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1、中國聯通客戶俱樂部中國聯通客戶俱樂部品牌及推廣策略品牌及推廣策略起起 點點 中國聯通客戶俱樂部（中國浙江）成立于2002年9月，憑著強大的通訊服務網絡和先進的五心服務理念，為星級客戶提供規范、標準、個性化、人性化的全方位服務。依托于中國聯通功能齊全的移動、數據、互聯網及尋呼等各業務網絡基礎設施，以先進的網絡技術、強大的網絡運行維護能力和豐富的網絡管理經驗為支撐，面向大客戶提供業務咨詢、組網方案設計、進網受理、電路調度、調測開通、計費結算、故障申告處理、技術支持、網絡優化、網絡管理及發展規劃等全業務綜合服務和端到端一站服務，以及量身定制的個性化服務、全面解決方案式服務和跨地域無差異服務。對于客戶2、俱樂部的所有營銷策劃工作對于客戶俱樂部的所有營銷策劃工作都要基于兩點考量：都要基于兩點考量：1、不脫離客戶俱樂部的根本目的。、不脫離客戶俱樂部的根本目的。2、研究對手，尋找自己的制勝機會與方法。、研究對手，尋找自己的制勝機會與方法。留住已有的高端用戶留住已有的高端用戶開發新的高端用戶開發新的高端用戶提升用戶的提升用戶的upup值值客戶俱樂部的根本目的客戶俱樂部的根本目的旨在全面提升聯通整體的用戶質量再看我們的對手再看我們的對手移動全球通俱樂部移動全球通俱樂部移動全球通VIP俱樂部將其分為三個級別：鉆石卡會員、金卡會員和銀卡會員。VIP會員的劃分標準為積分制。消費積分是根據上年的年話費總額、在網3、時間和繳費信譽來獲得，而非簡單的通過話費來劃分，更加科學與公平。會員會員級別劃分：級別劃分：專屬服務專屬服務服務綠色通道免費挑選幸運靚號手機維修優惠服務免費補STK卡免費移動小秘書免費名片管家服務亮點服務亮點服務機場服務會所服務醫院服務浙江省工行貴賓服務特約商戶介紹主題俱樂部主題俱樂部愛心長廊健康通道車主世界主題社區主題社區特色服務特色服務異地服務消費積分浙商俱樂部高爾夫俱樂部健康俱樂部車主俱樂部新女士會所服務板塊劃分：服務板塊劃分：子、母品牌劃分：子、母品牌劃分：結結 論：論：在專屬服務、亮點服務、主題社區和特色服務上，移動并無特別亮點，移動有的，聯通基本都有；主題俱樂部，我們與移動存在差距4、，但其所提供的服務和主題已有一定的高度，我們在短時間內很難超越；移動的母品牌和子品牌在目標人群中具備高影響力和良好的品牌形象；看清了對手，接下來怎么辦？看清了對手，接下來怎么辦？明確大原則1、不和移動客戶俱樂部在高度上做比較，我們和移動比細節和用心，做到“用細節感動用戶，用心擦亮每顆心”。2、針對不同的VIP人群，用“健康，時尚，進步、愉快”來度身定制專屬他們的貼心服務。3、普惠原則，讓更多的人體會聯通的VIP服務要提供度身定做的客戶服務首先要知道一件事情我們服務的對象是誰？聯通VIP客戶俱樂部：為客戶量身度做、細節我們服務誰？我們服務誰？我們的VIP成員和全球通VIP成員不一樣！這就是我們要5、提供度身定做服務的原因而不是一味的去模仿移動全球通VIP俱樂部成功人士聯通VIP俱樂部成功人士（相對比例?。┏鞘心昵嘈沦F（準成功人士）小業主、業務員對什么樣的人提供什么樣的服務！對什么樣的人提供什么樣的服務！浙商俱樂部、高爾夫俱樂部、會所服務甚至機場服務，此類服務，不一定是我們的VIP會員所必需的！更何況在這個服務領域上，我們很難超越移動!我們給他們想要的服務！我們給他們想要的服務！分人群來分析分人群來分析他們要什么？他們要什么？聯通CDMA的高端用戶群較移動有著較為年輕化特性，年齡大約在2535歲，這又是被動感地帶和全球通品牌忽略的一個消費群體。所以他們有一定教育與經濟基礎的所以他們有一定教6、育與經濟基礎的城市新貴。城市新貴。他們所處的年齡層，決定了他們既容易接受時尚事物，又有能力追求時尚生活。對他們而言，本地餐飲、娛樂場所提供的消費折扣對他們更有吸引力，也更實在，而各地酒店折扣之類的服務，他們并不需要，也沒多少機會去享受。信賴互聯網，已將其作為自己生活的一部分。社交活動頻繁，經常出入娛樂休閑場所。職業生涯比較理想，通常位于各公司的中層管理崗位。經常出入時尚類購物場所。他們是誰？他們是誰？針對這群城市新貴，要緊密切合時尚主題點，為他們提供切實需要的服務。廣泛的聯名店、聯名卡，如優惠折扣全面的廣發卡、餐飲酒店折扣和時尚消費場所消費折扣等，或者一些小型的時尚俱樂部，都是他們想要的。以小7、業主和業務員為代表以小業主和業務員為代表 這個群體可以稱為準成功人士，相對移動全球通品牌所針對的成功人群，他們還談不上成功，但他們在成功路上快速前行，是未來的成功人士。對他們而言，繁忙的工作導致高話費，所以實惠是他們需要的。另外，因其自身所處的事業階段，各類成功學培訓和經理人學習也是他們喜歡和需要的。成功人士成功人士（相對比例小）（相對比例小）對這群人而言，他們事業有成，收入穩定且豐厚，他們需要的不是優惠，而是健康、高雅的活動。他們同樣也是移動全球通的目標客戶，如何保住這群高端用戶？不和移動比高度，和移動比貼心和細節！聯通VIP人群主要需求歸總：成功人士城市新貴小業主和業務員健康（綠色）時尚愉8、快、進步主要主要主要要提供度身定做的服務：“健康、進步、愉快、時尚”小結：成功人士 城市新貴 小業主和業務員（主要針對）聯通客戶俱樂部要以細節取勝：“用心擦亮每顆星”會員服務服務主題同樣劃分為“健康、進步、愉快、時尚”四個方向。健康主題服務以成功人士為主；進步主題服務以小業主、業務員為主；時尚主題服務以城市新貴為主；而愉快主題貫穿整個聯通客戶俱樂部的服務。健康之旅 綠色健康，是聯通區別于移動的最大特點，所以健康主題的服務也是聯通客戶俱樂部的一大重點。同時該類別服務更多的是針對高端用戶，因此更是意義非凡。健康之旅服務一運動活力運動活力 聯通客戶俱樂部的會員是一群關注生活質量的人，他們盡管工作繁忙9、但仍熱衷于運動健身，并常以健身時間進行社交活動。聯通提出“以體育會友，立健康之本”的宗旨，特約各色健身場所（多所網球場、高爾夫球場、羽毛球館、游泳館及其他健身場館等）聯合開展以“健康運動”為主題的俱樂部。俱樂部的專職個人教練為會員訂制健身計劃，并定期組織有獎競技，提高參與度。健康之旅服務二 考慮到用戶的特殊需要，只要星級客戶說明希望就診的醫院科室或指定的專家姓名，客戶經理就可以代為掛號預約?？捎陕撏蛻艚浝韺δM行服藥提醒、復查提醒等。同時不定期開設大型健康專題咨詢和個人體檢活動，細心妥帖地照顧星級客戶和他們的家人的健康需要。健康有約健康有約健康之旅服務三醫護熱線醫護熱線 開通365天專家健康10、咨詢熱線，讓健康安心的感受時刻陪伴在客戶左右。只要是我們的會員，即可撥打免費健康咨詢熱線；如需上門就診，還可享受診療費優惠折扣。根據醫護熱線的來電記錄，還可對來電咨詢的病診狀況記錄做統計，向醫院提供數據。并在合作醫院張貼海報，宣傳健康有約和醫護熱線業務。進步之旅 前進中的聯通，與不斷成長的會員一起進步。會員的進步和成長，是對聯通客戶俱樂部的最大回報。為此，聯通為VIP會員及其家人等安排了一整套的相關培訓教育，為你的成功打下每一步堅實的基礎。進步之旅服務一 職場瞬息萬變，再教育成為社會熱點。聯通為會員的職業生涯打造一個完美的晉升通道，并緊密結合業務應用，擴大宣傳。聯通與著名的培訓和咨詢機構進行冠11、名培訓專場，VIP會員可免費參加聯通培訓專場，并可得到培訓咨詢的費用優惠。聯通網站和SP運營商搭建職場信息平臺，會員可通過短信或郵件訂制，獲取有針對性的職場動態和培訓信息。晉升無限晉升無限進步之旅服務二 現代家庭非常重視對下一代的教育，聯通同樣為會員考慮周到。與少年活動中心合作舉辦外語角、科普周、游園會、演講賽、歌詠會和夏令營等活動，通過科學全面的培養，提高綜合素質，培養出未來棟梁之材。孩子是長輩關注的焦點，擴散面廣，一個孩子集中了父輩和祖父輩將近6個人的關注，這是聯通的品牌認知活動反復強化的機會。未來之星未來之星進步之旅服務三 聯通各種新業務的推廣可選擇以點帶面，比如在會員中間推行免費試用，12、增進會員所處的群體對新業務的了解和興趣。定期舉辦新業務試用體驗會，如意郵箱、掌中寬帶、互動視界、視訊新干線、彩e等業務，參與活動的會員不僅免費體驗聯通尖端科技帶來的迅捷便利，而且還能參加有獎技能競賽。飚速體驗飚速體驗時尚之旅 聯通客戶俱樂部的主導目標群體：2535歲的都市新貴，堅持自我，關注時尚。重視他們的個人體驗，為他們的時尚需求和群體歸屬樹立導向。聯通所提供的服務須能使他們永葆時尚人士的姿態，培養他們對聯通的品牌忠誠度。時尚之旅服務一 針對城市新貴這群人，提供所住城市廣泛的優惠折扣。通過與各時尚消費場所（KTV、咖啡廳、茶室、品牌服飾店等）建立聯名店式的合作方式，為我們的客戶提供廣泛的折扣13、服務。建立小型的時尚俱樂部，提供城市新貴喜愛的主題時尚活動。都市時尚都市時尚時尚之旅服務二 私家車的普及和自駕車旅行的流行都給聯通的會員服務提供了契機?？蛻艟銟凡烤o緊把握住這一個人群，也能為業務的推廣帶來諸多便利?！败囆刑煜隆币攒囉褧男问秸归_，與清風車影俱樂部合作的優勢，組織會員定期自駕車團隊出行，給會員提供免費年檢、清洗、拖車、超低車險等服務?！败囆刑煜隆奔瘸蔀闀r尚風向標，又提供近在眼前的便利。車行天下車行天下時尚之旅服務三 杭州目前稀缺先鋒時尚的主題派對，與香港等大城市的現狀差距較大。但杭州生就是一個時尚的城市，對新潮事物的敏感度很高，聯通如能對杭州派對發展起推進作用，一定會得到時尚人群14、的高度信賴與關注。聯通可組織派對，或對派對活動冠名并參與策劃。在活動主題和操作方式這方面，可以先向北京、上海、廣州等地的派對活動借鑒。并可以定期開展派對服飾美容交流，為時尚會員配備“衣櫥參謀”等。主題派對主題派對時尚之旅服務四 聯通不僅要緊跟時尚趨勢，還要引導時尚風向。多主題的時尚服務，針對當下的流行熱點和對下一輪時尚的預測，以不同主題，開展時尚人物評選活動。如時尚車模、扮靚行家、CS挑戰、美食比拼等。結合大眾媒體的炒作，吸引起社會的廣泛參與關注。時尚寵兒時尚寵兒愉快之旅 聯通應引導社會形成這樣一種觀念：不論聯通的網絡和服務都是優越先進、給人帶來愉悅感的。聯通在各種專門推行的會員服務過程中，用15、心為您帶來歡樂方便，串聯起用戶的愉悅情感體驗。愉快之旅服務一 聯通已擁有遍布各地的特約商戶，擁有無法估量的價值。凡是聯通客戶俱樂部的會員，就可以享受到全國5000余家特約商戶的消費折扣，實實在在的感覺購物折扣帶來的愉悅。在特約商戶的消費終端，還將設有聯通VIP會員優惠的小貼士，對會員和非會員進行雙重提醒。優惠暖流優惠暖流愉快之旅服務二 針對聯通會員出差、旅行頻率較高的特點，在全國各主要候車、侯機地點，開設“綠色通道”，通過提醒提高人群對我們服務的認知，通過高標準的服務平臺提升形象。在汽車站、火車站和飛機場之類的等候場所，明示“聯通綠色通道”標示，向會員提供休憩地點、免費茶水、雜志上網、代辦手續16、等。會員即使出門在外，也有聯通負責保證舒心愉快，不必忍受旅途勞頓。綠色通道綠色通道 充分運用和攜程、e龍的合作關系，發揮客戶俱樂部在全國范圍內的影響力?！白∮温撁恕毕驎T提供全國機票、車票預訂服務，酒店折扣訂房服務，以及全國30多個城市的活動休息場所。此服務與綠色通道服務可以結合。住游聯盟住游聯盟愉快之旅服務三 都市人工作壓力大，都非常希望能有時間放松自己。聯通可根據客戶需要發送幽默短信等服務，體現聯通作為唯一的綜合通信運營商，關注人類精神家園的博大情懷。由客戶經理向會員詢問需求，按客戶要求訂制并發送免費笑話，讓生活的每一天都充滿歡樂。放松一刻放松一刻愉悅之旅服務四品牌推廣品牌推廣品牌形象靠傳17、播品牌形象靠傳播再好的服務，受眾不知道，只能等于再好的服務，受眾不知道，只能等于0 0一般的服務，加上好的傳播，也能出奇制勝！一般的服務，加上好的傳播，也能出奇制勝！傳播有三個途徑：1、大眾媒體；2、直效告知；3、年度大型品牌活動；由于VIP客戶人群的特殊性，大眾媒體傳播，只能是輔助的。更有效的是點對點的直銷告知和通過年度大型的品牌活動來傳播。大眾媒體與錢江晚報合作版面活動主旨：活動主旨：通過對徒步活動（以登山為主）的關注與倡導，吸引熱愛戶外活動、追求新鮮刺激的人群來參與“攀登無限”活動中來。在活動中互幫互助、團結一心的友愛精神，在登山過程中誓不妥協、堅持攀登、挑戰自我的崇高品質都將通過媒體平18、臺為全社會所認知，進而引導全社會對聯通客戶俱樂部健康向上，永不妥協的品牌精神形成認同感，樹立客戶俱樂部的品牌形象。通過使用聯通業務，在旅途中傳遞信息數據，留下精彩瞬間等功能的開發利用，能吸收新用戶、提高老用戶的各種業務使用率。版面操作：版面操作：每期圍繞一個熱門登山地點進行報道。對登山景點的基本介紹：當地天氣、交通住宿狀況、安全事宜等。介紹一家有特色的戶外裝備店。介紹一至兩家當地的特色旅館。刊登從征稿中選出的優勝游記和攝影作品，提高互動性。請多次前去當地的“驢友”暢談經驗：出行前的必要準備、登山最佳線路、當地風土人情、“必至必吃必買”等。隔期刊登軟文，結合業務使用，報道出游細節。大眾媒體活動關19、聯：活動關聯：組織背包游，即時接受報名，在見報后一周出行。聯通星級用戶憑星級用戶卡，在指定的戶外裝備店、酒店、旅館均可享受消費折扣。此消費金額還可累計折算入星級客戶的獎勵積分。預告下期景點，并有獎征集游記和攝影。鼓勵“驢友”提供出行經驗和登山地點建議，入選的建議者獲得獎勵。【聯通公司與各地酒店一般已有折扣協議，還可重點發展人氣比較旺的戶外裝備店（如嘉禾，快步天下等）以及各地的特色旅館、青年旅館。】大眾媒體直效告知1、客戶經理點對點告知（客戶經理定期致電客戶，進行服務告知和意見反饋）；2、直郵告知（通過話單等直郵媒體來告知VIP客戶服務內容）；3、終端提醒（對于聯名店之類的合作商家，在終端設置提20、醒小貼士，提醒我們的VIP客戶使用聯通會員卡享受應有的優惠）；年度大型品牌活動：鏈接西博會的美食一條街，以聯通公司贊助冠名“聯通之夜”-萬人美食分享派對。為了回報客戶對公司的多年的支持，邀請近萬名聯通用戶參加派對，共度西博會，包括AA、A級集團用戶和個人高端鉆石、翡翠卡用戶。聯通可以入口處設立了大客戶俱樂部的攤位，作為用戶聯絡處，現場的布置主要以宣傳中國聯通客戶俱樂部的品牌為主，客戶經理身披印有中國聯通客戶俱樂部的綬帶，在現場為用戶提供咨詢服務，客戶俱樂部經過精心準備，向鉆石卡、翡翠卡用戶現場贈送美食街的餐券，面值20元/張，每位持卡的用戶可以憑鉆石、翡翠卡領取美食街的餐券一張，同時在現場俱樂21、部向會員贈送中國聯通客戶俱樂部全國特約商戶優惠手冊和客戶俱樂部服務指南近800本，為現場用戶提供關于聯通會員俱樂部和業務的咨詢，還當場為有需要的用戶辦理了補會員卡業務?！奥撏ㄖ?，聯通之夜，-萬人美食分享派對萬人美食分享派對”聯通客戶俱樂部聯通客戶俱樂部2004年下半年工作年下半年工作1010月月1111月月1212月月1 1月月車行天下車行天下-團隊自駕車游品牌活動品牌服務（貫穿始終）成功印跡成功印跡-成功學講堂網者之風網者之風-網球挑戰賽健康有約健康有約-醫師專家熱線咨詢“魚魚”你同樂你同樂-垂釣會聯通之夜聯通之夜-萬人美食分享派對極限攀登極限攀登-2004年度登山行小行星之營小行星之營-寒假冬令營時尚經濟學時尚經濟學-消費場所優惠折扣至至in教室教室-時尚美眉訓練課迷車的迷迷車的迷-車模大選賽疊影重魅疊影重魅-先鋒主題派對攀登無限攀登無限-媒體合辦背包登山活動飚速體驗飚速體驗-新業務免費試用體驗會三分策劃三分策劃 七分執行七分執行望與聯通共創美好未來！望與聯通共創美好未來！