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1、進步行動推進方案進步行動推進方案 以龍湖現場為標準以龍湖現場為標準全面提升基礎業務品質全面提升基礎業務品質 2008年年7月月8日日什么是品質？什么是品質？什么是品質？什么是品質？什么是品質：什么是品質：是服務滿足顧客要求或期待的程度是服務滿足顧客要求或期待的程度什么是基礎業務品質：什么是基礎業務品質：通俗的講：顧客對基礎服務的感觀和體驗通俗的講：顧客對基礎服務的感觀和體驗l前任集團物業總監張力語錄：前任集團物業總監張力語錄：“基礎業務品質是萬科物業生存與發展的生命線基礎業務品質是萬科物業生存與發展的生命線”進步行動與基礎業務品質進步行動與基礎業務品質進步行動與基礎業務品質進步行動與基礎業務品2、質為什么要開展進步行動？為什么要開展進步行動？把基礎業務品質作為衡量合格萬科物業人的底線，促進員工在日把基礎業務品質作為衡量合格萬科物業人的底線，促進員工在日常服務中，能夠真正以客戶的眼光看待基礎業務品質，進而提升常服務中，能夠真正以客戶的眼光看待基礎業務品質，進而提升基礎業務品質。基礎業務品質。開放的學習態度和精益求精的品質精神是萬科物業賴以持續發展開放的學習態度和精益求精的品質精神是萬科物業賴以持續發展的優良傳統，決不能丟棄。通過進步行動，真正建立的優良傳統，決不能丟棄。通過進步行動，真正建立“甘當小學甘當小學生生”的學習心態，強化學習意識。的學習心態，強化學習意識。培養管理人員的三個重要3、素質：身先士卒的帶頭素質、戰勝困難培養管理人員的三個重要素質：身先士卒的帶頭素質、戰勝困難的主動素質、精益求精的品質素質。通過管理人員的素質提升，的主動素質、精益求精的品質素質。通過管理人員的素質提升，進而帶動全員的基礎業務品質意識的提升。進而帶動全員的基礎業務品質意識的提升。進步行動與基礎業務品質的關系：進步行動與基礎業務品質的關系：“進步行動進步行動”是以提升基礎業務品質為目標的全員行動。是以提升基礎業務品質為目標的全員行動。全面開展進步行動，提升基礎業務品質全面開展進步行動，提升基礎業務品質全面開展進步行動，提升基礎業務品質全面開展進步行動，提升基礎業務品質 以龍以龍以龍以龍湖物業現場為4、標準湖物業現場為標準湖物業現場為標準湖物業現場為標準 龍湖物業實景龍湖物業實景良好的職業禮儀良好的職業禮儀,服務的細心周到處處可見服務的細心周到處處可見龍湖物業實景龍湖物業實景龍湖物業實景龍湖物業實景得體的職業禮儀得體的職業禮儀得體的職業禮儀得體的職業禮儀幫助業主幫助業主以龍湖現場為標準以龍湖現場為標準以龍湖現場為標準以龍湖現場為標準 安全管理安全管理安全管理車場崗1、與客戶見面時有三米微笑，主動問好2、檢查崗位收費情況，有完整記錄3、崗位人員對不愿意交費車輛處理措施得當4、崗亭內物品擺放整齊有序，所有物品均有交接記錄5、車場巡邏崗對車輛檢查登記做到100%6、對外來車輛進入小區有核實、登記做5、到100%7、注意力集中，無瞌睡現象，著裝整潔，精神狀態佳小區主出入口（苑落）崗1、與客戶見面時有三米微笑，主動問好2、崗亭內物品擺放整齊有序，所有物品均有交接記錄3、嚴格控制外來人員，外來人員進入均佩戴有工牌4、對崗位區域內的重點區域情況清楚（如：空置房（租戶）、重點客戶、裝修戶、設備房、天臺、倉庫等）5、注意力集中，無瞌睡現象，著裝整潔，精神狀態佳交通標識及設備、設施是否齊全，合理1、車輛轉彎處設有反光鏡，地面設置有減速坡、人行斑馬線，限速、禁止鳴笛標識2、小區道路上無亂停亂放車輛3、因特殊情況未收費的車輛，應在未收費車輛記錄表上詳細記錄，并請車主或上級簽名確認以龍湖現場為標準以龍湖現場為6、標準以龍湖現場為標準以龍湖現場為標準 龍湖物業實景龍湖物業實景石子填補綠化易損處石子填補綠化易損處廣州物業某項目廣州物業某項目窨井周圍綠化被踏平窨井周圍綠化被踏平以龍湖現場為標準以龍湖現場為標準以龍湖現場為標準以龍湖現場為標準 公共設施公共設施龍湖物業實景龍湖物業實景美觀的取水口美觀的取水口,周圍綠化完好周圍綠化完好.廣州物業某項目廣州物業某項目取水口周圍綠化已被破壞取水口周圍綠化已被破壞.以龍湖現場為標準以龍湖現場為標準以龍湖現場為標準以龍湖現場為標準 公共設施公共設施龍湖物業實景龍湖物業實景廣州物業某項目廣州物業某項目室外小到螺絲,都是不銹鋼制作水景中護網四周固定角鐵銹跡斑斑以龍湖現場為標7、準以龍湖現場為標準以龍湖現場為標準以龍湖現場為標準 公共設施公共設施龍湖物業實景龍湖物業實景設備標識齊全,保護完好設備無標識,線路混亂,銹跡斑斑廣州物業某項目廣州物業某項目以龍湖現場為標準以龍湖現場為標準以龍湖現場為標準以龍湖現場為標準 設備設施設備設施預留觀景路,避免踩踏凌亂的石板臨時路以龍湖現場為標準以龍湖現場為標準以龍湖現場為標準以龍湖現場為標準 設施、綠化設施、綠化龍湖物業實景龍湖物業實景廣州物業某項目廣州物業某項目龍湖物業實景龍湖物業實景廣州物業某項目廣州物業某項目干凈美觀,斜坡設計無障礙通道,護欄裝飾.連基本的設施也慘不忍睹以龍湖現場為標準以龍湖現場為標準以龍湖現場為標準以龍湖現場8、為標準 公共設施公共設施公共設施公共設施兒童娛樂康體設施1.無損壞、保持干凈；2.維修保養記錄完整。共用排水設施1.化糞、隔油池各類主排水管道通暢，無堵塞有清理計劃與記錄；2.各類排水管道無破裂、漏水現象；3.各類溝、渠、井蓋完好無損，無躁音。房屋本體設施1、房屋外立面、天臺地下車庫、架空層、圍墻、道路有無明顯破損、開裂、滲漏水現象；2、圍墻護欄各類門、窗、車棚保養良好。景觀照明設施1.高桿燈、地燈等戶外照明線路符合用電安全要求需安裝有漏電開關保護2.戶內外配電箱、柜保養良好，有保養記錄，各開關運行情況良好；3.水景、噴泉、室外構建物無損壞，有維修保養記錄。廣告標識設施各類戶外廣告牌、信息宣傳9、欄、路面指示牌無松動，傾斜管理自用設施1、洗衣房、員工宿舍各類設備、設施完好，不漏電，符合電工安全規范2、食堂燃氣設施無泄露，有維修保養記錄。以龍湖現場為標準以龍湖現場為標準以龍湖現場為標準以龍湖現場為標準 l養殖之家養殖之家http:/ 清潔服務清潔服務龍湖物業實景龍湖物業實景廣州物業某項目廣州物業某項目雨水井內深處也十分干凈雨水井幾乎被垃圾堵塞以龍湖現場為標準以龍湖現場為標準以龍湖現場為標準以龍湖現場為標準 清潔服務清潔服務龍湖物業實景龍湖物業實景衛生死角也不能遺漏以龍湖現場為標準以龍湖現場為標準以龍湖現場為標準以龍湖現場為標準 清潔服務清潔服務龍湖物業實景龍湖物業實景雨中拖地清潔服務清潔10、服務小區內（外）圍1、地面無垃圾雜物，新丟棄的紙屑等在5分鐘內清掃干凈2、沙井內無泥沙淤積，無果皮雜物公共設施1、喬灌木、各類設施上無掉落的衣物、塑料袋等雜物2、水景無浮塵和沉積物，無異味，不變色3、宣傳欄無灰塵，燈管下無蛛網和死蚊子，無雜物存放地漏、排水口/井無泥沙、石塊、樹葉等雜物淤積4、信報箱無灰塵、無污跡，路燈桿、草坪燈上無泥沙、蛛網，高桿燈上無明顯灰塵樓道1、樓梯、走道、天臺、雨搭等公共部位無紙屑煙頭、無蜘蛛網、無亂張貼、亂畫現象，沒有堆放雜物和占用現象，樓層地面無污跡2、大堂地面光亮、單元門、消防門及各類設施等門扇無污跡、油垢，無灰塵和蛛網，單元門無明顯手印3、墻面、天花無明顯灰塵11、無蛛網、無亂涂亂畫垃圾收集1、垃圾桶、果皮箱、小斗車等環衛設施無臟污、異味、銹蝕、破損現象2、清潔人員及時清理垃圾，垃圾桶不滿出，旁邊沒有垃圾堆放；無異味，定期清洗；垃圾裝運時用垃圾袋密封好，不裸裝3、垃圾中轉站內配備額定的滅火器，垃圾及時清理，定時沖洗，無異味和污水橫流4、無清潔人員揀拾可回收物品現象清潔作業1、作業過程中，現場放置作業警示標識2、洗地等用水作業現場工作人員無浪費水源現象3、現場所用器材工具擺放整齊不影響行人的正常通行洗手間1、洗手間無明顯異味2、垃圾簍內垃圾不超過2/3以龍湖現場為標準以龍湖現場為標準以龍湖現場為標準以龍湖現場為標準 l倍訊易倍訊易-http:/讓您獲取管12、理資訊更容易,提供海量的公文,范文,制度,規定。倍訊易http:/ 綠化服務綠化服務充滿人性化標語標識充滿人性化標語標識龍湖物業實景龍湖物業實景廣州物業某項目廣州物業某項目標識被遮蓋標識被遮蓋,且不美觀且不美觀,周圍黃土裸露周圍黃土裸露以龍湖現場為標準以龍湖現場為標準以龍湖現場為標準以龍湖現場為標準 環境服務環境服務綠化服務綠化服務喬木1、主要植物有標識，喬木下緣線不低于2M2、當年種植的大型喬木有支架固定，不存在安全隱患灌木1、每1000平方米范圍內枯死灌木不超過2平方米，單塊枯死面積不超過0.5平方米2、無缺苗死苗和黃土裸露現象和大的建筑垃圾，枝條整齊不凌亂地被植物1、枯萎的地被植物，每113、000平方米范圍內不超過2平方米，單塊枯萎面積不超過0.5平方米2、綠籬、花壇內無雜草，草地不長入綠籬、花壇內草坪1、草坪生長葉色濃綠，草莖高度應在6CM以下2、每100平方米枯死、裸露的草坪不得超過2平方米；單塊缺失草坪，不得超過1平方米3、草坪雜草率不得超過3%4、草地平整、不坑洼、無鼠洞、無尖銳突出物，草地里的各類線管不外露以龍湖現場為標準以龍湖現場為標準以龍湖現場為標準以龍湖現場為標準 龍湖物業實景廣州物業某項目公告欄非常整潔,紙張整齊嵌入.可以嵌入欄內的公告卻用膠水七零八落的貼著以龍湖現場為標準以龍湖現場為標準以龍湖現場為標準以龍湖現場為標準 公告欄公告欄1、部門經理每月組織兩次部門14、內部各業務塊進步行動檢查與評比，將檢查結果納入對業務塊負責人的考核。2、各片區按照標準每月對片區內各項目進行一次進步行動檢查與評比，并納入對部門負責人的季度考核。所有問題點必須由被檢查部門在1周內，制定整改措施報片區經理、公司管理層及品質管理部。片區經理在每月總經理辦公會上對檢查及整改情況進行匯報。3、公司品質管理部每季度組織對各片區進行一次進步行動檢查，并進行片區評比，將檢查結果納入對片區經理的季度考核。所有問題點必須由被檢查片區在1周內，制定整改措施報公司管理層及品質管理部。品質管理部在每月總經理辦公會上對檢查及整改情況進行匯報。進步行動進步行動進步行動進步行動督導實施方案督導實施方案督導15、實施方案督導實施方案 推進方案推進方案沒有基礎業務品質意識，是不合格的萬科物業人沒有基礎業務品質意識，是不合格的萬科物業人沒有基礎業務品質意識，是不合格的萬科物業人沒有基礎業務品質意識，是不合格的萬科物業人前任集團物業總監張力語錄：前任集團物業總監張力語錄：“沒有基礎業務品質意識，是不合格的萬科物業沒有基礎業務品質意識，是不合格的萬科物業人人”。l房地房地產E E網網房地產E網-http:/傾力打造房地產物業管理資料庫,匯聚海量的免費管理資料。房地產E網-http:/ l關注細節的質量意識關注細節的質量意識l急顧客所急，想顧客所想的服務意識急顧客所急，想顧客所想的服務意識l即時行動、絕不拖延的16、效率意識即時行動、絕不拖延的效率意識l不找任何借口的服從意識不找任何借口的服從意識l無邊界工作的協作意識無邊界工作的協作意識l勇于承擔責任、多做事多鍛煉的發展意識勇于承擔責任、多做事多鍛煉的發展意識l持續學習、不持續學習、不斷斷提高工作技能的生存意識提高工作技能的生存意識l不斤斤計較的奉獻精神不斤斤計較的奉獻精神l干一行愛一行專一行的釘子精神干一行愛一行專一行的釘子精神無時無刻我們必須謹記：無時無刻我們必須謹記：無時無刻我們必須謹記：無時無刻我們必須謹記：基礎業務質量基礎業務質量品質品質是萬科物業生存與發展的是萬科物業生存與發展的生命線生命線,沒有基礎業務質量沒有基礎業務質量品質品質意識意識,是是不合格不合格 的萬科物業人的萬科物業人.進步行動號角已吹響，讓我們積極進步行動號角已吹響，讓我們積極行動行動起來！起來！去實現我們顧客滿意的終極目標！去實現我們顧客滿意的終極目標！進步行動進步行動進步行動進步行動全面提升基礎業務品質全面提升基礎業務品質全面提升基礎業務品質全面提升基礎業務品質