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1、方便面協(xié)會危機(jī)公關(guān)月度規(guī)劃方案2016.06.12危機(jī)公關(guān)的重要性危機(jī)公關(guān)的重要性危機(jī)公關(guān)事件是一把雙刃劍，危機(jī)可以暴露企業(yè)的弊端，如處理得當(dāng)便可以促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。正如公共關(guān)系專家奧古斯丁所說：每一次危機(jī)的本身既包括導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的種子，發(fā)現(xiàn)、培育以便收獲這個(gè)潛在的成功機(jī)會就是危機(jī)公關(guān)的精髓。”危機(jī)公關(guān)的工作重點(diǎn)一般來說，危機(jī)爆發(fā)有三個(gè)明顯的特征：潛伏性、突發(fā)性和危害性。依據(jù)危機(jī)事件的性質(zhì)特點(diǎn)，危機(jī)公關(guān)的工作內(nèi)容被劃分為三個(gè)階：(1)危機(jī)發(fā)生前樹立危機(jī)意識，制定預(yù)警方案(2)危機(jī)發(fā)生時(shí)有效行動(dòng)轉(zhuǎn)危為機(jī)(3)危機(jī)平息后評價(jià)總結(jié)，重塑形象輿情監(jiān)測|11如何讓危機(jī)不發(fā)生如何讓危機(jī)不發(fā)生2、?01充分發(fā)掘問題通過大數(shù)據(jù)分析，摸清用戶訴求和輿情狀況，找到問題發(fā)生的可能點(diǎn)0305增強(qiáng)抵抗力優(yōu)化口碑、加強(qiáng)日常管控及疏導(dǎo)、建立情感鏈接、樹立正面形象0204關(guān)鍵點(diǎn)把控通過大數(shù)據(jù)分析，摸清媒體，找到潛在的危機(jī)源建立防火墻強(qiáng)化戰(zhàn)略媒體、優(yōu)勢媒體、友好媒體，攻克及重點(diǎn)防控不友好媒體構(gòu)建完善的危機(jī)體系組織架構(gòu)、工作流程及機(jī)制、監(jiān)控及分析、危機(jī)分級輿情監(jiān)測監(jiān)測預(yù)警，及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)苗頭；危機(jī)后判斷各平臺傳播態(tài)勢品牌/產(chǎn)品聲譽(yù)管理了解品牌/產(chǎn)品口碑弱項(xiàng)，做針對性口碑防護(hù)和話術(shù)應(yīng)對消費(fèi)者分析了解消費(fèi)者輿情、訴求；危機(jī)發(fā)生后判斷輿情，為話術(shù)準(zhǔn)備、下一步處理提供參考媒介分析了解媒介背景、訴求傳播價(jià)值；危機(jī)前渠道3、布防，危機(jī)后信息溝通、攔截宣亞大數(shù)據(jù)中心提供一整套情報(bào)收集、分析服務(wù)幫助洞察危機(jī)鏈中的傳播環(huán)境-品牌聲譽(yù)-媒介-消費(fèi)者信息監(jiān)控輿情布防入庫跟蹤對接質(zhì)量部、法務(wù)部E-CRM體系過往消費(fèi)投訴集中渠道不友好媒體列表產(chǎn)品口碑集中負(fù)面問題用戶投訴、車黑等ID庫搭建發(fā)現(xiàn)負(fù)面問題查找信息源查看擴(kuò)散路徑口碑攻防戰(zhàn)信息分析發(fā)現(xiàn)集中問題輿情走勢輿論趨勢用戶、媒體核心訴求第一時(shí)間通過預(yù)警得出話術(shù)內(nèi)容渠道、內(nèi)容（關(guān)鍵詞）全面布防大數(shù)據(jù)作用于危機(jī)管理的全過程Step1：發(fā)現(xiàn)敏感信息對主流/科技媒體、科技論壇、微信自媒體、微博等發(fā)生曝光量多的平臺進(jìn)行定時(shí)監(jiān)控，第一時(shí)間敏感信息進(jìn)行通告Step2.敏感信息集中區(qū)域劃分每日對4、消費(fèi)者反饋信息進(jìn)行層面劃分，品牌、銷售、服務(wù)、質(zhì)量、價(jià)格、其他六大類，了解消費(fèi)者敏感信息主要集中區(qū)域各集中區(qū)域進(jìn)行細(xì)節(jié)劃分，如質(zhì)量層面主要詬病原因、訴求點(diǎn)通過分析及時(shí)了解消費(fèi)者口碑動(dòng)向提出合理化建議，深入陣地解決實(shí)際問題，規(guī)避潛在危機(jī)Step4.問題處理，打入消費(fèi)者口碑陣地 Step3.分析消費(fèi)者潛在訴求提前對消費(fèi)者口碑陣地進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)測，對消費(fèi)者言論進(jìn)行數(shù)據(jù)抓取，分析出消費(fèi)者當(dāng)日集中投訴、抱怨集中點(diǎn)，并給出解決方式建議，瓦解的潛在危機(jī)。內(nèi)容：第一時(shí)間掌握消費(fèi)者口碑動(dòng)向，瓦解潛在危機(jī)全國性網(wǎng)站歷史及實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)核對，過去和現(xiàn)在，哪些媒體針對性挑事，集中性攻擊本品，危機(jī)潛伏在哪里？全國性網(wǎng)站誰是刺頭？5、地方區(qū)域性媒體誰影響力&覆蓋率最大，過往誰最不友好，可能曝光內(nèi)容？哪些需重點(diǎn)防范？地方性媒體誰需重點(diǎn)防范？什么類型的投訴最多？哪個(gè)網(wǎng)站用戶投訴最為活躍？是否有集中的問題反饋？哪種投訴風(fēng)險(xiǎn)最大？渠道：輿情重災(zāi)區(qū)大起底以大數(shù)據(jù)為依托，多維度挖掘媒體、用戶等多渠道信息，對品牌產(chǎn)品現(xiàn)狀進(jìn)行俯瞰，提供切實(shí)的危機(jī)預(yù)警及風(fēng)險(xiǎn)參考，起底潛在雷區(qū)，并對走勢進(jìn)行預(yù)測，補(bǔ)充公關(guān)攻堅(jiān)戰(zhàn)能量。p競品的捆綁攻擊 競品發(fā)布軟文中植入對比，對質(zhì)量、配置、售價(jià)進(jìn)行攻擊p個(gè)人發(fā)布的惡意攻擊 論壇、貼吧等消費(fèi)者陣地發(fā)布的攻擊內(nèi)容、煽動(dòng)網(wǎng)友集中維反饋的內(nèi)容等p“水軍”攻擊 新聞評論區(qū)、官方微博、官方論壇下的大量負(fù)面評論/點(diǎn)贊/回復(fù)等6、實(shí)時(shí)監(jiān)測惡意攻擊應(yīng)對策略攻防：實(shí)時(shí)監(jiān)測惡意攻擊，有效識別并組織回?fù)魘22危機(jī)發(fā)生后如何應(yīng)對大數(shù)據(jù)全情報(bào)分析幫助判斷危機(jī)擴(kuò)散及輿論走勢 發(fā)現(xiàn)源頭 監(jiān)測擴(kuò)散 分析負(fù)面走勢 解析媒體訴求 媒體關(guān)系維護(hù) 關(guān)注后續(xù)趨勢危機(jī)公關(guān)策略 品牌 媒體 網(wǎng)友全媒體覆蓋，7*24小時(shí)實(shí)時(shí)情報(bào)搜集，大數(shù)據(jù)分析制定危機(jī)公關(guān)策略 獲悉網(wǎng)友負(fù)面口碑 負(fù)面言論集中點(diǎn) 是否維權(quán)動(dòng)向 拆解矛盾，了解訴求 逐個(gè)擊破，關(guān)系維護(hù) 關(guān)注后續(xù)趨勢媒體報(bào)道監(jiān)測 網(wǎng)友輿情監(jiān)測 敏感信息監(jiān)測及處理流程宣亞集團(tuán)信息內(nèi)容評估安全類應(yīng)用類品牌類重大事件類行業(yè)類危機(jī)評估分類內(nèi)容評估擴(kuò)散評估客戶媒體等級版面位置網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)載論壇擴(kuò)散是否為敏感信息需求儲備行業(yè)內(nèi)7、的價(jià)值信息、重大事件。撰寫專項(xiàng)報(bào)告。提煉出有價(jià)值的借鑒信息提交專項(xiàng)報(bào)告提交日報(bào)提交周報(bào)、月報(bào) 危機(jī)管理更好地制定戰(zhàn)略目標(biāo)提升產(chǎn)品的用戶滿意度更好地提升企業(yè)形象危機(jī)信息處理媒體正面報(bào)道論壇主動(dòng)傳播危機(jī)解除持續(xù)監(jiān)控有效傳播日常溝通合作伙伴、第三方數(shù)據(jù)分享第一時(shí)間預(yù)判信息敏感程度第一級：紅色預(yù)警第二級：黃色預(yù)警第三級：藍(lán)色預(yù)警文章露出：門戶首頁及金融、財(cái)經(jīng)等頻道露出行業(yè)垂直網(wǎng)站首頁露出；無重點(diǎn)位置露出無重點(diǎn)位置露出搜索引擎搜索/站內(nèi)搜索：搜索引擎首頁露出，包括經(jīng)銷商推廣位搜索引擎顯著推廣位露出搜索引擎結(jié)果在較后頁或無對應(yīng)檢索結(jié)果搜索引擎結(jié)果在較后頁或無對應(yīng)檢索結(jié)果負(fù)面敏感程度重大敏感信息，包括企業(yè)、8、領(lǐng)導(dǎo)人、品牌層面，產(chǎn)品重大質(zhì)量問題，事故等媒體報(bào)道敏感時(shí)間或網(wǎng)友重點(diǎn)投訴、維權(quán)事件，需公關(guān)、售后部門介入一般網(wǎng)友投訴通報(bào)方式：相關(guān)信息即時(shí)以微信形式通報(bào)，同時(shí)截圖發(fā)送郵件每日以郵件形式發(fā)送，表格附件每日以郵件形式發(fā)送，表格附件后續(xù)跟進(jìn)：動(dòng)態(tài)監(jiān)測，反饋已通報(bào)內(nèi)容在顯著露出位置是否撤下、稿件是否刪除等有新增重點(diǎn)位置露出，以紅色敏感信息處理階段性整理，歸檔歷史信息有新增重點(diǎn)位置露出或集中維權(quán)現(xiàn)象，提高危機(jī)等級信息分級維度分級信息處理方式危機(jī)等級判斷敏感信息分級體系聲量判斷：各平臺擴(kuò)散程度媒體露出點(diǎn)位排查及影響力分析媒體及KOL觀點(diǎn)判斷：品牌被波及程度第一時(shí)間判斷是否立即進(jìn)行渠道攔截、管控第一時(shí)間判斷9、是否立即進(jìn)行渠道攔截、管控媒體背景挖掘客戶背景挖掘傳播路徑及擴(kuò)散原因分析控制信息源，了解背景，進(jìn)行溝通、解決控制信息源，了解背景，進(jìn)行溝通、解決切斷傳播路徑，判斷是否存在惡意傳播，準(zhǔn)備舉報(bào)、申訴切斷傳播路徑，判斷是否存在惡意傳播，準(zhǔn)備舉報(bào)、申訴工作工作輿情分析判斷輿情趨勢，組織官方回應(yīng)及輿論引導(dǎo)話術(shù)判斷輿情趨勢，組織官方回應(yīng)及輿論引導(dǎo)話術(shù)STEP1STEP2STEP3STEP4第一時(shí)間進(jìn)行危機(jī)評估及趨勢預(yù)判應(yīng)對話術(shù)應(yīng)對話術(shù)沉帖沉帖/SEO/SEO媒體媒體/網(wǎng)友信息搜集網(wǎng)友信息搜集設(shè)定需跟蹤網(wǎng)友標(biāo)準(zhǔn)事先準(zhǔn)備好ID，客戶指定負(fù)面帖客戶指定負(fù)面問題，提供應(yīng)對口徑及基本材料宣亞內(nèi)部商討，形成文字，反饋10、至客戶確認(rèn)投放（主動(dòng)發(fā)帖/指定回復(fù)），并后期維護(hù)報(bào)告反饋挑選正面/中性帖第三方團(tuán)隊(duì)操作報(bào)告反饋輿論維護(hù)輿論維護(hù)事先準(zhǔn)備好新聞評論“蓋樓”腳本及ID客戶指定維護(hù)新聞版塊水軍，技術(shù)人員，執(zhí)行操作報(bào)告反饋選定目標(biāo)網(wǎng)友發(fā)帖記錄查詢、站內(nèi)短信報(bào)告Highlight1個(gè)工作日內(nèi)完成2個(gè)工作日內(nèi)完成1個(gè)工作日內(nèi)完成0.5個(gè)工作日內(nèi)完成危機(jī)的處理應(yīng)對準(zhǔn)備|33宣亞大數(shù)據(jù)體系介紹具有充分的數(shù)據(jù)源覆蓋目前主流的核心網(wǎng)站及社會化媒體，并在移動(dòng)化及自媒體兩大趨勢下，布防諸如今日頭條、一點(diǎn)資訊等客戶端監(jiān)控，擁有兩微N端的最高級別合作數(shù)據(jù)，監(jiān)控的自媒體賬號囊括數(shù)萬個(gè)；自主開發(fā)的爬蟲系統(tǒng)覆蓋全網(wǎng)97%+的重要數(shù)據(jù)；云計(jì)算能11、力擁有數(shù)百臺服務(wù)器確保數(shù)據(jù)的正常運(yùn)算，同時(shí)汽車行業(yè)多年的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)累積，我們已形成一套完善的汽車媒體庫、產(chǎn)品詞庫、用戶情感詞庫、敏感詞庫，多年的行業(yè)語義分析學(xué)習(xí)使得敏感信息的判斷更精準(zhǔn)，預(yù)警更及時(shí)；建模能力及業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)幫助多個(gè)客戶完成質(zhì)量問題管理、經(jīng)銷商價(jià)格渠道管理、行業(yè)政策分析管控（如三包政策對消費(fèi)者的影響）、社會環(huán)境分析管控（如中美關(guān)系對美系企業(yè)影響）、公眾/用戶情緒管理（如速騰斷軸案例的爆發(fā)分析）；危機(jī)管理上幫助客戶跟蹤分析過多項(xiàng)危機(jī)事件，團(tuán)隊(duì)對危機(jī)趨勢判斷、重要節(jié)點(diǎn)把握、輿情分析等擁有豐富經(jīng)驗(yàn)。數(shù)據(jù)源云計(jì)算能力建模能力大數(shù)據(jù)核心能力平媒平媒媒體發(fā)媒體發(fā)聲渠道聲渠道自媒體人自媒體人媒體賬號媒12、體賬號媒體官媒體官方微博方微博微信微信企業(yè)官企業(yè)官方微博方微博微信微信行業(yè)媒體行業(yè)媒體人的自媒人的自媒體號體號報(bào)紙、雜志等傳報(bào)紙、雜志等傳統(tǒng)媒體統(tǒng)媒體用戶發(fā)用戶發(fā)聲渠道聲渠道評論評論/點(diǎn)評點(diǎn)評微博微博論壇論壇QQQQ群群微信微信博客博客官方官方發(fā)聲渠道發(fā)聲渠道媒體人媒體人發(fā)聲渠道發(fā)聲渠道手機(jī)客戶手機(jī)客戶端端網(wǎng)媒網(wǎng)媒媒體媒體媒體媒體輿情輿情輿情輿情用戶用戶用戶用戶認(rèn)知認(rèn)知認(rèn)知認(rèn)知社交社交APPAPP，WAPWAP主流門戶網(wǎng)主流門戶網(wǎng)行業(yè)垂直網(wǎng)站行業(yè)垂直網(wǎng)站全國性新聞網(wǎng)站全國性新聞網(wǎng)站區(qū)域性新聞網(wǎng)站區(qū)域性新聞網(wǎng)站其他：公權(quán)平臺其他：公權(quán)平臺新聞門戶新聞門戶APPAPP資訊訂閱式資訊訂閱式APPAP13、P行業(yè)垂直行業(yè)垂直APPAPP全國性報(bào)刊全國性報(bào)刊地區(qū)性報(bào)刊地區(qū)性報(bào)刊綜合類報(bào)刊綜合類報(bào)刊行業(yè)垂直刊物行業(yè)垂直刊物微信評論微信評論非認(rèn)證微信號非認(rèn)證微信號車型車主車型車主QQQQ群群個(gè)人朋友圈個(gè)人朋友圈投訴維權(quán)投訴維權(quán)QQQQ群群地方車友會地方車友會QQQQ群群全國性論壇全國性論壇地方性論壇地方性論壇垂直性論壇垂直性論壇投訴性論壇投訴性論壇網(wǎng)友個(gè)人博客網(wǎng)友個(gè)人博客博客評論博客評論個(gè)人主頁個(gè)人主頁個(gè)人微博個(gè)人微博微博轉(zhuǎn)發(fā)、評論微博轉(zhuǎn)發(fā)、評論微博轉(zhuǎn)發(fā)、評論微博轉(zhuǎn)發(fā)、評論新聞?lì)愘Y訊下方評論新聞?lì)愘Y訊下方評論電商評論電商評論點(diǎn)評類點(diǎn)評類通過輿情監(jiān)測，幫助企業(yè)完成情報(bào)收集工作，除危機(jī)預(yù)防外，也幫助了解傳14、播環(huán)境中的通過輿情監(jiān)測，幫助企業(yè)完成情報(bào)收集工作，除危機(jī)預(yù)防外，也幫助了解傳播環(huán)境中的行業(yè)行業(yè)-媒介媒介-消費(fèi)者消費(fèi)者，對傳播決策起到參考意義，對傳播決策起到參考意義數(shù)據(jù)源傳播全過程引導(dǎo)競爭環(huán)境分析市場環(huán)境概況行業(yè)現(xiàn)狀競品傳播動(dòng)態(tài)用戶關(guān)注度媒介環(huán)境品牌現(xiàn)狀問題診斷傳播過程監(jiān)控內(nèi)容能夠引起用戶關(guān)注投放稿件是否成功適當(dāng)?shù)妮浾撘龑?dǎo)再干預(yù)傳播效果評估曝光數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)網(wǎng)友認(rèn)知是否達(dá)到預(yù)期網(wǎng)友、媒體口碑動(dòng)向數(shù)據(jù)庫用戶樣本數(shù)據(jù)庫媒體樣本數(shù)據(jù)庫內(nèi)容相關(guān)數(shù)據(jù)庫more基于公關(guān)傳播的數(shù)據(jù)應(yīng)用信息監(jiān)測情報(bào)收集數(shù)據(jù)應(yīng)用監(jiān)控內(nèi)容危機(jī)預(yù)警傳播監(jiān)控咨詢服務(wù)大數(shù)據(jù)應(yīng)用場景（一）負(fù)面事件輿情跟蹤、分析熱門話題/關(guān)鍵詞分析產(chǎn)品口碑反15、饋競品營銷動(dòng)態(tài)跟蹤、行業(yè)情報(bào)整理大數(shù)據(jù)應(yīng)用場景（一）輿情監(jiān)測案例日常公關(guān)工作提升效率50%；媒介預(yù)算節(jié)省30%品牌關(guān)注度、發(fā)稿內(nèi)容品牌友好度媒介價(jià)值、影響力渠道優(yōu)化內(nèi)容優(yōu)化樣本統(tǒng)計(jì)內(nèi)容分類媒體分級數(shù)據(jù)庫管理監(jiān)控內(nèi)容數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)應(yīng)用媒體管理大數(shù)據(jù)應(yīng)用場景（二）核心媒體庫發(fā)稿管理大數(shù)據(jù)應(yīng)用場景（二）媒體管理案例用戶言論用戶屬性品牌忠誠度用戶資料管理CRM產(chǎn)品體驗(yàn)、喜好分析用戶觸媒習(xí)慣用戶情緒管理危機(jī)管理監(jiān)控內(nèi)容數(shù)據(jù)分析場景應(yīng)用部門品牌友好度質(zhì)量部/Call Center市場公關(guān)/產(chǎn)品開發(fā)市場公關(guān)公關(guān)部用戶管理大數(shù)據(jù)應(yīng)用場景（三）目標(biāo)人群畫像分析大數(shù)據(jù)應(yīng)用場景（三）用戶管理案例廠商消費(fèi)者產(chǎn)品生命周期16、消費(fèi)生命周期購買用戶體驗(yàn)用戶體驗(yàn)上市發(fā)布正式發(fā)售購買意向老用戶分享售后服務(wù)上市預(yù)熱市場表現(xiàn)明確預(yù)算產(chǎn)品生命周期管理大數(shù)據(jù)應(yīng)用場景（四）產(chǎn)品需求品牌選擇01 上市預(yù)熱02 上市發(fā)布03 正式發(fā)售04 售后服務(wù)諜照、內(nèi)部資料泄露|媒體曝光點(diǎn)|網(wǎng)友關(guān)注點(diǎn)|市場前景預(yù)判產(chǎn)品生命周期圍繞產(chǎn)品不同的生命周期，在各階段作針對性監(jiān)控、調(diào)研大數(shù)據(jù)應(yīng)用場景（四）媒體關(guān)注度及評價(jià)|網(wǎng)友關(guān)注熱度及喜好度|其他品牌公關(guān)競爭行為終端價(jià)格管控|第一波購買體驗(yàn)口碑反饋管理|市場銷量反饋管理真實(shí)消費(fèi)者使用體驗(yàn)|故障反饋|銷售、售后服務(wù)管理消費(fèi)生命周期細(xì)分消費(fèi)者行為，精準(zhǔn)在每個(gè)環(huán)節(jié)對消費(fèi)者行為認(rèn)知做出引導(dǎo)，進(jìn)行長期有效管理和把控17、購買意向明確預(yù)算品牌選擇產(chǎn)品需求購買用戶體驗(yàn)售后服務(wù)老用戶分享產(chǎn)品更換AIDMAAISASISMASSICAS大數(shù)據(jù)應(yīng)用場景（四）兩大生命周期結(jié)合針對消費(fèi)者購買時(shí)最關(guān)注的幾大因素，結(jié)合產(chǎn)品生命周期，在各個(gè)階段形成全鏈條遞進(jìn)式評估，管理上市前價(jià)格競猜上市期價(jià)格預(yù)期管理價(jià)格公布口碑防御產(chǎn)品促銷價(jià)格管理上市前競品捆綁上市期競品攻防產(chǎn)品導(dǎo)購優(yōu)勢引導(dǎo)產(chǎn)品促銷PK管理上市前品牌質(zhì)量輿論引導(dǎo)上市期媒體評測口碑引導(dǎo)第一批消費(fèi)者口碑定調(diào)常態(tài)化口碑維護(hù)消費(fèi)者問題反饋價(jià)格生命周期管理大數(shù)據(jù)應(yīng)用場景（四）競品PK結(jié)果管理消費(fèi)者口碑管理針對微信輿情監(jiān)測隨著微信公眾平臺用戶數(shù)量的急劇增長，其信息傳播范圍逐漸擴(kuò)大，影響力不18、斷加強(qiáng)，于是一些別有用心之人借助微信平臺向公眾傳播謠言、暴力、恐怖、欺詐、色情等違法違規(guī)信息，企圖左右網(wǎng)絡(luò)輿論場；或者一些不明真相的網(wǎng)友，在面對虛假、違法信息時(shí)，因缺乏辨別能力而成為不自覺擴(kuò)散源頭，從而引發(fā)突發(fā)性輿情危機(jī)事件。這些都嚴(yán)重威脅著網(wǎng)絡(luò)傳播秩序和公共利益，甚至有害政府形象，危及國家安全。在此背景下，如何做好微信這一新型媒體的輿情監(jiān)測工作是當(dāng)下輿情管理工作的一個(gè)重要考驗(yàn)。微信輿情監(jiān)測的重要性微信輿情傳播的特點(diǎn)一是微信主要依靠友圈傳播，傳播深度明顯。二是微信互動(dòng)便利，吸引龐大用戶群。三是微信公眾平臺互動(dòng)性低，但影響力廣。四是微信輿情傳播格局復(fù)雜，監(jiān)控管理難度加大。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（C19、NNIC）研究表明，微信用戶對微信的使用大多停留在聊天等社交溝通上，占比分別為86.1%和34.6%。由于微信的朋友圈傳播，借助騰訊QQ的強(qiáng)關(guān)系鏈，傳播具有很高的到達(dá)率與轉(zhuǎn)發(fā)率，傳播速度快，效果明顯。微信可以對不同用戶群體進(jìn)行后臺分組，細(xì)分不同的用戶群體，提高傳播的針對性與可控性，提升傳播的精準(zhǔn)度與效果。微信快捷方便實(shí)用的互動(dòng)交流，提高了傳播效果。尤其是手機(jī)二維碼的出現(xiàn)，通過手機(jī)掃一掃就能直接上網(wǎng)，方便使用。二維碼是線上和線下的關(guān)鍵入口，隨著應(yīng)用范圍的擴(kuò)展，增強(qiáng)了交流的及時(shí)性、便利性。在朋友圈基礎(chǔ)上還增加了陌生人交友功能，豐富了社交功能，提高了傳播覆蓋面。盡管微信公共賬戶的增長迅速，但速途研究20、院研究發(fā)現(xiàn)，微信公眾平臺用戶參與度較低，其經(jīng)常互動(dòng)參與的用戶占比僅達(dá)24.7%，樂思輿情分析師認(rèn)為，雖然現(xiàn)階段微信主要在熟人圈交流互動(dòng)，相對封閉，不易形成強(qiáng)力輿論場，但是微信公眾號一般都有用龐大的用戶量，其在對不良信息的傳播擴(kuò)散上的影響力不容忽視。特別是面對負(fù)面信息、突發(fā)事件時(shí)，其對容易造成大范圍的擴(kuò)散和曝光。媒體環(huán)境下，隨著媒體融合的不斷深入，內(nèi)容融合、網(wǎng)絡(luò)融合、終端融合的趨勢明顯，輿論平臺的交融，輿論傳播格局日趨復(fù)雜，傳播途徑與效果大不相同，微信新社交媒體對社會輿論格局具有不可忽視的杠桿效應(yīng)。意見領(lǐng)袖會將微信輿論場的信息傳播至微博等其他輿論平臺。微信的朋友圈間更易獲得及時(shí)的信息資訊，熟人圈21、傳播具有信息互動(dòng)快捷，可信度、到達(dá)率、轉(zhuǎn)發(fā)率高等特點(diǎn)。而微信個(gè)人平臺尚未開放，這直接造成微信輿情監(jiān)控的難度。微信輿情管理面臨的挑戰(zhàn)第一，不良信息容易無序擴(kuò)散，極易成為激化社會矛盾導(dǎo)火索。第二，微信圈群較為封閉，容易導(dǎo)致信息傳播的偏向和極化。第三，輿論動(dòng)員成本低，容易將公共事件進(jìn)一步變成社會行動(dòng)。第四，微信可以降低有效信息的識別度，成為謠言傳播新渠道。p第一，不良信息容易無序擴(kuò)散，極易成為激化社會矛盾導(dǎo)火索。p第二，微信圈群較為封閉，容易導(dǎo)致信息傳播的偏向和極化。p第三，輿論動(dòng)員成本低，容易將公共事件進(jìn)一步變成社會行動(dòng)。p第四，微信可以降低有效信息的識別度，成為謠言傳播新渠道。微信輿情管理面臨的22、挑戰(zhàn)應(yīng)對策略攻防：實(shí)時(shí)監(jiān)測惡意攻擊，有效識別并組織回?fù)魬?yīng)建立科學(xué)的基于微信的輿情監(jiān)測體系，實(shí)現(xiàn)對微信輿情的實(shí)時(shí)掌握應(yīng)建立起社會公共討論的社會結(jié)構(gòu)，使“看不見的輿論”重新看得見應(yīng)加強(qiáng)主流媒體“批判的武器”的力量，樹立媒介公信力，增強(qiáng)社會共識和凝聚力應(yīng)建立政黨及政府官員的形象評估、管理團(tuán)隊(duì)，以社會主義核心價(jià)值觀統(tǒng)領(lǐng)，傳播適合新媒介特點(diǎn)的鮮活內(nèi)容建立針對微信平臺的危機(jī)防范系統(tǒng)微信負(fù)面產(chǎn)生微信負(fù)面產(chǎn)生負(fù)面評估研究制定應(yīng)對方案研究制定應(yīng)對方案對危機(jī)處理情況實(shí)對危機(jī)處理情況實(shí)時(shí)跟蹤和反饋時(shí)跟蹤和反饋加強(qiáng)監(jiān)測和關(guān)注加強(qiáng)監(jiān)測和關(guān)注確定統(tǒng)一對外口徑確定統(tǒng)一對外口徑和新聞稿撰寫，律和新聞稿撰寫，律師等機(jī)構(gòu)各司其職23、師等機(jī)構(gòu)各司其職善后和總結(jié)善后和總結(jié)不屬于重大危機(jī)屬于重大危機(jī)聯(lián)合騰訊管理不實(shí)文章的傳播轉(zhuǎn)發(fā)針對嚴(yán)重的負(fù)面，主動(dòng)對問題產(chǎn)品進(jìn)行排查，送權(quán)威機(jī)構(gòu)檢查認(rèn)證。消除大眾心中的疑慮，讓大家放心購買微信平臺的危機(jī)防范系統(tǒng)充分利用現(xiàn)有資源和騰訊攜手針對不實(shí)文章刪除或禁止轉(zhuǎn)發(fā)，降低影響傳播。充分利用公眾號 經(jīng)營公眾號發(fā)送健康正面的內(nèi)容，和消費(fèi)者建立良好的溝通平臺。我們的現(xiàn)狀添加劑油炸中毒？目前方便面面臨的諸多負(fù)面方便面分級別計(jì)劃A級：重要緊急影響嚴(yán)重的應(yīng)對措施聯(lián)系微信對接部門，直接反應(yīng)情況，采取有力措施網(wǎng)信辦相關(guān)部門和力查證食品藥品監(jiān)督局的協(xié)同支持A級：級別示例嚴(yán)重誹謗：針對方便面食用中毒或致死的不實(shí)言論把影24、響較大的文章內(nèi)容，拿去專業(yè)機(jī)構(gòu)去做認(rèn)證列：添加劑是否導(dǎo)致低鈣血癥，幾率時(shí)多大？得出結(jié)論讓消費(fèi)者安心！B級：較為重要的應(yīng)對措施講究時(shí)效性，惡意文章發(fā)出后，采取緊急措施，聯(lián)系發(fā)布者撤銷文章言論。配合騰訊推出的辟謠板塊，對不實(shí)言論辟謠微信公眾號發(fā)布正面消息，抵制B級：級別示例惡意詆毀；方便面內(nèi)含有物中毒或地溝油等食品質(zhì)量安全問題C級：日常負(fù)面消除維護(hù)溝通博主或平臺，刪除相關(guān)文章阻止繼續(xù)傳播利用投訴功能，大量投訴引起關(guān)注從而解決如溝通無果，針對文章或公眾平臺進(jìn)行集中維權(quán)投訴和舉報(bào)，形成影響力，引起關(guān)注從而強(qiáng)制刪除或屏蔽C級：級別示例常識性謠言；常識類，誤導(dǎo)受眾判斷的謠言性文章，油炸，添加劑，營養(yǎng)性方便25、面輿情監(jiān)控實(shí)施方案I.內(nèi)容上監(jiān)測，應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測工具，在監(jiān)測范圍涵蓋所有公共賬號以及微信號，設(shè)立關(guān)鍵詞搜索，出現(xiàn)方便面、泡面等關(guān)鍵詞的文章或公眾號會被篩選。II.設(shè)立兩名專員對于篩選出文章進(jìn)行判斷，若為不良言論文章，設(shè)立級別ABC級III.對應(yīng)ABC級別措施，形成應(yīng)對（關(guān)鍵詞設(shè)立2030個(gè)，關(guān)于泡面的關(guān)鍵詞，監(jiān)測周期以一年或者一個(gè)月為單位進(jìn)行）實(shí)施方案A級別：每月可處理可處理13條文章，涉及人員515名B級別：每月可處理10篇，配合騰訊辟謠專欄進(jìn)行，涉及人員10名C級別：每月可處理文章30篇，投訴板塊水軍50人，每人可投訴3次，集中造成影響力，形成重視。（后期微信公眾平臺正面維護(hù)人員2名，可作為正面推動(dòng)力，推動(dòng)企業(yè)正面形象發(fā)展）實(shí)施方案經(jīng)營微信公眾號經(jīng)營微信公眾號，建立和消費(fèi)著的溝通平臺。第一時(shí)間給消費(fèi)者答疑解惑。了解消費(fèi)者擔(dān)心的問題。利用權(quán)威認(rèn)證的內(nèi)容讓消費(fèi)者安心。每天更新有關(guān)方便面的文章，或產(chǎn)品升級更新?lián)Q代的消息。與消費(fèi)者親密接觸！