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1、電話接聽及追蹤技巧電話接聽及追蹤技巧 第一部分第一部分 電話接聽技巧電話接聽技巧 一、意義及重要性一、意義及重要性 電話是企業(yè)與企業(yè)之間，個(gè)人與企業(yè)之間，個(gè)人與個(gè)人之間溝通的最常用，也是最重要 的通訊工具，電話接聽得體與否，將直接影響到公司的形象、個(gè)人的形象以及客戶的邀約。 所以作為公司的一份子， 每個(gè)人都有義務(wù)做好每一通電話的接聽工作， 牢牢掌握電話接聽的 技巧。 1. 展示公司形象的一個(gè)窗口，大、小公司？專業(yè)非專業(yè)？信譽(yù)？信用？ 2. 展示個(gè)人形象的一個(gè)窗口：聲音，個(gè)人特點(diǎn)，人品，素質(zhì)，生活印象。 3. 索要我們想要的咨訊：第一要件和第二要件，第一要件：客戶的姓名，地址、聯(lián)系 電話等個(gè)人背2、景情況的資訊。第二要件：客戶能夠接受的價(jià)格、面積、戶型等對(duì)產(chǎn) 品具體要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定為首要。以便追蹤和邀約客戶。 二、標(biāo)準(zhǔn)二、標(biāo)準(zhǔn) 1、 語言 普通話、隨機(jī)應(yīng)變 禮貌語言 鈴響 1 聲接：太爭(zhēng)促現(xiàn)場(chǎng)客戶少來電少房子不好賣 鈴響 2 聲接：，您好，或您好， 鈴響 3 聲后接： “讓您久等了，這里是，請(qǐng)講” “”我姓，很高興為您服務(wù)，你貴 姓？ 避免口頭禪：喂喂。 2、 語速：不急不慢，適中。小姐，先生，您好。 太快：聽不清楚爭(zhēng)于推銷不被接受 太慢：失去耐心沒有時(shí)間觀念，沒有效率 3、 語音：沉著堅(jiān)定，親切 忌翁聲翁氣，唯唯諾諾，猶豫，嗲聲嗲氣。是否甜美，溫和，讓人感覺舒服就3、行。 4、 語調(diào)： 發(fā)自肺腑的宏亮，熱誠(chéng)有精神，忌：陰陽怪調(diào) 5、 條理： 簡(jiǎn)潔，有要點(diǎn)，有條理。忌：條理不清楚，羅嗦 6、 動(dòng)作：左手拿話筒，右手拿筆記錄（左撇子除外） 三、電話種類三、電話種類 1、按方向分 （1） 打進(jìn)電話 （2） 打出電話 2、按種類分 （1） 購(gòu)房電話：認(rèn)真應(yīng)答處理 （2） 推銷電話：對(duì)待推銷電話視之種類，及對(duì)公司有用否，禮貌回絕或留下聯(lián) 系方式以備后用，如：這是熱線，這樣吧，您留個(gè)聯(lián)系方式， （建材、裝修） （3） 調(diào)查電話：禮貌待之：后果；忌武斷，輕易把一些生活當(dāng)成調(diào)查電話，不 好接聽，要在心理把每一個(gè)都當(dāng)成你的潛在客戶。公開的信息，未公開的 信息婉言拒絕。 （4） 領(lǐng)導(dǎo)及同事電話，一律視為客戶電話。原則：快速結(jié)束。時(shí)間長(zhǎng)，婉言告 之，電話不多時(shí)，再打過去。同事電話：無關(guān)工作的私事，應(yīng)下班后打， 但時(shí)間不能太長(zhǎng)。 （5） 親戚朋友電話，一律視為客戶電話。重要事