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1、技術部華泰汽車華泰汽車10周年慶冬季感恩回饋客戶服務活動周年慶冬季感恩回饋客戶服務活動1-本資料來自 -活動概況活動概況活動概況活動概況活動概況活動概況活動主題：全心服務 貼心關懷活動名稱：華泰汽車10周年慶冬季感恩回饋客戶服務活動 活動時間：2010年12月11日-2010年12月31日活動周期：21天活動內容：推出四重”全心”服務大禮包和一重“真心“回饋小禮活動范圍：華泰汽車全國各服務商（銷售商）針對群體：所有華泰汽車終端用戶活動形式：客戶到店開展安心禮包省心禮包貼心禮包暖心禮包四重感恩回饋服務大禮包，用我們的全心服務回饋每一位用戶 活動內容之活動內容之四大四大“全心禮包全心禮包”：活動概2、況活動概況活動概況活動概況安心禮包安心禮包-通檢服務通檢服務省省心心禮禮包包-限限時時服服務務 暖暖心心禮禮包包-維維修修優優惠惠貼心禮包貼心禮包-一對一服務一對一服務四大全心禮包四大全心禮包檢測服務優惠限時車輛關懷用戶關懷回饋客戶高效作業全面展示華泰汽車服務品質及用戶關懷理念通檢服務通檢服務發動機系統、底盤系統、電氣系統、暖風系統四大系統所包含的輪胎傳動皮帶、制動盤、制動摩擦片、空調過濾等30項免費檢測；重點檢查冷卻液容量及蓄電池液面。限時服務限時服務所有參與檢測且僅需簡易保養的車輛均在30分鐘內完成作業。一對一服務一對一服務華泰汽車為所有參與活動的客戶提供1對1顧問咨詢服務，專業、全面地為3、客戶提供冬季用車解決方案。維修優惠維修優惠參與檢測車輛在維修時獲得工時費8.5折優惠。全心服務十周年全心服務十周年全心服務十周年全心服務十周年我們需要在服務終端為用戶建立一套完善的服務方案服務方案我們需要通過細致、完善的服務強化華泰的專業性專業性及針對性針對性我們需要把握車輛最需特別保養的冬季，透過服務方案向用戶展示華泰服務團隊的服務精神服務精神我們需要透過這套服務方案向用戶滲透華泰品牌的“以情暖心”的關懷理念關懷理念我們需要借助針對用戶的服務方案提高車輛返廠率返廠率，實現售后服務層面品牌口碑品牌口碑的提升，進而拉動產品終端銷量的提升銷量的提升！在這個特別的月份，我們更需要一份特別的服務方案回4、饋回饋客戶，并與用戶同慶誕辰同慶誕辰！這套解決方案就是這套解決方案就是華泰汽車十周年慶，冬季感恩回饋客戶服務活動華泰汽車十周年慶，冬季感恩回饋客戶服務活動這不不僅是常是常規的季的季節和和慶典性活典性活動，更是，更是實現終端售后服端售后服務品牌化的重要步品牌化的重要步驟為什么要做為什么要做10周年慶冬季感恩回饋客戶服務活動？周年慶冬季感恩回饋客戶服務活動？1010周年慶冬季感恩回饋服務活動周年慶冬季感恩回饋服務活動周年慶冬季感恩回饋服務活動周年慶冬季感恩回饋服務活動效果達成客戶返廠率提高客戶返廠率提高10%客戶滿意度上升客戶滿意度上升2%產值上升產值上升10%車輛配件銷量提升車輛配件銷量提升8%5、我們為什么要做冬季感恩回饋活動？我們為什么要做冬季感恩回饋活動？1010周年慶冬季感恩回饋服務活周年慶冬季感恩回饋服務活周年慶冬季感恩回饋服務活周年慶冬季感恩回饋服務活動動動動我我們將冬季感恩回將冬季感恩回饋客客戶活活動分以下四部分做分以下四部分做詳細闡釋冬季感恩回饋服務活動冬季感恩回饋服務活動冬季感恩回饋服務活動冬季感恩回饋服務活動怎么做？怎么做？1010周年慶冬季感恩回饋服務活動周年慶冬季感恩回饋服務活動周年慶冬季感恩回饋服務活動周年慶冬季感恩回饋服務活動冬季感恩回饋客戶服務活動冬季感恩回饋客戶服務活動，我們需要做的前期準備？時間規劃籌備工作場地選擇12月上旬12月中旬12月下旬12月末物6、料制作終端布置活動執行用戶信息反饋活動后傳播活動總結工作步驟時間段活動準備活動準備活動準備活動準備時間規劃劃工作步驟工作步驟開始時間節點開始時間節點工作內容工作內容物料準備物料準備活動前半個月1.活動相關物料制作及采購；2.客戶禮品準備；3.場地規劃來賓邀請來賓邀請活動前一周1.客戶短信通知；2.返廠率高客戶電話邀請；3.隨機來店客戶邀請店頭宣傳店頭宣傳活動前一周 1.活動宣傳物料擺放工作人員培訓工作人員培訓活動前一周1.人員內部分工；2.各崗位職責培訓；3.服務顧問專項培訓場地布置場地布置活動前兩天1.店內氛圍道具擺放（易拉寶、歡迎橫幅等）工位及工具準備工位及工具準備活動前一天1.再次確認客7、戶信息 2.預約工位準備 3.維修工具的擺設 4.一般維修工位準備活動準備活動準備活動準備活動準備籌籌備工作工作關鍵環節操作建議工作步驟工作步驟關鍵項目關鍵項目環節操作建議環節操作建議物料準備相關表格問卷準備各地服務商及4S店經銷商根據表格模板在特定時間內自行打印自行打印客戶禮品準備普發禮品由華泰汽車集團統一定制來賓邀請普通客戶邀請華泰公司以短信短信形式提前10-15天內通知所有終端用戶；各服務商提前7天預約本區域用戶返廠率高客戶邀請針對返廠率高的客戶，相應服務顧問分別在活動前1周、前1天進行電話電話告知及確認隨機來店客戶邀請活動期間來店客戶均由服務顧問介紹服務顧問介紹，即時參加活動人員培訓工8、作人員培訓活動前2天召開例會，對參與活動的所有工作人員進行分工、培訓服務顧問培訓服務經理組織顧問店內進行三小時活動前期培訓，培訓內容主要分為活動方案與執行0.5小時、冬季用車知識1.5小時，討論1小時。技術人員培訓由技術總監對30項通檢車間實車進行統一培訓。活動準備活動準備活動準備活動準備籌備工作活動準備活動準備活動準備活動準備場地選擇通檢服務怎么做通檢服務怎么做通檢服務怎么做通檢服務怎么做通檢項目通檢項目通檢項目通檢項目通檢流程通檢流程通檢流程通檢流程來店客戶信息登記車輛進入車間檢查流程1檢查流程2檢查流程3檢測流程4檢查單填寫工位5S洗車車輛通檢左邊技師右邊技師檢查流程1將車開到舉升機上雨9、刮（前后）雨刮（前后）手剎檢查打開發動機蓋制動踏板自由行程放置翼子板墊儀表指示燈方向盤狀態燈光（前后）燈光（前后）中央門鎖備胎檢查左前安全帶左前門鎖/門控燈開關/玻璃升降左后門鎖/門控燈開關/玻璃升降右后門鎖/門控燈開關/玻璃升降右前門鎖/門控燈開關/玻璃升降隨車工具檢查流程2操作舉升機（輪胎剛剛離開地面）檢查車頭的穩定性車尾的穩定性檢查流程3操作舉升機上升排氣管底盤漏水漏油后拉桿右后輪軸承左右后懸架車輪輪轂手剎線檢查輪胎花紋制動油管和燃油管路輪胎氣壓作業前懸架拆卸輪胎轉向連接機構右后剎車片方向機狀態右后剎車盤左前輪軸承右后剎車管路車輪輪轂減震器輪胎花紋右后輪胎安裝輪胎氣壓右前輪軸承拆卸輪胎車10、輪輪轂左前剎車片輪胎花紋左前剎車盤輪胎氣壓左前剎車管路拆卸輪胎減震器右前剎車片左前輪胎安裝右前剎車盤左后輪軸承右前剎車管路車輪輪轂減震器輪胎花紋右前輪胎安裝輪胎氣壓拆卸輪胎左后剎車片左后剎車盤左后剎車管路減震器左后輪胎安裝檢查流程4操作舉升機下升左前輪胎緊固機油油量左后輪胎緊固變速箱油右后輪胎緊固方向助力油右前輪胎緊固蓄電池檢查空氣過濾器剎車油量車輛通檢左邊技師右邊技師車輛通檢左邊技師右邊技師限時服務怎么做限時服務怎么做限時服務怎么做限時服務怎么做限時服務計劃限時服務計劃限時服務計劃限時服務計劃高效高效+優質的服的服務=客客戶滿意度意度n 3分鐘內接車，并提供針對性保養方案n 4分鐘內完成發動11、機系統檢測n 5分鐘內完成底盤系統保養n 5分鐘內完成電氣系統保養n 4分鐘內完成空調系統保養n 5分鐘內完成洗車作業n 4分鐘內結算交車整個作業過程由客戶親自鑒證！30分鐘內完成整套作業在限時的30分鐘內，我們為客戶提供什么？一對一服務怎么做一對一服務怎么做一對一服務怎么做一對一服務怎么做售后服務核心流程售后服務核心流程活動期間各部門嚴格按照2010年售后服務工作手冊中售后服務核心流程服務進廠客戶。（具體操作要求請參見第三章）流程圖準備工作交車結賬 維修作業 完工檢查接車/制單提醒/預約 跟蹤服務售后服務核心流程售后服務核心流程一對一服務支持一對一服務支持一對一服務支持一對一服務支持一對一服12、務一對一服務一對一服務一對一服務來店客戶可指定一名顧問提供全程服務1名顧問需負責1名客戶提出的車輛相關咨詢工作向客戶介紹冬季用車知識為客戶提出實用建議作為參考客戶1選1客戶離店前通過問卷形式對服務顧問進行評價評價結果需在店內公示參與評價的客戶獲得華泰汽車贈送的精美禮品每天獲得三次以上好評的服務顧問被評為“今日服務之星”在店內信息欄公示表彰顧問1幫1客戶1評1由服由服務顧問全程全程講解，客解，客戶全程參與保養全程參與保養過程程用戶全程體驗后，通過填寫“用用戶調查表表”的形式進行評價。保養方面：潤滑油、防凍液、電瓶、制動、四輪定位、輪胎、暖風、玻璃清洗液、空調的定期檢查、合理使用及維護等知識。駕駛13、方面：車輛在冬季的預熱、起步、行駛、換擋、選線、會車、超車、轉彎等車輛駕駛注意事項。細節方面：雪天墨鏡的使用、擦干鑰匙孔、雨刮器支起、開門降溫幾分鐘、檢查備胎及滅火器、使用舊報紙及膠帶避免擋風玻璃結冰等冬季竅門。一對一服務一對一服務一對一服務一對一服務在限時的30分鐘內，我們需要與客戶溝通的信息有哪些？溝通主題；您的愛車如何過冬？客戶調查表客戶調查表一對一服務一對一服務一對一服務一對一服務注：請在各個選項上打鉤，可多選您希望華泰公司及服務站多組織那些服務活動：您對此次活動的意見和建議：您對此次檢測結果的滿意度：1、非常滿意 2、基本滿意 3、不太滿意 4、感覺很差您希望華泰汽車多長時間組織一次14、活動：1、一年 2、半年 3、一季 4、其他（）服務顧問是否全面的介紹本次活動：1非常全面 2、基本全面 3、不太全面 4、很不全面服務顧問提供的1對1服務是否全面到位：1、非常到位 2、基本到位 3、不太到位 4、很不到位活動信息獲知渠道：1、手機短信 2、店內宣傳 3、報紙 4、網絡 5、其他（）參加活動站名稱所在城市底盤號檢測時間聯系電話牌 照檢測車型車主姓名華泰汽車華泰汽車10周年慶冬季感恩回饋活動調查表周年慶冬季感恩回饋活動調查表維修優惠怎么做維修優惠怎么做維修優惠怎么做維修優惠怎么做客戶種類客戶種類優惠政策優惠政策來店參與活動客戶來店參與活動客戶n 參與檢測車輛在維修時可享受工時費15、8.5折優惠；參與評價及參與評價及互動環節客戶互動環節客戶n 參與評價并填寫客戶調查表的客戶可獲得由華泰汽車統一制作的十周年慶禮品一份；n 各地區根據現保有量配發定量禮品，發完為止。維修優惠維修優惠維修優惠維修優惠3.現場物料布置現場物料布置完成時間各服務商在活動開始前一周完成各項物料的制作，并懸掛到位。反饋要求務必在活動開始前3天將終端布置（條幅、海報、易拉寶）以數碼照片形式發送至活動專員的郵箱中；激勵措施對于未按要求進行物料制作及布置的按100元/站進行處罰；對于未按要求反饋物料布置數碼照片的服務站，給予200元/站的處罰，并在月度考評中扣5分；溫馨提示請各服務商注意物料制作要求及完成時間16、。注意事項注意事項注意事項注意事項注意事項注意事項注意事項注意事項執行保障行保障項目考評制度項目階段項目階段展開時間展開時間考評細則考評細則活動前期活動前1周n 對未按要求執行的服務商給予警告及處罰措施活動當期活動中間2周n 對開展項目良好的服務商予以鼓勵活動后期活動最后1周n 對各服務商項目開展情況進行綜合考評，并給予相應獎勵項目階段項目階段展開時間展開時間配合內容配合內容活動前期項目開始前半個月n 店內活動宣傳物制作及擺放項目開始前半個月n 來店/來電客戶信息告知項目開始前一周n 設備及人員準備項目開始前1-2天n 人員內部培訓活動當期2010年12月11日-12月31日n 每周向華泰汽車17、總部上報活動周總結（即項目周報）n 隨周報及時提供本周車輛進廠量、配件更換量等數據信息活動后期項目結束后n 活動信息（文字及照片資料）店內公示，并上傳華泰總部 010-64978666-8715 陳蘇艷n 參與用戶反饋信息跟進注意事項注意事項注意事項注意事項執行保障行保障服務商配合項優秀服務商評選優秀服務商評選 A、獎項設置：、獎項設置：獎項活動優秀獎細項一等獎二等獎三等獎數量1名2名3名分數（分/站）星級評審加20分星級評審加15分星級評審加10分評優標準：評優標準：能夠嚴格執行售后服務核心流程及各項活動要求；按要求反饋終端布置數碼照片、活動總結及評優案例；能夠按要求自主開展活動宣傳，以網絡18、宣傳為主；按要求每周通過網絡提報活動周報，且數據真實、有效；活動期間無因服務導致的投訴事件發生且活動執行效果良好；注：若以上任意一點服務站未達到標準，都將取消評優資格注意事項注意事項由各售后區域經理售后區域經理抽查各區域服務商及4S店經銷商通檢項目執行情況。確保通檢項目切實執行華泰集團區域經理抽查華泰總部飛行小組抽查由華泰售后服務部組成“飛行小飛行小組組”，對服務商及4S店經銷商抽查通檢項目執行情況。以監督促執行，保障活動效果的達成！注意事項注意事項注意事項注意事項執行保障行保障注意事項注意事項注意事項注意事項物價核算項目內容數量單價總價備注服務商承擔費用活動宣傳易拉寶360180華泰總部設計19、服務商/經銷商自制歡迎橫幅2100200華泰總部設計/服務商/經銷商自制宣傳海報1100100華泰總部設計/服務商/經銷商自制通檢檢測費1200040480000服務商承擔30項通檢工時費40元/臺工時折扣費1200015180000工時折扣費按返廠做保養100元/臺優惠計算，實際支出遠高于本費用服務商承擔費用（合計）：660480元華泰廠家承擔費用短信提示600000.074200華泰汽車集團統一發送精美禮品1200015180000華泰汽車集團統一定制禮品運費22010022000華泰汽車集團統一配送華泰廠家承擔費用（合計）：206200元活動費用共計：206200元全國共六萬余終端客戶短信通知禮品定做按返廠率的20%計算共12000件 海報海報 1張張（店內（店內）海報尺寸：150CM*90CM；工藝/材質：寫真噴繪/高精度寫真紙；效果圖：物料準備物料準備易拉寶易拉寶 3個（接待大廳個（接待大廳1+休息室內休息室內1+問診講座現場問診講座現場1）易拉寶尺寸：80CM*200CM；材質/工藝：高精度寫真紙、背KT板/寫真噴繪；效果圖：物料準備物料準備物料準備物料準備謝謝36