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1、申湘汽車象樣生活俱樂部榮威分會組建方案湖南申湘汽車陸威銷售服務有限公司 高清 2010年10月28日1目 錄二、整體規(guī)劃與建設一、俱樂部建設概要四、俱樂部會員手冊三、運行方式與管理五、費用預算說明六、俱樂部啟動時間計劃2一、俱樂部建設概要1、俱樂部背景2、組建目的3、組建目標建設概要3一、俱樂部建設概要 私家車主的激增，引爆了針對汽車文化、汽車應用、汽車服務、汽車消費需求飛速增長。很多商家都在建立汽車俱樂部，本著傳播汽車文化、打造時尚生活、培育消費理念、密切聯(lián)系交流的宗旨，發(fā)揮俱樂部橋梁和紐帶作用，為所屬會員提供全方位的交流平臺、事業(yè)平臺和生活平臺。對于經(jīng)銷店來說，良好的客戶管理體系能為經(jīng)銷店2、提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，將客戶收益率最大化。而完善的客戶管理則需要依靠正確的管理思路，有效的管理手段，逐步完善的管理工具或管理系統(tǒng)。而俱樂部的管理平臺是比較系統(tǒng)和有效的一種管理手段。建立背景建立背景4一、俱樂部建設概要長沙現(xiàn)狀 目前長沙很多經(jīng)銷店開始運作自己品牌的俱樂部，像永通集團的-正點汽車俱樂部，華洋集團-華洋車社，廣豐-小天鵝會所等等。從表面來看，華洋車社重視標識建設，永通正點的功能健全，小天鵝俱樂部注重活動操作，但都處于俱樂部運作的基本階段。作為品牌內(nèi)部的競爭來看，華運通豐田依托正點俱樂部，同時引進先進的電子系統(tǒng)，來達到提高效率，增加附加值業(yè)務，提升cs的一3、種必要手段；力天豐田在2007年也進行了自身的俱樂部標識和吉祥物等方面的建設。同時本市也有許多民間自發(fā)的俱樂部，但都是以活動為主要平臺，基本沒有盈利目的。建立背景建立背景5一、俱樂部建設概要建立背景建立背景本市俱樂部現(xiàn)狀本市俱樂部現(xiàn)狀q永通集團的永通集團的-正點汽車俱樂部正點汽車俱樂部q宗旨：您只管開車，其余的事情交給我們，宗旨：您只管開車，其余的事情交給我們，為廣大的會員提供用車全程無憂的服務，為廣大的會員提供用車全程無憂的服務，做好每一輛車的私家保姆做好每一輛車的私家保姆 q收費標準：收費標準：q普卡普卡 230 230 銀卡銀卡 880 880 金卡金卡 16801680華洋車社注重標識4、建設，并與省內(nèi)很多商家簽訂了聯(lián)合服務協(xié)議，會員憑VIP卡即可充分享受不同行業(yè)的服務和優(yōu)惠 6一、俱樂部建設概要優(yōu)勢 申湘汽車在湖南從事汽車銷售多年，實力雄厚，長期的誠信經(jīng)營贏得了較高的市場美譽度和客戶的信任感；享有良好的口碑；目前榮威基盤客戶已達4000余，客戶資源 豐富；象樣生活的標識已經(jīng)為俱樂部的成立打下了堅實的基礎。劣勢 銷量增長較快，但服務水平增長不大服務種類單一 基盤客戶分布較散，長沙市區(qū)與地區(qū)客戶各占 一半一半，維護任務更加重大 4S店在客戶印象中比一般修理店價格要高。機會 目前市場俱樂部種類繁多，但都處于摸 索階段，成熟的不多；客戶希望我們成立俱樂部的愿望比較強烈，也表現(xiàn)出濃厚的5、興趣；在湖南市場，除了民間自發(fā)組織的以外，沒有專業(yè)的車主俱樂部。威脅 競爭品牌不斷完善其產(chǎn)品及價格架構，新競爭品牌不斷涌入湖南市場，市場競爭越來越激烈 競爭對手在服務上的投入在不斷加大；物價上漲，客戶在店維修成本上升，流失了很多客戶建立背景建立背景本公司SWOT分析7一、俱樂部建設概要q 提高品牌形象提高品牌形象q 提升顧客滿意度和顧客忠誠度提升顧客滿意度和顧客忠誠度q 擴張車主服務，擴大品牌市場影響力擴張車主服務，擴大品牌市場影響力 綜合全國和長沙的競爭環(huán)境，俱樂部的建設是汽車行業(yè)發(fā)展的一個必然趨勢，是經(jīng)銷店提升競爭能力和業(yè)務能力的一個重要工作。建立目的建立目的8一、俱樂部建設概要長期目標：6、1、依托俱樂部開發(fā)車主活動；2、與聯(lián)盟商家優(yōu)質(zhì)客戶資源共享，開展定向營銷；3、提升客戶的忠誠度與滿意度，管理優(yōu)質(zhì)客戶；4、依托俱樂部深化開展附加值業(yè)務（保險上牌、裝飾附加、二手車等業(yè)務），甚至俱樂部還可以盈利。建立目標建立目標一年內(nèi)目標：1、老客戶薦友從6%上升到15%以上；2、新車回廠率從現(xiàn)在90%提升到95%以上；3、客戶流失率從現(xiàn)狀10%控制在5%以內(nèi)；4、顧客滿意度銷售與售后一并挺進全國十強并保持。9目 錄二、整體規(guī)劃與建設一、俱樂部建設概要四、俱樂部會員手冊三、運行方式與管理五、費用預算說明六、俱樂部啟動時間計劃10二、整體規(guī)劃與建設整整體體規(guī)規(guī)劃劃與與建建設設1、總體規(guī)劃步驟2、俱7、樂部工作綜述3、會員卡及系統(tǒng)4、會員服務5、俱樂部人員組織架構及各部門工作職能6、2010年組建工作計劃11二、整體規(guī)劃與建設總體規(guī)劃步驟總體規(guī)劃步驟三步走計劃：俱樂部基礎搭建（會員系統(tǒng)/會員章程/內(nèi)部流程/目標客戶/各項制度）俱樂部啟動運行（俱樂部啟動儀式/會員招募/基礎服務/會員活動）增加會員特色服務（商家聯(lián)盟/收費服務）12二、整體規(guī)劃與建設俱樂部工作綜述俱樂部工作綜述俱樂部工作綜述l名稱：象樣生活俱樂部“榮威分會”l目的：維系客戶忠誠度，提高售后服務站的保有客戶及營業(yè)額；提升客戶滿意度，形成差異化競爭服務優(yōu)勢，支持銷售團隊擴大品牌內(nèi)、外部市場份額俱樂部會籍l申湘榮威新車購買客戶（一車一8、卡制）l申湘榮威售后服務站維修保養(yǎng)客戶（一車一卡制）l書面申請，審核批準后登記入會13二、整體規(guī)劃與建設會員卡及系統(tǒng)管理會員卡及系統(tǒng)管理俱樂部會員卡及系統(tǒng)俱樂部部會員管理:l俱樂部以申湘象樣生活俱樂部榮威分會的整體形象對外推廣l招募會員、會員登記、卡片發(fā)放等會員管理活動由職能部門執(zhí)行l(wèi)入會會員可申領會員卡，系統(tǒng)注冊后方可使用l會員卡按會員在我公司累計消費金額分金卡、白金卡、鉆石卡三個等級l不同等級會員卡享受不同標準的積分政策l不同等級會員卡享受不同標準的積分政策l會員信息、分類檢索、積分登記和升級、消費記錄等相關信息由各業(yè)務端口專人利用會員卡系統(tǒng)操作實現(xiàn)14二、整體規(guī)劃與建設會員服務會員服務俱9、樂部會員基本服務項目l緊急救援：事故拖車、故障施救 l售后服務：車輛維修、美容裝飾 l代辦服務：上牌服務、車輛年檢、駕證年審、稅費交納、車損理賠、保險代辦、二手車交易等；l增值服務：消費積分、車輛清洗、俱樂部活動、信息平臺等；l提醒服務：提醒車輛保養(yǎng)、續(xù)保、交納過路費和年票駕證年檢、違章信息等。俱樂部會員增值服務項目l 會員定期活動（車主課堂、會員主題沙龍、自駕游、公益活動、運動比賽等）l 商家活動聯(lián)盟（幕語電影、華天國旅、高爾夫球會、健身俱樂部等）15二、整體規(guī)劃與建設俱樂部人員組織架構俱樂部人員組織架構客服經(jīng)理售前客服專員（1名）俱樂部專員（1名）售后客服專員（1名）q俱樂部歸屬于客服部 10、q俱樂部會員活動由客服部發(fā)起，設立并組織/運行/協(xié)調(diào)/管理q設置俱樂部專員負責會員管理 總經(jīng)理16二、整體規(guī)劃與建設俱樂部專員工作職能俱樂部專員工作職能q發(fā)展和管理俱樂部成員；q宣傳和推廣俱樂部部自身品牌；q組織做好客戶信息的收集、整理及統(tǒng)計分析工作，管理會員信息檔案和數(shù)據(jù)庫；q定期對俱樂部會員進行電話回訪，關愛提醒；q定期組織、策劃俱樂部成員的各種活動；q密切鞏固會員與俱樂部之間的關系。17二、整體規(guī)劃與建設上牌年審俱樂部整車銷售信息管理該項工作由客戶服務中心負責工作職責：1、會員入會窗口，包括會員信息整理（含積分登記和更新）、與其他各部門溝通。2、及時知曉會員情況，各類邀請和提醒車輛咨詢該11、項工作由展廳負責1、由客服協(xié)調(diào)展廳，回答客戶相關車輛咨詢問題 2、由展廳經(jīng)理指定專人對俱樂部會員咨詢進行信息整理登記；售后維修該項工作由維修站站長負責 站長指派專人負責與俱樂部相關人員的聯(lián)系并執(zhí)行俱樂部會員維修保養(yǎng)流程，進行相關信息整理及內(nèi)部溝通。會員獲得積分以后的促銷品包裝需部分由售后贈送，如換機油等，需每次與銷售共同制定贈送方案。該項工作由銷售負責管理會員上牌流程及相關工作，由客服部負責違章事后處理工作。告之客戶服務中心，對客戶進行相關提醒。并依照相關客戶享受的相關服務流程執(zhí)行。關注：代理年檢年審（代辦費）、事故處理裝飾美容該項工作由銷售經(jīng)理及售后站長負責1、指派專員管理客戶裝飾流程，并進12、行信息整理登記。2、必須拿出對金卡、白金卡和鉆石卡會員的折讓率方案。3、協(xié)助確定積分標準。信貸保險該項工作客服作為窗口 銷售部負責管理客戶信貸、保險業(yè)務流程，并進行信息整理登記.金卡和白金卡和鉆石卡會員享受不同的折讓率，具體折讓需銷售經(jīng)理制定具體方案上報總經(jīng)理并由營銷總監(jiān)審批。俱樂部各版塊工作職能俱樂部各版塊工作職能18二、整體規(guī)劃與建設俱樂部工作各版塊負責人俱樂部工作各版塊負責人俱樂部工作項目負責部門負責人溝通內(nèi)容監(jiān)督執(zhí)行負責人客戶活動客服部高清全年客戶活動項目高清客戶信息整理客服部高清客戶信息分級歸納整理分類新保、上牌、續(xù)保銷售部、售后部朱久亮、高先進銷售部、售后部擬定保險上牌提供服務內(nèi)容13、，優(yōu)惠服務政策等裝飾折扣銷售部朱久亮銷售部擬定不同級別會員享受的折扣、優(yōu)惠,積分兌換標準售后折扣售后高先進售后維修.保養(yǎng)折扣，緊急救援服務，免費檢測,綠色通道等一系列的服務優(yōu)惠內(nèi)容二手車服務銷售部朱久亮評估，二手車信息提供,二手車收購等提供優(yōu)惠政策內(nèi)容物料制作印刷客服部、市場部高清、葛曉雷會員手冊，會員卡，讀卡機,會員申請表退會表,俱樂部宣傳印刷消費刷卡積分結算財務部周倩君會員積分的折算，讀卡機的設置19二、整體規(guī)劃與建設20102010年組建工作計劃年組建工作計劃工作項目10月11月12月部門溝通10月31前11月5日前各項制度的制定11月30日前審批11月會員手冊印刷12月7日前會員卡及系14、統(tǒng)12月7日前各類標識12月7日前會員區(qū)布置12月17日前開幕儀式12月18日20二、整體規(guī)劃與建設工作事項指標具體執(zhí)行責任人時間進度支持人第一批會員篩選（金卡）10名銷售薦友客戶排名朱久亮12月10前報客服部40名售后3年內(nèi)忠誠回廠次數(shù)排名高先進5名當天交車客戶朱久亮12月17日報客服部初期建設1000張會員系統(tǒng)的建立和會員卡、會員手冊，宣傳單的制作，會員區(qū)域的布置高清管理中心/市場部 /熊老師俱樂部成立儀式邀請第一批會員/媒體參加高清12月18日市場經(jīng)理銷售經(jīng)理（發(fā)言）售后站長（發(fā)言）會員發(fā)展，活動開展預計2011年會員入會人數(shù)500人公開會員招募，執(zhí)行會員服務，策劃會員活動高清葛曉雷2015、11年全年市場部20102010年組建工作計劃年組建工作計劃21目 錄二、整體規(guī)劃與建設一、俱樂部建設概要四、俱樂部會員手冊三、運行方式與管理五、費用預算說明六、俱樂部啟動時間計劃22三、運行方式與管理運行方式及管理1、目前客戶背景分析2、會員服務項目3、俱樂部工作流程23三、運行方式與管理目前客戶背景分析目前客戶背景分析1、目前折扣統(tǒng)計：統(tǒng)計出07年3月至2010年9月基盤客戶數(shù)共3989位，其中1年內(nèi)至少來店一次1824位,享受工時8折范圍的客戶59人占比為3%，其中08年6人，09年16人，2010年37人。結止10月已過質(zhì)保期客戶247位，其中220位仍然在本站做維修保養(yǎng)2、基盤客戶平16、均消費為 3571元，累計消費2萬元以上的客戶開業(yè)至今共有113位。其中長沙本地客戶為52位，均為個人用戶 24三、運行方式與管理2007年2008年客戶消費分析新車銷售781臺，使用3年至今來我站消費在2萬元以上的客戶數(shù)73人，占比9.3%2009年客戶消費分析新車銷售1695臺，使用2年，至今來我站消費在2萬元以上的客戶數(shù)2人，占比0.1%目前客戶背景分析目前客戶背景分析25三、運行方式與管理會員服務項目會員服務項目緊急救援：事故拖車、故障施救 售后服務：車輛維修、美容裝飾 代辦服務：上牌服務、車輛年檢、駕證年審、稅費交納、車損理賠、保險代辦、二手車交易等增值服務：消費積分、車輛清洗、俱樂17、部活動、信息平臺等提醒服務：提醒車輛保養(yǎng)、續(xù)保、交納過路費和年票駕證年檢、違章信息等。26三、運行方式與管理俱樂部工作流程俱樂部工作流程俱樂部入會流程27三、運行方式與管理俱樂部工作流程俱樂部工作流程姓名：性別：出生日期 有效證件名稱：身份證 護照 其他（請注明）有效證件號碼：國籍：家庭住址：郵政編碼：公司名稱：公司職務：公司地址：郵政編碼：固定電話/傳真：手提電話：日常聯(lián)系方式：家庭 單位 E-mail：購車日期：購車類型：車牌號：車輛識別號（17位）：愛好和興趣：旅游 音樂 攝影 運動 文學 電腦 收藏 購物 其他（請注明）俱樂部入會申請卡28三、運行方式與管理俱樂部工作流程俱樂部工作流程18、會員維修服務流程29三、運行方式與管理俱樂部工作流程俱樂部工作流程會員裝飾服務流程30三、運行方式與管理會員上牌服務流程俱樂部工作流程俱樂部工作流程31三、運行方式與管理會員保險服務流程俱樂部工作流程俱樂部工作流程32目 錄二、整體規(guī)劃與建設一、俱樂部建設概要四、俱樂部會員手冊三、運行方式與管理五、費用預算說明六、俱樂部啟動時間計劃33四、俱樂部會員手冊俱樂部會員手冊1、會員卡類型2、會員卡發(fā)放3、會員卡積分4、會員特色服務5、會員章程34會員卡類型會員卡類型四、俱樂部會員手冊金卡白金卡鉆石卡35四、俱樂部會員手冊如何才能申請象樣生活俱樂部會員卡 會員卡是一種可不斷充值、增值的消費卡，以車輛為19、單位，實行一車一卡制，只對車不對人，主要是針對年檢合格、手續(xù)完備的上海汽車生產(chǎn)的榮威系列轎車執(zhí)卡人可憑此卡在本店享受各項章程服務及俱樂部組織的各項會員活動。金卡入會資格：一年內(nèi)到站做過3次或3次以上保養(yǎng)的忠誠客戶；購買新車時裝飾消費一次性達到3000元以上的客戶；推薦親友購車一臺或以上并成交的客戶；續(xù)保客戶；在本公司以舊車置換新車的客戶未達到以上入會資格，可直接辦理金卡,需收取500元會費會員卡發(fā)放會員卡發(fā)放36四、俱樂部會員手冊會員卡發(fā)放會員卡發(fā)放白金卡的入會資格：升級方式：凡金卡會員通過消費，會籍積分達到5000分時，自動升級為申湘榮威車友俱樂部白金卡會員。詳見會所“會員卡升級方式”規(guī)定申20、湘榮威金卡會員權益細則另見會所規(guī)定鉆石卡的入會資格：升級方式：凡白金卡會員通過消費，會籍積分達到15000分時，自動升級為申湘榮威車友俱樂部鉆石卡會員。（詳見會所“會員卡升級方式”規(guī)定）37四、俱樂部會員手冊消費RMB5，000元獲得5，000分會籍積分白金卡消費RMB10，000元獲得15，000分會籍積分金卡消費RMB15，000元獲得15，000分會籍積分會員卡升級示意圖鉆石卡會員卡升級會員卡升級會員入會后：1.金卡會員一年期會員積分累計在500分以內(nèi)，則系統(tǒng)自動退會，但退會后，可按俱樂部入會要求重新申請；2.白金卡、鉆石卡會員一年期積分累計在1000分以內(nèi)，次年，會員級別將在原級別基礎21、上降一級。會員降級后，一年期會員積分累計超過500分，系統(tǒng)根據(jù)會員積分，自動提高至相應的會員級別。38會員卡積分會員卡積分四、俱樂部會員手冊積分分為消費積分和增值積分兩種1、消費積分：在本公司進行車輛維修及相關消費所支付的實際現(xiàn)金金額記為消費積分。維修保養(yǎng)消費，積分比例：1元=1分裝飾美容消費，積分比例：1元=1分事故車按消費的20%計提2、增值積分：會員發(fā)生下述情形時，可按規(guī)定的標準獲贈相應的積分，記為增值積分。新購車新購車200200分分新車保險500分新車上牌400分新車裝飾一次性消費3000元600分接受廠家回訪并給予好評300分購買新車增值積分套包購買新車增值積分套包舊車置換舊車置換22、300300分分二次購車500分薦友購車500分俱樂部活動400分會刊、網(wǎng)絡投稿100分續(xù)保500分增值積分增值積分39會員服務會員服務四、俱樂部會員手冊會員依據(jù)不同級別可享受相應的服務和優(yōu)待，活動期間還可根據(jù)不同的積分兌換相應的汽車服務禮券或精美禮品，會員兌換相應禮券和禮品后，將扣除卡內(nèi)相應積分。1、會員優(yōu)惠第一年積分時限不做規(guī)定，第二年看情況而定除事故車（鈑噴、油漆工時）外，工時費享受會員折扣。政府采購車輛及簽定定點維修協(xié)議單位的車輛按已簽合同折扣執(zhí)行，不可同時使用。會員卡會員積分優(yōu)惠折扣裝飾工時費金卡2000-49998折8折白金卡5000-149997折7折鉆石卡15000分及以上6折23、6折/配件9.5折40會員特色服務會員特色服務四、俱樂部會員手冊服務項目說明：提醒方式以手機短信提醒為主，請會員留下準確的電話方便短信提醒會員可根 據(jù)自身情況全部選擇或部份選擇提醒內(nèi)容及提醒方式。會員必須準確填寫各項規(guī)費繳交信息登記表，方便俱樂部及時準確進行提醒，否則導致服務無法傳達，俱樂部不承擔由此產(chǎn)生的任何后果。41會員特色服務會員特色服務四、俱樂部會員手冊服務項目說明：接受服務的車輛必須是已辦理了車輛保險、繳納了養(yǎng)路費等政府部門要求繳交的各項規(guī)費以及沒有違章記錄的車輛；保險理賠以及各種代辦服務只針對于在我公司買保險或續(xù)保的車輛。俱樂部活動：為建立會員之間相識、溝通、擴大人際資源網(wǎng)絡的良好24、渠道，俱樂部將不定期舉辦自駕車游、聯(lián)誼會、汽車知識講座、戶外運動、商務沙龍等汽車文化活動。超值服務：俱樂部為了會員能夠享受更大方面的優(yōu)惠，將會與大型消費網(wǎng)點簽定聯(lián)盟商家協(xié)議，會員可享受會員折扣。屆時聯(lián)盟商家目錄將及時通知會員。42會員手冊會員手冊四、俱樂部會員手冊43目 錄二、整體規(guī)劃與建設一、俱樂部建設概要四、俱樂部會員手冊三、運行方式與管理五、費用預算說明六、俱樂部啟動時間計劃44五、費用預算說明前期費用預算前期費用預算類別類別規(guī)格規(guī)格數(shù)量數(shù)量單價單價小計小計合計合計會員手冊印刷份10001.5150026600會員系統(tǒng)刷卡機臺47002800會員卡制作張10006.56500入會申請表制作張10000.8800俱樂部區(qū)域布置6000元俱樂部啟動儀式9000元45謝謝46