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1、中國移動通信公司中國移動通信公司大眾客戶的最佳選擇大眾客戶的最佳選擇廣東移動營銷方案創廣東移動營銷方案創新實證分析新實證分析 企業宗旨企業宗旨追求客戶滿意服務追求客戶滿意服務 中國移動的核心價值觀 正德厚生，臻于至善既體現了中國移動獨有的特質，又闡釋了中國移動歷來的信仰。正德厚生，臻于至善就是要求以人為本打造以正身之德承擔責任的團隊，要求成為以厚民之生兼濟天下、承擔社會責任的優秀企業公民，就是要求培養精益求精、不斷進取的氣質，鍛造勇于挑戰自我，敢于超越自我的精神。簡言之就是：發展個性，養成健全人格，勇于承擔責任，懂得如何欣賞每一件臻于完美的東西，成為品味高雅的人。而其核心內涵正是“責任”和“卓2、越”。【通信產業網訊】美國營銷專家菲利普科特勒指出，體驗營銷就是以商品為素材，塑造感官體驗和思維認同，抓住消費者注意力，為他們制造出值得回憶的感受，并為產品找到新的存在價值與空間。基于此，運營商應當以產品為依托，積極推進體驗式營銷，讓客戶體驗電信業務與服務，從而使客戶對產品有更加直觀感性的認識，消除由于集團業務辦理手續復雜所帶來的心理抵觸情節。公司現狀 電信重組和3G牌照發放使我國電信市場格局重新洗牌，而集團客戶由于其特殊的市場價值和社會影響力成為兵家必爭之地。中電信和中聯通都有穩固的集團客戶群和面向集團客戶成熟的市場運作機制，面對市場變革的嚴峻形勢，運營商應當認識到唯有從提高集團客戶產品的體3、驗效果入手，才能實現拓展新增、保有存量的市場預期。2010-2011 2010-2011年，東莞移動公司為了促進客戶經理成功年，東莞移動公司為了促進客戶經理成功銷售產品，增進集團客戶對我公司產品的認知和使用黏銷售產品，增進集團客戶對我公司產品的認知和使用黏性，精心策劃了性，精心策劃了“感恩廣東，信息化普及感恩廣東，信息化普及”客戶體驗活客戶體驗活動，整個方案體驗期為一年。然而，活動截止后統計發動，整個方案體驗期為一年。然而，活動截止后統計發現，接近現，接近90%90%的客戶在體驗期結束后就自動取消了相應的的客戶在體驗期結束后就自動取消了相應的體驗產品。針對集團客戶在體驗期結束后就馬上取消體體驗4、產品。針對集團客戶在體驗期結束后就馬上取消體驗產品的情況，進行內部糾察，發現問題的癥結。驗產品的情況，進行內部糾察，發現問題的癥結。“體驗式營銷體驗式營銷”癥結所在癥結所在 第一，第一，客戶經理被束縛于事先圈定的目標客戶客戶經理被束縛于事先圈定的目標客戶 群，不能展開拳腳群，不能展開拳腳第二，第二，突出重視規模，制約實際效益突出重視規模，制約實際效益第三，第三，需求挖掘尚淺，培育機制尚缺需求挖掘尚淺，培育機制尚缺原營銷方案流程客戶經理圈定目標集團集團客戶部制定體驗方案圈定目標集團根據需要推廣的產品根據通過特定的條件對集團進行篩選，最終確定目標目標分發給對應的客戶經理被動拓展根據完成情況形成報告5、 目前集團營銷方案的制定是自上而下的流程，首先是集團客戶部針對重點推廣產品或者是下階段要完成的指標，通過特定的篩選條件，從現有的集團客戶當中圈定符合需求的目標客戶群；然后一線的客戶經理根據上級圈定的目標客戶推銷特定的產品。從圖中可以看出，和集團客戶直接接口的客戶經理受制于對圈定的目標客戶推廣特定的產品，這無疑給客戶經理工作的開展套上了無形的枷鎖，而且也違背了以客戶為中心的營銷理念。移動營銷解決方案 短信服務、文化禮品、移動營銷是我們的三個基本的業務點，融合客戶、產品、服務、關系、渠道、人脈資源等商業要素，策劃、實施各方面多贏的客戶服務解決方案-企業信息化服務、企業文化傳播、移動營銷解決方案。新6、營銷方案流程新營銷方案流程集團客戶部客戶經理目標客戶真正使用的客戶成功拓展的目標客戶根據實際情況形成報告3 審核通過4 客戶經理主動拓展5 集團對產品使用情況進行兩次檢驗1 根據需要推廣的產品制定營銷方案2 根據方案相關要求主動上報有需要的目標上下結合以質量為主上下結合以質量為主 為實現以客戶為中心，體驗式營銷方案制定模式變更為上下結合的模式。在新的營銷方案設計中，目標客戶群的選取是由最熟悉客戶情況的客戶經理提供，集團客戶部只是對目標客戶的審核和產品使用情況進行監督。同時，客戶經理處于主動拓展的位置，刺激了客戶經理的積極性，使客戶經理主動投身于深挖客戶需求中。單純依靠體驗的方式暫時把數量做大，對于收入貢獻卻不大，所以指標考核由原來的以數量為主變更為以質量為主，以客戶對我們產品的實際使用狀況為考核的重點范疇。通過重新思索理念本質，創新以客戶為中心的體驗式營銷流程與策略，能使其成為移動運營商應對日益激烈市場競爭的有利武器，成為奪取集團客戶支持和信賴的殺手锏，成為與客戶零距離接觸的最佳途徑。中國移動通信公司中國移動通信公司大眾客戶的最佳選擇大眾客戶的最佳選擇