午啪啪夜福利无码亚洲,亚洲欧美suv精品,欧洲尺码日本尺码专线美国,老狼影院成年女人大片

1、 醫院服務營銷管理醫院服務營銷管理潘習龍內容提要醫院服務的特點醫院服務的特點服務營銷的理論類別服務營銷的理論類別醫院服務營銷策略醫院服務營銷策略第一部分醫院服務的特點醫院服務的特點一、服務業的范圍服務業又稱第三產業，它的范圍取決于三大產業的劃分。第一產業：農牧業、漁業、林業第二產業：制造業、建筑業、采掘業和礦業第三產業：商業、運輸、交通、郵政電訊、咨詢廣告、金融保險、旅游酒店、體育、醫療衛生、環境衛生等。二、服務業的四個層次第一層次：流通服務業：商業、運輸、電訊、郵政等；第二層次：生產和生活服務業：金融、保險、房地產、咨詢、美容、修理等；第三層次：精神和素質服務業：文藝、教育、衛生、環境等；第2、四層次：公共服務業：政府、軍隊、法院、警察等。三、服務的特性三、服務的特性服務無形性；無法儲存；不可分性；易變性;行為無法用專利保護；難以在服務前、服務中、服務后的監督；不易制定服務價格：難以制定服務標準，服務質量難以衡定；難以創造個性化服務難以補救服務；服務受場所制約；服務人員的培訓工作難；四、無形性的不利因素患者不容易識別服務；服務質量難以考核和控制；服務或服務人員的過失難以發現；服務的投訴和糾紛難以處理；服務廣告和服務展示比較難；服務的抽象導致了營銷的難度（啞巴買刀）；五、服務不可分的不利影響一對一的服務限制了客流量患者等候時間削弱了服務營銷的吸引力(協和等待名醫的體會)；員工客觀上要兼3、任營銷，但主觀上以不接受營銷意識(一個不小心的腰椎手術負面宣傳)；醫患之間的一個個“真實瞬間”，容易導致“一著不慎，滿盤皆輸”；客觀上需要精誠合作，主觀上又較難(與物體一樣,服務的失誤大部分發生在接頭的地方)；患者參與，導致了服務難以貫徹，患者容易對新服務采取抵觸和不配合（只信中醫的患者）；患者的參與，使服務的操作變得復雜，難以保證服務過程的順利進行（許多疾病三分治七分養）；六、服務易變性的不利因素服務不易標準化和規范化（鎖在抽屜里的超標準）服務質量不易穩定；患者不容易認知服務；服務品牌難以樹立（醫院品牌難，護理更難）服務規范難以嚴格執行七、服務不可存儲性的不利因素服務供應在時間上的難以協調（4、常規壓力大，應急出差錯；忙閑不均，影響服務質量和效率）服務供應在空間上難以協調；八、不利因素的解決方案服務的“有形化”：服務等級、服務品牌、服務標志物、效果展示、服務標價、服務廣告、服務承諾、服務設施服務環境、員工形象；服務的“可分化”：服務中間商、代理商、電了網絡化、自動化；服務的“規范化”：理念規范、行為規范、服務質量標準化、質量監督；服務的“可調化”：時間調整、地點調整、供給調整、需求調整；九、把不利轉化為有利把無形、不可分、易變、不可儲存轉變為：“技巧化”：服務技巧、服務知識、服務文化、服務信息、服務專家；“關系化”：關系營銷、內部營銷、口碑宣傳、交際能力；“差異化”：顧客細分、個性化5、多樣化、服務創新、服務特色、服務差異；“可調效率化”：規模化、多功能；醫院與其它企業的特征區別勞動密集型：手工業、廠礦企業技術密集型：高技術產業情感密集型：酒店、娛樂場所循證決策在醫院管理中的結構模型無形服務有形證據科學管理第二部分第二部分 醫院服務營銷類別醫院服務營銷類別營銷的營銷的定義定義 企業所進行的一系列活動：是指企業的某些具體活動的實施，通過商品流和服務流從企業引向顧客；醫院也要講營銷！（10年前某中醫院營銷引發的爭議與今天醫院的營銷理念）一、營銷組合的演進一、營銷組合的演進古代營銷：韓康古代營銷：韓康“口不二價口不二價”2020世紀世紀5050年代：尼爾年代：尼爾鮑頓營銷的鮑頓營6、銷的1212個因個因素素2020世紀世紀6060年代：麥卡錫提出了年代：麥卡錫提出了“4P4P營銷營銷”2020世紀世紀9090年代：年代：4P4P深化深化 拓展拓展 演變演變 提升提升西方國家醫療營銷的五個階段促銷階段：迅速提高知名度和醫療信息傳播；友好服務階段：改進服務態度和服務環境，如微笑服務、大堂布局、窗口改變服務項目創新階段：市場細分與定位階段：營銷管理階段：市場營銷發展現狀70年代，西方國家興起服務營銷高潮80年代，社會營銷：謝拉頓酒店90年代，整合營銷和關系營銷二、二、4P4P營銷營銷產品（PRODUCT）：產品體系（創造價值）價格（PRICE）：價格體系（體現價值）促銷（PRO7、MOTION）：對消費者、員工、終端、經銷商（宣傳價值）渠道（PLACE）：總經銷、小區域代理、客戶的把握與切換（實現價值）營銷組合目標市場產品產品產品種類質量設計特性品牌名稱包裝型號服務保修退回價格價格標價折扣減讓付款時段信用條款促銷促銷打開銷路的活動廣告銷售人員公共關系直接營銷渠道渠道總經銷區域獨家代理自建網絡客戶群切換服務（產品或服務）服務類別（科室與項目的設置）服務醫療質量（手術質量的界定）服務設計服務特性服務名稱服務環境服務的安全性服務價格難以定價：對低價的看法：低價不是醫療行業吸引患者的美妙的手段；沒有一名患者是因為價格低到該醫院就診；醫院宣傳誤導的宣傳不是好宣傳：消費者對宣傳的誤8、解起源于醫院對宣傳手法的誤用（成都中醫院的空中門診之我見）吹牛的宣傳不是好宣傳：吹牛與宣傳角度的區別。作為特殊行業應采取特殊的信息導入方式國內外二則美容廣告比較平庸的宣傳不是好宣傳：發現自己的特異跟風的宣傳不是好宣傳：天才、庸才與蠢才（電扇廣告、搬家公司、二則感冒藥廣告）專題片（佛山某鎮衛生院：替病人花好每一分錢；佛山某區人民醫院：“以人為本，視病猶親；以德為先，追求卓越）P1某科室宣傳單張某區中心醫院某區中心醫院椎間盤疾病防治手冊椎間盤，去石灣P2椎間盤與藝術有人說佛山在兩大特產椎間盤與陶瓷有人說佛山是南國藝術之都佛瓷裝點了半個中國椎間盤手術影響了一個中國陶瓷是外在的美手術是內在的美幾千年來9、中國陶瓷由藝術品推廣為實用建材數十年來佛山椎間盤由實用手術變成了藝術再也見不到手術時的痛苦再也聽不到患者的呻吟再也見不到手術后遺癥“謝氏三字經”在您的耳邊輕唱“細、精、神”手術變成了藝術健康變成了藝術P3挑戰傳統，追求卓越“神經根為中心”理論傳統理論認為，坐骨神經痛是由椎間盤壓迫坐骨神經所致，所有的保守治療和手術治療都是圍繞椎間盤展開，只要開展手術就是在椎間盤上修修補補，手術創傷大，出血多，康復慢，手術的后遺癥多。佛山市禪城區中心醫院椎間盤治療中心謝大志主任推翻了傳統的“椎間盤為中心”的理論，認為椎間盤壓迫坐骨神經只是導致坐骨神經痛的原因之一，實際上，鈣化殼、椎間盤狹窄、SCHMOR1結節等原10、因都可以導致坐骨神經痛，提出了以“神經根為中心”的理論體系。該中心引進國外的先進技術，在大量臨床實踐、熟練掌握該技術的基礎上，在“神經根為中心”的理論指導下，發明了謝氏微創“蹬、剝、刀”專利手術系列器械，使國外原技術得到改進，并解決了其不足和局限。近3年內完成手術3000余例，安全性達100%、優良率達96%。P4 謝氏三字經“謝、精、神”謝大志主任醫師及其同事們經過多年的臨床經驗，總結并成功創立了“細、精、神”的“謝氏三字經”手術思想。該手術突破了傳統的手術方法，手術中小心謹慎、定位準確、技藝精深、出神入化，一切圍繞“神經根”做文章，找出壓迫神經根的主要元兇，徹底解除其壓迫。整個手術出血少、11、疼痛少、用時少、愈后好。謝氏手術與傳統手術對照表P5P5手術過程圖片解釋手術過程圖片解釋P6P6醫院文化：“以人為本，視病猶親，以德為先，追求卓越”服務理念：“服務患者，貼近患者，忠誠患者，感動患者”聯系方式：良好的形象才是醫院的無價之寶市場價值離不開品牌支持市場價值離不開品牌支持(單位：10億美元)品牌品牌價值市場價值品牌對市值貢獻率%可口可樂83.8142.259%微軟56.7271.921%IBM43.8158.428%GE33.5328.010%英特爾30.0144.121%麥當勞26.240.964%諾基亞20.746.944%惠普17.154.931%柯達14.824.860%寶馬12、11.316.777%耐克8.210.677%蘋果4.35.677%(據1999年interbrand公司調查)討論時間列舉貴醫院在宣傳方面的創新之處；通過宣傳產生了怎樣的效果？用1分鐘向大家介紹您的醫院；用一句話向大家介紹您自己；我們的對象是誰 沒有賣不出去的產品，只有賣不出去的定位定位是一個醫院的切入點，而同時定位就是一種醫療市場細分。過去的營銷理論的一個假設是：消費者在任何時候都是理智的。但現在看來，這個觀點受到了越來越多的質疑。過去的市場細分傾向于地理細分和人文統計細分，而現在的細分更傾向于心理因素細分和行為細分。”美國人口比例趨勢看醫院定位服務渠道地理位置細分人口細分消費性質的細分有13、統計表明，如果一家企業的顧客轉向了競爭對手，深究其原因，10人中就有7人是因為服務問題，而不是人們慣常想象的質量和價格。另有統計顯示，企業服務質量每提高1%，銷售額能增加1%。醫院作為特殊性企業，服務質量顯得尤其重要。顧客忠誠度提高5%，企業利潤增加125%。4P發展:5P格魯諾斯認為，傳統的4P營銷在服務性企業的運用中有很大的局限性。居德提出了5P應該是PEOPLE。服務的不可分，“服務業的內部生產和外部營銷是融合為一體的”；服務具有無形性，無形產品的營銷需要有形包裝醫務人員的形象是服務的有形包裝之一；服務具有易變性，易變性的主要來源是人的易變性；患者的信息了解和參與感，與員工有關。對“參與14、者”的分類接觸者改善者影響者隔離者4P的發展PROCESS過程：與服務生產、交易和消費有關的程序、操作方針、組織機制、員工的使用規則、對顧客參與的規定、對顧客的指導、活動的流程。患者就診的經歷離不開過程；把握過程就是把握了易變性；把握過程就是把握好了不可儲存性的特點；對“過程”的分類 復雜程度 差異程度Physical evidence（有形證據）Politics（政治活動）7P營銷組合服務產品：服務范圍；服務質量；服務檔次；服務品牌；服務項目；服務擔保；售后服務；服務定價：收費檔次；服務收費打折；收費項目；患者對收費的評價；服務收費與服務質量的匹配；服務的差異收費；服務渠道與網點：網點位置；15、患者進入位置的難度；服務渠道；涉及的地區與行業；服務溝通與促銷：服務廣告；人員推銷；營業推廣；公共宣傳；公共關系；醫務人員與患者：員工培訓；員工的處置權；員工的義務與責任；員工激勵；員工的儀表；員工的交際能力；服務態度；患者行為；患者參與程度；患者之間的關系；有形證據：服務環境的裝修；色彩與氛圍；環境布局；服務設施與用品；有形線索；過程：運作政策；服務程序；組織機制；使用規則；患者參與規定；對患者參與的規定；對患者的指導；服務活動流程；三、三、4C4C營銷營銷Customer（顧客）：忘記產品，牢記顧客的需求；Cost（成本）：忘記生產成本，記住顧客的購買成本；Convenience（便利）：16、忘記地點，為顧客提供最大的購物和使用便利；Communication（溝通）：用于顧客的雙向溝通以取代單向的促銷。四、四、3R3R營銷營銷（到某理發店的原因？）“3R”之一：retention保持老患者對醫院營銷中要十分重視建立和鞏固與顧客的持久關系，而不能只盯住市場份額的大小。與其一網打盡，不如服務好現有患者；“3r”之二：related sales相關銷售指醫院在服務過程中把握商機，促使患者到醫院就診，從而達到擴大業務、增加利潤的目的。(不穿工作服務上餐館)“3r”之三：referrals顧客傳播3R3R策略策略措施之一：確定目標顧客：措施之二：了解顧客的需求與期望措施之三：妥善處理顧客的17、抱怨(傾聽/理解/答復”六字決)措施之四：激發員工工作熱情，培養忠誠員工。分析患者就醫心態為什么患者要到我們醫院就診？為什么患者要到我們醫院就診？一般屬性:重要屬性:決定性屬性:五、內部營銷理論內部營銷(Internal Marketing)：就是向內部人員提供良好的服務和加強與內部人員的互動關系，以便一致對外地開展外部的服務營銷，也就是說醫院通過建立內部的服務關系來改善外部的服務關系。Payne：要對外部顧客營銷得好，首先得對內部員工營銷得好。內部營銷理論要點醫院的員工是內部顧客，醫院的部門是內部供應商。當他們在內部受到最好的服務和向外部提供最好的服務時，醫院將處于最好的運行狀態。所有的員工18、一致認同醫院的戰略、目標和任務，并在對患者的服務中成為忠實的代理人。內部營銷的特點內部營銷通常不是孤立的，而是與服務質量創新、服務項目改進及醫院發展戰略聯系在一起的。內部營銷是有組織的行為，但是伴隨著許多個別的、自發的創造性行為；內部營銷成功的關鍵是溝通；內部營銷在建立差異化競爭優勢起到關鍵作用；內部營銷對于減少各部門之間的矛盾有重要作用；內部營銷是醫院前進中的探索過程，它引導員工形成自己的見解；醫院對內部營銷的基本動作共同的目標良好的醫院文化激勵機制對員工態度的管理和對員工溝通的管理病人病人內部營銷示意圖臨床臨床醫技醫技后勤、行政成長的關鍵只有全體員工有服務患者的思想，才能形成良好的服務氛圍19、“你在東邊搭架子，我在西邊拆臺子”員工滿意客戶才能滿意員工滿意客戶才能滿意 除了對客戶進行分類外，重視員工的滿意度也很重要。很多情況下，客戶并不知道自己的需求，企業要讓客戶明確自己的需求并創造顧客的需要，形成并維持良好的客戶關系。而創造、維系這種關系就要使員工滿意，只有滿意的員工才能提供滿意的服務。哪些因素會使員工滿意薪酬在員工滿意度中排第七位薪酬在員工不滿意的因素中排第二位保持員工的期望期望激勵潛能（50%潛能；立陶宛抗干擾2000頁；等太太時間）認清個體差異（獎勵、送禮不一定讓人高興）提高工作效率提高人力資源的成本（工人研究機械手；沒有條件創造條件）保持適度的壓力壓力是潛能的源泉（論文）壓20、力是動力的源泉（末位淘汰的妙用與慎用）壓力與表揚（各種獎項的刺激比批評更好）警鐘常常敲（青蛙、沙丁魚與鯰魚）平息員工“三步曲”宜有領導風范，忌關鍵時刻退縮（衡陽與花都）宜公正，忌盲目責怪宜適當給予委屈獎，忌不聞不問討論時間您認為哪些因素可以激發員工的工作積極性？第三部分 服務營銷策略一、服務的有形化和技巧化服務策略指服務機構有策略地提供服務有形線索，以幫助顧客識別和了解服務，以便促成服務營銷。服務的有形線索指顧客能直接感知和提供服務信息的有形物。美國營銷學家Shostack:環境、工具、信息、價目等1、服務的包裝化即服務環境：服務地點、建筑、場地、設施、工具、用品、信息資料、人員、顧客、氣氛、21、色彩等。包裝的作用有利于識別服務理念有利于識別服務特色服務于推廣服務創新有利于烘托和提高服務質量有利于發展服務渠道有利于服務溝通有利于關系營銷有利于內部營銷服務包裝設計的原則有利于識別服務理念有利于識別服務特色有利推廣服務創新有利于烘托和提高服務質量有利于發展服務渠道有利于服務溝通有利于關系營銷有利于內部營銷2、服務品牌化指醫院名稱及標識符號等。服務品牌化的作用有利于患者對服務特色的識別和建立；有利于保護服務知識產權和促進服務創新；有利于醫院的內部營銷（人員品牌）；有利醫院的關系營銷；有利于拓展服務渠道和服務市場（瑞金醫院與盧灣區中心醫院和市政醫院）服務品牌的建立和發展服務的個性化和特色化；利22、用名人效應；利用國家對醫院的認證；利用醫院的排名；利用評獎；利用品牌的命名；利用品牌的視覺效果；3、服務的承諾化指公布服務質量和效果的標準，并對患者加以利益上的保證和擔保。醫院的服務承諾化是指對醫療服務過程中的各個環節和方面的質量實行全面承諾，促進服務營銷。服務的承諾化的作用有利于醫院樹立以病人為中心的營銷觀念；有利于減少服務消費者的認知風險；有利于醫院的內部營銷；有利于患者投訴和信息反饋；二、服務的可分化和關系化的營銷策略服務的可分性是指服務過程中讓醫務人員與患者之間實行部分的分離；服務可分化有服務的自助化、服務渠道和服務網絡化三種形式。1、服務自助化指醫院向患者提供某些服務設施、工具或用品23、，讓部分服務由患者自行完成，做到醫院人員與患者實現一定程度的分離。服務自助化的作用有利于患者對醫院的自主參與感和責任感（讓患者了解醫院的工作和難處。理解交警、足球）；有利于增強醫院的服務能力，減少患者等候時間；有利于降低服務成本；有利于服務的有形化（服務工具增強感知）；有利于服務的技巧化（科技含量上檔次）；案例：家庭病床截止1998年上海地區醫院家庭病床2萬余張。便利；家人護理效果好；收費低，老年護理院的三分之一，基層醫院的十分之一；減輕醫院壓力；節約護理成本；家庭成員的責任感；2、服務渠道化指醫院通過醫院的分支機構將服務提供給患者；（關注代理者形象；特許）服務渠道化的作用有利于利用服務的中間24、商現成的營銷渠道；有利于醫院總部完成營銷的負擔；有利服務溝通促銷；有利于降低服務成本；有利于迅速拓展；3、服務網絡化指醫院將部分服務通過電腦網絡或因特網提供給消費者，以便實現醫院與患者之間實行一定程度的分離。服務網絡化的作用使患者有自主參與感；使服務能力更強；使服務成本更低；利網絡系統現成的營銷渠道；減少營銷負擔；使服務技巧化（技巧增加競爭力）；討論時間請問貴醫院如何在無形的服務中讓患者有更多的“有形的感受”請問貴醫院在患者自助服務方面的舉措？請問貴醫院在醫院網絡化建設方面的舉措，這些舉措為患者帶來哪些便利？三、服務的規范化和差異化策略在服務過程中建立規范并用規范引導、制約服務人員的心態和行為25、，以保持服務的穩定性。難點：人的社會活動，人的歷史不易重演；人的心態難以控制；1、服務的理念化給員工想像的空間：宗旨使命目標方針政策原則精神服務的理念化的作用有利于服務的有形化體現和建立服務特色內部營銷和發揮人員要素2、服務標準化醫院制定服務質量標準并用標準來規范人員的行為；服務質量是一種過程的質量，包括服務過程中的服務環境質量和服務人員的行業質量。3、服務的可控化醫院依據自身的經營理念和服務標準對服務活動及其質量進行全面監控，使服務活動及其質量的偏差在盡可能小的范圍內。主要有患者監督、上級部門監督、行業監督和自我監督。服務監督的作用使服務機構的理念和形象更加可靠；使服務特色得以保持；使服務人26、員得到嚴格的訓練；有利網點和規模的擴大；四、服務的可調化策略指醫院通過對服務時間、服務地點的調整和對服務供求的調節來克服不能用服務儲存來平衡供求矛盾的困難。1、服務時間的可調性服務時間的可調節性指醫院對服務時間的調整來滿足服務需求和平衡服務供求矛盾。服務時間的可調性的作用有利于方便患者；（永和豆漿24小時）有利捕捉營銷機會；有利于創造和開拓市場；有利于服務的細微化；有利于服務的變通性；有利于服務的特色化；2、服務地點的可調性指醫院對服務地點的調整來滿足服務需求和平衡服務供求矛盾。可進行上門服務、流動服務、多點服務、跨區服務、品牌輸出。服務地點的可調性有利于接近目標市場；有利捕捉營銷機會；有利開拓新市場；有利于維護和加強與老患者的關系；有利于服務的變通性；有利于服務的特色化；3、服務供求的可調性指醫院通過對服務供給和需求的調節來實現二者之間的平衡。服務供求的可調性請問貴醫院在服務的時間、地點和供求矛盾方面的事例說明。滿滿意度意度忠忠誠感誠感病人病人資產資產總體質總體質量管理量管理策劃包裝策劃包裝宣傳宣傳業績與品業績與品牌提升牌提升歸屬感歸屬感硬件、軟硬件、軟件的提件的提升升情感情感在循證過程中提升醫院的綜合品牌在循證過程中提升醫院的綜合品牌PCRM專科謝謝大家！潘習龍聯系方式：手機：13312893505EMAIL：