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1、談判的概念和特征酒店銷售的談判技巧（以宴會通知單為提綱）幫助客戶說服自己及幫助他們解決問題談判的概念和特征酒店銷售的談判技巧（以宴會通知單為提綱）幫助客戶說服自己及幫助他們解決問題Negotiation Skills Training概念：概念：是指人們為了實現交易目標而相互協商的活動是指人們為了實現交易目標而相互協商的活動特征：普遍性特征：普遍性 有交易就可能存在商務談判；涉及各種類型的組織。有交易就可能存在商務談判；涉及各種類型的組織。交易性交易性 交易愿望、交易內容（可以是貨物、技術、勞務、資金、資源、信息等的交易）。交易愿望、交易內容（可以是貨物、技術、勞務、資金、資源、信息等的交易）2、。經濟利益性經濟利益性 目的；評價指標；強調實現自身經濟利益的最大化。目的；評價指標；強調實現自身經濟利益的最大化。價格性價格性 以價格作為談判的核心以價格作為談判的核心.談判的概念和特征談判的概念和特征談判的概念和特征談判的概念和特征合理的談判技巧能贏得期望的談判效果合理的談判技巧能贏得期望的談判效果有一位教徒問神甫：有一位教徒問神甫：“我可以在祈禱時抽煙嗎？我可以在祈禱時抽煙嗎？”他的請求遭到神甫的嚴厲斥責。而另一位教徒又去問神甫：他的請求遭到神甫的嚴厲斥責。而另一位教徒又去問神甫：“我可以吸煙時祈禱嗎？我可以吸煙時祈禱嗎？”后一個教徒的請求卻得到允許，悠閑地抽起了煙。這兩個教徒發問的目的3、和內容完全相同，只是談判語言表達方式不同，但得到的結果卻相反。由此看來，表達技巧高明才能贏得期望的談判效果。后一個教徒的請求卻得到允許，悠閑地抽起了煙。這兩個教徒發問的目的和內容完全相同，只是談判語言表達方式不同，但得到的結果卻相反。由此看來，表達技巧高明才能贏得期望的談判效果。如果你是第一次與對方會面，先談論他的公司如果你是第一次與對方會面，先談論他的公司,他們的生意怎樣，以及任何輕松或自然的話題。注意，一定是自然的話題，否則，客戶會識破你。毫無疑問，在見客戶前你已準備好了怎么給客戶介紹酒店的產品，但是一定要確保你知道怎樣去開展一個小的話題，讓交談顯得和諧，這是最重要的。他們的生意怎樣，以及4、任何輕松或自然的話題。注意，一定是自然的話題，否則，客戶會識破你。毫無疑問，在見客戶前你已準備好了怎么給客戶介紹酒店的產品，但是一定要確保你知道怎樣去開展一個小的話題，讓交談顯得和諧，這是最重要的。介紹介紹-Introduction 初級初級介紹產品的特點介紹產品的特點 中級中級介紹產品的好處介紹產品的好處 高級高級介紹產品的理念介紹產品的理念我們酒店是上海唯一一家靠海的酒店我們酒店是上海唯一一家能讓您在早晨起床后能欣賞到海邊日出景象的酒店我們酒店是上海唯一一家能讓您欣賞到潮起潮退，日出日落的酒店，我們致力于提供每一位顧客一個安靜，舒適和健康的世外桃園，讓您能暫時忘卻城市的嘈雜和擁擠。我們酒店5、是上海唯一一家靠海的酒店我們酒店是上海唯一一家能讓您在早晨起床后能欣賞到海邊日出景象的酒店我們酒店是上海唯一一家能讓您欣賞到潮起潮退，日出日落的酒店，我們致力于提供每一位顧客一個安靜，舒適和健康的世外桃園，讓您能暫時忘卻城市的嘈雜和擁擠。會議簡介及會議簡介及VIP概況概況 會議簡介會議簡介Conference Introduction VIP信息信息Information VIP接待要求接待要求 VIP Reception談判的過程中都需要了解到會議的性質，因為不同性質的會議安排側重點不同談判的過程中都需要了解到會議的性質，因為不同性質的會議安排側重點不同聽聽Listen缺乏經驗的談判者的最大6、弱點是不能耐心地聽對方發言，他們認為自己的任務就是談自己的情況，說自己想說的話和反駁對方的反對意見。因此，在談判中，他們總在心里想下面該說的話，不注意聽對方發言，許多寶貴信息就這樣失去了。他們錯誤地認為優秀的談判員是因為說得多才掌握了談判的主動。其實成功的談判員在談判時把缺乏經驗的談判者的最大弱點是不能耐心地聽對方發言，他們認為自己的任務就是談自己的情況，說自己想說的話和反駁對方的反對意見。因此，在談判中，他們總在心里想下面該說的話，不注意聽對方發言，許多寶貴信息就這樣失去了。他們錯誤地認為優秀的談判員是因為說得多才掌握了談判的主動。其實成功的談判員在談判時把50%以上的時間用來聽。他們邊聽、7、邊想、邊分析，并適當向對方提出問題，以確保自己完全正確的理解對方。他們仔細聽對方說的每一句話，而不僅是他們認為重要的，或想聽的話，因此而獲得大量寶貴信息，增加了談判的籌碼。有效地傾聽可以使我們了解對方的需求，找到解決問題的新辦法，以上的時間用來聽。他們邊聽、邊想、邊分析，并適當向對方提出問題，以確保自己完全正確的理解對方。他們仔細聽對方說的每一句話，而不僅是他們認為重要的，或想聽的話，因此而獲得大量寶貴信息，增加了談判的籌碼。有效地傾聽可以使我們了解對方的需求，找到解決問題的新辦法，“談談”是任務，而是任務，而“聽聽”則是一種能力，甚至可以說是一種天份。則是一種能力，甚至可以說是一種天份。“會8、聽會聽”是任何一個成功的談判員都必須具備的條件。在談判中，我們要盡量鼓勵對方多說，我們要向對方說：是任何一個成功的談判員都必須具備的條件。在談判中，我們要盡量鼓勵對方多說，我們要向對方說：“Yes”，“Please go on”，并提問題請對方回答，使對方多談他們的情況，以達到盡量了解對方的目的。，并提問題請對方回答，使對方多談他們的情況，以達到盡量了解對方的目的。政府會議團隊政府會議團隊 指各級政府及國有大型企業，價格敏感度中，需要面子、排場和檔次，領導滿意一切都通過；指各級政府及國有大型企業，價格敏感度中，需要面子、排場和檔次，領導滿意一切都通過；商務會議團隊商務會議團隊A 指外資公司或中9、外合資公司，對價格敏感度低，需要檔次、標準和效率，特別對時間比較敏感；指外資公司或中外合資公司，對價格敏感度低，需要檔次、標準和效率，特別對時間比較敏感；商務會議團隊商務會議團隊B 指民營、私人及自負盈虧的企業，對價格敏感度高，需要實惠、經濟及價廉物美；指民營、私人及自負盈虧的企業，對價格敏感度高，需要實惠、經濟及價廉物美；旅行社會議團隊旅行社會議團隊 指通過旅行社或會務公司等中介預訂的團隊，對價格敏感度高（中介的因素），需要傭金及利益，特別對利益空間比較敏感；指通過旅行社或會務公司等中介預訂的團隊，對價格敏感度高（中介的因素），需要傭金及利益，特別對利益空間比較敏感；VIP接待的成功與否至關10、重要接待的成功與否至關重要 VIP Very Important Person VIP信息信息 VIP的準確信息非常重要，有利于接待工作的準備及跟進；的準確信息非常重要，有利于接待工作的準備及跟進；VIP接待要求接待要求 VIP接待的成功與否，直接關系到此會議團隊接待的成功；接待的成功與否，直接關系到此會議團隊接待的成功；客房部分客房部分 Rooms Part產品產品 各種類型的客房各種類型的客房 酒店豪華車輛酒店豪華車輛 酒店消費券酒店消費券 禮品店特產禮品店特產 豪生會員卡豪生會員卡升級銷售升級銷售 Up selling 酒店利益最大化，換句話說也就是提升客戶的價值，一般現在較實用的一種營11、銷策略就為升級銷售。酒店利益最大化，換句話說也就是提升客戶的價值，一般現在較實用的一種營銷策略就為升級銷售。升級銷售是指運用溝通技巧和客戶關系（升級銷售是指運用溝通技巧和客戶關系（Relation Ship）去最大程度上實現客戶的產品購買，從而實現客戶價值的最大化。）去最大程度上實現客戶的產品購買，從而實現客戶價值的最大化。我舉個例子就是當你在麥當勞或是肯德基，當你點完想要的雞腿漢堡和飲料之后，餐廳的服務員一般都會問您：我舉個例子就是當你在麥當勞或是肯德基，當你點完想要的雞腿漢堡和飲料之后，餐廳的服務員一般都會問您：“需要加一份新炸的薯條嗎？需要加一份新炸的薯條嗎？”這就是升級銷售的典型案例。12、這就是升級銷售的典型案例。交叉銷售交叉銷售 Crossing training 而交叉銷售則是另一種比較常見的銷售方式而交叉銷售則是另一種比較常見的銷售方式 交叉銷售則是指借助各種分析和經驗去發現客戶的多種相關需求，通過適當的方法去滿足其需求而達到銷售多種產品和服務的一種方法。交叉銷售則是指借助各種分析和經驗去發現客戶的多種相關需求，通過適當的方法去滿足其需求而達到銷售多種產品和服務的一種方法。超市的經營者發現每逢周末都會有大量的男士在下班之后來購買嬰兒的尿片，然后便調查了原因并分析出一般現在多為雙職工家庭，在周五下班后會將孩子一周的尿片都買好，平時則不用為此事操心，于是經營者便將尿片和啤酒捆13、綁起來銷售，其結果是大受男士們的歡迎，不僅尿片的銷售額有大幅度的提升，啤酒的銷量也大幅提升。超市的經營者發現每逢周末都會有大量的男士在下班之后來購買嬰兒的尿片，然后便調查了原因并分析出一般現在多為雙職工家庭，在周五下班后會將孩子一周的尿片都買好，平時則不用為此事操心，于是經營者便將尿片和啤酒捆綁起來銷售，其結果是大受男士們的歡迎，不僅尿片的銷售額有大幅度的提升，啤酒的銷量也大幅提升。餐飲部餐飲部 F&B part會議室租賃會議室租賃婚宴婚宴粵幫菜肴粵幫菜肴本幫菜肴本幫菜肴大型宴會大型宴會Chinese style中餐中餐Western style西餐西餐意大利風味菜肴意大利風味菜肴東南亞風味菜14、肴東南亞風味菜肴中西式自助餐中西式自助餐外賣外賣戶外篝火燒烤茶歇戶外篝火燒烤茶歇產品產品問問Ask談判的另一個重要技巧是提問題。通過提問我們不僅能獲得平時無法得到的信息，而且還能證實我們以往的判斷。而且作為酒店銷售在提問時要盡量使用關閉式問題（Close question),即只需答復“是”或“不是”，或者是讓顧客有明確選擇，不需要特別解釋的問題。談判的另一個重要技巧是提問題。通過提問我們不僅能獲得平時無法得到的信息，而且還能證實我們以往的判斷。而且作為酒店銷售在提問時要盡量使用關閉式問題（Close question),即只需答復“是”或“不是”，或者是讓顧客有明確選擇，不需要特別解釋的問題15、。談判的提問技巧在營銷談判中運用得好可帶來營業額的高增長。某商場休息室里經營咖啡和牛奶，剛開始服務員總是問顧客：談判的提問技巧在營銷談判中運用得好可帶來營業額的高增長。某商場休息室里經營咖啡和牛奶，剛開始服務員總是問顧客：“先生，喝的什么嗎？先生，喝的什么嗎？”其銷售額平平。后來，老板要求服務員換一種問法，其銷售額平平。后來，老板要求服務員換一種問法，“先生，喝咖啡還是牛奶？先生，喝咖啡還是牛奶？”結果其銷售額大增。原因在于，第一種問法，是開放式問題，而后一種是選擇式的關閉性問題，大多數情況下，顧客會選一種。結果其銷售額大增。原因在于，第一種問法，是開放式問題，而后一種是選擇式的關閉性問題，大16、多數情況下，顧客會選一種。娛樂娛樂 Entertainment partKTV豪華包房豪華包房KTV多功能大廳多功能大廳Dragons night club龍宮夜總會龍宮夜總會Recreation centre康樂中心康樂中心運動休閑項目運動休閑項目棋牌室棋牌室桑拿按摩足浴桑拿按摩足浴美容美發健身會員卡美容美發健身會員卡產品產品 清楚了解自己產品的特點、價格、及與同行產品的清楚了解自己產品的特點、價格、及與同行產品的SWOT分析。分析。堅信自己的產品是最優秀的，但注意不必去詆毀競爭對手，可以運用第三者見證等方式來暗示自己產品與競爭者的優勢。堅信自己的產品是最優秀的，但注意不必去詆毀競爭對手，可17、以運用第三者見證等方式來暗示自己產品與競爭者的優勢。耐心的聽，加以適當的提問，以獲取大量客戶的寶貴信息以及他們真正所想要的東西。耐心的聽，加以適當的提問，以獲取大量客戶的寶貴信息以及他們真正所想要的東西。如客人無消費意愿，則利用優惠券、包價或折扣等方式，引導客人消費。反之則需盡量的如客人無消費意愿，則利用優惠券、包價或折扣等方式，引導客人消費。反之則需盡量的Up sell，以挖掘客戶的最大價值。，以挖掘客戶的最大價值。運用合理的銷售技巧，盡量描繪一幅情景給客人去想象，使客人對產品充滿期望。運用合理的銷售技巧，盡量描繪一幅情景給客人去想象，使客人對產品充滿期望。付款方式 Payment付款方式 18、Payment現金：現金：攜帶不方便，但安全可靠，直接攜帶不方便，但安全可靠，直接COD；支票：支票：有一定的風險，因為酒店從付款銀行收到錢需要三個工作日，特別注意國定假日；有一定的風險，因為酒店從付款銀行收到錢需要三個工作日，特別注意國定假日；信用卡：信用卡：攜帶方便，安全可靠，直接在入住時刷取預授權，離店時作離線即可；攜帶方便，安全可靠，直接在入住時刷取預授權，離店時作離線即可；匯款：匯款：操作比較復雜，但安全可靠，需要客人向公司帳戶匯錢，多了通過財務向其公司作退款，少了則用其他付款方式補齊余額。操作比較復雜，但安全可靠，需要客人向公司帳戶匯錢，多了通過財務向其公司作退款，少了則用其他付款19、方式補齊余額。報價Quotation報價Quotation 合理范圍內的報價合理范圍內的報價 合理利用自己所了解到的信息合理利用自己所了解到的信息 報價過程中不宜過多次變動價格報價過程中不宜過多次變動價格 應付雙方價位不一致應付雙方價位不一致顧客想到一酒店洽談一筆業務，顧客希望得到的房價為顧客想到一酒店洽談一筆業務，顧客希望得到的房價為550元，而銷售經理最多只能給顧客元，而銷售經理最多只能給顧客600元的房價，銷售經理如果說元的房價，銷售經理如果說“就這價就這價”“這是最低價這是最低價”這類話，挑起客戶的辯駁情緒，很可能導致談判無法順利進行。而銷售經理卻這樣和顧客說道：這類話，挑起客戶的辯駁20、情緒，很可能導致談判無法順利進行。而銷售經理卻這樣和顧客說道：“給你的房價，那是非常合理的。不管怎么說，在這個等級里，我只能給你給你的房價，那是非常合理的。不管怎么說，在這個等級里，我只能給你600到到650元左右？元左右？”很明顯，顧客會選擇很明顯，顧客會選擇“600元元”，而銷售經理又好像不同意說：，而銷售經理又好像不同意說：“630元如何。元如何。”顧客繼續堅持顧客繼續堅持600元。其結果是銷售經理投降。表面上，顧客好像占了上風，沾沾自喜，實際上，銷售經驗運用了選擇式提問技巧，而顧客卻放棄了爭取元。其結果是銷售經理投降。表面上，顧客好像占了上風，沾沾自喜，實際上，銷售經驗運用了選擇式提問21、技巧，而顧客卻放棄了爭取550元的機會。元的機會。一位顧客在選購傳真機時，抱怨到一位顧客在選購傳真機時，抱怨到“哎呀！這東西要哎呀！這東西要6000元，價格太高了。元，價格太高了。”并且懷疑并且懷疑“它真的值那么多嗎？我有沒有必要非買這么貴的東西？它真的值那么多嗎？我有沒有必要非買這么貴的東西？”促銷員巧妙的為顧客算了一筆賬，陳列了促銷員巧妙的為顧客算了一筆賬，陳列了“費用不高費用不高”的理由：的理由：“您說得不錯，現在一下子要拿出一筆錢來的確是一個不小的負擔，但是您想想看，這種東西不是用一二年就會壞的，只要您使用方法正確，用上您說得不錯，現在一下子要拿出一筆錢來的確是一個不小的負擔，但是您想22、想看，這種東西不是用一二年就會壞的，只要您使用方法正確，用上 10年也絕對沒問題。我們就以年也絕對沒問題。我們就以5年來算，實際上您年來算，實際上您1年只需花年只需花1，200元，再除以元，再除以12個月，每月只需要個月，每月只需要100元；換言之，每天只要元；換言之，每天只要3元，這也不過是您每天抽一兩支煙的錢，這樣算起來不是很便宜嗎？而且，它可以給您帶來多大的方便呀，這項投資的回報可高呢。元，這也不過是您每天抽一兩支煙的錢，這樣算起來不是很便宜嗎？而且，它可以給您帶來多大的方便呀，這項投資的回報可高呢。”顧客聽了，覺得說得很有道理，決定買下傳真機。顧客聽了，覺得說得很有道理，決定買下傳真機。很多銷售人員堅信他的工作是說服客人購買他們的產品，但事實上，當客戶說服他們自己這樣做是對的時銷售才能達成。因此，我們的工作是幫助他們說服他們自己。舍身處地的替客戶著想，幫他們解決問題，才能贏得客戶的青睞。很多銷售人員堅信他的工作是說服客人購買他們的產品，但事實上，當客戶說服他們自己這樣做是對的時銷售才能達成。因此，我們的工作是幫助他們說服他們自己。舍身處地的替客戶著想，幫他們解決問題，才能贏得客戶的青睞。工作是幫助客戶說服自己及幫助他們解決問題工作是幫助客戶說服自己及幫助他們解決問題