(shù)上；根據(jù)調(diào)查，93的上門(mén)服務(wù)人員認(rèn)為：有必要進(jìn)行 服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)。23問(wèn)題總結(jié)：服務(wù)中心定位不當(dāng)、組織機(jī)構(gòu)和職能問(wèn)題總結(jié)：服務(wù)中心定位不當(dāng)、組織機(jī)構(gòu)和職能設(shè)置混設(shè)置混 亂；與銷(xiāo)售中心和總公司的溝通不順暢亂；與銷(xiāo)售中心和總公司的溝通不順暢服務(wù)中心的定位于維服務(wù)中心的定位于維修而非服務(wù)管理修而非服務(wù)管理服務(wù)中心的組織機(jī)構(gòu)服務(wù)中心的組織機(jī)構(gòu)和職能設(shè)置不合理和職能設(shè)置不合理 與銷(xiāo)售中心和總公與銷(xiāo)售中心和總17、公司的溝通緩慢，效司的溝通緩慢，效率低率低溝通的效果也不好溝通的效果也不好24全國(guó)維修網(wǎng)點(diǎn)達(dá)全國(guó)維修網(wǎng)點(diǎn)達(dá)282282個(gè)，分布在廣東等五大區(qū)域個(gè)，分布在廣東等五大區(qū)域 華北片27華東片59廣東片93西南片60華中片4327圓圈直徑表示網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量大小25服務(wù)中心的信息管理問(wèn)題：服務(wù)中心的信息管理問(wèn)題：收集不全面、加工粗糙、利用不充分收集不全面、加工粗糙、利用不充分電腦系統(tǒng)還很簡(jiǎn)單，信息的收集和積累工作還不完善中心無(wú)明確的信息 需求目標(biāo)收集到的 信息未進(jìn)行綜合分 析加工，只是簡(jiǎn)單 地輸入電腦或手工 保存未充分利用得到的信息作為管理和服務(wù)的參考，中雪也不重視中心傳遞的信息信息收集信息加工信息利用集團(tuán)與18、子公司發(fā)展目標(biāo)各不相同，在原有的薪酬集團(tuán)與子公司發(fā)展目標(biāo)各不相同，在原有的薪酬設(shè)計(jì)下必然產(chǎn)生不同的激勵(lì)效果設(shè)計(jì)下必然產(chǎn)生不同的激勵(lì)效果組織目標(biāo)組織激勵(lì)因素個(gè)人因素分配制度行為規(guī)范信息溝通大體相同個(gè)人需要、價(jià)值觀(guān)、能力、素質(zhì)、潛力有差異三部分各有差異集團(tuán)：整體效益A公司：扭轉(zhuǎn)局面B公司：加快發(fā)展引入期引入期成長(zhǎng)期成長(zhǎng)期成熟期成熟期衰退期衰退期增長(zhǎng)率增長(zhǎng)率緩慢增長(zhǎng)緩慢增長(zhǎng)加速增長(zhǎng)加速增長(zhǎng)水平水平衰退衰退銷(xiāo)售額銷(xiāo)售額低低上升上升頂峰頂峰衰退衰退成本每客戶(hù)成本每客戶(hù)高高一般一般低低低低產(chǎn)品線(xiàn)產(chǎn)品線(xiàn)很短很短增長(zhǎng)增長(zhǎng)多樣化多樣化縮減縮減平均利潤(rùn)率平均利潤(rùn)率負(fù)負(fù)增加增加可以很高可以很高衰減衰減競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)對(duì)19、手很少很少增加增加更多但穩(wěn)定更多但穩(wěn)定減少減少典型定價(jià)方式典型定價(jià)方式成本加成成本加成價(jià)格滲透價(jià)格滲透競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格減價(jià)減價(jià)進(jìn)入障礙進(jìn)入障礙技術(shù)技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)量過(guò)剩產(chǎn)量過(guò)剩典型廣告方式典型廣告方式認(rèn)知和教育認(rèn)知和教育大眾市場(chǎng)認(rèn)知大眾市場(chǎng)認(rèn)知產(chǎn)品歧義產(chǎn)品歧義和市場(chǎng)細(xì)分和市場(chǎng)細(xì)分減少減少?gòu)漠a(chǎn)品生命周期理論看，從產(chǎn)品生命周期理論看，冰箱行業(yè)在中國(guó)已經(jīng)進(jìn)入供大于求的成熟期冰箱行業(yè)在中國(guó)已經(jīng)進(jìn)入供大于求的成熟期營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略資料來(lái)源：xxx對(duì)家電行業(yè)經(jīng)驗(yàn)生產(chǎn)廠(chǎng)家產(chǎn)量分布生產(chǎn)廠(chǎng)家產(chǎn)量分布資料來(lái)源：全國(guó)釀酒行業(yè)信息0%20%40%60%80%100%四川60萬(wàn)噸山東83萬(wàn)噸安徽40萬(wàn)噸 20、河南36萬(wàn)噸五糧液沱牌劍南春瀘州老窯全興其它泰山生力源蘭陵景芝山東溫和XXX酒其它仰韶張弓賒店寶豐豫坡其它種子古井高爐明光其它沙河王山東泰山銷(xiāo)售量生產(chǎn)廠(chǎng)家銷(xiāo)售額分布生產(chǎn)廠(chǎng)家銷(xiāo)售額分布資料來(lái)源：全國(guó)釀酒行業(yè)信息0%20%40%60%80%100%四川山東安徽河南其它五糧液沱牌劍南春瀘州老窯全興種子古井高爐沙河王明光其它仰韶張弓賒店寶豐豫坡其它銷(xiāo)售額蘭陵景芝山東金貴其它泰山生力源XXX酒生產(chǎn)企業(yè)銷(xiāo)售趨勢(shì)分析生產(chǎn)企業(yè)銷(xiāo)售趨勢(shì)分析高檔中檔低檔年產(chǎn)2萬(wàn)噸以上的白酒企業(yè)分檔次銷(xiāo)售總額資料來(lái)源：全國(guó)釀酒行業(yè)信息1996-1999低檔中檔高檔年產(chǎn)2萬(wàn)噸以上的白酒企業(yè)分檔次銷(xiāo)售總量?jī)|元萬(wàn)噸1996199719921、819991996199719981999年年目標(biāo)消費(fèi)群細(xì)分（酒類(lèi)）目標(biāo)消費(fèi)群細(xì)分（酒類(lèi)）效用消費(fèi)支出低高自得其樂(lè)型自我享受型 例如：下崗工人 民工 農(nóng)村消費(fèi)者例如：公司高級(jí)雇員 離退休干部 高級(jí)技術(shù)人員美滿(mǎn)生活型例如：企業(yè)一般職員 事業(yè)單位員工 普通軍官成功人生型例如：公司管理人員 私營(yíng)業(yè)主 高干基本效用延伸效用消費(fèi)群基本特征總結(jié)分析消費(fèi)群基本特征總結(jié)分析自我享受型自得其樂(lè)型成功人生型美滿(mǎn)生活型消費(fèi)特點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)媒體接觸訴求點(diǎn)中高檔為主家中個(gè)人或群體飲用低、中檔為主家中飲用經(jīng)常喝酒個(gè)人飲用較多高檔為主社交商務(wù)應(yīng)酬飯店、酒樓豪華服務(wù)送禮中高檔為主親朋好友聚會(huì)飯店、酒樓或家中優(yōu)質(zhì)服務(wù)歡慶氣氛節(jié)假日22、為主送禮品牌良好品位高雅價(jià)格適當(dāng)價(jià)廉物美品牌知名品牌至上不計(jì)價(jià)格品牌知名價(jià)格適中體面實(shí)惠怡然自得的享受高品味電視新聞/財(cái)經(jīng)/綜合類(lèi)節(jié)目綜合類(lèi)報(bào)刊電視連續(xù)劇電視新聞/綜合節(jié)目地方日?qǐng)?bào)、晚報(bào)豪爽悠閑輕松的生活感受高品位身份體現(xiàn)幸福人生歡慶氣氛美滿(mǎn)家庭電視新聞/財(cái)經(jīng)/綜合類(lèi)節(jié)目綜合類(lèi)報(bào)刊電視連續(xù)劇電視新聞/綜合節(jié)目地方日?qǐng)?bào)、晚報(bào)特定產(chǎn)品在特定市場(chǎng)占有占據(jù)率及其變化趨勢(shì)分特定產(chǎn)品在特定市場(chǎng)占有占據(jù)率及其變化趨勢(shì)分析析1999年XXX酒北京市場(chǎng)銷(xiāo)售的主要產(chǎn)品0%20%40%60%80%100%大陶大陶乳白家酒乳白家酒XXX酒二代XXX酒二代其他其他銷(xiāo)售量銷(xiāo)售額北京白酒市場(chǎng)各個(gè)價(jià)位主要品牌競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)（示意北23、京白酒市場(chǎng)各個(gè)價(jià)位主要品牌競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)（示意圖）圖）資料來(lái)源：訪(fǎng)談與分析特定市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)圖特定市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)圖零售價(jià)格（元）市場(chǎng)份額五糧液酒鬼酒1050京酒郎酒紅星御茅臺(tái)乳白大陶30北京醇尖莊二鍋頭XXX酒二代茅臺(tái)老獵頭特定區(qū)域消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為分析特定區(qū)域消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為分析品牌至上不計(jì)價(jià)格品牌好,價(jià)格適中價(jià)格低廉,質(zhì)量好0%20%40%60%80%100%10元以下10-20元20-50元50元以上口味偏好促銷(xiāo)吸引消費(fèi)者選擇酒的標(biāo)準(zhǔn)消費(fèi)者選擇酒的標(biāo)準(zhǔn)(示意圖示意圖)特定產(chǎn)品推廣渠道分析特定產(chǎn)品推廣渠道分析0%20%40%60%80%100%10元以下10-20元20-50元50元以上電視廣告購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)推薦24、北京市消費(fèi)者了解酒的渠道(示意圖)口碑傳播電視廣告戶(hù)外廣告報(bào)紙廣告口碑傳播電視廣告購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)推薦報(bào)紙廣告 電視廣告口碑傳播購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)推薦戶(hù)外廣告報(bào)紙廣告口碑傳播特定產(chǎn)品銷(xiāo)售者行為分析特定產(chǎn)品銷(xiāo)售者行為分析10元以下10-20元20-50元50元以上北京市消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)(示意圖)家庭飲用家庭飲用家庭飲用送禮朋友聚會(huì)朋友聚會(huì)朋友聚會(huì)朋友聚會(huì)業(yè)務(wù)招待業(yè)務(wù)招待業(yè)務(wù)招待業(yè)務(wù)招待送禮0%20%40%60%80%100%特定產(chǎn)品在某特定區(qū)域市場(chǎng)的機(jī)會(huì)和威脅特定產(chǎn)品在某特定區(qū)域市場(chǎng)的機(jī)會(huì)和威脅北京市場(chǎng)已經(jīng)成為白酒廠(chǎng)家的必爭(zhēng)之地，競(jìng)爭(zhēng)十分激烈北京市場(chǎng)的地方品牌形象好，地位穩(wěn)固以川酒為代表的各類(lèi)名酒促銷(xiāo)力度很大，氣勢(shì)兇猛25、XXX酒主銷(xiāo)的1020元價(jià)格段的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)最為激烈XXX酒在北京有良好的品牌基礎(chǔ)北京市場(chǎng)包容力強(qiáng)，各個(gè)檔次酒的潛在消費(fèi)很大北京作為全國(guó)的政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心，可以輻射全國(guó)市場(chǎng)北京消費(fèi)者受廣告宣傳的影響大國(guó)家機(jī)關(guān)眾多，招待和禮品消費(fèi)很大機(jī)會(huì)威脅中國(guó)酒類(lèi)信息網(wǎng)自自94年以來(lái)伴隨著電信的發(fā)展，年以來(lái)伴隨著電信的發(fā)展，xx公司取得了自己的成公司取得了自己的成功功19941995199619971998199920002001管理層的希望電信公司掛牌電信每年增長(zhǎng)超過(guò)過(guò)20%成功上市信息產(chǎn)業(yè)部的組建市場(chǎng)價(jià)值客戶(hù)滿(mǎn)意運(yùn)作效率市場(chǎng)占有率國(guó)外競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)開(kāi)放，起步發(fā)展信息服務(wù)種類(lèi)、業(yè)務(wù)增加國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)者崛起業(yè)務(wù)背景業(yè)務(wù)26、背景-法規(guī)法規(guī)/行業(yè)的變化行業(yè)的變化 隨著中國(guó)電信公司的掛牌成立，電信市場(chǎng)的成長(zhǎng)和相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策的改變，中國(guó)的電信行業(yè)及市場(chǎng)將會(huì)發(fā)生很大的變化，競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)將成為主導(dǎo)。信息產(chǎn)業(yè)部行業(yè)經(jīng)濟(jì)/公共政策技術(shù)一致性完整性先進(jìn)性民營(yíng)化（國(guó)內(nèi)）自由化（國(guó)外）國(guó)家形象價(jià)格政策建立國(guó)家網(wǎng)絡(luò)確立技術(shù)領(lǐng)先地位促進(jìn)資源的合理配置在市場(chǎng)對(duì)外開(kāi)放的過(guò)程中，保證網(wǎng)絡(luò)和信息安全創(chuàng)造公平有序的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境確立國(guó)家或產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，為國(guó)家經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)進(jìn)一步開(kāi)放，保持國(guó)際投資者的充分信心，迎接WTO鼓勵(lì)民營(yíng)企業(yè)的發(fā)展，提高中國(guó)計(jì)算機(jī)通信業(yè)技術(shù)水平促進(jìn)電話(huà)普及率和信息提供量的提高為社會(huì)提供高質(zhì)量、價(jià)格合理的電信信息服務(wù)確立有利于中國(guó)電信產(chǎn)27、業(yè)和信息服務(wù)業(yè)發(fā)展的公眾輿論市場(chǎng)法規(guī)/行業(yè)的變化但但xx公司的技術(shù)優(yōu)勢(shì)由于種種原因未能充分體現(xiàn)出來(lái)公司的技術(shù)優(yōu)勢(shì)由于種種原因未能充分體現(xiàn)出來(lái)xx公司技術(shù)水平本身客戶(hù)得到的服務(wù)客戶(hù)得到的信息客戶(hù)認(rèn)可水平軟性指標(biāo)信息散失對(duì)手?jǐn)D壓技術(shù)水平縮水認(rèn)同的縮水過(guò)程系統(tǒng)穩(wěn)定性新功能要求電信內(nèi)部信息交流客戶(hù)溝通競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手宣傳競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手品牌效應(yīng)銷(xiāo)售工作中還存在可發(fā)掘的更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)初步想法技術(shù)部討論制作方案上報(bào)批準(zhǔn)外部協(xié)商招標(biāo)提供想法技術(shù)交流參與促成參與參與競(jìng)標(biāo)電信業(yè)務(wù)流程集成公司參與xx公司參與程度深入?yún)⑴c參與一般參與極少或沒(méi)有主動(dòng)參與被動(dòng)參與業(yè)務(wù)流程中各部門(mén)參與與責(zé)任總裁室總裁辦財(cái)務(wù)中心技術(shù)開(kāi)發(fā)中心營(yíng)運(yùn)支持中心工28、程服務(wù)中心企劃部資訊部郵電事業(yè)部通信事業(yè)部信息科技事業(yè)部大客戶(hù)電子商務(wù)部代理產(chǎn)品部銷(xiāo)售部門(mén)接觸售前方案競(jìng)標(biāo)中標(biāo)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)安裝調(diào)試中驗(yàn)交工生產(chǎn)付款售后業(yè)績(jī)責(zé)任執(zhí)行責(zé)任協(xié)調(diào)責(zé)任業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)單位業(yè)務(wù)流程中各部門(mén)信息流動(dòng)接觸售前方案競(jìng)標(biāo)中標(biāo)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)安裝調(diào)試交工生產(chǎn)付款售后總裁室總裁辦財(cái)務(wù)中心技術(shù)開(kāi)發(fā)中心營(yíng)運(yùn)支持中心工程服務(wù)中心企劃部資訊部郵電事業(yè)部通信事業(yè)部信息科技事業(yè)部大客戶(hù)電子商務(wù)部代理產(chǎn)品部銷(xiāo)售部門(mén)獲得信息充分獲得信息一般獲得信息很少或沒(méi)有xx公司售后服務(wù)體系公司售后服務(wù)體系技術(shù)中心公司領(lǐng)導(dǎo)客戶(hù)維護(hù)要求協(xié)商解決嚴(yán)重問(wèn)題營(yíng)運(yùn)支持中心維護(hù)要求銷(xiāo)售人員提出維護(hù)要求溝通反饋工程服務(wù)中心維護(hù)要求抱怨維護(hù)協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)29、協(xié)調(diào)遠(yuǎn)程維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)要求支持現(xiàn)場(chǎng)支持申請(qǐng)維護(hù)報(bào)告維護(hù)報(bào)告尤其是電話(huà)與尤其是電話(huà)與INTERNET的使用使人類(lèi)具有了除面對(duì)面的使用使人類(lèi)具有了除面對(duì)面交流之外滿(mǎn)足人們個(gè)性化需求的信息傳遞途徑交流之外滿(mǎn)足人們個(gè)性化需求的信息傳遞途徑電視廣播報(bào)刊INTERNET對(duì)面交流電影雜志公告牌互動(dòng)程度高低實(shí)現(xiàn)成本高低信函書(shū)籍電報(bào)電話(huà)xx公司是提供特殊到一般的電子化信息傳遞系統(tǒng)的集成公司是提供特殊到一般的電子化信息傳遞系統(tǒng)的集成解決方案解決方案信息產(chǎn)業(yè)部供應(yīng)商xx公司xx公司長(zhǎng)期以電信為主要市場(chǎng)，以電信企業(yè)客戶(hù)的需求為導(dǎo)向，提供解決方案，確立了相當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)份額和行業(yè)地位。電信客戶(hù)市場(chǎng)股東市場(chǎng)服務(wù)解決方案信息消費(fèi)者行業(yè)管制思及創(chuàng)思及創(chuàng)思及創(chuàng)最終用戶(hù)即信息消費(fèi)者戶(hù)的需求決定市場(chǎng)的最終變化最終用戶(hù)即信息消費(fèi)者戶(hù)的需求決定市場(chǎng)的最終變化信息產(chǎn)業(yè)部供應(yīng)商xx公司xx公司長(zhǎng)期以電信為主要市場(chǎng)，以電信企業(yè)客戶(hù)的需求為導(dǎo)向，提供產(chǎn)品和服務(wù)，確立了相當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)份額和行業(yè)地位。但是，在市場(chǎng)與行業(yè)發(fā)生變化時(shí)，xx公司要做哪些轉(zhuǎn)變以適應(yīng)這些變化，要取得什么樣的長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并且羸得客戶(hù)客戶(hù)及潛在客戶(hù)客戶(hù)要求客戶(hù)要求市場(chǎng)股東思及創(chuàng)華為競(jìng)爭(zhēng)壓力市場(chǎng)服務(wù)解決方案信息消費(fèi)者國(guó)外競(jìng)爭(zhēng)者最終用戶(hù)最終用戶(hù) 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