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1、團隊打造和運營團隊打造和運營蘭茶云品旗艦店蘭茶云品旗艦店1團隊與運營-決定銷售打造團隊-穩定銷售運營技巧-助推銷售2鐵血團隊執行力技能凝聚力參與士氣承諾 紀律（一）優秀的團隊需要什么？（一）優秀的團隊需要什么？3（二）團隊建設三要素（二）團隊建設三要素情情理理法法由情入理合理處理依法辦理人性化合理化制度化4團隊激勵團隊激勵:人類的一切行為都人類的一切行為都是為了獲得獎賞是為了獲得獎賞（三）創造良好的工作氛圍（三）創造良好的工作氛圍人在無獎勵狀態下：能發揮自身能力的10%-30%.在物質獎勵狀態下，能發揮自身能力的50%-80%.在適當精神獎勵狀態下，能發揮自身能力的80%-100%.激勵的關鍵2、是 能不能找到某個人的心靈扳機5舉例幾種有效團隊激勵方法舉例幾種有效團隊激勵方法短信激勵郵件激勵逆境激勵正面激勵會議激勵激勵物質激勵負面激勵6員工留在一家公司的理由員工留在一家公司的理由賺錢賺錢提升提升快樂快樂穩定穩定7如何對待青春期員工如何對待青春期員工知心姐姐知心姐姐 +儈子手儈子手動之以情動之以情動之以情動之以情曉之以理曉之以理曉之以理曉之以理誘之以利誘之以利誘之以利誘之以利逼之以威逼之以威逼之以威逼之以威快馬加鞭快馬加鞭快馬加鞭快馬加鞭殺雞儆猴殺雞儆猴殺雞儆猴殺雞儆猴對癥下藥對癥下藥8米盧米盧-態度決定一切態度決定一切9團隊與運與運營-決定決定銷售售打造團隊-穩定銷售運營技巧-助推銷售3、10VS品牌推廣策略制定媒介選擇媒介投放促進銷售店鋪產生銷量店鋪推廣品牌建設淘寶傳統媒體傳統和電商運營方式決定團隊的側重點11傳統品牌進入電商必定先要完成團隊組建，這個團隊并非是客服團隊，而是核心團隊。目前我們線下的很多問題或者在人員都不具備的情況下，而我們線上是最基本的人12網站設計：網站設計：主要負責網站整體頁面視覺形象，廣告海報圖的制作。活動策劃：活動策劃：爭對店鋪每次活動進行活動主題，文案，頁面，內容策劃。商品企劃：商品企劃：爭對商品尋找賣點，展現圖片內容確定，產品介紹文案等所有圍繞商品的工作。店長：店長：制定店鋪日常固定活動，幫派活動，會員營銷，管理客服團隊，制定客服標準化，維護好店4、鋪老顧客，處理日常店鋪退換貨審核，日常店鋪雜項。131新晉新晉員工工快速上快速上崗，有效有效緩解解銷售售增增長以及以及訂單增加增加帶來的來的團隊擴充充壓力力2.為員工提供成為員工提供成長平臺，提升員長平臺，提升員工歸屬感及忠誠工歸屬感及忠誠度度.防范人員流防范人員流動對網店運營造動對網店運營造成的影響成的影響3.服務標準化，有效服務標準化，有效提升網店形象提高運提升網店形象提高運營效率及產品銷量營效率及產品銷量系系統培培訓客服客服團隊-重點打造重點打造14謹慎慎應對交易交易糾紛對待待交易交易糾紛要耐心及坦要耐心及坦誠差評及投訴產生買家原因物流原因商品原因服務原因予以合理解釋解釋后引導買家修改評5、價核實原因追究物流責任致歉并予以賠償或解決給予退換貨服務解釋并引導買家修改評價提供服務投訴渠道致歉并對相應人員進行教育15 營業 額完成完成情況情況 工作工作執行情行情況況 培培訓掌握程掌握程度度產品品 知知識熟熟練程度程度 工作技工作技能熟能熟練程度程度個人個人綜合能力合能力客客戶服服務水平水平工作工作態度度以上是在績效考核工以上是在績效考核工作中我們所要考核的作中我們所要考核的內容，具體請根據自內容，具體請根據自身實際情況進行增減。身實際情況進行增減。定期績效考核 16客服客服團隊績效考核的效考核的實施方法及周期施方法及周期轉化率化率 退退單率率好好評及中差及中差評網店流量網店流量咨咨詢量6、量成交量成交量成交率成交率成交的用戶與瀏覽店鋪數成交的用戶與瀏覽店鋪數量量成交率成交率=成交量成交量/咨詢量咨詢量日流量、月流量、來路統日流量、月流量、來路統計、入口統計計、入口統計通過旺旺進行咨詢的客戶通過旺旺進行咨詢的客戶資料資料整店整店=訪客數訪客數/訂單數訂單數 單品單品=單品訪客數單品訪客數/單品銷量單品銷量 訂單退單量訂單退單量/子訂單總成交量子訂單總成交量硬性數據硬性數據量化考核量化考核站內推廣報表站內推廣報表站外推廣報表站外推廣報表成交買家數據報表成交買家數據報表意向買家數據報表意向買家數據報表促銷活動發送報表促銷活動發送報表網店網店維護推廣推廣統計客客戶數據數據倉儲物流物流產7、品攝影數量產品攝影數量圖片處理數量圖片處理數量頁面制作數量頁面制作數量查看好評及差評數量查看好評及差評數量17抽查考核抽查考核抽查旺旺咨詢聊天記錄應抽查旺旺咨詢聊天記錄應答時間答時間抽查旺旺咨詢買家聊天記抽查旺旺咨詢買家聊天記錄若干錄若干抽查旺旺咨詢買家聊天記抽查旺旺咨詢買家聊天記錄若干錄若干客服客服團隊績效考核的效考核的實施方法及周期施方法及周期抽查旺旺未成交買家及已抽查旺旺未成交買家及已成交買家聊天記錄若干成交買家聊天記錄若干產品知品知識培培訓掌握情況掌握情況操作技巧操作技巧工作工作總結試卷考核試卷考核產品知識掌握情況產品知識掌握情況培訓后設計考卷或實戰考培訓后設計考卷或實戰考試并給予評分8、試并給予評分按各職能崗位設定實際操按各職能崗位設定實際操作考試并給予評分作考試并給予評分定期要求員工提交工作總定期要求員工提交工作總結結響響應時間服服務態度度溝通技巧溝通技巧銷售技巧售技巧18目標手段實施驗證多次跟蹤并記錄結果投投訴訴登登記記表表客服日常工作登客服日常工作登記記表表訂單處訂單處理流理流轉轉表表未成交未成交購買購買登登記記表表旺旺聊天下旺旺聊天下單語術單語術表表19售前售中售后產品知識服務技巧流程熟練成交量成交率轉化率銷售服務溝通20團隊與運營-決定銷售打造團隊-穩定銷售運營技巧-助推銷售21店鋪客服推廣質量物流服務體驗2223交易額高低平均平均0最優商品次優商品 引流商品最差商9、品即帶流量也帶成交額帶成交額淘汰帶帶流量流量吸引吸引人氣人氣產品在交易量/交易額上表現24顧客體驗滿意度服務質量顧客的服務滿意度如何提升？1 發貨優先 流量高區域2 投訴解決24小時處理3 服務響應時間10秒4 打造5星服務標準5 質量匹配服務水平25注重VIP和會員老顧客的服務關聯交叉銷售共享網購優質用戶清理庫存的最佳方式服務營銷更有價值口碑迅速提升引流見效快6大價值262720%低價：引流、活低價：引流、活動專供、渠道供、渠道專供供70%中等：保中等：保證主體主體銷售量售量10%高價：塑造品牌檔高價：塑造品牌檔次、打造原次、打造原創藝術28成交轉化率轉化率流量流量客單價客單價客單價訪問深度10、促銷力度搭配組合服務質量會員成長。轉化率價 格時 長跳 失 率頁面描述產品導航關 聯。流量站 內站 外線下（物流回頭）老顧客 店鋪成交重點2930旺旺快捷短語、FAQ庫問題買家的問題是訴求點買家的問題解決就是訂單回答回答的答案就是常用快捷語回答就是服務整理常見問題下單前3問題售后問題頁面回答另：剖析退件表31直通車優化32搜索問題類目問題活動問題1.商品太多，不好搜索2.搜索更精準些，關鍵字不夠精準3.最好直接搜索到最好/最暢銷商品1.分類還不是很好，找起來比較麻煩2.希望按不同檔次不同風格分類3.分類中有推薦好商品和好賣家1.希望參與活動的好商品越來越多2.多搞些大品牌的折扣活動3.希望活動11、商品即質量有保證，而且物美價廉類目（50.5%）搜索（81%）活動（38.6%）引導需求的三架馬車查找/購買商品路徑33巧用搭配銷售巧用搭配銷售 打造預備爆款打造預備爆款AAABBBCCCDDE34巧用表格分配工作和時間管理者：需要表格了解團隊日常工作管理者：需要表格了解團隊日常工作執行者：需要表格掌握工作進度執行者：需要表格掌握工作進度協同者：了解跟進時間協同者：了解跟進時間35一切優化從一切優化從買家購物習買家購物習慣入手，切慣入手，切忌盲目跟從忌盲目跟從36頁面描述的重要性頁面描述的重要性37淘寶運營已經全面進入精細化運營時代。淘寶運營已經全面進入精細化運營時代。隨著淘寶商家飛速增多隨著淘寶商家飛速增多流量成本逐步提升流量成本逐步提升不珍惜淘寶流量不珍惜淘寶流量不注重主動營銷不注重主動營銷不注重老客戶二次營銷不注重老客戶二次營銷不注重在線客服銷售管理不注重在線客服銷售管理粗放式運營的商家即將被淘汰粗放式運營的商家即將被淘汰38麥子去殼磨粉蛋糕3940