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1、百安居家居建材市場顧客滿意度調查問卷分析更多資料在資料搜索網()海量資料下載調查大綱調查大綱1.1.調查目的：通過顧客反饋，改善進步，以提調查目的：通過顧客反饋，改善進步，以提高顧客滿意度。高顧客滿意度。2.2.調查對象：已購買人群、欲購買人群調查對象：已購買人群、欲購買人群3.3.調查方法：問卷調查（攔截法）調查方法：問卷調查（攔截法）4.4.調查時間：調查時間：20102010年年6 6月月1010日日5.5.調查地點：杭州百安居建材家居市場調查地點：杭州百安居建材家居市場6.6.調查重點：產品滿意度、服務滿意度調查重點：產品滿意度、服務滿意度主講內容主講內容企業介紹問卷分析我們的 旅程A2、BC建議及 心得D更多資料在資料搜索網()海量資料下載企業背景介紹：企業背景介紹：百安居（百安居（B&Q）隸屬于世界）隸屬于世界500強企業之一的強企業之一的英國英國翠豐集翠豐集團（團（Kingfisher Group），是世界領先的大型國際裝飾建），是世界領先的大型國際裝飾建材零售集團。翠豐集團是材零售集團。翠豐集團是英國倫敦英國倫敦交易所上市公司，交易所上市公司，金金融時報融時報百強指數股，為百強指數股，為歐洲歐洲最大的非食品專業零售投資最大的非食品專業零售投資集團。集團。B&Q攜其在全球先進的零售管理經營模式，以及在中國攜其在全球先進的零售管理經營模式，以及在中國臺臺灣地區灣地區開設連鎖3、店所獲得的豐富經驗，拉開了在中國大陸開設連鎖店所獲得的豐富經驗，拉開了在中國大陸地區發展的序幕。地區發展的序幕。1999年年6月月18日，日，B&Q第一家大陸連第一家大陸連鎖店上海滬太店開業。百安居正式開始了在中國大陸地鎖店上海滬太店開業。百安居正式開始了在中國大陸地區的發展之路。區的發展之路。經歷了快速成長的百安居，憑借其先進的管理經驗，一舉經歷了快速成長的百安居，憑借其先進的管理經驗，一舉成為國內建材連鎖超市的第一品牌，并且在北京、上海、成為國內建材連鎖超市的第一品牌，并且在北京、上海、杭州、深圳、杭州、深圳、廣州廣州等全國大中型城市設立了數十家門店等全國大中型城市設立了數十家門店。u“一4、站式購齊一站式購齊”的的超市超市零售業務零售業務 這是百安居的基本業務。依靠全球性采購網絡，百安居超這是百安居的基本業務。依靠全球性采購網絡，百安居超市內市內1919個大類、個大類、2 2萬余種家居裝潢產品一應俱全。從建材管件、萬余種家居裝潢產品一應俱全。從建材管件、木材、地板瓷磚、油漆涂料、裝飾燈具、廚衛設備、五金工具、木材、地板瓷磚、油漆涂料、裝飾燈具、廚衛設備、五金工具、電工電料、園藝用品、布藝家具等，更有裝潢設計、裝修服務，電工電料、園藝用品、布藝家具等，更有裝潢設計、裝修服務，讓消費者真正實現讓消費者真正實現“一站式一站式”購物購物。u商業客戶部商業客戶部立足商場，為企事業單位、第三5、方裝潢公司、個體小商戶、立足商場，為企事業單位、第三方裝潢公司、個體小商戶、團購單位等商業團購單位等商業客戶客戶提供專業對口服務。為了進一步增強商務提供專業對口服務。為了進一步增強商務服務的功能，除秉承一貫的服務的功能，除秉承一貫的“一站購齊一站購齊+全方位服務全方位服務“外，百外，百安居還特別優化了返利機制。一方面使商務客戶能夠用更經濟安居還特別優化了返利機制。一方面使商務客戶能夠用更經濟的價格購買產品以獲得更多的返利，另一方面將不斷的為商務的價格購買產品以獲得更多的返利，另一方面將不斷的為商務客戶推出更多的當季主流產品，最大化的滿足商務客戶的不同客戶推出更多的當季主流產品，最大化的滿足商務6、客戶的不同需求。需求。u裝潢設計中心裝潢設計中心 2000 2000年，百安居針對中國消費者的需求，首創建材年，百安居針對中國消費者的需求，首創建材超市與裝潢設計中心相結合的超市與裝潢設計中心相結合的服務模式服務模式，設立了百安，設立了百安居裝潢設計中心，從裝修居裝潢設計中心，從裝修顧問顧問、室內設計、材料選購、室內設計、材料選購、施工服務到品質監控等各個環節，旨在締造舒適、健施工服務到品質監控等各個環節，旨在締造舒適、健康的完美家居。康的完美家居。近來為了滿足廣大消費者的家裝需求，百安居推出近來為了滿足廣大消費者的家裝需求，百安居推出全方位的省心方案，包括整體裝修服務、局部裝修服全方位的省心7、方案，包括整體裝修服務、局部裝修服務、單項安裝服務。務、單項安裝服務。u放心裝修流程放心裝修流程 上門咨詢上門咨詢簽訂訂單簽訂訂單設計師完成的方案設計師完成的方案設計師設計師陪選主材陪選主材編制預算編制預算簽訂施工合同簽訂施工合同現場交底現場交底開開始施工始施工各階段驗收各階段驗收設計師后期配飾設計師后期配飾工程竣工結工程竣工結算算售后服務售后服務1調查情況調查情況2基本關注點基本關注點3購物環境與整體服務購物環境與整體服務4已購買百安居商品的顧客滿意情況已購買百安居商品的顧客滿意情況更多資料在資料搜索網()海量資料下載一、調查情況一、調查情況問卷總數：問卷總數：7272份份有效問卷：有效問卷8、：6060份份購買過百安居商品人數：購買過百安居商品人數：3131人人未購買過百安居商品人數：未購買過百安居商品人數：2929人人二、基本關注點二、基本關注點1 1選擇家具時最關心的因素選擇家具時最關心的因素40%40%的顧客最關心的顧客最關心質量質量18%18%的顧客最關心的顧客最關心價格價格16%16%的顧客最安全的顧客最安全環保環保（購買過）更多資料在資料搜索網()海量資料下載（未購買過）27%27%的顧客最關心的顧客最關心質量質量16%16%的顧客最關心的顧客最關心美觀和價格美觀和價格15%15%的顧客最關心的顧客最關心售后服務售后服務2 2在家居建材方面的認知程度在家居建材方面的認知9、程度50%對家具的材質和認知程度為一般了解30%對家具的材質和認知程度為比較了解（購買過）（未購買過）47%的顧客家具的材質和認知程度為一般了解33%的顧客對家具的材質和認知程度為不太了解1.您對百安居的購物環境是否滿意50的顧客對購物環境表示比較滿意40的顧客對購物環境表示一般三、購物環境與整體服務三、購物環境與整體服務（購買過）（未購買過）的顧客對購物環境表示一般3的顧客對購物環境表示比較滿意對百安居銷售服務的滿意度37的顧客對其服務表示一般35的顧客對其服務表示比較滿意（購買過）更多資料在資料搜索網()海量資料下載的顧客對其服務表示一般的顧客對其服務表示比較滿意的顧客對其服務表示不太滿意10、您對購買過的產品是否滿您對購買過的產品是否滿意意的顧客對百安居的商品表示比較滿意的顧客對百安居的商品表示一般四、已購買百安居商品的顧客滿意情況四、已購買百安居商品的顧客滿意情況您購買過的產品最易出現什么問題您購買過的產品最易出現什么問題3.您對百安居的售后服務滿意嗎您對百安居的售后服務滿意嗎50%50%的顧客對百的顧客對百安居的售后服安居的售后服務表示一般務表示一般25%25%的顧客對百的顧客對百安居的售后服安居的售后服務表示不太滿務表示不太滿意意相關鏈接 某位顧客自述：某位顧客自述：“我在百安居購買一臺好事達一體書我在百安居購買一臺好事達一體書桌，不管送貨，需要另外交的運費，到家就放樓下，是11、自桌，不管送貨，需要另外交的運費，到家就放樓下，是自己抬上去的。安裝挺費勁，因為主要說明書步驟寫的不清己抬上去的。安裝挺費勁，因為主要說明書步驟寫的不清楚。安裝最后一塊大板時，發現邊上壞掉了五公分一片，楚。安裝最后一塊大板時，發現邊上壞掉了五公分一片，還在大面上。還在大面上。于是，打了電話說要自己扛過去換貨，嗨生了一肚子氣，于是，打了電話說要自己扛過去換貨，嗨生了一肚子氣，當天還是是當天還是是3.153.15，接電話的人口氣很不好，還說我們不是，接電話的人口氣很不好，還說我們不是不檢查清楚，他們送來貨就在樓下，那多大板子，怎么檢不檢查清楚，他們送來貨就在樓下，那多大板子，怎么檢查。送之前百安居12、自己也不先檢驗一下，掉那大塊還送來。查。送之前百安居自己也不先檢驗一下，掉那大塊還送來。不過，發飆之后，總算說給換，售后服務挺差，接電不過，發飆之后，總算說給換，售后服務挺差，接電話的人不是解決問題，還特有理，把責任都推客戶身上。話的人不是解決問題，還特有理，把責任都推客戶身上。要是小物件我可以去店里換，這么大的板子我花運費到你要是小物件我可以去店里換，這么大的板子我花運費到你店里退，在花運費拉回來，哪有這種道理，是你產品有問店里退，在花運費拉回來，哪有這種道理，是你產品有問題啊！通過和他們上一級溝通，最后給換了個好的。題啊！通過和他們上一級溝通，最后給換了個好的。4.是否愿意詳情有推薦更多資13、料在資料搜索網()海量資料下載小結：小結：1.百安居的購物環境有待提高2.賣場銷售人員的服務質量有待提高3.售后服務有待提高4.商品價格有待進一步調整5.家居裝修設計流程的落實與完善6.產品的整體性能有待優化目的地目的地逛百安居中逛百安居中更多資料在資料搜索網()海量資料下載資料資料建議：建議：根據對本次問卷的總結分析，我們討論得出以下幾點建議：根據對本次問卷的總結分析，我們討論得出以下幾點建議：1.購物環境方面：充足車位，制作簡單明確的場區分布圖，以指引顧客選購商品。2.賣場服務方面：加強對服務人員的專業知識和職業素質的培訓，加強服務人員的主動服務意識，以正確快速的了解顧客需求，為顧客提供合14、理的選購建議。3.售后服務方面：加強售后服務意識，加強售后客服的職業培訓。及時客觀的了解顧客的售后需求，積極主動的對待顧客的售后問題。提高解決售后問題的效率。降低運費已安裝費用。4.向顧客提供必要的商品安裝說明和保養的方法。5.合理制定價格，適當降低商品價格。6.提高產品質量，注意產品安全環保。7.品質保證，誠信為上。嚴格落實每一項服務與承諾。讓顧客得到真正的安心。心得：心得：經過這次實踐活動，深刻的認識到了觀察能力對于我們來說是多么的重要，還有應變能力和該有的禮儀。這些都是不可缺少的。實踐歸來，收獲頗多，教訓不少，經驗也不少。首先是我們屢屢碰壁，沒有在計劃之內完成任務，沒有沒有做好充足的調查前期的準備。其次是，在問卷設計過程上存在一些漏洞。然后，沒有明確自己的目的。最后，應變能力、語言技巧有待提高。通過這次的調研，我了解到在與人溝 通的過程中，我們的禮儀非常重要，很多時候 禮儀在一定程度上決定著事情的成敗；再者就是，我們對調查對象的了解也是非常重要的，如果我們對它一無所知，那么就不能最大程度的發揮優勢，讓事情順利的完成，所以知己知彼吧，這樣我們才能百戰百勝。1、事先溝通 2、選擇做問卷的對象 3、其他信息的收集 更多資料在資料搜索網()海量資料下載 over Thank you