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1、1藥店銷售技巧培訓藥店銷售技巧培訓藥店銷售技巧培訓講師2我們的銷售經驗:請完成下列聯系：1、想想你最近作為顧客、銷售人員、觀察者的銷售體驗;2、思考一下你有哪些成功經歷和不滿或不愉快的經歷；3、請在下面寫下這些因素：34有效的銷售需要你做兩件事1 1、思考的方法思考的方法：為你有關銷售情形提供銷售動機和導向，需要你有智慧的心靈（mindset）。2 2、行動的方法行動的方法：為你的有關銷售情形提供成功銷售所需要的技巧，需要你有行為的技巧（a skill set）。5銷售人員智慧的心靈1 1、關關鍵鍵的的銷銷售售理理念念：如何形成你對銷售情形中你和顧客的認識，這是銷售的前提；2 2、確確切切的的2、銷銷售售過過程程：從第一次與顧客會面到完成銷售的過程，如何指導自己的行為和導向；6銷售人員行為的技巧1 1、溝溝通通技技巧巧：如何在銷售過程中與顧客的有效、順暢溝通；2 2、推推銷銷技技巧巧：如何在銷售的過程中把握成功的關鍵點。7有效的銷售技巧構成關鍵的銷售理念；銷售的四個階段；五個交流技巧；四個銷售技巧。89關鍵的銷售理念有兩個作為成功的銷售人員，需具有的設定：1、從作為銷售人員的觀點看，機會是銷售開始；2、你的挑戰是把機會變成成功完成銷售。1011客戶銷售節奏把握 1、如何贏得在顧客面前的推銷權力；(Earn the right)2、如何理解和識別顧客需求？(Understand the 3、need)3、如何對產品進行有效的推薦？(Make a recommendation)4、如何促成交易，完成銷售？(Complete the sale)121、贏得在顧客面前的推銷權力 這是銷售努力成功的關鍵成功第一步，是形成你對顧 客的第一印象；這一階段的重要方面是“建立親密關系”，從而贏得了進一步推銷權力。l你必須建立基本信任和信賴水平，鼓勵顧客愿意 和你在一起，允許你對他進行進一步的推銷努力；l這些信任和信賴水平不是你想當然能得到的，你 必須努力爭取它。132、了解需求懂得顧客的需求是銷售的核心，你所了解的情況影響后面的兩步，你要找到顧客心想的是什么，要解決的問題、需要的滿足等顧客購買的4、目的。14你還必須了解顧客的其它因素：顧客能買的起嗎？那些因素影響購買決定？誰實際上做購買決定？顧客已做好購買決定準備了嗎？153、做出推薦一旦完全理解了顧客的需要和動機，你將“試試水的深度”，如果時機適當，你可以做出推薦。你的推薦必須是水到渠成和合情合理的。164、完成銷售識別購買信號：姿勢、微笑、問題、評論等。請求訂購是不容易的。l 我們大部分人不喜歡被被拒絕；l 我們不想引起反對和障礙。記住：如果你仔細地經過了銷售的每一過程，并同顧客達成一致，有贏得了向顧客要求購買的權力。如果你反應了你和顧客達成的理解和同意，你就有好的機會得到你想得到的回答！17五個溝通技巧1、如何聆聽聆聽顧客的說話？5、(Listening)2、如何確認確認顧客的問題和需求？(Verifying)3、如何從觀察觀察顧客找到銷售機會？(Observing)4、如何向顧客提問提問？(Questioning)5、如何向顧客解釋解釋？(Explaining)18聆聽和確認主動的聆聽包括：傾聽和確認。1 1、傾聽做出努力地聽；注意力集中、密切關注。2 2、確認 檢查它的正確性和準確性；你要做的是：l帶有目的去聽；l不分心地聽，注意力集中與聽的行動；l在聽的時候，進行確認，保證明白；19要點：有意識地聽：必須集中注意顧客所說的，而不是你接下來要說什么；意識到你的姿勢，正確的姿勢有助于你集中注意力，消除分心；確保明白和理解6、；停一下，想想顧客已經說了什么，然后想想將要說什么；使用不同的詞語重復顧客所說的，不要加入任何新的東西和你的解釋。20描述你認為顧客所說的，需要顧客對這些描述的反應。證實你的確認是正確的。你做出的陳述只占確認的一半。你必須詢問一些獲取確認的問題。在尋求確認時，避免操縱對方；應該用中性的或肯定的問題，如“是這樣嗎？”如何你有些不明白，尋求澄清。不要等待；不要忽視你的潛在誤解并有發展成更大的誤解的危險；但一個誤解發生后，要承認責任。21不要為任何理由顯示責怪他人；即使他是與你溝通無關他人；記住，作為銷售人員，你要建立親密關系。讓別人感到愚蠢或不是，不僅是粗魯的，而且只會起反作用。利用非語言線索。保7、持眼睛接觸，和開放姿勢，坦然面對顧客；對你從顧客顯示的非語言線索保持敏感；證實你收到的非語言線索。22觀察 觀察技巧貫穿整個銷售過程中，尤其是在和顧客建立親密關系時，很有價值。因為：l 觀察你的顧客能告訴你許多他現在的心理狀況包括他對你的反應。l 你對顧客和他的環境的觀察也能告訴你有關顧客的長期行為模式，尤其是建立長期關系的信息；在一個銷售情形中，觀察包括四個步驟：尋找可能顯示你的顧客重要的線索；解釋線索，這是你能得出顧客的一個重要特殊步驟；確認你的解釋正確-用你現在想到的來探測的顧客特征；使用你的線索和你的解釋，幫助你建立與顧客的關系并決定你的 下一步行動。232425為什么顧客購買為什么顧8、客購買？有兩個基本點需要掌握：購買目的什么是你的顧客希望達到的；購買影響影響你的顧客購買決定的因素。購買目的：典型的顧客有兩個購買目的：因為他們有問題要解決；因為他們有一個需要希望得到滿足。購買影響：一些影響是理性的、直接的和客觀的：你的產品和服務能滿足客戶的要求嗎？價格顧客可以接受嗎？在顧客的預算內？26 但顧客需要的時候，產品可以在適當的時間得到嗎？有其他人參與顧客的購買決定嗎？他們贊成嗎？從長遠來說，顧客對你的產品或服務有特殊的期望嗎？如合理的持續的支持？其他的購買影響更多的是顧客喜歡你的產品和服務嗎？顧客喜歡你嗎？對與你打交道感到舒服嗎？顧客相信你有能力滿足他的要求和期望嗎？27知道顧9、客的購買目的和影響是懂得顧客需要的主要步驟，你了解激起顧客從你哪兒購購買的動機；你將決定是否顧客準備、愿意、能夠買；通過顯示對你的顧客的正直興趣，你將與顧客建立持續友好關系；利用這一友好關系，你將贏得繼續你的銷售努力的權力。28提問的技巧在了解你的顧客需要和完成銷售時提問的問題有展開式和集中式。問題有三種類型：一般性問題：用于展開討論；結論性問題：集中討論；引導性問題：可用于兩個目的。29提問的問題一般性問題：用于展開討論；結論性問題：集中討論；引導性問題：可用于兩個目的。30一般性問題在需要從顧客那里探詢和收集信息時使用。典型的一般性問題開始于用5W；因為這些問題很難用一兩句回答，它們 引起10、顧客展開和你談話；另外，也可通過引導談話向對你的銷售 努力有利的地方，展開對話；不要讓你的顧客說“不”的機會。31特殊/結論性問題在你和你的顧客談話時，但你需要簡短、切中要害的回答時，可用這類問題。你需要某個特別信息時；你需要確認和證實你的理解；你需要集中談話并達到某種結論；如何話題偏離現在的生意，需要再集中談話時。特殊/結論性問題需要“是”或“不是”來回答。32引導性問題引導性問題：在談到你特別感興趣的地方，你希望得到新的信息時。你要激發新的方向思考；（如果那怎樣）你要引起顧客評估不行動的結果；（如果將發生，將如何）你要迫使得到你想要的回答；你要迫使一種選擇，為了有助于你指導談話向正確的方向11、；完成前兩個是展開式，完成后兩個是集中式。33提問的要點：提問有助于你收集你需要的信息類型；當你要人們展開談話時，用一般性問題提問。當你要集中談話并得出結論時，用特殊性問題提問；當你需要特殊回答或將話題轉到特別方面，用引導性問題提問；在銷售努力的早期，避免問能以一兩個詞回答的問題，尤其是用“不是”。34聆聽對你提問問題的回答。集中注意顧客所說的；在顧客正在談話時，避免構想下一個問題；尤其在這種行動分散你的注意聽講時；使用一個深思熟慮的問題線索，把你和你的顧客帶到你需要的地方。為了達到完成你的銷售目標，決定你需要哪些信息；使用三種類型問題，收集你需要的信息，并沿此方向保持談話；不斷評估你得到的信12、息是否滿足你的需要，如果沒有，調整你的問題；兩種方式的問題不一定表現出“展開和集中”，需調整你的問題；確保不要給你的顧客一種他正在被“擠壓”的感覺。35解釋解釋在銷售的推薦和結束階段重要。記住你為什么使用解釋的技巧。在做出推薦，解釋是訂購；在排除障礙時，解釋是為了一個爭議。組織解釋的內容（避免白忙一次）只包括為了達到解釋目的的內容；解釋的關鍵點有邏輯順序，更重要的是以顧客目的說出；在你概括你的解釋時，假如需要的細節，但避免不痛不癢的細節，其反而阻礙、混淆甚至產生壞影響。使你的解釋簡潔，尤其是你在推薦的時候，不能吞吞吐吐。36解釋技巧表達你的解釋。遵循你相信是合適的順序；如何解釋是長的和復雜的，13、在開始和結束時，用一個總結；如何的確很復雜，仔細“嚼透”它，加入一些評論總結，這些評論總結是顧客能理解的；成功解釋的關鍵：使用簡單的語言避免技術專業術語，尤其是對顧客不知道的；只有你的顧客使用和明白這些術語時，使用才是合適的，同時也要合適地使用；37保持你的解釋簡短和切中要害；確保解釋條理清晰；提供從一個要點到另一個要點的過渡；肯定你的解釋是可信的和具體的；使你的解釋活潑和生動；保持話題集中于你要解釋的目的顧客的目的；如果你不知道問題的答案，不要回避擱下問題，直到得到足夠的信息，然后做出解釋。38銷售過程建立親密的關系RAPPORT的含義：1、關系；2、一致；3和諧。在銷售中是指，“還可以再回14、來”即能友好往來。建立友好的關系僅僅是銷售的開始，它有短期和長期目標。39短期目標短期目標在銷售情景中讓顧客感覺到舒服；開始察覺和體諒顧客的真正需要；確保在和顧客無拘束的討論中，繼續你的銷售努力。如何你希望顧客接納你，這些目標必須達到。40長期目標長期目標引起顧客的注意，以便你可以開始和顧客交談；開始建立你和你的顧客友好關系的基礎讓顧客感到和你“和諧、肯定、一致”是你成功的關鍵。贏得進一步推銷的權力確保顧客能和你坐在一起，從而使你有可能了解顧客的需要，完成銷售；-建立友好關系的關鍵點：在銷售努力的早期階段，它是一個持續的過程。41建立友好關系的要點你的推銷行為要放松和自如；做深呼吸，微笑，表現15、一種受“歡迎”的意識；如果合適，和顧客握手。使其他的人感到舒服：使用合適的“微笑語言”和其他的非商業性談話；例如，回想以前談話中的有興趣話題；聆聽其他人；關注其他人；做出努力地聽的樣子；42在談論生意之前，化一些時間；確保顧客感到舒服不要逼迫顧客，引起顧客反抗；注意從顧客所說的發現線索；察覺你的非語言姿勢確保他們是好的；抬頭，面對顧客；快速與顧客眼睛接觸但不要長久注視；確保你的姿勢是友好和隨意放松，不要僵硬和不必要的太正式；適當的反應，不要讓顧客窒息和有受壓抑感；43展示自信的形象；確保你的打扮和情緒是合適的；如何在你的地方見你的客戶，確保你的環境有好形象。44獲取銷售機會在銷售中的機會，是“16、真實”的機會顧客有真正的需求嗎？顧客對你提供的產品感興趣嗎？顧客準備買嗎？顧客愿意從你哪兒買嗎？顧客有能力買嗎？對以上幾個方面問題的回答，可識別到真正的顧客和真正的機會；前四個問題是識別真正顧客的；第五個問題是識別真正機會的。45為什么要識別銷售機會？很簡單，通過識別機會，你就增加了把時間和精力投到可能成功的銷售中，尤其在銷售的早期階段。如何識別銷售機會？你必須收集信息，決定你是否相信你的顧客有購買可能。你要依賴你的提問、聆聽、確認和觀察來獲取信息；依賴你的經驗判斷來評估這些信息。46如何你的顧客是真誠的，直接問你的顧客，也是可以的。但失去顧客可能是你的風險，你的挑戰是對可能的機會做出完美判斷17、。如果一個機會不是真正的機會怎么辦？可以繼續，希望建立更加密切的關系，為以后的推銷打下方便之門。這是一個好的選擇；你在盡可能早的時候離開，節省你的時間。尤其在你的產品不能滿足顧客需要的時候；但要讓顧客感覺到你在認真對待他，以后他可能回來找你的；你可能死纏著顧客，希望你最終能做成這筆生意，你減少了有可能失去生意的風險，但增加了浪費時間和精力的風險；47如何準備嘗試成交？總結你對顧客的理解，確認你的理解是準確和完整的。進行成交嘗試準備：進行總結性陳述，重復你的顧客所說的，然后問顧客一個問題，讓顧客告訴你的理解是否準確；陳述你對問題的總結這一問題可能激起顧客告訴你的理解是否完整和精確的；如果你想了解18、顧客的選擇，你可以總結這兩種選擇，并問顧客那一種更適合；記住這些要點：無論如何去確認，要顧客證實你的理解是關鍵；“這對嗎？”“是？”；無論如何進行嘗試成交準備，你是在讓你的顧客提供重要的信息給你，他們同意你的理解是完整的，他們提供了他們偏愛的選擇的信息，他們指明了你需要努力的方向。48描述利益利益是你向顧客推薦的關鍵，是你向顧客顯示你為什么這種推薦對他們有好處的原因。在你向顧客推薦你的產品利益時，區別“利益”“特征”是重要的。特征表達方式：這個產品和服務有那些對 我們是重要的特點？利益表達方式：是什么？為什么這些特征重要？對顧客有什么用處？49一個好的利益陳述的特點是：這些利益清楚的與顧客購買19、目的有關；讓顧客感覺到對他有價值；如何顧客沒有感覺到你描述的對他的有用的價值，它就不是利益。5051進行產品推薦利益是推薦成功的關鍵，你的產品推薦必須有如下特征：清楚、條理的解釋；開始用開放式陳述；與顧客購買的目的有明顯關系；與顧客的購買利益有關系的陳述；有競爭性的可信的事實描述；52“競爭性的事實”是成功的推薦的重要因素：競爭性的事實回答了“為什么從你哪兒買的理由”；這種陳述顯示，你能一般水平更能滿足顧客購買目的或給顧客更多的利益；這種陳述必須是令人信服的，但決不能誹謗你的競爭對手除非你希望顧客對你的信賴。53成功推薦的要點：清楚你的意圖用簡潔的開放式陳述開始；組織推薦的內容；讓關鍵點條理清20、楚；只包括相關的信息只需足夠的支出細節以確保關鍵點清楚；使用有效的解釋技巧保證解釋是從顧客的立場出發，以顧客的購買目的為焦點；使用合適的回顧和總結；54包括清楚的利益陳述，集中于顧客購買目的；提供一個有說服力的比競爭者產品更好的陳述；用你的語言、姿勢、眼睛接觸、說話語調來表達你的表達熱情周到；確保推薦本身是簡潔明了。最后，你要肯定的是：要求客戶訂購。555657請求定購58請求訂購兩個基本做法：直接：用簡短的語言，不轉彎抹角；直接、坦誠說出；假定：假設成交已是一個事實；如什么時候給你送貨？兩個要點：自信如何你在銷售的過程中，與你的顧客在達成意見一致上，配合的很好，就擁有了要求訂購的權力；讓顧客21、做出給你的顧客一個反應的機會，沉默，盡量觀察和聽沉默是金。5960克服銷售障礙對銷售障礙的認識對銷售障礙的認識：銷售障礙提供了了解顧客的機會；顧客對銷售障礙的表達可能是“煙霧彈”，它隱藏了顧客真正原因；障礙是找到顧客真正需求的機會，它讓你與顧客持續工作和完成銷售。三種障礙：不知道；煙霧彈；產品缺點。61克服銷售障礙的技巧克服障礙的關鍵是五個溝通技巧：聆聽更多地了解障礙；提問澄清你的理解；確認確保你懂得真正障礙是什么；觀察從非語言線索中盡可能努力了解障礙；證實表述障礙或說請你的推薦。62有三種特別情況的障礙：不知道回答不知道回答跨過它，不要輕易回答；如果你對問題不知道回答，不要掩蓋；大部分顧客欣22、賞誠實，“我不知道這問題的答案，但讓我為你找到它”；63煙煙霧霧彈彈很頻繁，顧客提出的障礙可能掩蓋了顧客其它的更基本的障礙；你需要一遍遍地提問，直到找到基本障礙；必須找到障礙的根源，你才能處理障礙，不管是真正的原因還是誤解；64產品缺點產品缺點“眾口難調”如何你覺得你的產品和服務將不能滿足你的顧客的特殊需要和目的，在這種情況下，你無能為力；但產品缺點不能處理的時候，你需要結束銷售，但要記住，不要過河拆橋。如果你不能克服銷售障礙，這并不意味著你 了，如果你知道你給銷售情形最好的努力，這是大部分人的要求。65克服銷售障礙停一下，思考思考，不要立即反應；評估以下；是一個障礙還是一個問題？它反應了什么？不誠實？誤解？可能是其他未明確的事？你明白它嗎？必要時，澄清障礙；確認你對障礙的理解；但確認時，確保不要讓顧客以為你是贊同這種障礙似的。排除障礙；提問，表達爭議；確認確保顧客對你排除的障礙滿意；進一步推銷努力；獲取訂單。