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1、前臺前臺培訓培訓銷售部：銷售部：溫溫明京明京2012-8-26 1酒店客源的組成1.前臺散客2.協議客戶3.酒店會員4.中介（網絡與個人）5.旅行社團隊6.會議2前臺銷售的重點上門散客前臺散客按需要類型劃分:家庭型情侶型商務型團體型熟客型旅游型等根據不同散客特點，可分別采取不同的銷售溝通策略。3家庭型家庭型：這種類型主要為一家三口，他們講求住店經濟實惠。這種類型的客人，可作為普通經濟、實用型客房的推薦對象，附帶的贈送些用品（加送牙具與浴巾）或者早餐，客人會很感興趣。例如：雨林山景標準房可向此類客人的推薦。4情侶型情侶型：這種類客人一般比較喜歡有大床的房間，追求時尚與浪漫（可推薦相對比較溫馨，安2、靜的房間）。介紹時可以這樣：“我們的特色情侶大床房，房間舒適寬敞，而且陽臺很大，可以欣賞浪漫的夜景，房內還送上一瓶紅酒呢！(房間配紅酒時）例如：珠江水晶蜜月房；河景大床房可向此類客人的推薦。5團體型團體型：這類型的客人一來就是四五個人，目的是為開間房在一塊兒聊聊天、打打牌。前臺人員可向其推薦套房或者推薦其到棋牌室，空間比較大，也不會過多地影響其他客人，并提供相應的設備，這樣可最大程度地滿足這類客人的需求。6熟客型熟客型：這類客人是固定散客，無協議約束。面對這類客戶，要盡可能的記得客人姓名以及習慣、需求等，這會讓對方感覺到很親切，讓客人感覺回到家一樣。例：下午好李總，又見到您了！還是需要商務房嗎3、？這類客人可向其介紹酒店會員卡：“XX先生/小姐，考慮到您常入住本酒店，何不辦理一張會員卡呢？會員卡消費不單入住客房有折扣，用餐等也同樣有折扣優惠噢！還可以享受酒店VIP待遇服務呢！7商務型商務型：是指商務類型的客人。這樣的客戶比較關心商務設施以及周邊的交通及輔助設施。可以重點向對方這樣介紹：“在我們的商務房，您可以享受免費寬帶、免費的國內長途，獨立的寫字臺提供給您辦公，另設有迷你型茶吧，方便您接見客戶與朋友。向客人詳細說明周邊的環境以及交通路線。著重推薦酒店會員卡與酒店餐飲，讓客人自然的轉成我們的核心客人。8旅游型旅游型 此類客人對當地的吃、住、玩等各方面都不太了解，可以設身處地的為對方著想4、，提供所需的服務。相信多一份幫助和關愛，客人會對我們的服務滿意的。可從酒店的地理位置等因素來吸引對方，如：介紹酒店附近有知名景點，入住酒店可代訂優惠景點門票、眾多的餐飲、娛樂設施，購物便利，離車站、機場很近等。9客人性格的劃分從賓客性格方面來看，一般也會有三種類型：-脾氣暴燥、易煩易亂的客人;-性格比較溫和的客人;-介于上述兩種性格的客人。10暴躁型脾氣暴躁的客人，稍有不如意就會投訴。面對這類客人，前臺接待在工作中，不但要注意自己的表情、動作、言語、甚至說話的聲音（相信他們不會對微笑服務的您起煩燥之心），而且要考慮到他們入住、退房時的習慣。你就象對待家人那樣體貼、主動，為他們提供富有人性化的服5、務，相信他們對我們的服務會滿意的。適當的轉移注意力：退房、入住時盡量縮短時間、安排到等候區送上一杯茶水、安排大堂副理與其聊天等等手段。11溫和型性格比較溫和的客人往往能為酒店服務員考慮，千萬不要因為這樣，前臺接待就不自覺地降低了自己的服務質量，反而要更加關心客人，使他們對外幫我們促銷、宣傳（口碑的作用）。要更熱心地為他們服務，哪怕就是一句客套的話，一聲溫馨的招呼與問候。我們的付出能使客人滿意，那就是最好的回報。12不溫不躁型這類性格的客人。前臺接待得留意他們的臉部表情，善于揣摩客人的心理，并根據其心情來提供服務。對待任何人，只要抓住特點，就沒有解不開的難題。往往這種客人是最要我們關心的，因為你6、很難發現其對你的服務是否滿意，所以往往這類客人投訴是最多的。13扮演好角色總之，面對賓客人時，前臺接待就是主角。要想把主角演好，得靠自己的用心與能力。演好了，就會給酒店帶來生機和效益；演砸了，就會造成不良影響，效益也就無從談起了。時刻記住，作為前臺接待，你就是一線的銷售經理的職責。再好的“產品”也必須得有好的銷售員，以及優質的服務！14消費者狀況三群不同消費群 消費群消費群消費群消費群 消費特征消費特征消費特征消費特征 消費者消費者 自駕自駕 旅游旅游 企業企業企業企業人員人員人員人員 政府政府政府政府單位單位單位單位 自費，在乎自費，在乎自費，在乎自費，在乎價格價格價格價格、設施、設施、設施7、設施、位置、位置、位置、位置 旅游度假休閑為主旅游度假休閑為主旅游度假休閑為主旅游度假休閑為主價格、設施、價格、設施、地理位置地理位置 公費或自費，團體消費為主公費或自費，團體消費為主公費或自費，團體消費為主公費或自費，團體消費為主 公司會議、培訓等居多公司會議、培訓等居多公司會議、培訓等居多公司會議、培訓等居多 在乎不一樣的在乎不一樣的在乎不一樣的在乎不一樣的高檔高檔高檔高檔休閑感受休閑感受休閑感受休閑感受別具一格的別具一格的高檔高檔品位品位 公費為主公費為主公費為主公費為主 會議、招待、娛樂會議、招待、娛樂會議、招待、娛樂會議、招待、娛樂 在乎檔次、權威在乎檔次、權威在乎檔次、權威在乎檔8、次、權威服務與服務與檔次檔次15銷售前的準備注意自身的儀表儀態、聲音溫和、要讓人易聽懂，自身的形象代表著整個酒店。工作環境清潔整齊，服務臺必須干凈，物品擺放不能零亂，接待、收銀時也要有條不紊，按部就班。要非常熟悉酒店情況：對客房類型與酒店其他產品、價格、優惠、協議政策等要十分熟悉，統一口徑。16對自身酒店的認識對自身酒店的清晰認識（優、缺點），是做好前臺銷售最重要的步驟。面對每一個客人，要流暢自如的向對方介紹，切忌猶豫不決，要讓我們的自信征服對方。牢記酒店特色，例如：舒適的睡眠環境、交通的便捷、人性化的客房設備、溫馨的酒店服務，黎族文化的環境、典雅的酒店氛圍。17對酒店產品的認識客房特色：寬大9、的床、優質床墊、舒適的床上棉織用品、優質的酒店用品、客房免費極速寬帶、公共區域免費無線網絡覆蓋、寬敞的陽臺、可收看境外電視節目、人性化的衛浴間。“舒適、超值”18銷售技巧交流當客人走入大堂時候，前臺人員應該面帶微笑，很有禮貌的向對方問好。要時刻提醒著自己：“每一位上門來的客人，都是寶貴機會的，要盡最大的努力留住對方”。平時多注意積累推銷客房的技巧，養成一套熟練的工作流程。19銷售技巧交流服務態度服務態度：要善于用眼神和客人交流，要表現出熱情和真摯。面部常帶微笑：對客人表示：“歡迎，見到您很高興。”要禮貌用語問候每位客人。舉止行為要恰當、自然、誠懇。回答問題要簡單，明了，恰當，不要夸張介紹客房條10、件。重視每一個客人，耐心向客人解釋問題20銷售技巧交流靈活地介紹客房情況：A、向客人推銷客房過程中，應該強調客房價值而不是價格，使客人感到我們銷售的客房是值得的。B、可選擇性地給客人報價，并且逐一向客人介紹相應的房間特點。C、遇到猶豫不決的客人時，可以安排客人參觀客房，讓客人直接感受，解除客人的疑慮。21銷售技巧交流重點突出酒店的特色和優勢 如：舒適的睡眠環境、方便的交通，便利的購物，房間獨立的陽臺、免費寬帶等。準確地掌握客人:培養自己的觀察能力，及時地掌握客人的類型及特點，因人而異地推銷客房。22針對“優柔寡斷”客人銷售技巧了解客人目的（度假、商務出行還是娛樂？）針對不同，靈活機動。推銷同時11、介紹酒店周圍的環境，以增加感染力和誘惑力。熟悉酒店的各項服務內容，附加的小優惠往往起到較好的促銷作用。要多一些耐心和多關心客人。23針對“價格敏感”客人的銷售技巧總臺員工在報價時一定要注意積極描述住宿條件，附加贈送的物品。提供給客人一個選擇價格的范圍，要運用靈活的語言描述各種房型的設施優點。時刻圍繞超值這個概念，打動客人。24針對“價格敏感”客人的銷售技巧熟悉本酒店所提供特殊價格政策，認真了解價格敏感型客人的背景和要求，采取不同的銷售手段，請求上級給予相應的折扣，爭取客人住店。25產品優點法所謂“一分錢一分貨”。對于初次入住本酒店的客人而言，酒店產品的優點是不能一下就認識到的，而價格卻一目了然12、。接待過程中，要向客人指出售價高的理由，講清因為什么而價高。例如：酒店理想的位置、新裝修、目前地區最高規格、化解客人心里的價格障礙。26客人受益法 將價格轉化為能給客人帶來的那些享受與服務，對客人進行消費引導。例如：遇到一位因價高而猶豫不決的客人，可以說：房間的床、優質用品、浴室等方面的價值、附贈早餐價值。27比較優勢法當客人覺得房價高時，前臺接待不妨采用“比較優勢”來化解客人的價格異議，即以酒店的長處去與周邊酒店作個比較，使本店產品的優勢更加突出。例：一個客人提出本店價格比其它酒店貴的時候，一一說出我們的產品優勢去感染對方，讓其接受我們的觀點。28限定折扣法限定折扣是一種“曲線求利”的辦法。13、接待員在做到充分了解客人購買目的的基礎上可限時、限地、限量給予適當折扣。如：客人不太注重房間位置時，可以向其介紹一些暗房或不太好賣的房間，相對價格可以低一些。29前臺繁忙時的銷售 由于團隊客人和外地客人的到店時間往往比較集中，往往會出現客人排長隊的現象。客人會表現出不耐煩。這時就需要總臺員工做好以下工作30前臺繁忙時的銷售作好接待前的準備，了解會議或團隊到店時間具體時間，作好準備工作。以減少客人辦理入住手續的等候時間，同時也應注意房況，確保無誤。31協議客戶、酒店會員的銷售 這類客戶對酒店有一定的認識。一般都是提前這類客戶對酒店有一定的認識。一般都是提前預訂。預訂。重點的工作就是維護好這些客戶14、，讓他們住得重點的工作就是維護好這些客戶，讓他們住得滿意，有家的感覺。滿意，有家的感覺。在接待客人的時候，可以從以下方面考慮：在接待客人的時候，可以從以下方面考慮：客人的快速如住、優先安排比較安靜、維修較客人的快速如住、優先安排比較安靜、維修較少的房間，視當時情況，看是否有促銷信息或者少的房間，視當時情況，看是否有促銷信息或者禮品贈送給客人等等。禮品贈送給客人等等。32 記住客人的姓名 主動熱情地稱呼客人的名字或簡稱是一種藝術,前臺人員要盡可能多的記住客人的房號、姓名和特征，作出細心周到的服務，使客人留下深刻的印象。例：有一位客人在服務臺高峰時走進酒店，前臺小姐突然準確地叫出：“李總,下午好，您回來啦.”這位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，感覺到一份自豪感。33會員卡的銷售前臺是推廣會員卡最好的場所，所以，要重點把握好。銷售會員卡時可以從以下方面來介紹：成為會員可享受到的優惠價格和特權 34總結以上是我對前臺銷售技巧的一些總結與看法，與各位分享經驗！希望大家能夠發揮長處，把客戶留住！35