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1、商貿行業信息化之商貿行業信息化之 “4S”店總機店總機業務推廣方案業務推廣方案中國電信福建分公司中國電信福建分公司提提綱綱一、一、營銷推廣推廣總體安排體安排二、二、營銷推廣具體布置推廣具體布置1-1 1-1 業務定義業務定義l銷售品包裝名稱：售品包裝名稱：總機服機服務l產品原型：品原型：總機服機服務套餐套餐l產品特色品特色p總機開通零門檻費用低p一號統一客戶經理對外形象p多方式呼叫方便客戶與客戶經理間的溝通p短信語音關懷客戶不間斷l首批開通：首批開通：l推廣目推廣目標：全省所有：全省所有4S4S店店1-2 1-2 目標客戶群目標客戶群知名品牌的汽車知名品牌的汽車4S4S店店1-3 4S1-3 2、4S店現狀分析店現狀分析靠汽車品牌吃飯，自身的品牌形象不強客戶經理存在多名片、多號碼情況，但是客戶聯系仍不通暢團隊不穩定，客戶資源易流失，換人換號影響客戶資源售后服務部到位，客戶關懷不及時客服系統不完善，無記錄客戶通話的系統,不易準確處理客戶需求1-4 4S1-4 4S店通訊應用背景店通訊應用背景靠汽車品牌吃飯，自身的品牌形象不強客戶經理存在多名片多號碼情況，但是客戶聯系仍不通暢客服系統不完善，不易準確處理客戶需求售后服務部到位，客戶關懷不及時團隊不穩定，客戶易流失總機服務，一個號碼、統一形象總機服務內部VPN方式，可固話、小靈通、天翼為分機號，配合多方式呼叫、漏話提醒，方便呼叫聯絡通暢總機服3、務通話功能特有的童話錄音功能，完善客服系統總機服務特設客戶關懷功能，記錄客戶信息，短信提示通過外呼、短信對客戶進行客戶關懷總機服務強大的通訊錄功能，根據您的不同號碼記錄不同的客戶;問題現狀問題現狀解決方案解決方案1-5 4S1-5 4S店總機服務功能設計店總機服務功能設計基于4S店現狀分析，功能設計如下：統一一總機號機號提供一個對外統一的總機號碼，客戶撥打總機號碼隨即接通該4S店，進入自動語音流程或直接由人工話務員服務，統一自身形象；通通訊錄功能功能客戶信息放到通訊錄中，可將新舊客戶分類設置群組，便捷聯系客戶，緊抓每個新舊客戶；即使員工離職后，客戶資源不流失：分機分機綜合合VPN分機組成內部V4、PN方式，設置固話、小靈通、天翼為分機號，互撥免費，且統一總機外呼，降低通訊成本；短信群短信群發客客戶關關懷總機服務特設客戶關懷，錄入客戶信息，關聯到相關人員，設置客戶關懷時間的短信提醒，及時外呼或短信對客戶進行客戶關懷；通通話錄音音總機服務可設置通話錄音，登錄web頁面下載錄音，準確把握客戶需求通過短信群發，及時向客戶傳遞信息，提高內部溝通和客戶交流；設置4S店特有歡迎詞，客戶撥打總機號碼后，系統為客戶播放事先設置的企業歡迎語，如“您好，歡迎致電xxx店”；個性化個性化歡迎迎詞銷售部車保部客服部您好，歡迎來電xx4S店，本公司專營福特。售前咨詢請按1，已預定查詢按2，車輛保險按3請直撥員工分5、機號您的愛車首保日期為XX年XX月XX日，特此提醒。不錯，品牌4S店就是專業，一個號碼全搞定1-6 1-6 總機服務賣點一：總機服務賣點一：統一對外號碼統一對外號碼 聯絡暢通無憂聯絡暢通無憂根據您的需求，為您以下車型,詳見圖片說明對外統一總機號對外統一總機號1-7 1-7 總機服務賣點二：客戶管理功能總機服務賣點二：客戶管理功能 資源不流失資源不流失總機服務對銷售，總機漏話提醒功能，未接到電話統統記錄在案，商機不流失我是銷售總機服務總機服務總機服務對客戶，統一總機號，自動語音流程或直接由人工話務員服務，聯系便捷移動終端固話終端小靈通多終端分機，解決多號碼困擾多終端分機，解決多號碼困擾銷售分機客6、戶通訊錄我是leader總機服務對管理層，總機通訊錄功能，即使員工離職后，客戶資源不流失1-8 1-8 總機服務賣點三：短信群發總機服務賣點三：短信群發 及時關懷客戶及時關懷客戶BBE EC CDDAA舊客戶：相關車配訊息 客戶保養知識 客戶生日、節日關懷 新客戶：新車首保通知 車輛使用貼士 配飾優惠活動 客戶生日、節日關懷 潛在客戶：車市信息傳達 相關主題活動 對社會：品牌信息傳播 統一公司形象 提升企業品牌 1-8 1-8 總機服務賣點四：通話錄音總機服務賣點四：通話錄音 完善客服系統完善客服系統客戶致電通話錄音總機服務總機服務您好，xx4S店總機通話錄音受理登錄總機服務web頁面，下載通7、話錄音，準確把握客戶需求1-10 1-10 4S4S店總機服務實例店總機服務實例-盈之寶簡介盈之寶簡介企企業介介紹 北京盈之寶汽車銷售服務有限公司是BMW公司的授權特許經銷商,公司成立于2003年,一直致力于為用戶提供“整車銷售,維修,配件及信息反饋”四位一體的專業化服務,擁有德國寶馬及華晨寶馬的全線產品代理資格。使用情況（數據使用情況（數據為20082008年年0505月月1919日）日）總機號碼總機號碼開戶日期開戶日期類別類別在線分在線分機機客戶客戶數數拔打企業拔打企業帳號次數帳號次數內部通話內部通話成功次數成功次數外呼成外呼成功功次數次數外呼時外呼時長長電話會議電話會議成功次數成功次數18、35013517173-14批發批發零售零售8423815871519292184581統一總機形象統一總機形象，企業歡迎詞，客戶一次撥打，一次宣傳，節省了廣告宣傳費。01資費優勢資費優勢，節省通訊成本，對比以前的通訊資費，便宜 多了020304多方式呼叫多方式呼叫，直接呼叫名字既可以撥通，方便，讓那些11位的電話號碼見鬼去吧！客戶資源管理客戶資源管理，公司銷售人員流動大，現在統一對外總機號碼，統一付費，一石二鳥，既滿足了員工福利，又能真實了解銷售拜訪情況。1-10 4S1-10 4S店總機服務實例店總機服務實例-盈之寶主要應用點盈之寶主要應用點1-11 1-11 總機功總機功能能固定終端移動9、終端WEB終端多種終端多種終端總機服務總機服務基本功能基本功能增值功能增值功能語音信箱統一總機號短信群發個性化歡迎詞語音名片分機炫鈴統一通訊錄多級語音導航分機轉接網絡傳真分機直轉電話會議手機客戶端員工功能配置黑白名單個性化引導音臨時會議一個總機一個總機一個總機一個總機 多類功能多類功能多類功能多類功能秘書服務三箱合一1-12 1-12 分機功分機功能能呼呼轉功能：功能：客戶撥打總機，按分機代碼即可立即轉接到分機自定的電話號碼上接聽。分機一號通：分機一號通：分機可以任意置三部終端順振或同振（終端可以是固話、小靈通或手機）。參加參加組網：網：分機可加入總機服務，實現網內成員的天翼、小靈通互撥免費。10、超低超低費用用：每個分機只要每月隨同電話費交納少量的功能服務費即可加入總機服務短信通知短信通知：分機可以通過總機網站內部員工或客戶的手機、小靈通發送短信通知。語音通知音通知：通過總機網站向內部員工或客戶的電話（可以為固話、手機、小靈通）發送語音短信。1-13 1-13 業務資費業務資費總機總機 免開通費，免月功能費每發展增加個分機，每月送語音或手機短信200條，超過的每條0.10元辦理總機服務，手機、小靈通互打免費免開通費，每個分機每月功能費20元每月送語音或手機短信200條，超過的每條0.10元辦理總機服務，手機、小靈通網內互打免費分機分機 提提綱綱一、一、營銷推廣推廣總體安排體安排二、二、11、營銷推廣具體布置推廣具體布置2-1 業務受理業務受理新裝新裝查詢或新增客戶，選擇區域總機套餐（新裝），并選擇區域總機套餐銷售品各角色下的子商品，進入區域總機套餐受理界面-填寫訂單-采集相關信息-進入收銀臺-算費-協議打印-生成訂單。具體的操作步驟見。總機功能費：0元。注意：目前系統默認總機資費為198元/月，需手工設為。分機功能費：20元/月/個。注意：目前分機資費默認是10元/部，手工改為20元。分機個數：根據實際情況填寫，默認是10個。入網入網查詢在用區域總機套餐客戶，選擇區域總機套餐（入網），并選擇區域 總機套餐各角色下要入網的子商品，進入區域總機套餐入網受理界面-填寫訂單-采集相關信息12、-進入收銀臺-算費-協議打印-生成訂單。具體的操作步驟見左側附件拆機拆機查詢在用區域總機套餐客戶，選擇區域總機套餐（退網），并選擇區域總機套餐各角色下要退網的子商品（退網后，如果不滿足在用數量，會引起群商品拆網），進入區域總機套餐退網受理界面-填寫訂單-采集相關信息-進入收銀臺-算費-協議打印-生成訂單。具體的操作步驟見左側附件。2-2 業務推廣要求業務推廣要求市公司：市公司：市公司：市公司：組織進行業務和營銷方案培訓組織進行業務和營銷方案培訓組織進行業務和營銷方案培訓組織進行業務和營銷方案培訓營銷受理本地總機服務營銷受理本地總機服務營銷受理本地總機服務營銷受理本地總機服務各區縣分公司：各區縣13、分公司：1.重點選擇口碑較好的重點選擇口碑較好的4S店示范點進行營銷店示范點進行營銷2.推廣到其它推廣到其它4S店店套餐包銷售原則：套餐包銷售原則：l各分公司營銷人員應積極協助4S店發展分機。l各分公司應首先在中正確受理，然后將所需配置的總機、分機號資料、導航音需求通過OA發送省號百公司進行技術配置。l省號百公司業務聯系人：省號百公司業務聯系人：電話：手機：郵箱2-3 2-3 套餐包優惠策略和套餐包優惠策略和IVRIVR流程實現流程實現由于不同的由于不同的4S4S總機分機數可能不一致，所以短信優惠的數量也不一致，總機分機數可能不一致，所以短信優惠的數量也不一致，系統需要針對不同的總機進行優惠設14、置，另每個總機的語音菜單也不一樣，系統需要針對不同的總機進行優惠設置，另每個總機的語音菜單也不一樣，所以需要各市級分公司上報總機的基本信息和所以需要各市級分公司上報總機的基本信息和IVRIVR導航音需求。導航音需求。操作流程如下：操作流程如下：各地市各地市完成完成4S4S店總店總機受理機受理通過通過OAOA上上報總機的報總機的基本信息基本信息和語音菜和語音菜單流程需單流程需求。求。省號百支省號百支撐人員撐人員2 2個個工作日內完工作日內完成優惠設置成優惠設置和流程加載和流程加載并反饋地市并反饋地市功能優惠次功能優惠次日生效日生效說明：總機基本信息和語音導航菜單需求通過OA溝通交互單發送給 省號百支撐部吳輝和省家客部周文穎。省號百支撐部吳輝和省家客部周文穎。總機基本信息主要包括：總機號碼、分機個數，對應分機的計費號碼（分機個數與對應的計費號碼要對應，幾個分機計費號碼則幾個分機）。省號百支撐聯系電話：業務支撐經理：吳輝 18906910791 產品經理：龔少文 18905901117，鄭強：189059099002-4 2-4 近期相關工作安排近期相關工作安排*月月l組織學習培訓營銷方案和受理辦法l組織與各信息化示點聯系，盡快落實示范點l進行業務受理*月月:l示范點開通總機服務l繼續發展分機l發展天翼手機，增加總機服務客戶量謝謝 謝謝!