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1、1部門 文件名客戶體驗管理客戶體驗管理龍湖集團龍湖集團客戶及公司品牌部客戶及公司品牌部2009年年6月月3概念與信念概念與信念n客戶體驗管理客戶導(dǎo)向、觸點管理n關(guān)于客戶體驗管理的三點體會客戶體驗管理不只是營銷的事兒客戶體驗管理的前提是了解客戶和尊重客戶客戶體驗管理的路徑：方法-組織和制度-文化4龍湖的客戶體驗管理體系龍湖的客戶體驗管理體系n全面體驗管理：客戶體驗管理全面介入房地產(chǎn)開發(fā)流程，各職能聯(lián)動創(chuàng)造一流客戶體驗市場趨勢：目標(biāo)客戶購房信心追蹤項目前期：客戶導(dǎo)向項目定位研發(fā)：戶型研究與專項改進(jìn)工程、造采：客戶喜好材料研究與選擇營銷：定價研究，廣告效果測評；媒體費效研究；銷售觸點管理；樣板區(qū)管理2、標(biāo)準(zhǔn)售后：忠誠度定期追蹤與提升計劃5客戶體驗基礎(chǔ)的市場趨勢判斷客戶體驗基礎(chǔ)的市場趨勢判斷3-購房時機2-支付能力/支付意愿1-購房需求購房購房意向意向6客戶體驗基礎(chǔ)的項目定位客戶體驗基礎(chǔ)的項目定位面積面積百分比百分比100平米及以下21.4%120-130平米28.6%140160平米28.6%170平米及其以上21.4%total100%面積面積百分比百分比100平米及以下85.7%120-130平米14.3%total100%面積面積百分比百分比170平米 及其以上100%total100%半數(shù)客戶希望購買三居，其主力面積是120-130平米和140-160平米。三成客戶偏向于購買100平3、米及其以下的兩居小戶型，這部分客戶主要是首次置業(yè)的xx客戶。附圖客戶對戶型的需求附圖客戶對戶型的需求附表四居的面積需求附表兩居的面積需求附表三居的面積需求7密植、山水最受歡迎密植、山水最受歡迎多數(shù)客戶都很喜歡密植風(fēng)格的園林。理想中的景觀“你開車進(jìn)去路兩旁有比較高的樹，感覺開在林蔭道上”，茂盛的樹木，樓與樓之間有流動的水流。但是他們也認(rèn)為，成熟的景觀意味著更高的價格，他們對景觀的要求還停留在有花有樹有流水的階段。密植密植山水山水大面積綠化大面積綠化有花有樹有流水是洋房客戶對景觀的要求有花有樹有流水是洋房客戶對景觀的要求路兩旁，你開車進(jìn)去路兩旁有比較高的樹，感覺開在林蔭道上。小區(qū)兩個樓中間有一個小4、溪。流動的小溪，也不需要有多寬。養(yǎng)的魚、荷花什么的。客戶體驗基礎(chǔ)的項目定位客戶體驗基礎(chǔ)的項目定位83.部分戶型設(shè)計對當(dāng)?shù)貧夂颉⑷宋沫h(huán)境的特別要求不夠敏感部分戶型設(shè)計對當(dāng)?shù)貧夂颉⑷宋沫h(huán)境的特別要求不夠敏感“它整體的房門和窗戶都比較小，很影響采光，顯得一點不夠大氣”“這個廳連落地的窗都沒有，不但很暗，還很小氣的。”3.1 氣候、心理氣候、心理客戶體驗基礎(chǔ)的研發(fā)改進(jìn)客戶體驗基礎(chǔ)的研發(fā)改進(jìn)9客戶體驗基礎(chǔ)的工程、造采選擇客戶體驗基礎(chǔ)的工程、造采選擇10客戶體驗基礎(chǔ)的項目定價客戶體驗基礎(chǔ)的項目定價4557元元房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)11龍湖平面廣告力龍湖平面廣告力自身自身排名（）排名（）樣本：各城市所有被訪者相5、對相對當(dāng)?shù)仄骄疆?dāng)?shù)仄骄奖憩F(xiàn)表現(xiàn)樣本：各城市所有被訪者各地平均水平各地平均水平 100100最小最小3434最大最大168168悠山郡悠山郡睿城睿城江與城江與城長橋郡長橋郡弗萊明戈弗萊明戈香醍漫步香醍漫步三千城三千城滟瀾山滟瀾山(北京北京)滟瀾山滟瀾山(上海上海)世紀(jì)峰景世紀(jì)峰景春森彼岸春森彼岸花盛香醍花盛香醍唐寧唐寧oneone曲江盛景曲江盛景悠山郡168香醍漫步136長橋郡129睿城126滟瀾山(上海）116滟瀾山(北京)114江與城108弗萊明戈104三千城88世紀(jì)峰景65唐寧one53花盛香醍52春森彼岸42曲江盛景34相對指數(shù)值廣告絕對表現(xiàn)值*廣告力絕對表現(xiàn)為消費者在看完多支廣6、告后能回憶起樓盤的百分比和銷售力的絕對表現(xiàn)平均。各廣告相對水平表現(xiàn)數(shù)據(jù)為各廣告基于當(dāng)?shù)仄骄降闹笖?shù)，大于100表示高于平均值，小于100表示低于平均值*客戶體驗基礎(chǔ)的廣告評價與改進(jìn)客戶體驗基礎(chǔ)的廣告評價與改進(jìn)12100100滟瀾山(北京）滟瀾山(上海)花盛香醍方框表示競品廣告北京成都上海西安重慶圓圈表示龍湖廣告E 我記住了，也感興趣/有好感E 我感興趣/有好感，但沒記住E 我記住了，但不是很感興趣/有好感廣廣告告沖沖擊擊力力E 我沒記住，也不是很感興趣/有好感廣告銷售力廣告銷售力中心點為各個平均水平基數(shù)（100），圖中各廣告數(shù)據(jù)為各廣告基于當(dāng)?shù)仄骄降闹笖?shù)，大于100表示高于平均值，小于17、00表示低于平均值客戶體驗基礎(chǔ)的廣告評價與改進(jìn)客戶體驗基礎(chǔ)的廣告評價與改進(jìn)13購房服務(wù)六大要素購房服務(wù)六大要素關(guān)鍵觸點關(guān)鍵觸點打消疑慮打消疑慮取得客戶信任貢獻(xiàn)度：23.6如實介紹樓盤的銷售進(jìn)度（貢獻(xiàn)度22.7）多個信息渠道提供產(chǎn)品資質(zhì)和質(zhì)量保證（貢獻(xiàn)度18.4）清楚的回答與競爭樓盤相比的優(yōu)劣勢（貢獻(xiàn)度16.5）顧問營銷顧問營銷量身定做的專業(yè)”顧問“服務(wù)貢獻(xiàn)度：19.9針對戶型不足提出合理建議（貢獻(xiàn)度21.6）結(jié)合您的需求，有針對性的推薦戶型（貢獻(xiàn)度19.6）如實介紹戶型的優(yōu)勢與不足點（貢獻(xiàn)度18.9）激發(fā)想像激發(fā)想像生活化場景的傳遞貢獻(xiàn)度：19.4介紹裝修對空間布局的修飾作用（貢獻(xiàn)度12.7）8、生活化的樣板間布置（貢獻(xiàn)度12.2）通過戶模直觀展示未來的生活空間（貢獻(xiàn)度12.2）保障得體保障得體高水平的現(xiàn)場物業(yè)服務(wù)貢獻(xiàn)度：16.7參觀小區(qū)環(huán)境時提供適當(dāng)?shù)慕煌üぞ撸ㄘ暙I(xiàn)度18.2）保安接待禮儀得體（貢獻(xiàn)度16.5）保安服務(wù)熱情周到（貢獻(xiàn)度14.7）貼心服務(wù)貼心服務(wù)客戶為本的人性化服務(wù)貢獻(xiàn)度16.3對陪同看房的親友給予適當(dāng)關(guān)注，并提供有針對性的服務(wù)（貢獻(xiàn)度19.0）耐心解答您的疑問（貢獻(xiàn)度17.5）主動了解您的信息需求（貢獻(xiàn)度15.4）信息傳遞信息傳遞全面展示樓盤特色和信息貢獻(xiàn)度：4.2在沙盤中為您指明意向戶型的具體位置（貢獻(xiàn)度18.5）宣傳材料明確傳達(dá)出企業(yè)的文化和歷史（貢獻(xiàn)度18.4）清楚介紹景觀設(shè)計的理念與特色（貢獻(xiàn)度13.9）降降龍龍十十八八掌掌內(nèi)功內(nèi)功心法心法拳腳拳腳功夫功夫客戶體驗基礎(chǔ)的銷售服務(wù)觸點管理客戶體驗基礎(chǔ)的銷售服務(wù)觸點管理14西安西安重慶重慶北京北京*上海上海成都成都40.649.126.927.857.6共同關(guān)注因素共同關(guān)注因素客戶體驗基礎(chǔ)的銷售服務(wù)觸點管理客戶體驗基礎(chǔ)的銷售服務(wù)觸點管理15客戶體驗基礎(chǔ)的銷售服務(wù)管理客戶體驗基礎(chǔ)的銷售服務(wù)管理16重點改重點改進(jìn)因素進(jìn)因素龍湖準(zhǔn)業(yè)主龍湖準(zhǔn)業(yè)主診斷性指標(biāo)診斷性指標(biāo)龍湖準(zhǔn)業(yè)主龍湖準(zhǔn)業(yè)主感受性指標(biāo)感受性指標(biāo)客戶體驗基礎(chǔ)的忠誠度管理客戶體驗基礎(chǔ)的忠誠度管理17部門 文件名謝謝！謝謝！