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1、標致專營店會員俱樂部標致專營店會員俱樂部管理方案管理方案目錄目錄目錄目錄客戶管理面臨挑戰及發展客戶管理面臨挑戰及發展客戶管理面臨挑戰及發展客戶管理面臨挑戰及發展1會員俱樂部業務方案會員俱樂部業務方案會員俱樂部業務方案會員俱樂部業務方案2會員管理系統會員管理系統會員管理系統會員管理系統3n潛在、意向客戶競爭激烈n保有客戶流失嚴重n核心價值客戶難以確立n核心忠誠客戶難以確立n營銷決策缺乏數據支持n同城同類及異類品牌客戶爭奪激烈n吸引新客戶進廠的手段越來越受局限性客戶管理面臨挑戰客戶管理面臨挑戰客戶管理面臨挑戰客戶管理面臨挑戰專營店專營店保有客戶1保有客戶N如何提高贏利能力?客戶管理模式發展客戶管理2、模式發展客戶管理模式發展客戶管理模式發展傳統客戶管理：傳統客戶管理：企業在沒有對客戶進行有效管理前，由于客戶資料管理混亂不規范、無法有效對客戶進行價值分析。雖然客戶數量持續增長，但銷售利潤并沒有同比例增長科學客戶管理：科學客戶管理：通過系統科學管理后，將客戶組織成會員團體或俱樂部,通過折扣、積分換免費服務、積分換禮品、會員活動等客戶維護策略，以此加強客戶與企業的互動頻率來建立客戶忠誠。并對客戶進行價值分析，從而保證只要客戶有少量增加，也能實現利潤大幅增長。差異原因分析：差異原因分析：80/2080/20法則，法則，80%80%的利潤是由的利潤是由20%20%的客戶創造。的客戶創造。在進行科學管3、理后能對客戶進行多緯度分析（如興趣愛好、收入階層、行業等）,根據客戶以往的歷史消費及相關信息分析客戶的忠誠、價值度，從而能對所有的客戶進行科學區隔，根據客戶分類，開展針對性、個性化的精準營銷服務活動。從而保證營銷成本最小化、利潤最大化。n促進整車銷售n提升保有客戶回廠率n吸引新客戶來廠消費n刺激消費、增加營收n降低顧關運營成本n樹立品牌、增強集團競爭力n服務品種增加n價格折扣n服務響應時間縮短n享受品牌、增值服務n開拓增值服務開展會員業務的價值體現開展會員業務的價值體現開展會員業務的價值體現開展會員業務的價值體現會員制給專營會員制給專營會員制給專營會員制給專營店帶來的價值店帶來的價值店帶來的價4、值店帶來的價值會員制給客戶會員制給客戶會員制給客戶會員制給客戶帶來的價值帶來的價值帶來的價值帶來的價值信息提供信息提供n 會刊n 在線查詢n 電話咨詢專業咨詢專業咨詢n保養、維護咨詢n手續咨詢n客戶投訴n專家回復n服務政策n安全咨詢 證件代辦證件代辦n駕駛證年審、換證、補辦n行駛證年審、換證、過戶n養路費代繳n車船稅代繳援救服務援救服務n緊急援油n現場搶修n事故拖車 提醒、回訪提醒、回訪n重要信息提醒n駕培回訪銷售、維修回訪 首保回訪節假日、生日問候服務回訪 VIPVIP專區專區n專職的服務顧問n優先體驗新產品n優先參與市場推廣n優先獲得新車資源n組織活動、結識業務伙伴n出行預訂、休閑承保理賠5、承保理賠n新車投保n車輛續保n理賠受理n代理索賠維修服務維修服務n修車無需等候n按會員卡類別給予優惠n按會員積分給予優惠購車服務購車服務n代辦車輛購置稅n代辦工商驗證n代辦車輛保險n代辦信貸購車n免費加入會員中心n定制車輛“貼身服務計劃”業務培訓業務培訓n 新客戶培訓n駕駛培訓n維護、保養培訓n安全培訓會員管理中心會員管理中心會員俱樂部服務項目會員俱樂部服務項目會員俱樂部服務項目會員俱樂部服務項目會員制業務方案會員制業務方案會員制業務方案會員制業務方案 (一一一一)激勵體制激勵體制:激勵體制是會員管理中的核心管理思想，是通過消費積分進行卡升級、折扣優惠及贈送免費服務，留住保有價值客戶、吸引新客6、戶，促進車主長期回廠消費。會員入會方式會員入會方式：會員中心不是靠賣會員卡來賺取利潤，因此對于會員入會，不建議專營店設太高的門檻，以便能有更多的車主加入到會員俱樂部.會員入會一般有五種方式:、銷售入會、帶車入會、消費入會、駕培入會、交會費入會。會員入會卡級別確定：會員入會卡級別確定：基于80/20法則，對客戶以往消費數據庫進行分析，會員享受的會員卡級別結合以下兩種條件來確定：u對客戶以往消費數據進行分析提煉，參照客戶以往對企業的忠誠、貢獻度大小。u按會員繳納的會費多少 會員卡分類會員卡分類：會員卡可定義為（如：鉆石卡、金卡、普卡），會員管理中心按卡類別配備相應的服務包。會員制業務方案會員制業務7、方案會員制業務方案會員制業務方案 (二二二二)會員積分會員積分：會員積分實行累計積分和可兌換積分的雙軌積分模式：u累計積分：一方面可用來升級會員級別；另一方面可用來分析客戶的忠誠度、貢獻度。當一個會員累計積分達到升級條件時，客服人員將通知車主會員來店做升級服務，當升級到更高的會員級別后會員可享受更多的維修折扣和免費服務。u可兌換積分：車主會員可用積分兌換代金券或禮品。會員積分換算：會員積分換算：根據會員進廠維修消費類別的不同定義不同比率的積分換算比率（如：正常維修定義為10元錢兌換積分1分；可定義保險公司付費的不參與積分）。根據專營店使用DMS系統相關特性，我們可以根據客戶的消費類型定義多種不8、同的積分換算比率。從而保證了積分換算的靈活性和可配置。會員優惠及禮品兌換：會員優惠及禮品兌換：每位會員在入會的時候免費辦理普卡，工時費享受9.5折，金卡會員充值1000送100元，工時費8.5折，鉆石卡會員充值2000元送300元，工時費8折，金卡與鉆石卡某特權，每消費一元錢等于累計一點積分。積分可以兌換禮品，車主會員可在專營店享受到當時積分所能享受的服務。會員入會后按專營店統一規定的服務包為車主提供服務，若車主會員在專營店消費累計積分達到了專營店規定的優惠等級（如：當可兌換積分達到5000分可領取手機一部，禮品兌換后相應的可兌換積分會減少），車主會員可在專營店享受到當前積分所能享受的服務。開9、展關懷、提醒業務的目標開展關懷、提醒業務的目標：通過對會員開展關懷、提醒服務，為客戶提供人性化的體貼式服務，從而加強保有客戶的忠誠度，最終實現CSI和SSI的提高。會員制業務方案會員制業務方案會員制業務方案會員制業務方案 (三三三三)開展會員活動業務的目標開展會員活動業務的目標：通過對會員開展活動，一方面加強客戶同專營店的緊密度;另一方面為車主會員提供了一個集娛樂、交朋識友、結識商務伙伴于一體的互動平臺。同行業客戶聯誼通過會員數據分析找出同行業的車主會員，并為他們安排一個活動，從而搭建同行業車主會員的商務平臺自駕游組織車主會員外出游玩。會員活動會員活動典型業務典型業務組織同行業會員聯誼組織會員10、自駕游組織會員與其它公司聯誼組織單身車友玫瑰之約組織野餐，燒烤，探秋活動組織車友迎新春文藝晚會會員制業務方案會員制業務方案會員制業務方案會員制業務方案 (五五五五)首次入會說明（會費、儲值及會員時效）首次入會說明（會費、儲值及會員時效）首次入會說明（會費、儲值及會員時效）首次入會說明（會費、儲值及會員時效）v普卡：首次辦理免繳年費，首次辦理普卡贈送積分50分。v金卡：首次辦理免繳年費，需要儲值1000元送100元，首次辦理金卡會員贈送積分100分，以后每次充值至少為500元的整數倍，會員卡余額達到底線500元時請及時充值；注：儲值金只能用于車輛維修保養和精品購買。v鉆石卡：首次辦理免繳年費，需11、要儲值2000元送300元，首次辦理鉆石卡會員贈送積分200分，以后每次充值至少為500元的整數倍，會員卡余額到底線500元時請及時充值；注：儲值金只能用于車輛維修保養和精品購買。v以上卡片均可辦理續會手續，積分最低限額保留存為50分以上，持卡有效期內即可做店內消費使用，但不可以兌換成現金取用，不可透支。積分有效期三年，到期未續會者積分將清零，但給與三個月續會延緩期。庚辰集團庚辰集團會員續會、升級會員續會、升級會員續會、升級會員續會、升級v會員卡到期后需及時辦理續會手續，按卡級別繳納會費（充值）即可。v1、普通會員卡續會：普卡會員預期未辦理將取消會員優惠資格，延期三哥月仍未處理這將取消會員會籍12、。v2、普卡升級升級普卡：普卡會員入會滿一年是，上年度有償回廠保養四次以上，店內購買商業險，只需充值500元即可申請成為金卡會員，并贈送車輛商業險代金卷100元或工時費代金卷100元。升級金卡：金卡會員入會滿一年時，上年度有償回廠保養四次以上，店內購買商業險，只需充值1000元，即可申請成為鉆石卡會員，并贈送車輛商業險代金券300元或工時費代金卷200元。v3、金卡會員續會：金卡會員逾期未辦理續會的將直接降為普卡會員，享受普卡會員優惠政策；v4、鉆石卡會員續費：鉆石卡會員上年在店內回廠保養4次以上，且在店內投保商業險，只需充值2000元，并贈送車輛保險代金卷500元或者工時代金卷500元。v所13、有會員卡逾期未辦理將直接降為普通卡甚至取消會員資格。庚辰集團庚辰集團會員卡說明會員卡說明會員卡說明會員卡說明v1、會員卡實行一車一卡制，專卡專用，轉借無效；v2、會員卡能享受會員服務項目，不能取現，不能透支，余額不足時需充值后方能享受維修保養折扣。v3、會員卡若不慎遺失，請及時攜帶身份證及車輛行駛證到專營店掛失，以免會員利益受損失，并填寫會員補卡申請表，會員卡補辦需繳納10元工本費；v4、會員卡采用激活方式開卡使用，并沒有密碼，因此請妥善保管并牢記個人密碼，激活方式分為會員登錄官方網站激活、店內會員專員協助激活和400電話專線激活三種方式，會員對密碼的使用和修改負有完全責任，密碼遺忘后須攜帶會14、員本身身份證明和車輛行駛證在俱樂部辦理密碼變更手續；v5、會員卡中的積分須按照俱樂部公示的積分兌換政策使用；v6、保修項目、保險事故車，有廠方或保險公司負責背負，其產生的費用金額不可參與打折與積分；v7、會員接受會員專項服務是，有義務主動向工作人員出示您的會員卡，持卡打折優惠與專營店其他打折活動沖突時，以最低折扣執行；v8、俱樂部推行新的會員政策后，俱樂部會及時通知會員，并以新的政策為依據進行操作。庚辰集團庚辰集團會員卡服務政策會員卡服務政策會員卡服務政策會員卡服務政策項目項目名稱名稱服務內容服務內容標準標準普卡普卡金卡金卡鉆石鉆石卡卡適用范圍適用范圍會員基礎服務售后服務的左右精品和套餐會員價15、膠南標致祥獅專營店會員生日當天回廠進行車輛保養工時費優惠五折按預定時間回廠，綠色通道優先安排城市緊急救援服務24小時標志租車服務優惠9折庚辰集團庚辰集團會員服務政策會員服務政策會員服務政策會員服務政策項目項目名稱名稱服務內容服務內容標準標準普卡普卡金卡金卡鉆石鉆石卡卡適用范圍適用范圍基礎積分成功入會贈送積分積分50100200東風標致祥獅4S店回店正常維修服務，購買標致產品精品、配件、美容產品等（新購車輛和車輛保險購買除外）1分/10元會員或直屬親戚成功推薦購車一臺200分成功增購一臺300分二手車成功置換一臺（標致車型）300分二手車成功置換一臺（其他品牌）200分參與東風標致舉辦相關活動額16、外積分庚辰集團庚辰集團會員服務政策會員服務政策會員服務政策會員服務政策項目項目名稱名稱服務內容服務內容標準標準普卡普卡金卡金卡鉆石鉆石卡卡適用范圍適用范圍折扣類汽車純正精品優惠折-9.59祥獅4S店汽車認證精品優惠折9.598.5維修保養（保險理賠事故車除外）工時費折扣折9.58.58汽車美容項目優惠折9.58.58庚辰集團庚辰集團會員服務政策會員服務政策會員服務政策會員服務政策項目項目名稱名稱服務內容服務內容標準標準普卡普卡金卡金卡鉆石卡鉆石卡適用范圍適用范圍尊享類10點前進場維修保養免費送早點面包+奶-祥獅4S店會員生日禮物-短信祝福短信祝福+50元禮品電話祝福+100元禮品VIP專席服務17、（1金牌服務顧問2高級維修技師服務3VIP綠色通道）會員專項服務-會員專屬各類活動-會員休息室尊享服務免費飲品-會員成功推薦購車一臺會員專項服務東風標致專業二手車置換服務會員專項服務-二手車評估價格高于市場價，另外贈送800精品二手車評估價格高于市場價格，另外贈送1500元精品庚辰集團庚辰集團會員服務政策會員服務政策會員服務政策會員服務政策項目項目目錄目錄服務內容服務內容標準標準普卡普卡金卡金卡鉆石鉆石卡卡適用范圍適用范圍尊享類隨時發送專營店及俱樂部的最新消息會員專項服務-祥獅4S 店一站式保險理賠-會員卡服務提供違章查詢提醒會員專項服務-庚辰集團庚辰集團會員服務政策會員服務政策會員服務政策會18、員服務政策服務服務項目項目服務內容服務內容標準標準普卡普卡金卡金卡鉆石卡鉆石卡適用范圍適用范圍贈送類贈送價值100元四輪定位（有效期一年）-祥獅4S店贈送價值180元車身封釉或260元內飾清洗（有效期一年）-贈送300元車身拋光（有效期一年）-全方位洗車（一年內有效）-51224車輛車車常規檢查免費28救援-價值2000元市內事故拖車及緊急機緣里程費用價值5000元市內事故拖車及緊急機緣里程費用庚辰集團庚辰集團會員管理系統選型會員管理系統選型會員管理系統選型會員管理系統選型實現基本功能；實現基本功能；接口需要進行接口需要進行再次開發再次開發；系統所有界面元素值、會員可輸入的基本信息都是系統所有19、界面元素值、會員可輸入的基本信息都是固死的固死的；所有查詢統計都是所有查詢統計都是固死的固死的；需要變更時，不得不找供應商跟他們談需要變更時，不得不找供應商跟他們談需求變更需求變更。我們需要的不是：我們需要的不是：我們更需要的是：我們更需要的是：建立起統一的、集成的建立起統一的、集成的會員管理系統；會員管理系統；整合現有的售后服務系統（整合現有的售后服務系統（DMSDMS系統）系統）,為現有系統提供統一方便的為現有系統提供統一方便的數據接數據接口；口；一個基本信息、積分規則可隨企業管理的需要一個基本信息、積分規則可隨企業管理的需要自由新增、進行調整；自由新增、進行調整；當企業的查詢報表需求產生20、變化時，系統也可根據需要對當企業的查詢報表需求產生變化時，系統也可根據需要對查詢結果進行調查詢結果進行調整。整。會員系統特色會員系統特色會員系統特色會員系統特色 21實現與售后實現與售后DMSDMS系統無縫接口系統無縫接口實現實現DMSDMS系統、會員系統、短信系統三套系統及關聯業務整系統、會員系統、短信系統三套系統及關聯業務整合合科學的客戶管理業務模型科學的客戶管理業務模型可自由設定的查詢統計功能可自由設定的查詢統計功能可自由調整搭配的界面和業務流程可自由調整搭配的界面和業務流程緊貼業務實際的個性化短信提醒緊貼業務實際的個性化短信提醒個人工作實時提醒和個人待辦事項，輕松實現辦公自動化個人工作21、實時提醒和個人待辦事項，輕松實現辦公自動化會員管理系統會員管理系統會員管理系統會員管理系統客戶檔案客戶投訴客戶關懷客戶管理客戶管理客戶回訪滿意度分析客戶分類會員入會會員升級會員續會會員管理會員管理會員退會申請審批卡管理客戶消費消費查詢積分換購消費管理消費管理換購查詢消費商品消費分析決策報表節假日定義保養提醒提醒規則提醒管理提醒管理續保提醒三包提醒年審短信發送短信短信自助收件箱短信管理短信管理短信模板短信發送短信接收業務框架業務框架業務框架業務框架 用用戶戶自自主主開開發發平平臺臺底層框架底層框架界面配置引擎界面配置引擎查詢統計自定義查詢統計自定義流程引擎流程引擎消息中心消息中心自動升級自動升級22、短信機制短信機制精準服務的首要環節構建檔案精準服務的首要環節構建檔案精準服務的首要環節構建檔案精準服務的首要環節構建檔案客戶靜態的資料如：聯系方法、家庭情況、客戶靜態的資料如：聯系方法、家庭情況、教育情況、收入情況、地理地區情況、年齡、教育情況、收入情況、地理地區情況、年齡、興趣愛好等興趣愛好等也有客戶的動態數據，包括客戶歷次消費也有客戶的動態數據，包括客戶歷次消費信息、投訴信息、最近購買頻率和金額等信息、投訴信息、最近購買頻率和金額等 精準服務個體分類客戶精準服務個體分類客戶精準服務個體分類客戶精準服務個體分類客戶客戶分類的理論基礎：客戶分類的理論基礎：企業要做到以客戶為中心，展開精準服務，23、就必須企業要做到以客戶為中心，展開精準服務，就必須要對客戶進行分類，以便進行有針對性的營銷服務要對客戶進行分類，以便進行有針對性的營銷服務 由于購買群體在地理位置、資源條件、消費心理、由于購買群體在地理位置、資源條件、消費心理、購買習慣等的差異，即使在同類產品市場上，也會產購買習慣等的差異，即使在同類產品市場上，也會產生不同的購買行為，從而造成客戶需求的差異生不同的購買行為，從而造成客戶需求的差異 深度分析確定客戶特征深度分析確定客戶特征深度分析確定客戶特征深度分析確定客戶特征維度分析：挖掘客戶個性需求。綜合地址、年齡、性別、維度分析：挖掘客戶個性需求。綜合地址、年齡、性別、收入、職業、教育程24、度等多種資料，對客戶進行多維的組收入、職業、教育程度等多種資料，對客戶進行多維的組合分析合分析客戶貢獻度、忠誠度分析：根據客戶的來廠頻次、消費客戶貢獻度、忠誠度分析：根據客戶的來廠頻次、消費金額對客戶持久性、牢固性及穩定性分析金額對客戶持久性、牢固性及穩定性分析奠定精準服務基礎客戶反饋奠定精準服務基礎客戶反饋奠定精準服務基礎客戶反饋奠定精準服務基礎客戶反饋沒沒有有客客戶戶的的反反饋饋，企企業業就就無無法法得得知知有有效效的的市市場場信信息息，“精精準準”也也就就無無從從談談起起，所所以以，企企業業建建立立完完善善的的客客戶戶反反饋饋體體制制就就變變得得格格外外重重要要！要要獲獲得得客客戶戶主主25、動動反反饋饋的的信信息息，企企業業應應方方便便客戶投訴，鼓勵客戶投訴。客戶投訴，鼓勵客戶投訴。激勵消費會員積分營銷激勵消費會員積分營銷激勵消費會員積分營銷激勵消費會員積分營銷會會員員積積分分模模式式營營銷銷是是一一種種非非常常成成功功的的培培養養客客戶戶忠忠誠誠的的方方式式,其其要要旨旨在在于于:通通過過賦賦予予會會員員額額外外利利益益(如如折折扣扣、禮禮品品、活活動動等等等等)，讓讓客客戶戶對對企業產生粘性企業產生粘性實現客戶人性化管理短信實現客戶人性化管理短信實現客戶人性化管理短信實現客戶人性化管理短信將汽車的營銷與服務完美結合，通過人性化的短信，不將汽車的營銷與服務完美結合，通過人性化的26、短信，不僅及時將各種營銷和服務信息送達車主，收到良好的宣傳僅及時將各種營銷和服務信息送達車主，收到良好的宣傳和服務效果，而且代替原來的電話聯絡，大幅節省時間和和服務效果，而且代替原來的電話聯絡，大幅節省時間和費用費用操作中心界面操作中心界面操作中心界面操作中心界面有一個操作中心平臺有一個操作中心平臺針對登錄者需要操作的提醒中心針對登錄者需要操作的提醒中心人性化的待辦事項提醒人性化的待辦事項提醒每個界面都有一個每個界面都有一個“界面配置界面配置”界面配置可在界面上增加字段界面配置可在界面上增加字段可以自己新增字段并配置到界面中可以自己新增字段并配置到界面中可配置的界面、流程可配置的界面、流程可配置的界面、流程可配置的界面、流程流程自定義流程自定義流程之間的跳轉自行設置流程之間的跳轉自行設置下一版本將實現圖形化下一版本將實現圖形化決策支持報表決策支持報表決策支持報表決策支持報表統計一段時間統計一段時間來廠次數和消費金額來廠次數和消費金額統計一段時間內沒有統計一段時間內沒有回廠的客戶回廠的客戶