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1、藥店銷售培訓藥店銷售培訓課課 程程 大大 綱綱 n 一、銷售的概念n 二、銷售的步驟n 三、銷售的技巧n 四、消費者心理分析n 五、總結 學學 習習 目目 標標課程完畢后，參加者將會能夠：n了解專業銷售的主要概念及意義n把主要銷售步驟應用于實際工作上n工作中能熟練地運用個人銷售技巧n能把握大多數消費者的消費心理n對自己的銷售方法進行總結提高一、銷售的概念一、銷售的概念n銷售是市場營銷管理的一部分，銷售所需解決的就是通過與一個或多個潛在的消費者溝通，科學的介紹企業和產品的特性、藥理、功能主治、適用癥狀、服用方法，從而使其產生興趣，做出購買行為。銷售的概念的延伸銷售的概念的延伸n銷售實質上就是一種2、溝通的能力，與銷售員本身素質、溝通技巧有關。整個銷售過程并不是“一錘子買賣”，而是需要銷售員站在企業與消費者的角度，積極的向消費者做好咨詢工作，提出合理化的建議與要求，并作好本身的服務工作，幫助消費者滿意的選擇好我們的產品。n銷售本身是一門學問與藝術，他首先從消費者著手，通過溝通與交流，了解和把握消費者心理，一道消費者了解我們的產品，并讓其產生一種購買欲望，達到銷售的目的。這不僅需要三寸不爛之舌，而且更需要懂得去觀察，分析，判斷。終端銷售的意義及特點終端銷售的意義及特點n“終端制勝”！終端在產品的銷售環節已經越來越重要，銷售員是在這一環節最重要的崗位，銷售的好與壞和銷售員是密不可分的。因此，加3、強對銷售員的培訓與管理非常必要。n在終端的銷售與其他銷售有不同的地方，在終端銷售過程中與客戶接觸的時間段，如何能在這短時間內和顧客進行交流達到成功銷售（短時成交）是至關重要的。n下面就具體的銷售步驟和技巧進行講解二、銷售的步驟二、銷售的步驟n1.笑迎顧客主動招呼n2.詢問顧客進店需求n3.引領顧客到達目的n4.引導顧客購買藥品n5.聆聽顧客提出見解n6.促成顧客馬上購買n7.送別顧客完成銷售三、銷售的技巧三、銷售的技巧（重點重點）n1.笑迎顧客主動招呼 顧客臨門，作為店員首先要清除大腦中的不愉快情感。主觀一點告訴自己：“我應該心平氣和，微笑服務是我應盡的最基本的職責”。然后再把這個信號通過眼睛4、以及適當的體態語言告訴顧客：“我很樂意為您服務。”也許顧客太多，其他的表達方式會忽略，會來不及，可 是微笑是你隨時隨地都可以給予顧客的。雖然人的臉型有長有圓，可是對自己有點信心，當你笑起來的時候都是一樣的燦爛，一樣的溫暖。這樣由衷的微笑會給你身邊的每個人帶來陽光般的感受。三、銷售的技巧三、銷售的技巧（重點重點）n1.笑迎顧客主動招呼（續）顧客一進門，營業員就應“進入角色”。此時語言要文雅、和藹，行為要禮貌，態度要誠懇，除使用“歡迎光臨”之類的習慣用語外還要多用“您”、“請”、。“謝謝”、“對不起”、“稍等片刻”之類的謙詞敬語。絕對不能出現低級庸俗、生硬唐突、諷刺挖苦、粗魯無禮的語言。三、銷售的5、技巧三、銷售的技巧（重點重點）n2.詢問顧客進店需求 3.引領顧客到達目的。有的營業員見顧客一進門，便迫不及待地問：“你買什么?”有的甚至追著顧客搭話。這樣容易引起顧客的逆反心理。藥品購買具有一定的隱私性，營業員用接待用語迎進顧客后，跟隨并應仔細觀察他們的行為，掌握好與他們打招呼的“火候”。一般情況下，當顧客長時間注視某種藥品時，或在行走過程中停步觀看某種藥品時。當顧客的視線從某一藥品上離開時、當顧客像在尋找某一藥品時、當顧客與營業員用目光對視時、當顧客主動提問時，都是營業員與顧客打招呼的較好時機。營業員應及時把握，與顧客進行交流。三、銷售的技巧三、銷售的技巧（重點重點）n2.詢問顧客進店需求6、 3.引領顧客到達目的（續）當然并不是所有的顧客都反感在一進門就有營業員詢問“買什么？”并被其引領，這也需要針對不同的人而定。n通過詢問，我們可以了解顧客的真實需求和潛在需求，從而引領他們去尋找所需的產品。n而對顧客的主動招呼、詢問、引領的目的是讓顧客注意你這個人，用你的親和力讓顧客對你的認同，繼而讓他去注意你所要銷售的產品。如果我能夠知道他表達了什么，如果我能如果我能夠知道他表達了什么，如果我能知道他表達的動機是什么，如果我能知道知道他表達的動機是什么，如果我能知道他表達了以后的感受如何，那么我就敢信他表達了以后的感受如何，那么我就敢信心十足地果敢斷言，我已經充分了解了他，心十足地果敢斷言，7、我已經充分了解了他，并能夠有足夠的力量影響并改變他。并能夠有足夠的力量影響并改變他。卡特羅吉斯卡特羅吉斯溝通渠道n（）語言溝通（）語言溝通n（）文字溝通（）文字溝通n（）電話溝通（）電話溝通n（4）多媒體技術）多媒體技術語言溝通n身體語言身體語言 55n語氣語調語氣語調 38n用字遣詞用字遣詞 7三、銷售的技巧三、銷售的技巧（重點重點）n前三點技巧小結n有資料證明，在消費者進入賣場后，有41%的人會改變預先打算，轉向其他品牌或買一些不在計劃內的產品。n經過調查證明，商店的購物環境與店員的接待藝術若能造成顧客的親切感，其購買的潛力至少可以發揮到五成以上。n我們就是要抓住這個機會，利用前面打招呼、8、詢問和引領與顧客建立起來的親切感去推銷一些未在顧客計劃購買的之內的產品和利潤高的同類產品，從而達到增加銷售收入和提高銷售利潤的目的。三、銷售的技巧三、銷售的技巧（重點重點）n4.引導顧客購買藥品n故事一：一位顧客走進一家小飯店，說要一碗米粉。這時，如果服務員問他要加一個雞蛋還是兩個，顧客的回答往往不是“一個”就是“兩個”；而如果服務員問他要不要加雞蛋，顧客很可能就說“不要”。討論：你在工作中是否也能這樣詢問顧客？三、銷售的技巧三、銷售的技巧（重點重點）n4.引導顧客購買藥品（續）n從促銷的角度來說，這種心理學的運用對經營者有利，但也無可非議。因為他尊重顧客自己的選擇，只是做了一點點引導，并沒損9、害顧客的利益。在市場經濟條件下，運用心理學來銷售藥品是大有必要的，作為一位稱職的藥店員工，若能根據心理學原理推測顧客的心理，學會引導顧客，就可望取得良好的經濟效益。n消費者心理分析在后面會詳細講解。三、銷售的技巧三、銷售的技巧（重點重點）n4.引導顧客購買藥品（續）及時探詢顧客需求：現在大家都知道銷售是發現并滿足顧客需求的過程，而且營業員都知道了解顧客需求的重要性。這時我們就應該及時的去探詢顧客的需求。探詢就是問問題，是一個非常重要的步驟。通常有兩種發問的方式：封閉式問題和開放式問題 三、銷售的技巧三、銷售的技巧（重點重點）n4.引導顧客購買藥品（續）及時探詢顧客需求（續）：A.封閉式問題：封10、閉式的問題也叫有限制式問題，是只能回答“是”或“不是”的問題。即顧客只能在你提供的答案中進行選擇。封閉式問題常用的字眼：“是不是”、“有沒有”、“對不對”等等。由于封閉式問題只能向對方提供有限的信息，且易使顧客產生緊張情緒，缺乏雙向溝通的氣氛，所以一般多用于對一些情況的確認。三、銷售的技巧三、銷售的技巧（重點重點）n4.引導顧客購買藥品（續）及時探詢顧客需求（續）：B.開放式問題：開放式問題讓顧客有思考的余地，并且誘發其詳細的表述，而不是迅速以一句話來應對，其目的是要發現顧客的需求。開放式問題常用5W1H提問，誰(Who)、什么時候(When)、做什么(What)、為什么(Why)、在什么地方11、(Where)以及怎么(How)。開放式問題又分為：探詢事實和探詢感覺。三、銷售的技巧三、銷售的技巧（重點重點）n4.引導顧客購買藥品（續）及時探詢顧客需求（續）：a.探詢事實的問題探詢事實的問題是以何人、何事、何地、何時、為何、多少等問句去發現事實。其目的在于區別出客觀現狀和客觀事實。探詢感覺的問題探詢感覺的問題是通過邀請發表個人見解，來發現顧客主觀的需求、期待和關注的事情。詢問意見、邀請答話等方式常常能使得對方樂于吐露出他覺得重要的事情和心中的想法。三、銷售的技巧三、銷售的技巧（重點重點）n4.引導顧客購買藥品（續）實事求是地引導：營業員在介紹藥品時，一定要實事求是，否則就是欺騙顧客。營業12、員要實事求是地介紹藥品的產地、質量、特點、療效、性能、服用方法、服藥禁忌，以及藥品的毒副作用，當好顧客的有藥參謀。切忌夸大藥品功能，給顧客以誤導。顧客受騙一次后，下次就再也不會來買你的藥品，吃虧的到頭來還是你自己。所以，對待顧客一定要誠實，因為你是在為他服務，而不是在向他強行推銷藥品。三、銷售的技巧三、銷售的技巧（重點重點）n4.引導顧客購買藥品（續）生動直觀地介紹：營業員在介紹藥品時，一定要生動直觀，否則就不能激發顧客的購買欲望。在銷售中能詳細的介紹產品信息，優惠政策等。能用簡短生動的話把產品的功能、賣點和顧客的利益連接起來。能在介紹中與顧客互動，把產品放在顧客手中，讓顧客有一種擁有感，能讓13、顧客在你的介紹過程中參與進來，能讓他們提出問題。三、銷售的技巧三、銷售的技巧（重點重點）n4.引導顧客購買藥品（續）投其所好地勸說：營業員在介紹藥品時，一定要投其所好，假如不配合顧客的需要向他游說，不但不能使他信賴某種藥品，反而會弄巧成拙。向顧客推薦和介紹藥品時，一定要問明他的需求、使用對象、購買目的等，在順著消費者的意愿來介紹。使顧客聽起來既容易產生聯想，又可產生購買的欲望。三、銷售的技巧三、銷售的技巧（重點重點）n4.引導顧客購買藥品（續）幫助顧客比較藥品：幫助顧客比較你推薦的藥品與其他類似藥品，并特別強調你幫他所選藥品的優點。當顧客感興趣時，應以藥品說明的方式來應對顧客。此時要幫助顧客作14、比較，并充分說明你所推薦的藥品與其他藥品的不同之處，用這種特殊的優點去打動顧客，使顧客非常樂意地購買你所推薦的某種藥品。聆聽的重要性n顯示你對顧客的談話有興趣,滿足顧客的心理需求n讓銷售朝向雙向溝通進行,而不是單向的。n有助于推薦顧客滿意的商品聆聽技巧比說難上百倍比說難上百倍!聆聽技巧聆聽技巧三、銷售的技巧三、銷售的技巧（重點重點）n5.聆聽顧客提出見解 顧客能提出他自己的見解與想法說明他對你介紹的產品產生了興趣，表示他想接受你的產品。這時營業員要做的就是聆聽。在藥店營業員與顧客的溝通中，常見的通病是不會聆聽。我們與顧客溝通的目的就在于了解他的需求，而客戶談論自己的觀點就是在說明自己的需求，他15、們肯花時間與你溝通，就表示他想接受你的產品。三、銷售的技巧三、銷售的技巧（重點重點）n5.聆聽顧客提出見解（續）人人都會在與人溝通時聆聽，但聆聽也有不同的層次：最低的層次是“聽而不聞”，如同耳邊風；其次是“虛應了事”，“嗯是的對對對”表面上略有反應，其實心不在焉；第三是“反應式聆聽”就是以言詞或非言詞的方法向對方確認其所說的內容確實已聽到了，與虛應了事不同，這里表現為用表情或聲音對顧客的話做出積極的反應，作以鼓勵顧客繼續發表意見。最高層次的聆聽是設身處地地聆聽，即不僅僅是聽到了顧客的話，還能設身處地地理解顧客的感受。三、銷售的技巧三、銷售的技巧（重點重點）n5.聆聽顧客提出見解（續）設身處地地16、聆聽，出發點是為了了解而非為了反應。這種聆聽方式與被動地作出反應不同，而是更加積極主動地參與到談話者的思路中來。尤其是當客戶流露出某些重要的信息，如果及時加以澄清就會直切客戶的根本需求，引起客戶的共鳴。優秀的藥店店員會讓客戶感受到你在用心為他服務，你關心他的問題，詢問他的意見，在了解他的真正需求后提供解決之道。客戶自然會愿意敞開心扉地與你交流。三、銷售的技巧三、銷售的技巧（重點重點）n前五點技巧小結n很多的時候，許多顧客在確定和未確定購買某種藥品前，他們的心里也是模糊不清的，對這個藥品和同類藥品的認識程度也是很底的。這時我們營業員需要在前面與顧客的溝通和了解的基礎上，把顧客引導到他們真正的需求17、（也就是我們所需要賣出的產品）上來，這才是營業員實現銷售價值和體現自我價值的重要所在。顧客購買心理的變化注視注視興趣興趣聯想聯想欲望欲望比較比較行動行動信任信任滿足滿足等待等待接觸接觸探詢探詢揣摩揣摩說明說明銷售銷售勸說勸說成成交交服務步驟服務步驟三、銷售的技巧三、銷售的技巧（重點重點）n6.促成顧客馬上購買n當顧客對商品和店員產生信任后，就會決定促成購買行為。但有的顧客還是有一些顧慮，又不好向店員說明，這就需要店員作出進一步的說明和服務工作。當出現下列情況時，成交的時機就出現了：三、銷售的技巧三、銷售的技巧（重點重點）n6.促成顧客馬上購買（續）a顧客突然不再發問時 b顧客話題集中在某個商品18、上時 c顧客不講話而若有所思時 d顧客不斷點頭時 e顧客開始注意價錢時 f顧客開始詢問購買數量時 g顧客不斷反復問同一問題時三、銷售的技巧三、銷售的技巧（重點重點）n促成銷售的四種方法：利益引誘：利用促銷品和公司活動等優惠政策促成交易和擴大成交量。真實謊言：在適當的時候給顧客一點壓力，和“善良的欺騙”。n6.促成顧客馬上購買（續）時機出現，這時不要給顧客看新的商品，縮小 顧客選擇范圍。三、銷售的技巧三、銷售的技巧（重點重點）反客為主：當顧客還拿不定主意的時候，要幫顧客及時的做出決定。（慎用！）動作輔助：當顧客猶豫不決時，可以采取將產品和贈品或禮品幫他一起裝好，放到顧客手中，促使顧客下決心購買。19、n6.促成顧客馬上購買（續）n 促成銷售的四種方法（續）：三、銷售的技巧三、銷售的技巧（重點重點）n7.送別顧客完成銷售 藥品成交后，收款員經手收款要遵循“貨出去，款進來”的原則，按照唱收唱付的操作規程，準確迅速地計價收款。需要發票的，應及時隨款開票。售出藥品應及時裝帶。交易完成后，送別顧客時表情要自然親切，真正使顧客滿意而歸。常用語言有“謝謝您光臨”、“請慢走”、“祝您早日康復”之類以此招徠回頭客。另外要注意留心顧客是否拉下了什么物品，如有，要及時提醒。三、銷售的技巧三、銷售的技巧（重點重點）n7.送別顧客完成銷售（續）n特別注意！顧客離店時，不管生意大小、是否成交，都要以誠相待，以示對顧客20、的關心和尊重，保良好的企業形象。四、消費者心理分析四、消費者心理分析n1.AIDA銷售法則銷售法則n注意 Attention 陳列、看見 n興趣 Interest 主治、服務n欲望 Desire 很好、想買n行動 Action 購買 四、消費者心理分析四、消費者心理分析n2.四種消費者風格的特征及對應的策略n創新型創新型n喜愛新貨品n喜歡追求潮流例如：n最新款、最時興及最流行n對時尚牌子注重四、消費者心理分析四、消費者心理分析n2.四種消費者風格的特征及對應的策略（續）n創新型創新型n介紹新貨品及其與別不同之處n說話要有趣味性 n交換潮流意見n被尊重四、消費者心理分析四、消費者心理分析n2.四21、種消費者風格的特征及對應的策略（續）n融和型融和型n得到售貨員注意及禮貌對待n喜歡與人分享自己的開心事n容易與人熟悉四、消費者心理分析四、消費者心理分析n2.四種消費者風格的特征及對應的策略（續）n融和型融和型n殷勤款待n多了解其需要n關注他人的所分享的事情n關注他關心的人，如：子女，朋友n多加建議，加快決定四、消費者心理分析四、消費者心理分析n2.四種消費者風格的特征及對應的策略（續）n主導型主導型n自己作主n要求他人認同他是說話 n支配一切四、消費者心理分析四、消費者心理分析n2.四種消費者風格的特征及對應的策略（續）n主導型主導型n在適當時才主動招呼n不要與他們“硬碰”n聽從指示n不要催22、促四、消費者心理分析四、消費者心理分析n2.四種消費者風格的特征及對應的策略（續）n分析型分析型n詳細了解貨品特性，優點及好處要“物有所值”n關注所付出的價錢n需要多一些時間作出購買決定四、消費者心理分析四、消費者心理分析n2.四種消費者風格的特征及對應的策略（續）n分析型分析型n強調貨品的物有所值n詳細解釋貨品的好處n有耐性n貨品知識準確五、總五、總 結結n1.專業營業員的條件專業營業員的條件n知識知識 Knowledgen心態心態 Attituden技巧技巧 Skillsn習慣習慣 Habit五、總五、總 結結n2.AIDA銷售技巧銷售技巧n注意注意 Attentionn興趣興趣 Inte23、restn欲望欲望 Desiren行動行動 Action五、總五、總 結結n3.CARE促銷方法促銷方法n吸引注意吸引注意 Capture Attentionn提高興趣提高興趣 Arouse Interestn加強欲望加強欲望 Reinforce Desiren確定行動確定行動 Ensure Action五、總五、總 結結n4.推銷要訣及避諱推銷要訣及避諱n 要訣要訣 避諱避諱n客觀地了解顧客需要 自作主張/主觀判斷n足夠銷售點及強調“物有所值”無目的介紹n爭取顧客的接納 “硬推銷”n誠實可靠 夸張、資料虛假n表現興趣及熱誠 不在乎n提供多個選擇 不擇手段五、總五、總 結結n5.適時的探詢與事24、實調查適時的探詢與事實調查n是什么？！是什么？！WHATn為什么？！為什么？！WAY n在哪里在哪里?!?!WHEREn什么時候什么時候?!?!WHEN n向誰？！向誰？！WHO n如何做？如何做？!HAO 五、總五、總 結結n6.6.良好的與客戶溝通的技巧良好的與客戶溝通的技巧n開放式的詢問開放式的詢問n封閉式的詢問封閉式的詢問n積極的傾聽積極的傾聽五、總五、總 結結n6.6.銷售的障礙及解決方法銷售的障礙及解決方法n 障障礙礙 解解決決方方法法及及建建議議n客人會感到硬銷n客人不接受n產品好，自然好賣，不用多介紹n產品不好，推銷也沒有用n我第一眼就知那客人不買的n銷售好對我有什么好處五、總五、總 結結n缺少了知識，經驗是盲目的缺少了知識，經驗是盲目的;n缺少了理解，知識是沒意義的缺少了理解，知識是沒意義的;n缺少了能力，理解是有限的缺少了能力，理解是有限的;n缺少了動機，有能也變無能缺少了動機，有能也變無能;n缺少了誠信，動機是危險的缺少了誠信，動機是危險的;謝謝大家謝謝大家!！