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1、1、基于公司自身發展需求，打造棠仁閣公司的、基于公司自身發展需求，打造棠仁閣公司的2、建立健康管理平臺，增加、建立健康管理平臺，增加 ，促進，促進會員銷售占比會員銷售占比；3、通過特色服務，增加、通過特色服務，增加 。1一、新增會員一、新增會員二、普通會員二、普通會員三、核心會員三、核心會員四、問題會員四、問題會員2未未購藥、購藥2次不次不超超過3次的次的顧客。客。好奇心宣傳吸引；藥房會員未購糖尿病藥品；其他藥房轉來的；路過隨便看看的。從不知道我從不知道我們知道我知道我們初步了解我初步了解我們引引導其渴望深入了解我其渴望深入了解我們3購藥3次以上次以上（含（含3次），次），活活動消消費；初步初2、步認可；可；就近就近購藥；售后回售后回歸。深入了解我深入了解我們購買我我們的的產品品核心會核心會員：忠忠誠度高；度高；購藥服服藥不不間斷；斷；血糖、并血糖、并發癥癥控制控制較好；好；對我我們高度高度認可；可；重復消重復消費不不間斷；斷；志愿推廣服志愿推廣服務；新新產品接受度高；品接受度高；消消費額不斷增加。不斷增加。真正的信真正的信賴我我們維護我我們4血糖、并血糖、并發癥控癥控制不好；制不好；并并發癥癥嚴重；重；核心會核心會員流失；流失；普通會普通會員流失；流失；新增會新增會員流失流失。關注療效；關注價格；到處消費；自主消費。對我我們失去信心失去信心這是我是我們自身的自身的問題！5吸引新會員 3、跟蹤回訪跟蹤回訪 核心核心會員會員、跟蹤回訪的重要性、跟蹤回訪的重要性，、開發一個新會員所花費的成本是保持一個核、開發一個新會員所花費的成本是保持一個核心會員所需成本的心會員所需成本的5倍；倍；、核心會員能為客流量、客單價做出重要貢核心會員能為客流量、客單價做出重要貢獻，因此，應把維護核心會員增加會員銷售比重獻，因此，應把維護核心會員增加會員銷售比重作為重點，回訪尤為重要。部分消費者由于服用作為重點，回訪尤為重要。部分消費者由于服用方式不正確或其他原因而導致效果不佳，若不回方式不正確或其他原因而導致效果不佳，若不回訪，將最終導致資源流失甚至會出現負面影響。訪，將最終導致資源流失甚至會出現負面影4、響。、跟蹤回訪人員、跟蹤回訪人員、以營業員為主、店長、品類管理主管為輔；、營業員維護好自己的核心會員并做好親情服務工作。6電話回訪新增會員每周一次，核心會員在購買后3-7天第一次，確認服藥劑量、次數，提醒其一定要按時按量服用，記得按時查血糖；以后每十天一次，必須要做好做好回訪紀錄。新增會員回訪要點：第一次回訪可以在天氣變化、季節變化、流感來臨時提醒顧客，重點突出告知其我們是棠仁閣糖尿病會員店，第二次回訪提醒顧客按時服藥以及經常檢測血糖，尤其是午、晚餐后血糖，建議其到我店內查血糖，尋找機會與顧客面對面溝通。7、準備事項、準備事項：1、記準對方的姓名、電話號碼；、記準對方的姓名、電話號碼；2、準備5、好名單、筆等；、準備好名單、筆等；3、選擇好通話時間，一般早上、選擇好通話時間，一般早上8：30左右和中午左右和中午14:00-17:00,晚晚 上上18：00以后以后20：00之前，患者在家時間；之前，患者在家時間；4、準備好講話內容，盡量簡短，突出重點；、準備好講話內容，盡量簡短，突出重點；5、對特殊患者做好心理準備。、對特殊患者做好心理準備。、基本程序、基本程序1、電話撥通后，禮貌問候，自我介紹，核實對方是否是你要找、電話撥通后，禮貌問候，自我介紹，核實對方是否是你要找 的患者。的患者。2、請對方找到你所要找的人通話，并向對方致謝。、請對方找到你所要找的人通話，并向對方致謝。3、如果你了6、解到對方正在休息或有其他事的過程中還來接電、如果你了解到對方正在休息或有其他事的過程中還來接電 話，一定要表示歉意。話，一定要表示歉意。4、切入主題，正式談話，內容不宜太多，時間不宜太長。、切入主題，正式談話，內容不宜太多，時間不宜太長。5、結束通話、結束通話 8、打電話注意事項1、打電話時姿勢必須端正，左手持機，右手持筆，必須使用禮貌用語。2、電話通后即使對方還未接，也一定要注意保持嚴肅，不準與周圍的 人談笑，電話在未掛掉之前同樣如此。3、談話應簡潔利落，切中要害(顧客最想要的、目前最需求的、尋找顧 客的利益點，找到利益點后，突出利益點，提供利益點)。4、熟知公司近期工作，如活動內容、時間等7、，向患者傳送的必須是準 確的信息。5、談話重點如需記錄請對方重復一遍。6、不小心中斷電話，要立即重撥。7、對方表示不滿意，抱怨時要誠懇聽講，聽他講完要予以控制，不準 與患者在電話中爭執。8、要善于以提問來了解對方，讓對方跟著你的思路走，而不是讓對方 牽著鼻子走。9、對對方所提問題不太了解或難以應付的電話轉訴給上司處理，不可 在電話中含糊其辭。10、語言精煉，口齒清楚，語速適當，語氣要親切和氣，不能生硬，始終面帶微笑。11、電話要輕拿輕放，不要使用免提，不準在打電話時吃喝東西。12、不要搶先掛斷電話（患者掛斷之后，我們再掛）。91、對所有會員檔案進行全面管理、對所有會員檔案進行全面管理、做好會員8、登記，并對每位會員進行電 話跟蹤回訪；、指導會員正確用藥，分析每個會員具 體情況并將每次談話內容并做詳細記 錄；、分析會員個體情況制訂個性化治療方 案；、對所有老顧客進行個性化健康管理，適時制定健康干預方案。10、營業員、店長、主管必須學會分析和利用各類會、營業員、店長、主管必須學會分析和利用各類會 員檔案；員檔案；、分析內容包括會員的忠誠度、疾病關注度、消費、分析內容包括會員的忠誠度、疾病關注度、消費 水平；血糖情況、并發癥及健康評估；水平；血糖情況、并發癥及健康評估；、可以有計劃地安排好分析工作，分析內容包括：、可以有計劃地安排好分析工作，分析內容包括：根據健康評估制定干預方案，確定每個品9、種針對根據健康評估制定干預方案，確定每個品種針對 的病癥，服用劑量及注意事項并準確判斷有效率；的病癥，服用劑量及注意事項并準確判斷有效率；、并將分析結果作為各項計劃的依據之一。、并將分析結果作為各項計劃的依據之一。、整理歸類核心會員、普通會員、新增會員、問題會、整理歸類核心會員、普通會員、新增會員、問題會 員。員。、公司幫助各店每周或每月分析一次。、公司幫助各店每周或每月分析一次。2、檔案分析、檔案分析11（1 1）免費測血糖，每天檢測（空腹、餐后）免費測血糖，每天檢測（空腹、餐后1h1h、2h2h根據根據 顧客的設定空腹、餐后），引導顧客對血顧客的設定空腹、餐后），引導顧客對血糖、并糖、并 10、發癥的關注；發癥的關注；（2 2）隨時測血壓；）隨時測血壓；（3 3）定期檢測胰腺功能、胰島素抵抗、并發癥；）定期檢測胰腺功能、胰島素抵抗、并發癥；（3 3）專人負責，專業指導，免費送藥。）專人負責，專業指導，免費送藥。12提高糖尿病人的生命質量，最佳的治療方案、最佳的經濟組合、最佳的療效！B、可以打開小包裝、可以打開小包裝D、一角錢開發票、一角錢開發票F、會員生日祝福、會員生日祝福A、可以換藥、可以換藥C、隨時提供電話咨詢、隨時提供電話咨詢 E、體重稱必須準確、體重稱必須準確13 培養棠仁閣糖尿病會員店的核心會員，健康檔案的建立有利于市場啟動與拓展，健康檔案的撰寫應改變傳統的文字過于簡練的記11、述方法，對于病情、個人基礎信息、健康干預及效果應詳細描述，以便會員自己和其他病人在了解的過程中受益。14、健康檔案的建立對顧客說明建 立的意義及必要性；、要善于在建立過程中發現疾病 及并發癥的潛在危險；、確定重點后，要通過有效的溝 通并確定其正確的干預方案；、在回訪過程中要及時觀察、傾 聽并記錄，必要時進行早期拍 照以備后用.15病史敘述要細，主要疾病何時由何醫療單位確診、主要理化指標、目前主要癥狀（要細），發病多少年，服用藥品規格、劑量，使用效果詳細等，使用過程中有什么反復也應詳述。自然情況要全:姓名、性別、出生年月日、現任或曾任職務（職稱）、家庭詳細地址、聯系電話等；16會員式營銷成功要素：會員式營銷成功要素：營業員的專業性健康管理的延續性店長日常督導健康檔案完整性1718