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1、內部銷售培訓內部銷售培訓 Internal Sales Training 目標市場目標市場Target Market主要客戶群：主要客戶群：a.a.中小公司商務散客中小公司商務散客b.b.大型公司一般人員大型公司一般人員c.c.國企事業單位人員國企事業單位人員d.d.小型私營企業主小型私營企業主邊緣客戶群：邊緣客戶群：a.a.會展散客及團隊會展散客及團隊b.b.旅游散客及團隊旅游散客及團隊c.c.境外背包旅行者境外背包旅行者d.d.本地休閑客人本地休閑客人核心客戶群：中、小商務客人核心客戶群：中、小商務客人 核心客戶群的特征核心客戶群的特征The characteristics of the 2、core customers 1.以中、青年顧客群為主2.有著中等收入或經濟來源，但又不愿支付太昂貴費用：理性消費者3.有一定學歷和教育程度、比較注重文化氛圍4.對生活質量有一定的要求，追求個性化的經濟型酒店5.追求時尚、簡潔、舒適的現代生活 酒店的主要客源組成酒店的主要客源組成 Customer StructureVIP會員協議客上門散客中介CRS休閑客長住客旅游團隊、會議價格體系價格體系Room Rate System定價原則：1.VIP 會員價比網絡價至少低10元.每個房型的差價應一致.會員價與網絡價的差價可于每年12月1日至12月10日調整一次，需提前向總部提交書面申請2.酒店當地公司3、價格要與提供給總部的公司協議價格保持一致3.所有價格尾數必須為8.如酒店價格不能執行尾數為8的價格,請寫出書面原因,提供給總部4.價格體系協議執行期為2008年1月1日至2008年12月31日.(公司協議價,旅行社協議價)5.請根據酒店具體情況預測網絡價格和第三方網絡價,每年6月1日至6月10日,12月1日至12月10日為變價時期,酒店須以書面形式通知總部.其他時間不允許變價6.如遇特殊情況網絡價需變價（如節假日和黃金周期間），請提前一個月以書面形式向總部提出申請，總部批準后方可執行7.此價格體系將作為速8總部及其他速8酒店向各市場協議價格進行推廣籌建店新開店成熟店銷售策略銷售策略Sales 4、Strategy一、籌建店的主要銷售工作一、籌建店的主要銷售工作Primary Sales work for Pre-opening Hotel（一）、開業前的市場調研（二）、籌建期的銷售培訓（三）、籌建期的公司協議簽署（四）、籌建期的宣傳單頁發放（五）、籌建店主要銷售工作要求（六）、CRS開通流程（七）、籌建期銷售監督機制 籌建店主要銷售工作實施籌建店主要銷售工作實施Sales work implementation for pre-opening hotels 一、開業前的市場調研主要調研內容：所在城市的客源狀況所在城市的酒店經營概況 周邊主要競爭對手分析 分析路牌設立的位置 確定經營目標5、 市場調研主要內容市場調研主要內容Marketing Survey 所在城市的客源狀況：通過各種渠道、包括同行以及官方路徑了解所在地區客源情況（具體是商務客、旅游客、會議客或者其他類型客人），進而確定酒店的主要目標客源以及銷售策略市場調研主要內容市場調研主要內容 Marketing Survey 所在城市的酒店經營概況：可通過網絡中介、實地考察、同行溝通等方式獲取所在城市各個級別酒店的經營現狀，分析所在城市住宿客人主要需要的是一種怎樣的設施和服務，也是為我們尋找一個良好的切入點介入市場市場調研主要內容市場調研主要內容 Marketing Survey 周邊主要競爭對手分析：通過實地考察以及電話6、暗訪查看 周邊競爭對手的狀況，主要考察點包括：酒店背景：包括酒店業主及管理方背景，地理位置等設施設備：尋找本酒店與其他酒店的差異點，充分掌握本酒店與周邊其他酒店相比較的優點，做到知己知彼，從而在與客戶簽署協議的時候有話可說價格體系：競爭對手淡旺季房價、平均房價、出租率、協議價格、中介反傭等指標，為定價尋找合理的標桿客源結構：是調研中最為重要的內容，通過市場調研分析出酒店的市場定位及主要客人來源，從而確定銷售的主攻方向。嘗試取得競爭對手協議客戶名單，轉化為本酒店的協議客戶市場調研主要內容市場調研主要內容 Marketing Survey 分析路牌設立的位置：根據酒店周邊的交通情況和地理位置選定道7、路指示牌和宣傳條幅的位置，盡可能設立在酒店周圍車流量較大的路口、主干道上等顯眼位置，確保車輛達到酒店的便利性市場調研主要內容市場調研主要內容 Marketing Survey 確定經營目標：根據調查結果進行分析，對開業三個月的客源結構進行預測，同時提出合理的經營目標（出租率、RevPar、平均房價等指標），確保開業后完成籌建期的公司協議簽署籌建期的公司協議簽署Sign agreements for per-opening hotels 制定詳實的前期協議公司銷售計劃：劃分有效目標區域：在酒店位置3公里范圍內進行合理劃分，圈定潛在目標客戶所在區域，安排銷售人員上門簽定協議。主要銷售目標區域：商務8、寫字樓、大型工業園區、政府機關辦事處、大專院校、科研單位、大型醫院等制定簽署協議日程計劃表（時間節點、責任人、數量等），做到對掃樓有選擇、有計劃、有準備。每日必須按時填寫實際銷售工作完成情況開業前的準備工作：酒店在開業前一周開始接受預訂，并有計劃聯系已簽約客戶，告知酒店即將開業信息籌建期的宣傳單頁發放籌建期的宣傳單頁發放promotion of pre-opening hotels(sending brochure)選擇好發放的地點：機場、火車站、地鐵口等人流較多的場所，大型超市、商業中心、夜總會等人群較集中的地方，寫字樓、辦公樓林立的區域。這樣可以提高銷售的成功率，降低宣傳成本選擇好發放的時9、間：地鐵口、寫字樓可選擇在上下班高峰期間發送，超市、商業中心選擇在節假日或者工作日晚間發放，機場、火車站、長途汽車站等交通樞紐根據車次不同具體安排。這樣操作可最大限度提高銷售的針對性和有效率 四、籌建期的宣傳單頁發放四、籌建期的宣傳單頁發放 promotion of pre-opening hotels(sending brochure)明確目標客源進行實地銷售制定宣傳單頁的發放計劃表 單頁發放數量的要求 籌建店主要銷售工作籌建店主要銷售工作 Primary sales work for Pre-opening Hotels1.籌建店要在試營業前一個月全面開展銷售工作2.外出拜訪客戶要事前安排10、，定量定向、二人一組每天向駐店 經理匯報銷售拜訪情況3.計劃每天每組簽訂5份協議，開業前30天內簽訂不少于300份 有效的公司協議（具體數量結合各店實際房間數量而定）4.有效協議標準：簽名、蓋章、聯系方式、名片 5.要提前開通CRS（見開通流程）籌建期銷售監督機制籌建期銷售監督機制sales work monitor of pre-opening hotel 保證簽訂協議的有效性和真實性 采取績效考核制度提升員工銷售積極性二、新開店的主要銷售工作二、新開店的主要銷售工作Primary sales work of new opened hotel新開店的銷售原則針對中介的銷售工作 針對上門散客的11、銷售工作 針對協議客戶的銷售工作 針對VIP會員的銷售工作 針對團隊、會議的銷售工作 新開店的銷售原則新開店的銷售原則Sales principle of new opened hotel開業初期各種促銷手段要一起上，采取立體營銷，切忌營銷手段的單一化在開業初期對于旅游、會議團隊、中介等客源不做限制在不破壞公司整體定位的基礎上先要提升出租率（先吃飽、再吃好）全員營銷意識的培養以及持續不斷的銷售開業后要注意在一線征求客人意見，了解營銷措施的效果，及時對營銷策略進行調整針對中介客人的銷售工作針對中介客人的銷售工作 sales work for agency customer總部銷售部負責和主要中介12、公司（Ctrip,e-Long等）簽訂合同，（由公司總部負責簽署的大型中介公司基本為10家），各門店自行簽約區域性中介（至少要達20家），要求盡可能在開業兩周內全部掛上網中介客人來源廣泛，客源素質相對較高，雖然會降低平均房價，但對酒店開業初期的知名度推廣將有很大的作用與盡可能多的網絡中介合作，增加網上知名度；具有競爭力的房價、高傭金、階梯返傭、保留用房、返傭及時，力爭上首頁成為主推對象針對中介的銷售工作針對中介的銷售工作 sales work for agency customer 全力配合提供中介所需要的資料：酒店簡介：酒店文字介紹、圖片（外立面、大堂、客房，需實景圖，效果圖不可用）酒店詳細13、信息：地址、設施、房型、電話、傳真、預訂聯系人、城市信息房型及房價：底價、賣價、傭金、房態與中介聯系注意事項與中介聯系注意事項Attention of communicate with agent1.防止價格倒掛2.防止預訂不順暢3.避免客戶投訴多4.與中介保持良好的關系針對上門散客的銷售工作針對上門散客的銷售工作Sales work for FIT customer向客人推銷客房過程中，應該強調客房的價值而不是價格，重點突出酒店的特色和優勢，使客人感到我們銷售的客房是物超所值的可選擇性地給客人報價，并且逐一向客人介紹相應的房間特點遇到猶豫不決的客人時，可以帶客人參觀客房，使客人有直觀的感受，14、解除客人的疑慮針對上門散客的銷售工作針對上門散客的銷售工作 Sales work for FIT customer注重宣傳單頁的發放效果店長要隨機抽查宣傳單頁的發放進程、效果是否與計劃相符店長要對單頁發放的有效率進行統計，根據統計的結果相應地調整發放地點針對協議客戶的銷售工作針對協議客戶的銷售工作Sales work for corporate accounts單店協議只在簽約店有效開業前簽約數達到300份，開業三個月內累計簽約數要達到500份明確針對協議客人的銷售思路、制定好簽約計劃對銷售人員統一培訓，統一銷售詞準備好相關銷售資料：酒店宣傳單頁、商務協議、推廣促銷券等采取多種有效的方法：掃樓15、電話推薦、郵寄宣傳資料等 針對針對VIP卡的銷售工作卡的銷售工作VIP Card Sales 銷售工具的準備：VIP卡：由公司總部統一印制，統一售價VIP會員手冊：由公司總部統一印制，分發到各單店，單店要將手冊放在總臺顯眼位置進行宣傳VIP會員登記表：每發放或銷售一張VIP卡一定要認真填寫VIP會員登記表，留下客人的手機號、e-mail，并將VIP資料的電子版及時傳給CRS，形成中央檔案，以便為VIP會員做好積分、查詢、兌獎等工作針對針對VIP卡的銷售工作卡的銷售工作 VIP Card Sales VIP卡銷售獎勵制度：駐店經理要將VIP卡銷售指標進行分解。主要以銷售專員和前臺銷售為主每銷售16、一張VIP卡，給予員工適當的提成作為獎勵，以刺激員工多售卡如在開業初期實行免費派發VIP卡，則沒有獎勵提成針對團隊及會議客人的銷售工作針對團隊及會議客人的銷售工作Sales for meeting customers and group customers會議客人：店長、銷售人員要經常上網或者通過其他媒體了解附近地區的展會情況，主動聯系參展企業，同時在會展期間在場館附近打宣傳橫幅或發放宣傳單頁，吸引會議散客旅行社客人：此類客人由于平均房價低，不是我們的主要目標客源，但是在開業初期酒店知名度和入住率比較低的情況下可吸引一部分此類客源來提升人氣 展會公司：針對周邊的展會公司以及一些有會展需求的公司17、進行上門銷售針對協議客人的銷售工作針對協議客人的銷售工作Sales for corporate accounts客源相對穩定，但增長較慢，需做大量的銷售拜訪工作針對主要的、潛在的協議客戶進行分析：分布區域、特點建立協議客戶檔案，待條件具備時由總部和區域銷售經理安排，將同城各店的客戶檔案進行統一整合公司銷售部將對全國性的大公司、大集團等重點客戶市場進行聯系開發，簽訂一批商務聯合協議，為各單店爭取長期、穩定的客源對于所獲取的競爭對手的協議客戶，由銷售人員要逐一進行登門拜訪、電話回訪針對上門散客的銷售工作針對上門散客的銷售工作Sales for FIT customer 要注重宣傳單頁發放的落實情況18、針對周日、周一比較淡，可以推出比往日更加優惠的特價，在宣傳單頁上加蓋優惠章，進行發放，擴大宣傳。宣傳單頁的發放思路：要持之以恒。重點區域，大面積發送。要有明確的、可行的發放計劃前臺人員的銷售技巧至關重要，要加強培訓每日推出3間特價房，制作易拉寶擺放在大門處宣傳，把客人吸引進來后再向客人推銷高價房。加強總臺員工“服務即營銷”的理念灌輸針對會員卡的銷售工作針對會員卡的銷售工作VIP Card salesVIP卡銷售對象：要求打折的上門散客（重點推銷）中介退房客人（注意技巧）協議入住客人休閑房客人針對會員的開發、維系工作針對會員的開發、維系工作Develop and maintain members19、hip針對本酒店已有的VIP會員，要定期以群發短信的形式，向VIP會員宣傳酒店的最新促銷活動訊息針對我們所獲取的競爭對手的會員資料，可以分幾次進行遞進式的宣傳：首次宣傳我店的品牌、產品和價格再次宣傳我店的促銷內容關心、問候和誠摯的邀請針對會議客人的銷售工作針對會議客人的銷售工作Sales for meeting customer應急客源：在開業初期以及相對淡季作為客源的補充可有選擇地到其他酒店摘抄會議名稱，回來進行聯系開發在協議公司內部進行酒店會場設施的宣傳和推薦獲取會展信息，提前聯系會議用房會展期間在會場處進行促銷活動針對休閑客人的銷售工作針對休閑客人的銷售工作Sales for leisu20、re customer考察休閑客人的來源渠道：周邊娛樂、餐飲場所等收集競爭對手休閑房信息：房價、措施、所占比例等準備休閑房宣傳資料：宣傳單頁、pop海報、休閑房卡、橫幅或噴繪等針對中介客人的銷售工作針對中介客人的銷售工作Sales for agent customer總臺應先問來賓有無預訂（目的在于區分中介、協議公司和上門散客）加速轉化，注意技巧如中介客人主動購買VIP會員卡，總臺接待人員應向客人說明，下次入住才能使用，這樣做的目的就是不要和中介傷了合作關系針對周日、周一客情較淡，可以在這兩日推出網上訂房免費贈送早餐、延時退房的優惠政策重點客戶的開發與維系重點客戶的開發與維系Develop and maintain VIP customers重點客戶的維系：鎖定并整合一批有能力、有意愿消費的、購買公司會員卡的忠實客戶群對住店大客戶進行跟蹤服務，入住第二天要征求意見，住宿天數達5天以上，周末要贈送水果，重視服務是關鍵 一定要本著大客戶優先的原則，特別是旺季預訂。這是大客戶管理的首要任務大客戶是店長拜訪的主要對象，定期進行回訪 銷售沒有捷徑，只有腳踏實地積累客戶才銷售沒有捷徑，只有腳踏實地積累客戶才會在競爭中取勝！會在競爭中取勝！