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1、 顧客溝通控制程序顧客溝通控制程序 1 目的目的 確保與顧客進行有效的溝通，準(zhǔn)確掌握顧客對房產(chǎn)品要求的有關(guān)信息，促進 產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進和提高。 2 適用范圍適用范圍 適用于公司就產(chǎn)品信息、顧客問詢與合同的處理、顧客反饋信息等方面與顧 客溝通的控制。 3 職責(zé)職責(zé) 3.1 企業(yè)發(fā)展部負(fù)責(zé)房產(chǎn)品信息的收集、分析和內(nèi)部傳遞。 3.2 項目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)在顧客接待及簽訂銷售合同時顧客溝通工作的委托。 3.3 項目工程部負(fù)責(zé)業(yè)主工程質(zhì)量監(jiān)理小組會議的組織和溝通、聯(lián)絡(luò)工作。 3.4 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)組織做好與物管單位就顧客反饋信息的溝通工作，以及受理 顧客投訴過程中與顧客的溝通工作。 4 4 工作程2、序工作程序 4.1 產(chǎn)品要求信息的溝通產(chǎn)品要求信息的溝通 4.1.1 企業(yè)發(fā)展部負(fù)責(zé)對房產(chǎn)品市場的顧客需求和期望信息進行收集,包括顧客 要求、 市場動態(tài)及競爭對手信息等， 并對所收集的信息進行統(tǒng)計、 分析， 編寫 市 場調(diào)查分析報告 ，及時呈報公司領(lǐng)導(dǎo)及抄送有關(guān)部門。 4.1.2 在房產(chǎn)品開發(fā)前期準(zhǔn)備階段，企業(yè)發(fā)展部應(yīng)協(xié)助項目公司收集項目所在區(qū) 域的市場狀況以及顧客對房產(chǎn)品的要求和期望信息。 4.1.3 各項目公司須將各類市場調(diào)查報告報集團公司企業(yè)發(fā)展部備案。企業(yè)發(fā)展 部應(yīng)對各類市場調(diào)查分析報告進行梳理、分析和匯總，形成階段性的房地產(chǎn) 市場動態(tài)和趨勢的分析報告，作為房產(chǎn)品品質(zhì)改進和新項目開發(fā)策3、劃的依據(jù)。 4.1.4 對新開發(fā)的項目產(chǎn)品信息和正在開發(fā)過程中及已開發(fā)完成的產(chǎn)品的有關(guān)信 息的發(fā)布，由策劃部在綠城網(wǎng)站、客戶通訊、綠城報和各相關(guān)媒體廣告上進行發(fā) 布，發(fā)布的信息應(yīng)詳實、準(zhǔn)確、易懂，并明確告示顧客向公司咨詢的有關(guān)聯(lián)系方 法（包括項目名稱、聯(lián)系地址和聯(lián)系電話等） 。 4.2 顧客問詢與合同的處理顧客問詢與合同的處理 4.2.1 項目未委托銷售前， 項目負(fù)責(zé)人應(yīng)組織相關(guān)人員做好意向顧客的溝通工作， 向顧客介紹本公司的產(chǎn)品，回答顧客咨詢，并將顧客基本信息予以登記記錄。 4.2.2 項目委托銷售后，項目負(fù)責(zé)人應(yīng)督促營銷代理公司做好銷售接待、銷售協(xié) 議/合同簽定等各銷售環(huán)節(jié)中與顧客的溝通工作。 4.2.3 由于公司原因需進行合同修改的，項目公司應(yīng)及時通知營銷代理公司，并 督促其及時與顧客進行溝通和協(xié)商。必要時，合同的更改應(yīng)重新進行評審，具體 按銷售合同評審控制程序和工程變更規(guī)程執(zhí)行。