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房地產開發公司客戶投訴處理流程.doc

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上傳人：房地****識編號：123466 2021-05-11 6頁 311.70KB

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1、客戶投訴處理流程客戶投訴處理流程編制日期審核日期批準日期修訂記錄日期日期修訂狀態修訂狀態修訂內容修訂內容修訂人修訂人審核人審核人批準人批準人客戶投訴處理流程客戶投訴處理流程客戶投訴處理客戶投訴處理客戶投訴總結客戶投訴總結相關部門相關部門/ /物業公司物業公司客戶客戶審核審核/ /審批審批開發經營部開發經營部投訴接待、記錄投訴有效性判斷判定責任部門部門認可開發經營部與責任部門共同制定投訴解決方案客戶接受責任部門組織實施解決方案投訴處理效果判定過程跟進、事后回訪歸檔，記錄結果月度投訴匯總、整理 Y Y Y N Y Y 匯總各項目客戶服務2、月報，形成階段性總結國英置業總經理判定/指定責任部門組織改進監督考核，反饋 N 發送相關部門、公司領導 N 投訴關閉對有價值投訴問題，建立投訴處理案例庫溝通解釋，記錄結果，信息歸檔投訴關閉 N 客戶直接投訴反饋投訴信息網絡或其他渠道投訴 Y 審核/審批依據責權手冊審核、審批依據責權手冊審核、審批審核/審批工程質量類投訴依據物業維修服務管理流程操作反饋物業公司客戶滿意度調查管理績效考核 1.1. 目的目的處理公司客戶的投訴，提升公司的品牌和客戶忠誠度。 2.2. 適用范圍適用范圍適用于本公司開發所有項目的客戶投訴處理。 3.3. 術語和定義術3、語和定義 3.1. 客戶投訴：是指客戶認為，由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或損害他們的利益，及沒有滿足其合理需求而向管理人員或有關部門提出的口頭或書面意見，其中也包括客戶對我們工作的期望。 3.2. 客戶主要分類： a) 業主、準業主； b) 已向公司表示出購房意向的目標客戶； c) 售樓活動和物業管理工作中的其他接觸對象。 3.3. 客戶投訴內容主要類型： a) 工程質量類投訴：指對房屋工程質量方面的投訴； b) 規劃設計類投訴：指對總體規劃、公共設施、建筑主體、戶型設計、戶內基本設施設計及居住性能等方面的投訴； c) 銷售管理類投訴：指對銷售承諾、銷售執行過程及售后辦證過程引發的投訴； d) 物業管理類投訴：對物業管理服務的投訴； e) 客戶服務類投訴：指對員工工作態度、工作質量等方面的投訴； f) 其他類投訴：由于合作伙伴、社會環境原因引起的投訴。 3.

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