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1、BMW銷售流程銷售流程4S店店銷售精英培訓銷售精英培訓 BMW Selling Process Training零售啟動管理(RSM).工具概覽索引.配件配件-產品分類管理服務服務-服務咨詢-車輛交付-維修車間新車銷售新車銷售-首次接待流程-試駕-車輛交付-銷售管理-地址信息管理6 領域領域,19 模組模組,94 工具工具管理管理-投訴管理-管理模式-管理方法-管理權限人事人事-人事管理-人員招聘-人員發展市場市場-市場-心潛在客戶獲取-客戶關懷&客戶忠誠BMW Heritage.BMW is founded as an aircraft engine factoryin Munich.BMW2、品牌行為訴求源自核心品牌定位樂趣樂趣進取進取挑戰挑戰修養修養運動運動獨創獨創責任感責任感高級高級美學美學思想開放思想開放年輕年輕創新創新BMW機警敏捷。BMW品牌行動迅速，反應靈活。BMW活潑、富有朝氣，有著一顆年青的心。BMW非常貴重，代表著地位和聲望。BMW品牌是極端卓越體驗的代名詞。BMW擁有清晰的美感與品位。BMW品牌對其自身的風格、表現和狀況絕對自信。BMW是專業而誠實的。BMW品牌富有責任感，值得信賴。BMW是自我激勵和專注的。BMW品牌代表著勝利者。BMW充滿創新動力。BMW品牌以卓越的性能和個性化而著稱。BMW在業界建立了新的標準。BMW品牌擁有創新想法、提供先鋒解決方案。BM3、W以其運動精神著稱。BMW品牌富于競爭力，是強勁但公正的斗士。動感動感The BMW Group Competency ProfileBMW Model of Sales ExcellenceOverview of the core competencies for a BMW New Car Sales Consultant.The competencies are defined in detail on the following pages.Discipline143111287651092 Present the product.演示演示/介紹產品介紹產品.Invalidate th4、e objections.清除客戶異議清除客戶異議.Establish needs and buying motives.建立購買需求和動機建立購買需求和動機.Welcome/establish contact.relationship 歡迎歡迎/建立聯系建立聯系/關系關系.Conduct demo drive.進行試駕進行試駕.Negotiate the sales.銷售談判銷售談判.BMW Selling Process Training BMW 銷售流程培訓銷售流程培訓 Sell product benefits and build value.推銷產品賣點推銷產品賣點.Close th5、e sale.達成銷售達成銷售.Ensure ongoing customer care.保證持續的客戶關懷保證持續的客戶關懷.Systematic prospecting.系統的潛在客戶開發系統的潛在客戶開發.Hand over the vehicle.新車交付新車交付.Initiate repeat purchase.再次購再次購買買12 Selling Steps/12點銷售步驟.BMW Sales Process Training BMW 銷售流程培訓銷售流程培訓任務任務1，系統的潛在客，系統的潛在客戶開發戶開發2，歡迎，歡迎/建立聯系建立聯系/關系關系3，建立購買需求和，建立購買需求6、和動機動機4，演示，演示/介紹產品介紹產品5，推銷產品賣點，推銷產品賣點6，進行試駕，進行試駕7，清除客戶異議，清除客戶異議 12，再次購買，再次購買11，保證持續的客，保證持續的客戶關懷戶關懷 10，新車交付，新車交付 9，達成銷售，達成銷售 8，銷售談判，銷售談判 要求要求原則原則詢問和分析詢問和分析演示和咨詢演示和咨詢堅持和銷售堅持和銷售關懷和準備關懷和準備創建良好的第創建良好的第一印象一印象維護客戶忠誠維護客戶忠誠度度產生購買愿望產生購買愿望獲得購買承諾獲得購買承諾尋找潛在客戶。Prospecting.-分析潛在客戶分析潛在客戶 Analyze Prospects.-聯絡潛在客戶聯絡潛7、在客戶 Contact Prospects.電話電話Phone.拜訪拜訪Visit.-篩選并篩選客戶信息篩選并篩選客戶信息 Qualify Addresses.-輸入輸入RDA系統系統 RDA Input.-跟進跟進 Follow up.-合同合同 Contract.分析Analyzing聯絡Contacting完善/篩選Qualifying跟進Follow up!如何尋找潛在客戶（分析）How can you find prospects?(Analyzing)舉例 Examples:公司或社團名錄（公司、建筑師或律師等的注冊信息）公司或社團名錄（公司、建筑師或律師等的注冊信息）Indexe8、s of companies or societies(register of companies,architects,solicitors etc.)電話黃頁電話黃頁 Yellow Pages 所有體育或社交俱樂部（高爾夫、網球等等所有體育或社交俱樂部（高爾夫、網球等等）Sport and social clubs of all kinds(golf,tennis,rotary clubs etc.)朋友推薦朋友推薦 Friends Referral -請求比較滿意的客戶推薦他們的親友（請求比較滿意的客戶推薦他們的親友（“您的哪位朋友和熟人可能對擁有一輛您的哪位朋友和熟人可能對擁有一輛 B9、MW或或MINI感興趣？感興趣？”）By requesting recommendation of satisfied customers (Which of your friends and acquaintances might possibly be interested in owning a BMW or MINI?)如何尋找潛在客戶（分析）How can you find prospects?(Analyzing)舉例 Examples:陌生電話訪問（街上、家里、聚會場所、休閑中心等）陌生電話訪問（街上、家里、聚會場所、休閑中心等）Cold calling(street,house10、,leisure centres/locations etc.)銷售顧問自己的親朋好友銷售顧問自己的親朋好友 Sales consultants own circle of friends and acquaintances BMW Sales Process Training BMW 銷售流程培訓銷售流程培訓任務任務1，系統的潛在客，系統的潛在客戶開發戶開發2，歡迎，歡迎/建立聯系建立聯系/關系關系3，建立購買需求和，建立購買需求和動機動機4，演示，演示/介紹產品介紹產品5，推銷產品賣點，推銷產品賣點6，進行試駕，進行試駕7，清除客戶異議，清除客戶異議 12，再次購買，再次購買11，保證持續11、的客，保證持續的客戶關懷戶關懷 10，新車交付，新車交付 9，達成銷售，達成銷售 8，銷售談判，銷售談判 要求要求原則原則詢問和分析詢問和分析演示和咨詢演示和咨詢堅持和銷售堅持和銷售關懷和準備關懷和準備創建良好的第創建良好的第一印象一印象維護客戶忠誠維護客戶忠誠度度產生購買愿望產生購買愿望獲得購買承諾獲得購買承諾Overview of the Sales Process.Moments of Truth.與客戶接觸的重要時刻初次接觸初次接觸試駕試駕銷售談判銷售談判/達成銷售達成銷售等候新車交付等候新車交付售后服務客戶關懷售后服務客戶關懷投訴投訴售后服務事件售后服務事件處理處理預約的售后服務預約12、的售后服務車輛召回車輛召回車輛故障車輛故障.到車輛生命周到車輛生命周期期,再次購買再次購買.新車交付新車交付重要時刻重要時刻 售前售前 銷售銷售 售后售后 再次購買再次購買建立聯系的流程電話接待標準（流程文件）前臺接待、信息傳遞展廳客戶接待（登記）日志建立聯系的銷售技巧BMW Sales Process Training BMW 銷售流程培訓銷售流程培訓任務任務1，系統的潛在客，系統的潛在客戶開發戶開發2，歡迎，歡迎/建立聯系建立聯系/關系關系3，建立購買需求和，建立購買需求和動機動機4，演示，演示/介紹產品介紹產品5，推銷產品賣點，推銷產品賣點6，進行試駕，進行試駕7，清除客戶異議，清除客戶13、異議 12，再次購買，再次購買11，保證持續的客，保證持續的客戶關懷戶關懷 10，新車交付，新車交付 9，達成銷售，達成銷售 8，銷售談判，銷售談判 要求要求原則原則詢問和分析詢問和分析演示和咨詢演示和咨詢堅持和銷售堅持和銷售關懷和準備關懷和準備創建良好的第創建良好的第一印象一印象維護客戶忠誠維護客戶忠誠度度產生購買愿望產生購買愿望獲得購買承諾獲得購買承諾對對BMW感興趣感興趣?購買意向購買意向?高高低低低低高高0較溫較溫3年內他將購車不是現在，但他非常喜歡BMW.冷冷剛購買車輛&未來5年內他不會再次購車。不是非常喜歡BMW.熱熱立即購買&“是的，我非常喜歡BMW!”溫溫需要購買車輛，但仍不太14、確定是否購買BMW目前您使用的車輛年限?詢問里程數?(然后推斷他的購買時間)公司使用&折舊(中國 5年).4矩陣區域矩陣區域您喜歡BMW嗎?您是否曾經駕駛過BMW?您的朋友是否駕駛過BMW?BMW Sales Process Training BMW 銷售流程培訓銷售流程培訓任務任務1，系統的潛在客，系統的潛在客戶開發戶開發2，歡迎，歡迎/建立聯系建立聯系/關系關系3，建立購買需求和，建立購買需求和動機動機4，演示，演示/介紹產品介紹產品5，推銷產品賣點，推銷產品賣點6，進行試駕，進行試駕7，清除客戶異議，清除客戶異議 12，再次購買，再次購買11，保證持續的客，保證持續的客戶關懷戶關懷 1015、，新車交付，新車交付 9，達成銷售，達成銷售 8，銷售談判，銷售談判 要求要求原則原則詢問和分析詢問和分析演示和咨詢演示和咨詢堅持和銷售堅持和銷售關懷和準備關懷和準備創建良好的第創建良好的第一印象一印象維護客戶忠誠維護客戶忠誠度度產生購買愿望產生購買愿望獲得購買承諾獲得購買承諾The presentation of the exterior.43251銷售產品賣點的重點Core Elements of Selling Point Technique.特點特點Feature釋義釋義Meaning優勢優勢/好處好處Advantage/benefit問題問題Question僅有技術特征的清單是不夠的16、The listing of technical features alone is not enough 解釋：是,從技術角度意味著什么？Explanation:was is.,what does it mean technically?這項功能能滿足客戶的需求嗎？他會得到有哪些好處？What can the partner gain from this in concrete terms?Which personal advantage does he have?試圖發現這一賣點是否足以打動客戶？.To find out how effective the sellingpoint was17、.這是什么？What is it?它是做什么的?What does it do?我擁有后會怎么樣呢?What do I getout of it?賣點有效嗎？How strong is the selling point?BMW Sales Process Training BMW 銷售流程培訓銷售流程培訓任務任務1，系統的潛在客，系統的潛在客戶開發戶開發2，歡迎，歡迎/建立聯系建立聯系/關系關系3，建立購買需求和，建立購買需求和動機動機4，演示，演示/介紹產品介紹產品5，推銷產品賣點，推銷產品賣點6，進行試駕，進行試駕7，清除客戶異議，清除客戶異議 12，再次購買，再次購買11，保證持續的客18、，保證持續的客戶關懷戶關懷 10，新車交付，新車交付 9，達成銷售，達成銷售 8，銷售談判，銷售談判 要求要求原則原則詢問和分析詢問和分析演示和咨詢演示和咨詢堅持和銷售堅持和銷售關懷和準備關懷和準備創建良好的第創建良好的第一印象一印象維護客戶忠誠維護客戶忠誠度度產生購買愿望產生購買愿望獲得購買承諾獲得購買承諾Test drive Training.試乘試駕培訓.Test drive Schedule 試駕時間安排(RSM Tool 010201)Test drive planner 試駕預約表(RSM Tool 010201a)Test dive guideline 試駕指導準則(RSM To19、ol 010202)Test drive 試駕(RSM Tool 010203)Showroom visit/daily log 展廳到訪日志(RSM Tool 010104)BMW Sales Process Training BMW 銷售流程培訓銷售流程培訓任務任務1，系統的潛在客，系統的潛在客戶開發戶開發2，歡迎，歡迎/建立聯系建立聯系/關系關系3，建立購買需求和，建立購買需求和動機動機4，演示，演示/介紹產品介紹產品5，推銷產品賣點，推銷產品賣點6，進行試駕，進行試駕7，清除客戶異議，清除客戶異議 12，再次購買，再次購買11，保證持續的客，保證持續的客戶關懷戶關懷 10，新車交付，新20、車交付 9，達成銷售，達成銷售 8，銷售談判，銷售談判 要求要求原則原則詢問和分析詢問和分析演示和咨詢演示和咨詢堅持和銷售堅持和銷售關懷和準備關懷和準備創建良好的第創建良好的第一印象一印象維護客戶忠誠維護客戶忠誠度度產生購買愿望產生購買愿望獲得購買承諾獲得購買承諾Attitude in handling objections:面對客戶異議的態度面對客戶異議的態度:Your first reaction should agree on the customer and then give your arguments.首先要表示理解客戶的說法,之后再進行解釋.Appreciate the cus21、tomers objection.感謝客戶提出的異議.Be polite towards:other Brands,customers opinion,other dealers etc,etc.要尊重其他品牌,客戶的見解,以及其他經銷商等等.Gain Commitment 獲得承諾獲得承諾Invalidate Objections 消除異議消除異議BMW Sales Process Training BMW 銷售流程培訓銷售流程培訓任務任務1，系統的潛在客，系統的潛在客戶開發戶開發2，歡迎，歡迎/建立聯系建立聯系/關系關系3，建立購買需求和，建立購買需求和動機動機4，演示，演示/介紹產品介紹22、產品5，推銷產品賣點，推銷產品賣點6，進行試駕，進行試駕7，清除客戶異議，清除客戶異議 12，再次購買，再次購買11，保證持續的客，保證持續的客戶關懷戶關懷 10，新車交付，新車交付 9，達成銷售，達成銷售 8，銷售談判，銷售談判 要求要求原則原則詢問和分析詢問和分析演示和咨詢演示和咨詢堅持和銷售堅持和銷售關懷和準備關懷和準備創建良好的第創建良好的第一印象一印象維護客戶忠誠維護客戶忠誠度度產生購買愿望產生購買愿望獲得購買承諾獲得購買承諾0102030405060708090100TimeEmotional state(in%)SaleDeliverySales executiveCustome23、rEmotional experiences of customers and sales executives during the sales phases.銷售流程中銷售顧問與客戶的情感歷程銷售流程中銷售顧問與客戶的情感歷程.BMW Sales Process Training BMW 銷售流程培訓銷售流程培訓任務任務1，系統的潛在客，系統的潛在客戶開發戶開發2，歡迎，歡迎/建立聯系建立聯系/關系關系3，建立購買需求和，建立購買需求和動機動機4，演示，演示/介紹產品介紹產品5，推銷產品賣點，推銷產品賣點6，進行試駕，進行試駕7，清除客戶異議，清除客戶異議 12，再次購買，再次購買11，保24、證持續的客，保證持續的客戶關懷戶關懷 10，新車交付，新車交付 9，達成銷售，達成銷售 8，銷售談判，銷售談判 要求要求原則原則詢問和分析詢問和分析演示和咨詢演示和咨詢堅持和銷售堅持和銷售關懷和準備關懷和準備創建良好的第創建良好的第一印象一印象維護客戶忠誠維護客戶忠誠度度產生購買愿望產生購買愿望獲得購買承諾獲得購買承諾1.每臺新車交車后一周內，銷售顧問應向客戶致電。每臺新車交車后一周內，銷售顧問應向客戶致電。2.電話結果應有書面紀錄電話結果應有書面紀錄3.這是一個非常重要的建立客戶關系電話（客戶花了很多錢），并且在這是一個非常重要的建立客戶關系電話（客戶花了很多錢），并且在此時致電，你將獲得非25、常此時致電，你將獲得非常“熱熱”的客戶信息（他的客戶信息（他/她的朋友，生意伙伴，她的朋友，生意伙伴，親戚，等的聯系電話和地址）。親戚，等的聯系電話和地址）。4.交車四周內由服務顧問聯絡交車四周內由服務顧問聯絡5.交車交車100天內進行第三次回訪。除此之外：天內進行第三次回訪。除此之外：6.生日、節日保持每年生日、節日保持每年2次的溝通，由銷售顧問完成；次的溝通，由銷售顧問完成；7.試乘試駕活動、市場活動、寶馬雜志每年保證至少試乘試駕活動、市場活動、寶馬雜志每年保證至少3次次8.在系統上創建跟蹤活動在系統上創建跟蹤活動經銷商認證項目。電話了解客戶滿意度指南。End of Training Thank you!