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1、斯巴魯汽車DCC數(shù)字營(yíng)銷銷售經(jīng)理培訓(xùn)1/74開篇引言 數(shù)字營(yíng)銷業(yè)務(wù)的必然趨勢(shì)第一部分 斯巴魯數(shù)字營(yíng)銷業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀簡(jiǎn)析第二部分 數(shù)字營(yíng)銷業(yè)務(wù)的發(fā)展及本質(zhì)第三部分 數(shù)字營(yíng)銷業(yè)務(wù)的組建第四部分 數(shù)字營(yíng)銷業(yè)務(wù)的管理目 錄2/74開篇引言數(shù)字營(yíng)銷業(yè)務(wù)發(fā)展的必然趨勢(shì)3/74一.汽車行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)和品牌及市場(chǎng)下沉開篇引言1.高端品牌產(chǎn)品線中級(jí)車邁進(jìn)2.中檔品牌推出向進(jìn)口品牌邁進(jìn)3.合資品牌“逆市絕拼向三四線城市布網(wǎng)，二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的快速發(fā)展（數(shù)據(jù)）VS4/74二、汽車銷售的5大渠道開篇引言經(jīng)銷商大客戶二網(wǎng)?？蜖I(yíng)銷數(shù)字營(yíng)銷展廳5/741.截止2013年年底，我國(guó)已有6.18億網(wǎng)民；2.電子商務(wù)交易量驚人，2013年12、1月11日淘寶網(wǎng)一天成交金額達(dá)350億，相當(dāng)于70000臺(tái)翼豹（2014款）；相當(dāng)一些合資品牌大半年的的銷售額（1000*15萬(wàn)*233家=350億）。3.網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)變成了網(wǎng)民一種生活方式，尤其是80、90后而言，已經(jīng)是“無(wú)網(wǎng)絡(luò)，不生活”?。ㄇ遗c學(xué)歷與工作沒什么關(guān)系的生活方式）三.人消費(fèi)習(xí)慣的轉(zhuǎn)變開篇引言6/74四、競(jìng)爭(zhēng)格局的應(yīng)對(duì)開篇引言7/74開篇引言1.汽車行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)和品牌及市場(chǎng)下沉2.汽車銷售的5大渠道3.人消費(fèi)習(xí)慣的轉(zhuǎn)變4.競(jìng)爭(zhēng)格局的應(yīng)必然趨勢(shì)8/74斯巴魯數(shù)字營(yíng)銷業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀簡(jiǎn)析第一部分9/74主要內(nèi)容第一部分 數(shù)字營(yíng)銷業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀簡(jiǎn)析一、電話營(yíng)銷的店頭表現(xiàn)二、數(shù)字營(yíng)銷一線人員的執(zhí)行率3、三、數(shù)字營(yíng)銷的組織架構(gòu)與人員配備四、管理人員的意識(shí)與指導(dǎo)10/74一、電話營(yíng)銷的店頭表現(xiàn)錄音第一部分 數(shù)字營(yíng)銷業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀簡(jiǎn)析想一想11/74（一）標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“執(zhí)行率”二、數(shù)字營(yíng)銷一線人員的執(zhí)行率第一部分 數(shù)字營(yíng)銷業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀簡(jiǎn)析1212執(zhí)行內(nèi)容執(zhí)行細(xì)項(xiàng)執(zhí)行率接聽電話規(guī)范撥打銷售熱線，電話接通3聲之內(nèi)就有人接聽（音樂(lè)彩鈴10秒內(nèi)有人接聽）電話鈴響三聲內(nèi)（或10秒內(nèi)）有人接聽64.05%用禮貌、熱情的用語(yǔ)“您好，這里是斯巴魯汽車XX店，我是銷售顧問(wèn)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”報(bào)出銷售店名75.45%自我介紹稱呼64.09%詢問(wèn)有什么可以幫助的68.64%銷售店主動(dòng)引導(dǎo)銷售顧問(wèn)在電話中詢問(wèn)了客戶姓名和聯(lián)系4、方式詢問(wèn)姓名76.36%詢問(wèn)聯(lián)系方式（留下我們電話號(hào)碼）63.13%主動(dòng)邀請(qǐng)客戶來(lái)店看車或試乘試駕邀請(qǐng)客戶來(lái)店看車或試乘試駕70.18%12/74（一）標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“執(zhí)行率”二、數(shù)字營(yíng)銷一線人員的執(zhí)行率第一部分 數(shù)字營(yíng)銷業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀簡(jiǎn)析1313執(zhí)行內(nèi)容執(zhí)行細(xì)項(xiàng)執(zhí)行率接待技巧是否在電話里報(bào)底價(jià)電話中不可報(bào)底價(jià)，但可以報(bào)市場(chǎng)指導(dǎo)價(jià)（區(qū)域指導(dǎo)價(jià)）66.82%主動(dòng)介紹當(dāng)前店頭活動(dòng)吸引客戶來(lái)店；主動(dòng)介紹當(dāng)前促銷活動(dòng)29.49%通話結(jié)束時(shí)，銷售顧問(wèn)感謝客戶來(lái)電，并等待客戶掛斷電話后再掛電話感謝來(lái)電59.45%銷售顧問(wèn)等客戶先掛電話71.89%短信規(guī)范發(fā)送短信（否決項(xiàng)）50.48%在短信中告知自己的姓名和電話中的5、重點(diǎn)信息42.86%在短信中感謝來(lái)電33.81%短信是在半小時(shí)內(nèi)發(fā)送的47.37%13/74（二)“執(zhí)行率”分布圖二、數(shù)字營(yíng)銷一線人員的執(zhí)行率第一部分 數(shù)字營(yíng)銷業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀簡(jiǎn)析1414DLR執(zhí)行率達(dá)標(biāo)銷售店數(shù)量DLR全國(guó)平均執(zhí)行率100%150.50%90%-100%1680%-90%4670%-80%2560%-70%4550%-60%1940%-50%3630%-40%1820%-30%2110%以下59共計(jì)28614/74(一)共同探討以下的組織架構(gòu)是否可行？三、數(shù)字營(yíng)銷的組織架構(gòu)與人員配備第一部分 數(shù)字營(yíng)銷業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀簡(jiǎn)析銷售經(jīng)理電銷員直銷員A董事長(zhǎng)銷售經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理A-X15/74(一)共6、同探討以下的組織架構(gòu)是否可行？三、數(shù)字營(yíng)銷的組織架構(gòu)與人員配備第一部分 數(shù)字營(yíng)銷業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀簡(jiǎn)析銷售經(jīng)理.電銷員直銷員B展廳主管銷售小組銷售顧問(wèn)兼任16/74(一)共同探討以下的組織架構(gòu)是否可行？三、數(shù)字營(yíng)銷的組織架構(gòu)與人員配備第一部分 數(shù)字營(yíng)銷業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀簡(jiǎn)析數(shù)字營(yíng)銷主管電銷員直銷員C兼任總經(jīng)理市場(chǎng)經(jīng)理銷售經(jīng)理C-X兼任17/74(一)共同探討以下的組織架構(gòu)是否可行？三、數(shù)字營(yíng)銷的組織架構(gòu)與人員配備第一部分 數(shù)字營(yíng)銷業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀簡(jiǎn)析數(shù)據(jù)來(lái)源：2014年斯巴魯經(jīng)銷商數(shù)字營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)研經(jīng)銷商沒有獨(dú)立的數(shù)字營(yíng)銷主管18/74(二)經(jīng)銷商數(shù)字營(yíng)銷人員配備不足三、數(shù)字營(yíng)銷的組織架構(gòu)與人員配備第一部分 數(shù)字7、營(yíng)銷業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀簡(jiǎn)析a.未設(shè)立專職的直銷員數(shù)據(jù)來(lái)源：2014年斯巴魯經(jīng)銷商數(shù)字營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)研b.網(wǎng)銷員、電銷員、直銷員一人三包19/74(三)經(jīng)銷商數(shù)字營(yíng)銷人員配備過(guò)盛三、數(shù)字營(yíng)銷的組織架構(gòu)與人員配備第一部分 數(shù)字營(yíng)銷業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀簡(jiǎn)析數(shù)據(jù)來(lái)源：2014年斯巴魯經(jīng)銷商數(shù)字營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)研崗位齊全，人力成本增加，人員收入無(wú)保障20/741.數(shù)字營(yíng)銷業(yè)務(wù)認(rèn)知不合理四、管理人員的意識(shí)與指導(dǎo)第一部分 數(shù)字營(yíng)銷業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀簡(jiǎn)析老弱病殘21/742.數(shù)字營(yíng)銷業(yè)務(wù)的定位不科學(xué)四、管理人員的意識(shí)與指導(dǎo)第一部分 數(shù)字營(yíng)銷業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀簡(jiǎn)析22/743.數(shù)字營(yíng)銷業(yè)務(wù)的資源配置不足四、管理人員的意識(shí)與指導(dǎo)第一部分 數(shù)字營(yíng)銷業(yè)8、務(wù)的現(xiàn)狀簡(jiǎn)析23/743.數(shù)字營(yíng)銷業(yè)務(wù)的資源利用不充分四、管理人員的意識(shí)與指導(dǎo)第一部分 數(shù)字營(yíng)銷業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀簡(jiǎn)析數(shù)據(jù)來(lái)源：2013年斯巴魯特約商數(shù)字營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)研大部分經(jīng)銷商線索輸入良好，但到店率、成交率很低，資源沒有得到充分轉(zhuǎn)化。24/744.數(shù)字營(yíng)銷業(yè)務(wù)的管理“標(biāo)新立異”四、管理人員的意識(shí)與指導(dǎo)第一部分 數(shù)字營(yíng)銷業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀簡(jiǎn)析25/74一、電話營(yíng)銷的店頭表現(xiàn)二、數(shù)字營(yíng)銷一線人員的執(zhí)行率三、數(shù)字營(yíng)銷的組織架構(gòu)與人員配備四、管理人員的意識(shí)與指導(dǎo)小結(jié)第一部分 數(shù)字營(yíng)銷業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀簡(jiǎn)析弱低缺偏26/74數(shù)字營(yíng)銷業(yè)務(wù)的發(fā)展及本質(zhì)第二部分27/74主要內(nèi)容第二部分 數(shù)字營(yíng)銷業(yè)務(wù)的發(fā)展及本質(zhì)一、數(shù)字營(yíng)銷的9、含義二、數(shù)字營(yíng)銷業(yè)務(wù)的模型三、汽車經(jīng)銷商電話營(yíng)銷的由來(lái)四、數(shù)字營(yíng)銷業(yè)務(wù)的本質(zhì)28/74一、數(shù)字營(yíng)銷的含義第二部分 數(shù)字營(yíng)銷業(yè)務(wù)的發(fā)展及本質(zhì)數(shù)字營(yíng)銷含義:Internet telephone marketing center 29/74三、汽車經(jīng)銷商電話營(yíng)銷的由來(lái)第二部分 數(shù)字營(yíng)銷業(yè)務(wù)的發(fā)展及本質(zhì)3030萌芽發(fā)展百花齊放營(yíng)銷創(chuàng)新循序漸進(jìn)，開拓創(chuàng)新的過(guò)程30/74四、數(shù)字營(yíng)銷業(yè)務(wù)的本質(zhì)第二部分 數(shù)字營(yíng)銷業(yè)務(wù)的發(fā)展及本質(zhì)3131消費(fèi)者直接到店銷售店傳統(tǒng)消費(fèi)習(xí)慣轉(zhuǎn)變新型消費(fèi)者行為習(xí)慣消費(fèi)者銷售店到店A31/74四、數(shù)字營(yíng)銷業(yè)務(wù)的本質(zhì)第二部分 數(shù)字營(yíng)銷業(yè)務(wù)的發(fā)展及本質(zhì)3232發(fā)現(xiàn)潛在客戶群誘敵深入狙擊殲10、滅A32/74數(shù)字營(yíng)銷業(yè)務(wù)的組建第三部分33/74主要內(nèi)容第三部分 數(shù)字營(yíng)銷業(yè)務(wù)的組建3434一、組織架構(gòu)與業(yè)務(wù)模型二、人員的招聘與培訓(xùn)三、數(shù)字營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程34/741.請(qǐng)列舉你店的數(shù)字營(yíng)銷組織架構(gòu)？一、組織架構(gòu)與業(yè)務(wù)模型第三部分 數(shù)字營(yíng)銷業(yè)務(wù)的組建353535/742.業(yè)務(wù)組織架構(gòu)分析一、組織架構(gòu)與業(yè)務(wù)模型第三部分 數(shù)字營(yíng)銷業(yè)務(wù)的組建3636 C AB；A+B/A+B(D)；A+C/A(D)+C A+CCA.電銷營(yíng)銷員B.直銷員C.展廳銷售顧問(wèn)D.數(shù)字營(yíng)銷主管E.銷售經(jīng)理36/743.數(shù)字營(yíng)銷組織架構(gòu)與人員配備建議一、組織架構(gòu)與業(yè)務(wù)模型第三部分 數(shù)字營(yíng)銷業(yè)務(wù)的組建37總經(jīng)理銷售經(jīng)理DCC主管11、網(wǎng)銷員電銷員直銷員市場(chǎng)經(jīng)理售后經(jīng)理37/744.數(shù)字營(yíng)銷業(yè)務(wù)模型一、組織架構(gòu)與業(yè)務(wù)模型第三部分 數(shù)字營(yíng)銷業(yè)務(wù)的組建38客戶跟蹤回訪網(wǎng)絡(luò)媒體的日常維護(hù)銷售熱線的接聽在線咨詢的答疑客戶接待成交邀約客戶到店網(wǎng)絡(luò)媒體的選擇留資客戶的呼出戰(zhàn)敗市場(chǎng)經(jīng)理數(shù)字營(yíng)銷員數(shù)字營(yíng)銷員數(shù)字營(yíng)銷員38/745.硬件配備一、組織架構(gòu)與業(yè)務(wù)模型第三部分 數(shù)字營(yíng)銷業(yè)務(wù)的組建391.統(tǒng)一銷售熱線為獨(dú)立一個(gè)號(hào)碼，且遷入數(shù)字營(yíng)銷中心2.設(shè)立獨(dú)立的數(shù)字營(yíng)銷辦公室3.配備電腦和專業(yè)的呼叫設(shè)備39/746.配備軟件系統(tǒng)專業(yè)的潛在客戶管理系統(tǒng)要求：輔助工具一、組織架構(gòu)與業(yè)務(wù)模型第三部分 數(shù)字營(yíng)銷業(yè)務(wù)的組建40a.能夠錄入客戶的基本信息b.能12、夠進(jìn)行客戶級(jí)別的標(biāo)示c.各級(jí)別客戶定期回訪的提醒d.能夠記錄客戶的跟進(jìn)記錄客戶來(lái)店登記表客戶轉(zhuǎn)接表客戶跟蹤記錄表40/741.招聘的原則二、人員招聘與培訓(xùn)第三部分 數(shù)字營(yíng)銷業(yè)務(wù)的組建41 初期*經(jīng)理兼任，在數(shù)字營(yíng)銷中心人員到位、培訓(xùn)完畢正式運(yùn)行1-2個(gè)月后，可以轉(zhuǎn)給初期培養(yǎng)的人員或者有意走向管理層的經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售人員。1）主管：數(shù)字營(yíng)銷員可優(yōu)先選擇有呼叫平臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)如114、12580等 有呼叫中心工作經(jīng)驗(yàn)的人，而且做到數(shù)字營(yíng)銷員和直銷員職責(zé)分開。2）數(shù)字營(yíng)銷員：直銷員優(yōu)先考慮有銷售熱情及主觀能動(dòng)性強(qiáng)的銷售顧問(wèn)，如實(shí)習(xí)銷售顧問(wèn)、新銷售顧問(wèn)或者二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)入的銷售顧問(wèn)。業(yè)務(wù)量好的經(jīng)銷店，考慮用TO13、Psales。3）直銷員：41/742.人員培訓(xùn)產(chǎn)品基本知識(shí)培訓(xùn)：二、人員招聘與培訓(xùn)第三部分 數(shù)字營(yíng)銷業(yè)務(wù)的組建42a.斯巴魯汽車所有車型與配置b.報(bào)價(jià)c.本品的特性d.常見競(jìng)品的知識(shí)42/742.人員培訓(xùn) 數(shù)字營(yíng)銷的基本技能：二、人員招聘與培訓(xùn)第三部分 數(shù)字營(yíng)銷業(yè)務(wù)的組建43a.數(shù)字營(yíng)銷的流程b.數(shù)字營(yíng)銷技巧c.常見疑難問(wèn)題與應(yīng)對(duì)43/742.人員培訓(xùn)面試：測(cè)試水平指導(dǎo)練習(xí)測(cè)試預(yù)上崗測(cè)試全部合格后，方可正式上崗；二、人員招聘與培訓(xùn)第三部分 數(shù)字營(yíng)銷業(yè)務(wù)的組建4444/74三、數(shù)字營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程第三部分 數(shù)字營(yíng)銷業(yè)務(wù)的組建客戶跟蹤回訪留資客戶呼出銷售熱線的接聽有效客戶篩選客戶接待成交邀約客戶14、到店客戶系統(tǒng)跟進(jìn)戰(zhàn)敗電銷營(yíng)銷直銷后臺(tái)訂單處理回復(fù)在線留言發(fā)布各種資訊后臺(tái)登錄網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷45/74第四部分?jǐn)?shù)字營(yíng)銷的業(yè)務(wù)管理4646/74 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理邏輯圖第四部分 數(shù)字營(yíng)銷的業(yè)務(wù)管理47績(jī)效目標(biāo)業(yè)務(wù)管理（過(guò)程）關(guān)鍵流程關(guān)鍵的把控績(jī)效管理關(guān)鍵資源的獲取突發(fā)事件的處理47/74一、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理-績(jī)效目標(biāo)第四部分 數(shù)字營(yíng)銷的業(yè)務(wù)管理48 1.新聞及活動(dòng)發(fā)稿量;2.8小時(shí)內(nèi)答復(fù)在線提問(wèn)完成率；3.24小時(shí)內(nèi)線索跟進(jìn)率(網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷)；4.線索量目標(biāo)完成率(網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷)；5.成交量目標(biāo)完成率(網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷)。（一）明確考核指標(biāo) 綜合利用好這些網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷媒體，為本銷售店獲取更多的有效銷售線索。（二）做好經(jīng)銷商15、績(jī)效指標(biāo)績(jī)效目標(biāo)業(yè)務(wù)管理（過(guò)程）關(guān)鍵流程關(guān)鍵的把控績(jī)效管理關(guān)鍵資源的獲取突發(fā)事件的處理48/74一、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理-關(guān)鍵流程第四部分 數(shù)字營(yíng)銷的業(yè)務(wù)管理49以每天工作為例，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷工作流程8小時(shí)報(bào)價(jià)更新軟文推送查看系統(tǒng)數(shù)據(jù)分類及時(shí)處理工作檢核24小時(shí)信息搜集工作總結(jié)系統(tǒng)錄入績(jī)效目標(biāo)業(yè)務(wù)管理（過(guò)程）關(guān)鍵流程關(guān)鍵的把控績(jī)效管理關(guān)鍵資源的獲取突發(fā)事件的處理49/74一、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理-關(guān)鍵點(diǎn)的把控50以每天工作為例，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷工作流程8小時(shí)報(bào)價(jià)更新軟文推送查看系統(tǒng)數(shù)據(jù)分類及時(shí)處理工作檢核24小時(shí)信息搜集工作總結(jié)系統(tǒng)錄入績(jī)效目標(biāo)業(yè)務(wù)管理（過(guò)程）關(guān)鍵流程關(guān)鍵的把控績(jī)效管理關(guān)鍵資源的獲取突發(fā)事件的處理第16、四部分 數(shù)字營(yíng)銷的業(yè)務(wù)管理50/74二、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理-關(guān)鍵點(diǎn)的把控51以每天工作為例，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷工作流程8小時(shí)報(bào)價(jià)更新軟文推送查看系統(tǒng)數(shù)據(jù)分類及時(shí)處理工作檢核24小時(shí)信息搜集工作總結(jié)系統(tǒng)錄入 關(guān)鍵點(diǎn)為，流程的、點(diǎn)。流程的、對(duì)應(yīng)是PV考核；同時(shí)做好 、，可為經(jīng)銷商帶來(lái)更多的銷售線索。1.作為管理者，重點(diǎn)管控好工作流程的核心關(guān)鍵點(diǎn)，核心是完成績(jī)效的關(guān)鍵。2.第四部分 數(shù)字營(yíng)銷的業(yè)務(wù)管理51/74一、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理-關(guān)鍵流程52目前實(shí)操中，我們網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷員，可分為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷推廣和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。績(jī)效設(shè)定的思路：1.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷推廣員的績(jī)效設(shè)定：公式=基本工資(a)+獎(jiǎng)金(b)注：主要收入來(lái)自于(a),做好基礎(chǔ)17、考核點(diǎn)；(b)是作為去完成指定網(wǎng)絡(luò)宣傳工作或者作為特殊貢獻(xiàn)或年底獎(jiǎng)金。2.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷員的績(jī)效設(shè)定：公式=基本工資(a)+邀約提成(b)+交車提成(c)注：基本工資只是基本保障，要求完成基礎(chǔ)的考核；收入的來(lái)源和工作的核心是(b)。前者側(cè)重于網(wǎng)絡(luò)宣傳；后則側(cè)重于線索轉(zhuǎn)化?？?jī)效目標(biāo)業(yè)務(wù)管理（過(guò)程）關(guān)鍵流程關(guān)鍵的把控績(jī)效管理關(guān)鍵資源的獲取突發(fā)事件的處理第四部分 數(shù)字營(yíng)銷的業(yè)務(wù)管理52/74一、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理-關(guān)鍵流程53我們經(jīng)銷商做好網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的工作的核心關(guān)鍵點(diǎn)選擇并使用好網(wǎng)絡(luò)媒體工作；所以，我們網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷工作的關(guān)鍵資源來(lái)自兩大方面：績(jī)效目標(biāo)業(yè)務(wù)管理（過(guò)程）關(guān)鍵流程關(guān)鍵的把控績(jī)效管理關(guān)鍵資源的獲取突發(fā)事件18、的處理1.公司領(lǐng)導(dǎo)的重視領(lǐng)導(dǎo)對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的重視，會(huì)給予一定的媒體投入。2.市場(chǎng)部的配合在有些店，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷媒體選擇和投放是由市場(chǎng)部決定的，做好與市場(chǎng)部的溝通是我們關(guān)鍵資源之一；在軟文撰寫方面，基本是由市場(chǎng)部來(lái)完成，而我們負(fù)責(zé)推送的。做好網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，我們必須獲取這兩方面的關(guān)鍵資源。第四部分 數(shù)字營(yíng)銷的業(yè)務(wù)管理53/74一、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理-突發(fā)事件的處理54管理者，一個(gè)重要的職能和能力，就是應(yīng)對(duì)好突發(fā)事件。在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷管理實(shí)踐中，績(jī)效目標(biāo)業(yè)務(wù)管理（過(guò)程）關(guān)鍵流程關(guān)鍵的把控績(jī)效管理關(guān)鍵資源的獲取突發(fā)事件的處理1.最常見的問(wèn)題是系統(tǒng)故障或線索超期。解決之道：多次登錄。2.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷人員的休息或離職，有沒有應(yīng)急19、預(yù)案。3.開通微博的銷售店，微博上投訴的及時(shí)處理。第四部分 數(shù)字營(yíng)銷的業(yè)務(wù)管理54/74 電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理邏輯圖第四部分 數(shù)字營(yíng)銷的業(yè)務(wù)管理55績(jī)效目標(biāo)業(yè)務(wù)管理（過(guò)程）關(guān)鍵流程關(guān)鍵的把控績(jī)效管理關(guān)鍵資源的獲取突發(fā)事件的處理55/74二、電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理-績(jī)效目標(biāo)56 1.24小時(shí)內(nèi)線索跟進(jìn)率；2.線索量目標(biāo)完成率（數(shù)字營(yíng)銷渠道）；3.成交量目標(biāo)完成率（數(shù)字營(yíng)銷渠道）；4.線索轉(zhuǎn)化率（數(shù)字營(yíng)銷渠道）；5.實(shí)際到店率（數(shù)字營(yíng)銷渠道）；6.成交率（數(shù)字營(yíng)銷渠道）。（一）廠家績(jī)效目標(biāo)：追求電話營(yíng)銷的轉(zhuǎn)化率，如何將我們的潛在客戶轉(zhuǎn)為為有效的來(lái)店，并促進(jìn)成交；重點(diǎn)監(jiān)測(cè)目標(biāo)如下：1.建檔率；2.邀約來(lái)店率；20、3.成交率；4.成交占比。（二）經(jīng)銷商績(jī)效目標(biāo)：績(jī)效目標(biāo)業(yè)務(wù)管理（過(guò)程）關(guān)鍵流程關(guān)鍵的把控績(jī)效管理關(guān)鍵資源的獲取突發(fā)事件的處理第四部分 數(shù)字營(yíng)銷的業(yè)務(wù)管理56/74二、電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理-關(guān)鍵流程57電話營(yíng)銷接聽流程撥打銷售熱線，電話接通3聲之內(nèi)就有人接聽（音樂(lè)彩鈴10秒內(nèi)有人接聽）用禮貌、熱情的用語(yǔ)“您好，這里是斯巴魯銷售店，我是銷售顧問(wèn)請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”銷售顧問(wèn)在電話中詢問(wèn)了客戶姓名和聯(lián)系方式主動(dòng)邀請(qǐng)客戶來(lái)店看車或試乘試駕主動(dòng)介紹當(dāng)前促銷活動(dòng)吸引客戶來(lái)店；通話結(jié)束時(shí)，銷售顧問(wèn)感謝客戶來(lái)電，并等待客戶掛斷電話后再掛電話掛電話后將自己姓名及電話交談中的重點(diǎn)信息以短信的方式發(fā)送給客戶，并在短21、信中感謝客戶來(lái)電思考：電話營(yíng)銷的接聽流程是什么？是以下這個(gè)流程嗎？績(jī)效目標(biāo)業(yè)務(wù)管理（過(guò)程）關(guān)鍵流程關(guān)鍵的把控績(jī)效管理關(guān)鍵資源的獲取突發(fā)事件的處理第四部分 數(shù)字營(yíng)銷的業(yè)務(wù)管理57/74二、電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理-關(guān)鍵流程58電話營(yíng)銷接聽流程撥打銷售熱線，電話接通3聲之內(nèi)就有人接聽（音樂(lè)彩鈴10秒內(nèi)有人接聽）用禮貌、熱情的用語(yǔ)“您好，這里是斯巴魯銷售店，我是銷售顧問(wèn)請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”銷售顧問(wèn)在電話中詢問(wèn)了客戶姓名和聯(lián)系方式主動(dòng)邀請(qǐng)客戶來(lái)店看車或試乘試駕主動(dòng)介紹當(dāng)前促銷活動(dòng)吸引客戶來(lái)店；通話結(jié)束時(shí)，銷售顧問(wèn)感謝客戶來(lái)電，并等待客戶掛斷電話后再掛電話掛電話后將自己姓名及電話交談中的重點(diǎn)信息以短信的方式22、發(fā)送給客戶，并在短信中感謝客戶來(lái)電反思：我店數(shù)字營(yíng)銷中心的電話營(yíng)銷員是不是按照以下流程接聽電話的？績(jī)效目標(biāo)業(yè)務(wù)管理（過(guò)程）關(guān)鍵流程關(guān)鍵的把控績(jī)效管理關(guān)鍵資源的獲取突發(fā)事件的處理第四部分 數(shù)字營(yíng)銷的業(yè)務(wù)管理58/74二、電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理-關(guān)鍵流程59反思：思考5分鐘，用筆和紙寫下來(lái)：“按照這個(gè)流程接聽電話的利弊是什么？”績(jī)效目標(biāo)業(yè)務(wù)管理（過(guò)程）關(guān)鍵流程關(guān)鍵的把控績(jī)效管理關(guān)鍵資源的獲取突發(fā)事件的處理第四部分 數(shù)字營(yíng)銷的業(yè)務(wù)管理59/74二、電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理-關(guān)鍵流程60要求：思考5分鐘，用筆和紙寫下來(lái)：“按照這個(gè)流程接聽電話的利弊是什么？”績(jī)效目標(biāo)業(yè)務(wù)管理（過(guò)程）關(guān)鍵流程關(guān)鍵的把控績(jī)效管理關(guān)鍵資源23、的獲取突發(fā)事件的處理第四部分 數(shù)字營(yíng)銷的業(yè)務(wù)管理60/74二、電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理-關(guān)鍵流程61績(jī)效目標(biāo)業(yè)務(wù)管理（過(guò)程）關(guān)鍵流程關(guān)鍵的把控績(jī)效管理關(guān)鍵資源的獲取突發(fā)事件的處理小結(jié)：1.現(xiàn)象總結(jié)：在店面輔導(dǎo)中，發(fā)現(xiàn)很多電話營(yíng)銷員都是以作為電話營(yíng)銷接聽的流程。還有同學(xué)把它打印出來(lái)，貼在桌子上，以方便接打電話時(shí)候?qū)φ請(qǐng)?zhí)行。2.利弊分析：這樣的做的好處，能很好應(yīng)對(duì)廠家的神秘檢查，符合廠家標(biāo)準(zhǔn)；弊端是：“八股文”式工作，沒有靈活性，易被客戶掌控，接聽效率低。3.剖析：以上流程，是廠家指導(dǎo)我們銷售店，接好電話做到以上幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，而不是要求大家嚴(yán)格按照這個(gè)先后順序來(lái)工作。第四部分 數(shù)字營(yíng)銷的業(yè)務(wù)管理61/7424、(1)標(biāo)準(zhǔn)開場(chǎng)白(2)傾聽、探尋需求分析(3)溝通、邀約來(lái)店(4)再次留資(5)標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)束語(yǔ)(6)級(jí)別劃分、錄入系統(tǒng)(7)發(fā)送短信二、電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理-關(guān)鍵流程62以上流程，包含了進(jìn)去了神秘客檢核的因子，同時(shí)重點(diǎn)加入了，需求分析對(duì)客戶進(jìn)行分類，了解客戶的情況，針對(duì)客戶特性，對(duì)應(yīng)不同的邀約來(lái)店的方法，邀約客戶來(lái)店。績(jī)效目標(biāo)業(yè)務(wù)管理（過(guò)程）關(guān)鍵流程關(guān)鍵的把控績(jī)效管理關(guān)鍵資源的獲取突發(fā)事件的處理第四部分 數(shù)字營(yíng)銷的業(yè)務(wù)管理62/74二、電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理-關(guān)鍵點(diǎn)的把控63績(jī)效目標(biāo)業(yè)務(wù)管理（過(guò)程）關(guān)鍵流程關(guān)鍵的把控績(jī)效管理關(guān)鍵資源的獲取突發(fā)事件的處理(1)標(biāo)準(zhǔn)開場(chǎng)白(2)傾聽、探尋需求分析(3)溝通、邀25、約來(lái)店(4)再次留資(5)標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)束語(yǔ)(6)級(jí)別劃分、錄入系統(tǒng)(7)發(fā)送短信第四部分 數(shù)字營(yíng)銷的業(yè)務(wù)管理63/74二、電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理邏輯圖-關(guān)鍵點(diǎn)的把控64解析：流程的 步非常重要。流程包括了問(wèn)候自報(bào)家門、詢問(wèn)客戶姓名和聯(lián)系方式、詢問(wèn)客戶來(lái)店渠道；流程確認(rèn)結(jié)束通話，確實(shí)客戶來(lái)店時(shí)間、聯(lián)系方式、是否知道銷售店地址等。電話營(yíng)銷營(yíng)銷的核心目標(biāo)，是提高轉(zhuǎn)化率，將客戶邀約到店并促進(jìn)成交。所以工作流程中的第 步是核心關(guān)鍵點(diǎn)。接下重點(diǎn)探討下。(1)標(biāo)準(zhǔn)開場(chǎng)白(2)傾聽、探尋需求分析(3)溝通、邀約來(lái)店(4)再次留資(5)標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)束語(yǔ)(6)級(jí)別劃分、錄入系統(tǒng)(7)發(fā)送短信第四部分 數(shù)字營(yíng)銷的業(yè)務(wù)管理64/726、4二、電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理邏輯圖-關(guān)鍵點(diǎn)的把控65流程的核心關(guān)鍵點(diǎn)把控：第 步是需求分析。1.面對(duì)客戶詢價(jià)，是我們做銷售的必須要面臨的問(wèn)題；無(wú)論是哪個(gè)行業(yè)，無(wú)論在展廳或在電話中，都是如此。2.銷售中有這么一句話“不問(wèn)需求，不推薦車型”先了解客戶需求，再匹配車型。(1)標(biāo)準(zhǔn)開場(chǎng)白(2)傾聽、探尋需求分析(3)溝通、邀約來(lái)店(4)再次留資(5)標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)束語(yǔ)(6)級(jí)別劃分、錄入系統(tǒng)(7)發(fā)送短信第四部分 數(shù)字營(yíng)銷的業(yè)務(wù)管理65/74二、電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理邏輯圖-關(guān)鍵點(diǎn)的把控66流程的核心關(guān)鍵點(diǎn)把控：第 步是需求分析。3.如何做需求分析？（1）需求分析的順序：先用途誰(shuí)用關(guān)注點(diǎn)預(yù)算購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)車型推薦。（2）在電27、話營(yíng)銷中，首次接聽客戶電話一般詢問(wèn)5-8點(diǎn)；目的是找到客戶的關(guān)注點(diǎn)和處于購(gòu)買的哪個(gè)階段。（3）需求分析，是為了更好的滿足客戶需求，同時(shí)也為了有力的邀約客戶來(lái)店。(1)標(biāo)準(zhǔn)開場(chǎng)白(2)傾聽、探尋需求分析(3)溝通、邀約來(lái)店(4)再次留資(5)標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)束語(yǔ)(6)級(jí)別劃分、錄入系統(tǒng)(7)發(fā)送短信第四部分 數(shù)字營(yíng)銷的業(yè)務(wù)管理66/74二、電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理邏輯圖-關(guān)鍵點(diǎn)的把控67建議：流程的核心關(guān)鍵點(diǎn)把控第步是邀約客戶來(lái)店。1.我們?cè)谡{(diào)研中發(fā)現(xiàn)，很多同學(xué)邀約客戶來(lái)店的方法簡(jiǎn)單且乏力“來(lái)店有活動(dòng)來(lái)看看吧”、“來(lái)店試乘試駕下”。從不關(guān)注客戶是什么性格，什么需求，哪個(gè)購(gòu)買階段啦。所以效果很差。2.作為管理者，28、對(duì)照?qǐng)?zhí)行，看看你們團(tuán)隊(duì)的電話營(yíng)銷員的邀約水平如何？(1)標(biāo)準(zhǔn)開場(chǎng)白(2)傾聽、探尋需求分析(3)溝通、邀約來(lái)店(4)再次留資(5)標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)束語(yǔ)(6)級(jí)別劃分、錄入系統(tǒng)(7)發(fā)送短信第四部分 數(shù)字營(yíng)銷的業(yè)務(wù)管理67/74二、電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理邏輯圖-關(guān)鍵點(diǎn)的把控68建議：流程的核心關(guān)鍵點(diǎn)把控第步是邀約客戶來(lái)店。3.改善方向：總結(jié)邀約來(lái)店的方法6種以上，并注明該方法的使用情境；如：客戶詢問(wèn)底價(jià)的時(shí)候權(quán)限法、親情法、特殊活動(dòng)法等；(1)標(biāo)準(zhǔn)開場(chǎng)白(2)傾聽、探尋需求分析(3)溝通、邀約來(lái)店(4)再次留資(5)標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)束語(yǔ)(6)級(jí)別劃分、錄入系統(tǒng)(7)發(fā)送短信第四部分 數(shù)字營(yíng)銷的業(yè)務(wù)管理68/74二、電29、話營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理邏輯圖-關(guān)鍵流程69目前實(shí)操中，我們電話營(yíng)銷員的績(jī)效考核如下：公式=基本工資(a)+邀約提成(b)+交車提成(c)建議：1.常見的不當(dāng)操作，(a)的設(shè)置過(guò)高，體現(xiàn)不出的電話營(yíng)銷核心價(jià)值是邀約；個(gè)別店還設(shè)置建檔提成，每個(gè)5元。在成熟的電銷中心，不建議這么做。2.關(guān)于(c)，各店不一樣，有的店給予提成，有的不給；可根據(jù)實(shí)際的工作需要和電銷員的實(shí)際貢獻(xiàn)度。3.一個(gè)合格電銷員，他的收入40%是由(b)貢獻(xiàn)的，且能體現(xiàn)出他多勞多得?？?jī)效目標(biāo)業(yè)務(wù)管理（過(guò)程）關(guān)鍵流程關(guān)鍵的把控績(jī)效管理關(guān)鍵資源的獲取突發(fā)事件的處理第四部分 數(shù)字營(yíng)銷的業(yè)務(wù)管理69/74二、電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理邏輯圖-關(guān)鍵資源的獲取730、0電話營(yíng)銷工作的核心價(jià)值，是邀約客戶來(lái)店并促建成交。能否達(dá)到這核心目標(biāo)，需要以下的關(guān)鍵資源：1.有足夠的銷售線索保障這方面需要市場(chǎng)部的支持和配合。包括統(tǒng)一將電銷號(hào)碼印刷在廣宣媒介上；網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的投入等?？?jī)效目標(biāo)業(yè)務(wù)管理（過(guò)程）關(guān)鍵流程關(guān)鍵的把控績(jī)效管理關(guān)鍵資源的獲取突發(fā)事件的處理第四部分 數(shù)字營(yíng)銷的業(yè)務(wù)管理70/74二、電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理邏輯圖-關(guān)鍵資源的獲取71電話營(yíng)銷工作的核心價(jià)值，是邀約客戶來(lái)店并促建成交。能否達(dá)到這核心目標(biāo)，需要以下的關(guān)鍵資源：2.促進(jìn)客戶成交需要和銷售部的支持和配合表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：減少內(nèi)耗，良性競(jìng)爭(zhēng)。本部門方可長(zhǎng)久發(fā)展。績(jī)效目標(biāo)業(yè)務(wù)管理（過(guò)程）關(guān)鍵流程關(guān)鍵的把控績(jī)效管31、理關(guān)鍵資源的獲取突發(fā)事件的處理（1）銷售政策、活動(dòng)促銷的支持、競(jìng)品打擊話術(shù)等；（2）銷售顧問(wèn)與直銷員間的撞單沖突；需要建立個(gè)撞單處理制度，如錄入系統(tǒng)，回訪記錄等；（3）單車競(jìng)爭(zhēng)，恰巧客戶同時(shí)看中特定車型，給誰(shuí)？第四部分 數(shù)字營(yíng)銷的業(yè)務(wù)管理71/74二、電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理邏輯圖-關(guān)鍵資源的獲取72電話營(yíng)銷的突發(fā)事件，指的是影響到我們業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，通常包括以下幾個(gè)方面：績(jī)效目標(biāo)業(yè)務(wù)管理（過(guò)程）關(guān)鍵流程關(guān)鍵的把控績(jī)效管理關(guān)鍵資源的獲取突發(fā)事件的處理1.與銷售部的展廳銷售顧問(wèn)發(fā)生了撞單起爭(zhēng)執(zhí)；應(yīng)對(duì)：建立與銷售部的配合機(jī)制。2.人員離職，一定要建立好人才儲(chǔ)備，必要時(shí)候可進(jìn)行輪崗訓(xùn)練；3.客戶被“技巧邀約”過(guò)來(lái)，不接受價(jià)格而發(fā)生“沖突”。必須做好應(yīng)對(duì)措施，什么級(jí)別，由誰(shuí)來(lái)出面解決。第四部分 數(shù)字營(yíng)銷的業(yè)務(wù)管理72/74總結(jié)73數(shù)字營(yíng)銷業(yè)務(wù)的必然趨勢(shì)斯巴魯數(shù)字營(yíng)銷業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀簡(jiǎn)析數(shù)字營(yíng)銷業(yè)務(wù)的發(fā)展及本質(zhì)數(shù)字營(yíng)銷業(yè)務(wù)的組建數(shù)字營(yíng)銷業(yè)務(wù)的管理73/74ThanksThanks74/74