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1、有有“禮禮”走遍天下走遍天下?tīng)I(yíng)業(yè)員禮儀培訓(xùn) Tony Sun為什么需要服務(wù)禮儀？o優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要o親和力的需要親和力的需要o專(zhuān)業(yè)化、職業(yè)化的需要專(zhuān)業(yè)化、職業(yè)化的需要o個(gè)人修煉的需要個(gè)人修煉的需要禮儀的種類(lèi)o外交禮儀外交禮儀o公務(wù)禮儀公務(wù)禮儀o服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀o民間風(fēng)俗民間風(fēng)俗o(hù).儀容行為態(tài)度儀容行為態(tài)度o儀容儀容 精神、簡(jiǎn)潔精神、簡(jiǎn)潔o行為行為 規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)o態(tài)度態(tài)度 謙和、禮貌謙和、禮貌服務(wù)禮儀的進(jìn)一步理解服務(wù)禮儀的進(jìn)一步理解1、方便客人，以客為本、方便客人，以客為本 （不便留給自己（不便留給自己,自我克制）自我克制）2、細(xì)節(jié)把握、細(xì)節(jié)把握3、語(yǔ)言策略與技巧、語(yǔ)言策略與2、技巧4、行為的規(guī)范、行為的規(guī)范目 錄o第一部分第一部分 營(yíng)業(yè)員個(gè)人形象禮儀；營(yíng)業(yè)員個(gè)人形象禮儀；1、儀表禮儀儀表禮儀 2、舉止禮儀舉止禮儀 3、語(yǔ)言禮儀語(yǔ)言禮儀o 第二部分第二部分 營(yíng)業(yè)員柜臺(tái)服務(wù)禮儀；營(yíng)業(yè)員柜臺(tái)服務(wù)禮儀；1、做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備 2、熱情周到待客熱情周到待客 3、做好告別服務(wù)做好告別服務(wù)第一部分第一部分 營(yíng)業(yè)員個(gè)人形象禮儀營(yíng)業(yè)員個(gè)人形象禮儀o儀表禮儀：營(yíng)業(yè)員的儀表是服務(wù)角色的客觀要求，是尊重顧客的必然要求，他影響著零售店的整體精神風(fēng)貌。儀表禮儀儀表禮儀o一般零售店都要求營(yíng)業(yè)員統(tǒng)一著裝、佩帶服務(wù)胸卡；o統(tǒng)一著裝是營(yíng)業(yè)員身份標(biāo)志的外在要求；o預(yù)示營(yíng)業(yè)員隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客服務(wù)；o店3、服要整潔、大方、得體；o營(yíng)業(yè)員的裝飾要做到適度、大方、舒服。o搞好個(gè)人衛(wèi)生、（尤其我們這個(gè)行業(yè)）要勤洗澡、理發(fā)、剪指甲等，要讓人看起來(lái)干凈利索。o面部略施淡裝，飾物以不戴或少戴為好。儀表禮儀儀表禮儀o營(yíng)業(yè)員除了注意著裝和修飾外，一定要有飽滿的精神狀態(tài)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客服務(wù)；o上崗前應(yīng)注意盡可能休息好，這樣顧客會(huì)感覺(jué)到你精神萎靡，迷迷糊糊的會(huì)有一種散漫懈怠的感覺(jué)直接影響零售店形象的建設(shè)；o不能在聚在一起聊天、看報(bào)、取笑等；視線向視線向下表現(xiàn)下表現(xiàn)權(quán)威感權(quán)威感和優(yōu)越和優(yōu)越感，感，視視線線向向上上表表現(xiàn)現(xiàn)服服從從與與很很難難信信任；任；視視線線水水平平表表現(xiàn)現(xiàn)客客觀觀和和理智。理智。舉止禮儀舉止禮儀o4、站和行：工作時(shí)間要站立服務(wù)，要保證身姿端正。A式:雙腳靠攏成雙腳靠攏成4545度；度；B B式式:雙腳靠攏成丁字步，膝蓋打直，雙手握于腹前。雙腳靠攏成丁字步，膝蓋打直，雙手握于腹前。o拿和遞：在顧客選購(gòu)商品過(guò)程中，要做到輕取輕放、百拿不厭，尤其不能讓顧客等的太久。o不要坐、趴、倚著、拖腮；站立時(shí)歪著、斜著、雙腿抖動(dòng)；o不要再營(yíng)業(yè)時(shí)看書(shū)看報(bào)、吃東西；在顧客前撓頭、摳鼻子、掏耳朵；o不要接待顧客心不在焉、表情麻木；談?wù)摗⒊靶τ猩砣毕莸念櫩突蚧颊撸ㄓ绕涫琴I(mǎi)那些特殊藥品，容易讓人尷尬，產(chǎn)生不必要的誤會(huì)）；o遞藥品時(shí)不能隨便摔，要親自遞到顧客手上；o不要與個(gè)別顧客不顧場(chǎng)合產(chǎn)生爭(zhēng)辯；營(yíng)業(yè)員的一言一行、一5、舉一動(dòng)盡收顧客眼底，直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量和形象。營(yíng)業(yè)員的一言一行、一舉一動(dòng)盡收顧客眼底，直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量和形象。語(yǔ)言禮儀語(yǔ)言禮儀o營(yíng)業(yè)員使用普通話是國(guó)家法規(guī)的規(guī)定，也是商場(chǎng)形象建設(shè)的需要。o在現(xiàn)代社會(huì)，人員流動(dòng)性大，光顧商場(chǎng)的顧客身份各異，地域也有別，語(yǔ)言南腔北調(diào)已非罕見(jiàn)，如果營(yíng)業(yè)員不能講一口流利的普通話就很難勝任本職工作；o因語(yǔ)言溝通而造成的誤會(huì)，會(huì)帶來(lái)不必要的消極影響。o對(duì)顧客講話要文明、合體、優(yōu)雅、準(zhǔn)確；o語(yǔ)氣委婉和諧，語(yǔ)速快慢適度，表達(dá)簡(jiǎn)潔明了；o營(yíng)業(yè)員應(yīng)自覺(jué)規(guī)范使用店里規(guī)定的服務(wù)文明用語(yǔ)，不講庸俗低級(jí)、挖苦諷刺、唐突生硬、哄騙顧客、有損人格、傷及自尊、易生歧義的話。在為顧客、患者介紹6、的時(shí)候都要用語(yǔ)言表達(dá)，所以要注意自己語(yǔ)言的規(guī)范。在為顧客、患者介紹的時(shí)候都要用語(yǔ)言表達(dá)，所以要注意自己語(yǔ)言的規(guī)范。第二部分第二部分 柜臺(tái)服務(wù)禮儀柜臺(tái)服務(wù)禮儀o做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備：只有做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，才能使柜臺(tái)服務(wù)有條不紊的進(jìn)行，才能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備o柜臺(tái)的環(huán)境衛(wèi)生（干凈整潔）o藥品的陳列擺放（主次分明、整齊美觀）o檢查藥品價(jià)格標(biāo)簽、明碼標(biāo)價(jià)（作到一清二楚）o及時(shí)補(bǔ)充售缺藥品、工具（筆、開(kāi)單條）要端莊站于柜臺(tái)內(nèi)，微笑著用目光歡迎顧客的到來(lái)，這是服務(wù)的第一步。o當(dāng)有顧客走近柜臺(tái)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)迎客、微笑問(wèn)候、拉進(jìn)與顧客的心理距離。熱情周到待客熱情周到待客o要做到“接一、7、顧二、三招呼”手頭上接待第一位顧客；口頭上顧及第二位顧客；神情上歡迎第三位顧客；o有問(wèn)必答是優(yōu)質(zhì)柜臺(tái)服務(wù)的內(nèi)容之一；o不能因顧客對(duì)你推薦的藥品不感興趣或不在你所陳列的柜臺(tái)里顧客需要的藥品而不予理睬；o向顧客介紹商品必須實(shí)事求是，不因一時(shí)利益而誤導(dǎo)顧客；o顧客千調(diào)萬(wàn)選乃是人之常情，營(yíng)業(yè)員應(yīng)理解。o不能嫌棄顧客反復(fù)挑選。o利用專(zhuān)業(yè)知識(shí)，主動(dòng)為顧客當(dāng)參謀。o在把藥品遞交給顧客時(shí)應(yīng)使用雙手，并要輕拿輕放；o對(duì)于帶尖的商品（注射器），要將尖朝向自己遞給顧客；從顧客挑選商品開(kāi)始，要求營(yíng)業(yè)員能夠善始善終為每位顧客服務(wù)。從顧客挑選商品開(kāi)始，要求營(yíng)業(yè)員能夠善始善終為每位顧客服務(wù)。做好告別服務(wù)做好告別服務(wù)o作好告別服務(wù)：當(dāng)結(jié)束購(gòu)買(mǎi)后，要點(diǎn)頭目送，禮貌告別！o當(dāng)顧客購(gòu)物結(jié)束，營(yíng)業(yè)員要點(diǎn)頭目送，禮貌道別：“歡迎您再來(lái)?！?；o要作好臨近下班時(shí)間的告別服務(wù)；o良好的服務(wù)必須有始有終；謝 謝